Maria Angélica Gomes OPS/OMS PERU

Semana de la Calidad en Salud 2013
“X Encuentro Nacional de Experiencias en Mejoramiento Continuo
de la Calidad en Salud”
“IX Conferencia Nacional e Internacional de Calidad en Salud”
Maria Angélica Gomes
OPS/OMS PERU
Calidad para qué?
• La Visión del Profesional…y del Gremio!
• La Visión y Expectativa de la Población,
sea o no paciente…
• La Visión de las Autoridades Sanitarias…
• Los Marcos Legales…
• La Asimetría en Información…
• LA HUMANIZACIÓN DE LA SALUD!
¿Qué es calidad?
 Hacer lo correcto, en forma correcta
 A tiempo, todo el tiempo
 Desde la primera vez
 Mejorando siempre
 Innovando siempre y
 Siempre satisfaciendo a nuestros clientes
Dimensiones de la Calidad
Humana
Técnica
Del entorno
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Calidad Científico Técnica
Satisfacción de Usuarios/as
Eficacia
Efectividad
Eficiencia
Accesibilidad
Continuidad
Comodidad
• Calidad como fin social: plasma el principio de
calidad de vida.
• Expresión de modernidad: expresa la permanente
tensión entre la homogeneización de procesos y la
diversidad que reconoce al sujeto y sus diferencias.
• Enfoque Gerencial: avanza en el reconocimiento del
otro como elemento fundamental de la organización
moderna.
• Estrategia de Fortalecimiento de los Servicios de
Salud. Facilita la renovación del contrato social entre
la población y los servicios de salud.
La Calidad en Salud
Avedis Donabedian:A partir del análisis de los trabajos
publicados sobre Calidad, estableció:
• la ya imprescindible clasificación de los métodos de
abordaje para el mejoramiento de la calidad (estructuraproceso-resultado),
• la definición de calidad,
• la relación entre métodos de proceso y resultado,
• la sistematización de los criterios,
• reflexiones básicas sobre la determinación de
responsabilidades en la mejora de calidad,
• los diferentes enfoques para gestionarla etc.
La Calidad en Salud
Una de sus aportes más constantes es la
reflexión del componente ético que define las
relaciones en el ámbito de la calidad.
Debatió no solo la responsabilidad ética con los
pacientes, sino la que afecta a los profesionales
individuales, a los colegios profesionales, a los
gestores y a la administración, aportando en
todos los casos una visión profunda y global.
Análisis de la Calidad
Enfoque sistémico:
Estructura
Procesos
Resultados
ACTORES PRINCIPALES
Usuarios
Internos
Usuarios
externos
calidad
Institución
Componentes del Sistema
PLANIFICACION DE LA
CALIDAD
ORGANIZACIÓN PARA
LA CALIDAD
•
Políticas de calidad
•
Planes estrátegios y
oprativos con enfoque de
calidad
Dirección Ejecutiva de
Calidad en Salud
Unidades de Calidad
Equipos de Mejora
Usuarios
satisfechos y
saludables
•
•
•
•
•
Estandarización
Autoevaluación
Acreditación
Mejora Continua.
Evaluación de Tecnología
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
Monitoreo de la Calidad
Información al usuario
INFORMACION PARA LA
CALIDAD
OPS-OMS
POLÍTICA Y ESTRATEGIA REGIONAL
PARA LA GARANTÍA DE LA CALIDAD
DE LA ATENCIÓN SANITARIA,
INCLUYENDO LA SEGURIDAD DEL
PACIENTE.
Junio 2007
Qué es Calidad?
La calidad, incluyendo la seguridad del
paciente, es una cualidad de la
atención sanitaria esencial para la
consecución de los objetivos
nacionales en salud, la mejora de la
salud de la población y el futuro
sostenible del sistema de atención en
salud.
Calidad en la Región:
La falta de calidad se manifiesta de múltiples
formas incluyendo:
•
•
Servicios de salud inefectivos, es decir, que no
alcanzan el resultado esperado en salud.
