Cinco tendencias que revolucionarán los servicios de atención al

Cinco tendencias que revolucionarán
los servicios de atención al cliente en 2016
Interactive Intelligence pronostica que la Inteligencia Artificial, el Internet de las Cosas, los
dispositivos móviles y otras tecnologías revolucionarán la fidelización de clientes
MADRID, 26 de enero de 2016 -- Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), líder global
de servicios cloud de fidelización de clientes, comunicaciones y colaboración, ha compartido su
pronóstico sobre las cinco tendencias que transformarán los servicios de atención al cliente en
2016.
El 89% de las empresas planea competir directamente en la atención al cliente en 2016, lo cual
es un aumento espectacular con respecto a las cifras del año 2014 (36%) y 2015 (58%).
“Está claro que las empresas están convirtiendo las experiencias de interacción con los clientes
en una prioridad, y las tendencias que hemos identificado serán críticas si los negocios quieren
seguir siendo competitivos,” afirma Donald E. Brown, fundador y CEO de Interactive Intelligence.
“Cabe destacar que todas estas tendencias dependen en gran medida de la tecnología cloud, el
análisis y el big data. Éstos son ahora mismo los cimientos de casi todas las tendencias
relacionadas con la atención al cliente, y seguirán siendo componentes esenciales en cualquier
estrategia exitosa de fidelización de clientes.”
1. La atención centrada en el cliente rompe las barreras entre el contact center, la
empresa y las partes interesadas externas
En el actual panorama centrado en el cliente, las relaciones con los clientes se están
convirtiendo en responsabilidad de todos. Uno de los mayores retos a los que se
enfrentan las empresas en esta nueva responsabilidad compartida es el número de
empleados implicados en la gestión de las interacciones con el cliente. Este reto
impulsará la necesidad de flujos de trabajo digitales posibilitados por sistemas que
respalden la fidelización de clientes, las comunicaciones y la colaboración, y la
tecnología cloud jugará un papel fundamental. Estos flujos de trabajo digitales no sólo
ayudarán a romper las barreras entre los contact center y la empresa, sino entre las
compañías y sus socios, proveedores y clientes, mediante tiempos de respuesta más
rápidos y un mayor intercambio de información.
2. Internet de las Cosas expande la experiencia omnicanal
El espectacular crecimiento de dispositivos conectados, tecnología sin cables, cloud
computing y análisis avanzados ha hecho realidad el Internet de las Cosas. Actualmente
un tercio de las empresas afirman usar Internet de las Cosas, y otro tercio planea
hacerlo durante 2016. Pero, ¿cómo utilizan las empresas el Internet de las Cosas para
mejorar el servicio de atención al cliente sin crear otro canal aislado? Las mejores
soluciones para conectar las plataformas de Internet de las Cosas al contact center
serán críticas si las empresas quieren crear una experiencia del cliente fluida a través de
todos los canales de interacción.
3. Inteligencia Artificial: el aprendizaje automático irrumpe con fuerza
La Inteligencia Artificial ha vivido un crecimiento enorme. El análisis avanzado de
conversaciones, que está basado en gran medida en la IA, se ha usado durante años
para monitorizar las interacciones y activar alertas para la intervención. Recientes
avances en IA han potenciado el crecimiento del aprendizaje automático. De hecho, está
previsto que el mercado mundial de máquinas inteligentes crezca hasta los 15.300
millones de dólares en 2019, con una tasa de crecimiento del 19,7%. El aprendizaje
automático ayudará a las empresas a identificar patrones y predecir el comportamiento
de los clientes. Las empresas utilizarán cada vez más el aprendizaje automático para
fidelizar a los clientes de forma proactiva y gestionar el contact center de una manera
mucho más eficaz e intuitiva, incluyendo el uso de bots de conversación que pueden
actuar como agentes y supervisores virtuales.
4. Los nativos digitales por fin pueden tener un sofisticado autoservicio de atención
al cliente
A medida que ha aumentado la influencia de los millennials en el proceso de compra, la
demanda de un autoservicio de atención al cliente se ha disparado. Esta necesidad de
opciones de autoservicio más sofisticadas (web, SMS y móvil) ha dejado a muchas
empresas luchando por ofrecer a los millennials una auténtica experiencia multimodal. A
pesar de los retos, las oportunidades son muchas, especialmente para start-ups y
pymes. Estas empresas son habitualmente más ágiles que sus competidoras de gran
tamaño, y en muchos casos fomentan una cultura de autoservicio, por lo que pueden
adoptar estas estrategias de forma más rápida.
5. Todo es móvil
El asunto de la movilidad no es nada nuevo en 2016, pero los clientes, usuarios y
ciudadanos en general son rápidos anticipando la habilidad de realizar todas las tareas
mediante un dispositivo móvil. De hecho, cerca de la mitad de la totalidad de llamadas
entrantes provienen ya de dispositivos móviles. En 2016, desarrollar aplicaciones para
dispositivos móviles no va a ser una opción añadida, sino una obligación prioritaria. El
reto es crear una experiencia que asegure que el contexto de la interacción se traslada
cuando los clientes se muevan de aplicaciones móviles a interacciones en vivo.
Sobre Interactive Intelligence
Interactive Intelligence, Inc. (Nasdaq: ININ) es líder global en servicios cloud de fidelización de
clientes, comunicaciones y colaboración, diseñados para ayudar a empresas de todo el mundo a
mejorar su servicio, aumentar la productividad y reducir costes. Con una trayectoria de 21 años
aportando novedades al sector, más de 100 solicitudes de patentes, y más de 6.000
implantaciones en clientes de todo el mundo, Interactive Intelligence proporciona a los clientes
un rápido retorno de la inversión, junto a una gran fiabilidad, escalabilidad y seguridad. Es,
además, la única empresa reconocida por la compañía de análisis más importante del sector
como líder en fidelización de clientes tanto el mercado cloud como en el de soluciones de
implantación local. La empresa tiene su sede en Indianápolis (Estados Unidos), y emplea a más
de 2.000 personas en todo el mundo. Puede contactar con Interactive Intelligence en el +34 91
572 67 55 o a través de info.es@inin.com; así como en la web www.inin.com/es.
Contactos:
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Voila Comunicación
Íñigo Pradas, Socio
inigo@voilacomunicacion.com | Tel: +34 91 555 20 15
Interactive Intelligence
Jorge Hurtado, Country Manager, Iberia (Spain & Portugal)
jorge.hurtado@inin.com | Tel: +34 6 67 41 40 17
Lydia Nebout, Marketing manager Southern Europe
lydia.nebout@inin.com | Tel: +33 (0)6 50 64 95 14
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