Manejo de objeciones

Manejo de objeciones
Camacol Caldas
Clasificación de las objeciones
Objeciones reales. Razones
verdaderas para no comprar
 Excusas: preocupaciones que el
cliente utiliza para enmascarar
sus objeciones reales. Son
excusas y por lo tanto son falsas
Causas de las objeciones
 Es una razón valedera para no
decidir
 No se tiene conocimiento
Se quiere conseguir mayor
información
Causas de los pretextos
 Por darse importancia
Para conseguir mejores
condiciones
Por instrucciones recibidas para
negociar
Que significa que haya muchas
objeciones
Falla en la identificación de
necesidades
Omisiones en la presentación de
puntos importantes
Faltó detectar dudas o incomprensión
durante la presentación
En que momento se presentan las
objeciones
 El vendedor debe estar preparado
para recibir y manejar
adecuadamente objeciones en
cualquier momento durante la
relación con su comprador
En que momento se presentan las
objeciones
 Ejemplos
En la solicitud de la cita:
 no me interesa verlo
 No he oído nada de su empresa así que no debe ser buena
Durante el acercamiento:
El vendedor que echa carreta cuando llega no es bueno
Durante la presentación
Me parecen muy malas las especificaciones del proyecto
Después de la compra
Me equivoqué comprándole a ustedes; son absolutamente
inflexibles. Quisiera deshacer el negocio
No recibo un apartamento tan mal acabado
Cuando resolver las objeciones
Antes de que se le presenten
Cuando se presenten
Después de que se presenten
Nunca
Cuando resolver las objeciones
 Antes de que se presenten
La experiencia y la capacitación muestran
1.vulnerabilidad de los productos o servicios
2.La poca comprensión de las características de los
ser/ductos
3. Las diferencias de la competencia
Esto le permite al vendedor anticiparse a la objeción y
presentarla antes de que el cliente la mencione
Ej. Se que hay compradores que dicen que somos costosos;
déjeme decirle lo poco que le cuesta vivir en el mejor
proyecto
Cuando resolver las objeciones
Antes de que se presenten
En la presentación efectiva pueden darse argumentos que
resuelvan las objeciones que por experiencia se sabe que
presentan los clientes. De esta manera se disminuye la
necesidad del comprador de expresar una objeción ya
resuelta
Cuando el comprador no ha expresado sus objeciones
no se siente tan forzado a defender una posición
Modelo de Manejo de las Objeciones
Descubrir la objeción real
Entenderla
Verificarla
Resolverla
Determinar la objeción real
 El vendedor debe aprender a diferenciar
entre excusas y objeciones verdaderas
 El vendedor debe aprender a diferenciar las
preguntas de las objeciones verdaderas
 Las objeciones verdaderas deben
clasificarse con algún método según el
orden de importancia
Entender la objeción
 La mejor manera de entender es
preguntando.
 No suponga, pregunte
Hable con el cliente y pregúntele
sus razones para cada una de las
objeciones
Verificarla
 Los seres humanos cuando escuchamos
interpretamos. Muchas veces lo que
interpretamos es diferente de lo que realmente
sucedió
 Es por esa razón que se recomienda repetir lo
que el cliente dijo ojalá con sus mismas palabras
 Verifique si lo que entendió es lo mismo que lo
expuesto por el cliente.
 Solamente en este punto puede procederse a
resolver la objeción
Resolver la objeción
 Las empresas pueden clasificar las
objeciones por tipos, de acuerdo a su
origen
 A cada tipo puede aplicársele inicialmente
una forma general
 Cada tipo puede tener una manera de
manejo que la organización estudia y
oficializa
 La organización puede construir así su
manual de solución de objeciones
Formas de determinar las objeciones
reales
Por medio de preguntas
 Cuando surja la primera objeción o pretexto
repítala tal como la dijo el cliente (no como usted la
interpreta) y pregunte:¿ hay alguna otra inquietud?
 Si hay otra inquietud(objeción o pretexto) no la
resuelva. Recuerde la primera, repita la segunda y
pregunte si hay otra inquietud
 Repita el proceso hasta que el cliente diga que no
hay mas inquietudes
 Repita todas las inquietudes y haga una pregunta
final: ¿de estas inquietudes cual es la que mas le
preocupa?
Tipos de preguntas
 Puedo ver lo que quiere decir, es probable que yo
me sintiera igual, y ¿tiene alguna otra inquietud?
 Me agrada que lo mencione, Dr. fulano, y¿ tiene
alguna otra inquietud?
 Si yo comprara este producto querría que me
contestaran esa inquietud, y¿ tiene alguna otra
preocupación?
Formas de determinar las objeciones
reales
Por el contenido:
De tipo general: excusa
De tipo particular: objeción
Por el tiempo:
al comienzo: excusa
Durante los argumentos: objeción
Al final: excusa
Por la conversación
Si no cambia de tema: objeción
Si cambia de tema: excusa
Objeciones desde el punto de vista
del
comprador
 Oponerse al
vendedor
 Darse importancia
 Oposición al cambio
 Mostrar indiferencia
 Ampliar información
vendedor
 Obstáculos
 Imprevistos
 Oportunidades
 Indicativo de
necesidades
¿Cual es su postura frente a las objeciones?
