Descargar - Interactive Intelligence

Case Study
FASTCO: Cobranza Inteligente, 2
millones de contactos mensuales
con Interactive Intelligence
Cliente: FASTCO
El centro de contacto de FASTCO tiene cerca de
700 posiciones de agentes. Y más de 1000
sesiones SIP simultáneas. La plataforma CIC de
Interactive Intelligence le permitió integrar de
forma simple y flexible todas sus aplicaciones.
Casa Matriz: Santiago, Chile
FASTCO
Summary
Industria: Cobranzas, ARM, BPO
Contact Center
Número de usuarios:
 700 posiciones
 +1000 sesiones IP simultáneas
Desafío: Integrar en una única
plataforma la actividad de un centro
de contactos que al mes gestiona 2
millones de interacciones y obtener
información en tiempo real para
optimizar los procesos de toma de
decisions.
Productos instalados:
 Customer Interaction Center™(CIC)
 Interaction Recorder®
 Interaction Dialer®
 Interaction Analyzer™
 WFO suite
Beneficios:
 Aumentar la productividad del
Contact Center de forma
exponencial y reducir costos de
manera simultánea.
 Desarrollar procesos de
Inteligencia de Negocios.
 Tener flexibilidad para crecer en
función de la demanda del negocio
 Obtener información en línea para
tomar medidas correctivas en
tiempo real.
 Ofrecer 20 diferentes tipos de
servicios con menos recursos y
con mayores niveles de eficiencia
 Placerat ligula aliquam enim. 98%
sed vestibulum
Fundada en Chile en el año 2001 por profesionales de vasta experiencia en gestión
financiera, FASTCO es un grupo de empresas especializadas en Contact Center
de Cobranza, Distribución y Recaudación de documentos, Televenta y
Telemarketing, que cuenta con un equipo humano altamente calificado compuesto
por más de 800 profesionales de distintas disciplinas que trabajan de manera
especializada para cada tipo de campaña, servicio y cliente.
Para esta compañía con presencia a lo largo de todo Chile y Colombia el centro de
contacto es el core de su negocio. En la actualidad gestionan más de 2 millones de
interacciones mensuales para los clientes que representan, tanto outbound
(salientes) como inbound (entrantes).
www.fastco.cl/
El desafío
El crecimiento de la compañía fue vertiginoso en todo sentido y rápidamente la
infraestructura de tecnología quedó obsoleta. Para renovar su tecnología, el área
de IT realizó una ronda de consultas entre los principales vendors world class del
mercado. Luego de analizar exhaustivamente la matriz de requerimientos que
habían definido, seleccionaron la plataforma Customer Interaction Center (CIC) de
Interactive Intelligence.
¿Por qué tomaron esta decisión? Así lo cuenta Hernán Leal, Presidente Ejecutivo
en FASTCO: “La plataforma de Interactive Intelligence fue la única del mercado que
nos permitió integrar de forma simple y flexible todas nuestras aplicaciones.
Pensemos que gracias a esto podemos prestar más de 30 diferentes tipos de
servicios. Este fue el gran diferencial para nosotros y la razón central de nuestra
selección”.
“Necesitábamos una solución escalable y un proveedor visionario que nos
permitiera ejecutar el enfoque innovador que tenemos de nuestro negocio, y a la
vez requeríamos que la solución elegida fuera lo suficientemente flexible para
adaptarse a nuestra necesidades presentes y futuras. Siempre supimos que el
crecimiento de nuestra compañía iba a ser radical”, completa Leal.
Hoy el centro de contacto de FASTCO tiene cerca de 700 posiciones de agentes,
más de 1000 sesiones SIP simultáneas y está dotado con tecnología world class de
última generación. Sin embargo, alcanzar este grado de desarrollo tecnológico no
fue un proceso que se dio de la noche a la mañana.
La solución
"Ahora FASTCO tiene información
en línea de las más de 100
campañas que operamos día a
día, pudiendo gestionar y realizar
cambios en tiempo real, sin
afectar ni pausar nuestra
operación. Estos datos los
utilizamos para nuestro proceso
de Inteligencia de Negocios que
nos permite entregar información
a nuestros clientes"
La plataforma de FASTCO se compone de dos sistemas de alta disponibilidad
distribuidos entre Chile y Colombia, que se interconectan para crear un gran
Contact Center Regional permitiéndole a la compañía tener alta disponibilidad en
cada una de las funcionalidades de Contact Center que utilizan. “En los años de
operación hemos tenido un up-time de 99,999%”, comenta Leal.
Interaction Dialer, la plataforma de discado y gestión de campañas inbound y
outbound de la plataforma CIC, permitió aumentar la productividad del Contact
Center de forma exponencial. Para ejemplificar el cambio radical en la operación
de FASTCO a partir de la renovación tecnológica, Leal explica que una campaña
en la que antes se desempeñaban 20 agentes ahora es ejecutada con 12
representantes alcanzando la misma tasa de efectividad. “El algoritmo de
predicción del Interaction Dialer es excepcional, Interactive Intelligence siempre
está mejorando dicho algoritmo con las nuevas versiones y actualizaciones algo
que lo diferencia de todas las otras soluciones. Cada pequeño aumento en la
contactabilidad del sistema se transforma en beneficios tangibles para nuestra
compañía”.
FASTCO también ha implementado un
avanzado sistema de cobranza
automatizada sin agentes utilizando los módulos de reconocimiento de voz y textto-speech integrados al CIC. Con esto la compañía ha creado el concepto de
Cobranza inteligente, optimizando el uso de agentes en campañas específicas y
posicionando a la compañía como una de las empresas que utiliza tecnología de
vanguardia y exclusiva en su industria.
"La plataforma de Interactive
Intelligence fue la única del
mercado que nos permitió integrar
de forma simple y flexible todas
nuestras aplicaciones. Pensemos
que gracias a esto podemos
prestar más de 30 diferentes tipos
de servicios. Este fue el gran
diferencial para nosotros y la
razón central de nuestra
selección."
Los beneficios
“La plataforma CIC no sólo nos ha ayudado a mejorar la productividad y reducir
costos, ésta se ha transformado en un arma competitiva para nuestra compañía”,
señala Leal. “Ahora FASTCO tiene información en línea de las más de 100
campañas que operamos día a día, pudiendo gestionar y realizar cambios en
tiempo real, sin afectar ni pausar nuestra operación. Estos datos los utilizamos
para nuestro proceso de Inteligencia de Negocios que nos permite entregar
información a nuestros clientes en forma oportuna y precisa. Ya sea que el
contacto sea través del IVR, del discador o una llamada entrante, la plataforma CIC
nos entrega información de la “cuna a la tumba”.
El ejecutivo comenta que la compañía comenzó a automatizar procesos de back
office con la solución CIC, como así también a planificar la gestión de campañas
outbound multimediales y diseñar nuevos procesos de automatización utilizando
Analyzer (la plataforma de Speech Analytics en tiempo real de Interactive
Intelligence), lo que les permitirá utilizar scripting dinámico basado en lo que sus
clientes y agentes dicen en tiempo real.
“Interactive Intelligence es un socio estratégico para nuestra expansión regional. La
solución nos permite crecer sin tener que hacer complejos upgrades ni inversiones
en costoso hardware que luego queda obsoleto rápidamente. La naturaleza
modular 100% basada en software de la plataforma nos brinda la flexibilidad para
crecer en función de la demanda de nuestro negocio (que es muy dinámico),
agregando funcionalidades a medida que el negocio las exige”, sintetiza Hernán
Leal.