Se expresa en términos de injustificada
variabilidad de la práctica clínica, aplicación de
cuidados inoportunos o innecesarios, y un alto
porcentaje de servicios no consistentes con el
conocimiento profesional actual (MBE).
Calidad en la Región:
La falta de calidad se manifiesta de múltiples formas
incluyendo:
•
La falta de calidad hace al servicio de salud inseguro
ocasionando daño material o humano, causando
desconfianza y acciones legales que ocasiones
reacciones prácticas de medicina defensiva.
•
A nivel Regional, son ejemplos de lo anterior el
excesivo número de casos de mortalidad materna y
neonatal, de infección nosocomial, de uso irracional de
medicamentos, y de fallos quirúrgicos.
Calidad en la Región:
La falta de calidad se manifiesta de múltiples formas
incluyendo:
•
Servicios de salud ineficientes, con costos superiores
a los necesarios para obtener el mismo resultado.
Este fenómeno contribuye a un aumento excesivo y
permanente del gasto en salud sin el correspondiente
mejoramiento del desempeño de los servicios de
salud.
•
Esto supone un costo de oportunidad para el servicio
sanitario, retrayendo recursos que podrían invertirse,
por ejemplo, en incrementar la cobertura de los
servicios a las poblaciones más desprotegidas.
Calidad en la Región:
Para el usuario, esto significa:
•
largas listas de espera,
•
horarios de atención incompatibles con sus
posibilidades,
•
distancias excesivas al centro de atención sanitaria,
•
falta de medicamentos en los centros de atención, y
•
oferta
de
servicios
no
adecuada
al
contexto/preferencias culturales y sociales del
ciudadano.
Calidad en la Región:
•
Finalmente, la falta de calidad corresponde a la
insatisfacción de los usuarios y de los profesionales de
salud con los servicios de salud.
•
Se quejan de maltrato, falta de comunicación e
inadecuación de instalaciones de salud.
•
Los profesionales y trabajadores de salud, por su lado,
sufren de desmotivación, sobrecarga de trabajo, y en
los casos más extremos el síndrome de “burn out”, lo
que contribuye aún más al deterioro de la calidad del
servicio prestado.
Calidad en la Región:
A nivel sistémico contribuyen a la mala calidad:
(1) La falta de posicionamiento de la calidad en las
prioridades, y agenda de reforma del sector salud;
(2) La deficiencia de los marcos reguladores de la calidad
tales como las normas y estándares técnicos, los
sistemas de acreditación, certificación, y habilitación,
y el limitado conocimiento de derechos y deberes de
los pacientes;
(3) La insuficiencia o falta de recursos materiales,
humanos y financieros;
Calidad en la Región:
A nivel sistémico contribuyen a la mala calidad:
4. La falta de sistemas de información para la
gestión adecuada de los recursos;
5. Las transferencias financieras o mecanismos
de pago a prestadores no vinculados a nivel
de desempeño y resultados en salud; y
6. La formación de pregrado y postgrado con
bajos estándares técnicos, éticos y humanos.
Calidad en la Región:
A nivel de la prestación de servicios de
salud individual, son causas de mala
calidad:
(1) La desmotivación de los trabajadores de
la salud;
(2) La debilidad en materia de competencias
y destrezas técnicas;
(3) La ausencia de trabajo en equipo y de
relaciones de confianza adecuadas;
Calidad en la Región:
A nivel de la prestación de servicios de salud
individual, son causas de mala calidad:
4. La atención bajo un modelo paternalista que
no involucra al usuario en la toma de
decisiones;
5. Las condiciones de trabajo inadecuadas; y
Calidad en la Región: Propuesta
a. Posicionar la calidad de la atención
sanitaria y la seguridad del paciente
como prioridad sectorial.