Actitudes del vendedor exitoso para
manejar las objeciones







Mostrar y mantener una actitud positiva frente a la objeción
Primero atiende y después contesta
Conservar la calma y no discutir con el prospecto
Comprometerse a decir siempre la verdad
Anticiparse a las objeciones y preparar respuestas claras y útiles
Estar relajados, atentos y nunca interrumpen al comprador
Mencionan los problemas conocidos antes de que lo haga el
prospecto, esto es, se anticipan a las preocupaciones conocidas
 Se aseguran de que la objeción no sea sólo una excusa
 Se identifican con sinceridad con las objeciones del comprador
 Hacen sentir al prospecto de que están contentos porque se
puso la objeción
TIPOS DE OBJECIONES
Definidas
 Precio
 Fidelidad
 Reclamaciones
 Calidad
 Defecto
 No tiene necesidad
 Falta de información
 orgullo
Ocultas
 Aplazamiento
 Silencio
 Desconfianza
 Temor
 Duda
 No le gusta, no me
interesa
Definición de las objeciones
 Precio: el cliente considera que está muy costoso, es
muy caro, tiene ofertas mas económicas
 Fidelidad: El cliente no quiere otro proveedor. El actual lo
atiende perfectamente bien
 Reclamaciones: el cliente presenta hechos no deseables
que ocurrieron y son ocasionales.
 Calidad: el cliente presenta hechos que sucedieron y ya
no suceden.
 Defecto: es un hecho real vigente
 No tiene necesidad
 Falta de información
 Orgullo: el cliente dice que no y por orgullo mantienen
su posición
Definición de las objeciones
 Aplazamiento: el cliente dice que va a esperar
 Silencio: el cliente manifiesta su inconformidad y
calla
 Desconfianza: oculta su razón por la que no tiene
o perdió su confianza en hacer el negocio
 Temor, miedo: el cliente no expresa a que le tiene
temor, que le impide tomar la decisión
 Duda: tiene una posición en la que no sabe que
hacer.
 No le gusta: el producto, la empresa o el vendedor.
Manejo de las objeciones
Tipo de objeción
Fórmula para su manejo
Precio
Ventajas y beneficios
Fidelidad
Diversidad
Reclamaciones
Escuchar y tomar nota
Calidad
Demostraciones con hechos concretos
Defecto
Argumentar otras ventajas
No tiene necesidad
Identificar necesidades
Falta de información
Averiguar información faltante y
Argumentar de nuevo
Orgullo
Escuche el cliente y reconozca su
conocimiento con sinceridad
Aplazamiento
Acompañar al cliente
Silencio
Preguntar
Desconfianza
Testimonios comprobables, garantías
Temor
Argumentar
Duda, no le gusta
Profundice en las necesidades
ANALISIS OBJECIONES
Proyecto:
Objeción
Fecha:
Tipo
Fórmula
Manejo
Análisis del manejo de la objeción
FORTALEZAS
Determinar la
objeción real
Entenderla
Verificar lo
entendido
Manejar la objeción
OPORTUNIDADES
En el pasado comité de la Camacol Caldas se
escuchó de muy buena fuente que la empresa
Farmatec, especializada en el sector farmacéutico,
está interesada en crear un nuevo centro de
distribución en la ciudad de Manizales, para el cual
requerirá la consecución de un lote con unas
características
especiales
como
excelente
localización que permita acceso a las vías principales,
que no haya industria contaminante en sus
alrededores y que tenga la posibilidad de financiación
a 5 años. La EMPRESA farmacéutica además tiene
un proyecto de expansión y piensa en la construcción
de dos centros mas en dos ciudades intermedias del
Eje Cafetero.
En las tres ciudades ofrecerá bodegas a empresas
importantes de la región
Farmatec cuenta con un departamento de ingeniería
propio que le permite contratar directamente las obras.
La semana pasada su gerente de proyectos, Ing.
Ricardo Lagos, persona con grandes habilidades para
negociar y que reconoce la calidad de los inmobiliarios
del Eje Cafetero contactó a Camacol Caldas con el fin
de explicar los aspectos fundamentales del proyecto y
solicitar una asesoría en la selección de la inmobiliaria
para llevar a cabo la comercialización de los proyectos.
La decisión final la tiene el Dr. David de las Casas
gerente de la compañía quien consulta siempre con el
Dr. Gabriel Villagrande, su asesor financiero.
Usted ha sido citado por Camacol Caldas para que
presente su compañía en una reunión con Farmatec.
El Dr. Ricardo Lagos una vez escuchada su
exposición expresa lo siguiente
1. Su firma no me parece que tiene la
experiencia suficiente
2. Me informaron de que su organización ha
tenido problemas en algunos proyectos
3. Su firma no tiene presencia en todo el eje
cafetero