b. Promover la participación ciudadana
en temas de calidad
c. Generar información y evidencia en
materia de calidad
Calidad en la Región: Propuesta
d) Desarrollar, adaptar y apoyar la
implantación de soluciones en calidad
e) Desarrollar una Estrategia Regional
para el fortalecimiento de la calidad
de la atención sanitaria y seguridad
del paciente con un horizonte de diez
años
Cuatro principios
de la Garantía de Calidad
Se orienta hacia las necesidades y
expectativas del usuario y de la
comunidad
Se concentra en los sistemas y
procesos de prestación de la atención
Cuatro principios
de la Garantía de Calidad
Utiliza datos e información para analizar la
prestación de la atención (Evidencia)
Alienta el trabajo en equipo para la solución
de problemas y la mejora de la calidad
Entornos de práctica favorables:
Lugares de trabajo de calidad = atención de
calidad al paciente (FESP/11)
Esta función incluye:
•
La definición, explicación y garantía de los derechos de los
usuarios.
•
La existencia de un sistema de evaluación de tecnología de
salud y contribuye a mejorar su Calidad.
•
La utilización de metodología científica para la evaluación de
intervenciones de salud de diversos grados de complejidad.
•
La existencia de sistemas de evaluación de la satisfacción de
los usuarios y el uso de esta evaluación para mejorar la calida
de los servicios de salud.
Entornos de práctica favorables:
Lugares de trabajo de calidad = atención de
calidad al paciente
Agreguemos a lo anterior:
• Seguridad del Paciente
• Seguridad del Personal de Salud.
• Ética Profesional.
Entornos de práctica favorables:
Lugares de trabajo de calidad = atención de
calidad al paciente
Aspectos científico-técnico
Eficacia-Efectividad-Eficiencia
Relación interpersonal
Competencia
profesional
Barreras organizativas,
culturales, económicas y
emocionales
Expectativas y
Satisfacción
del usuario
Aceptabilidad
Cumplimiento
Aspectos organizativos
Efecto sobre la salud
Trato recibido
Accesibilidad
Continuidad
Correspondencia de la
atención recibida con
las necesidades
Adecuación
Atención ininterrumpida y coordinada
Entornos de práctica favorables:
Lugares de trabajo de calidad = atención de
calidad al paciente
• En cuanto a la Calidad en la Atención a la
Población, el Personal de Salud constituye una
las fortalezas necesarias para actuar como
factores de éxito en el Mejoramiento.
• Humanización y Calidad, lemas del el Personal
de Salud para enriquecer el medio laboral en
Salud, pues humanización es tanto para
población y para personal.
.
Entornos de práctica favorables:
Lugares de trabajo de calidad = atención de
calidad al paciente
• Reto para todos y todas: RH del Sector
Salud, Recursos Comunitarios.
Estrategias para lograrlo:
• Redes por la Calidad y la Humanización
de los SS.
• Gestión del Conocimiento.
• Desarrollo de Recursos Humanos.
• Espacios de participación.
Humanización en Salud
El debate sobre Humanización debe
contemplar dos dimensiones: principios y
directrices, que son importantes para indicar
nuevos rumbos e objetivos para las políticas
y su capacidad en producir nuevas utopías,
mas también lo de interferir en la práctica
que realmente existente nos sistemas de
salud.
Humanización
La Humanización, considerándola en esta
perspectiva, es un cambio en las estructuras, de
la forma de trabajar y también de las personas.
La humanización de la clínica y de la salud
pública depende de una reforma de la tradición
médica y epidemiológica. Una reforma que
consiga combinar la objetivación científica del
proceso salud/enfermedad/intervención con
nuevos modos de operar decurrentes de la
incorporación del sujeto e de su historia desde el
momento del diagnóstico hasta la intervención.
Humanización
Humanización todavía depende de los cambios de las
personas, el énfasis en los valores relacionados con la
protección de la vida, la posibilidad de ampliar el grado
de alienación y transformación del trabajo en un proceso
creativo y placentero. La reforma de la asistencia para
facilitar la creación de vínculos entre los equipos y los
usuarios, así como para explicar claramente la
responsabilidad de la salud son herramientas poderosas
para el cambio
Humanización
En realidad, la creación de organizaciones
que alientan a los operadores consideran
que se trata de otras personas todo el
tiempo, y que estas personas, como ellos,
tienen intereses y deseos con los que la
componen, es una poderosa manera de
construir una nueva forma de vida.