NEWS El Grupo MST participará con C3 en la 9º edición de Call Center CRM Solutions. uu El Grupo MST participará en la 9º edición del certa- men Call Center CRM Solutions que, organizado por IFAES, se celebrará en el recinto ferial de Ifema, de Madrid, los días 7 y 8 del próximo mes de noviembre. Call Center Consulting, C3, la empresa del Grupo especializada en consultoría y asesoría sobre atención telefónica, protagonizará la participación en este certamen, en el que, entre otras cosas, difundirá su metodología de trabajo, el Standard C3. Se trata de su propio sistema de evaluación de la calidad, creado a partir la experiencia del Grupo MST en el área de telemarketing. Surgió para dar una solución a la necesidad de conseguir la excelencia telefónica en los servicios que, como proveedores, ofrecemos a nuestros clientes . Call Center Consulting realiza mensualmente lo que denomina Quality Controls a cada uno de los centros de llamadas contratados con el cliente. Su objetivo es evaluar el nivel de cumplimiento de los parámetros del Standard C3, en base a unos valores: saludo corporativo; volumen de voz; actitud general; cordialidad; transmisión de seguridad; silencios; interrupciones; despido; sonido ambiental; tiempo de espera; tiempo de transferencia y tiempo de respuesta. A parte de estas variables, se pueden medir otras adicionales y de interés para el cliente, ya sea de forma cuantitativa o cualitativa. Para la evaluación de estas variables Call Center Consulting dispone de su exclusivo software de calidad, creado por nuestros técnicos especializados, que le permite cubrir las necesidades específicas de calidad de cada Call Center, así como realizar evaluaciones de forma ágil y estandarizada. El software dispone de un control de acceso con contraseña, lo que impide que los datos puedan ser manipulados por personas externas a la auditoría. Por su parte, Pedro Barceló, director general del Grupo MST, intervendrá como ponente en una de las mesas redondas que se celebrarán durante este certamen. Lo hará el día 7, a las 15,45 horas, en la titulada “Nuevas estrategias de externalizar los servicios: el “nearshoring” en España” , en la que se abordarán aspectos relacionados con este tema. Octubre 2006 Nº 27 Whirpool y FujiFilm renuevan con MST Call Center uu Whirpool, líder mundial en la fabricación y distribución de grandes electrodomésticos, ha renovado por dos años más su confianza en MST Call Canter para la gestión de su servicio técnico de atención al cliente en primer nivel. Los agentes de MST Call Center están capacitados para resolver las incidencias de los usuarios de Whirpool telefónicamente. En los supuestos en los que la solución del problema requiera la presencia de un técnico en el domicilio del cliente, gestionan su visita y, posteriormente, hacen un seguimiento de la incidencia para asegurarse de que ésta se ha resuelto satisfactoriamente. Si se trata de un pequeño electrodoméstico, desde este servicio se les informa del lugar más cercano a su domicilio donde pueden llevarlo a reparar. Los agentes telefónicos, que atienden este servicio de ámbito nacional desde las oficinas de MST Call Center en Barcelona, reciben un curso previo de formación que les capacita para resolver o gestionar la solución de todas las incidencias. Por su parte, Fuji Film, que ha renovado por un año, tiene contratado con MST Call Center un refuerzo de su servicio técnico de atención al cliente de primer nivel. Desde este servicio, cuyos responsables reciben un cursillo previo de formación, se atiende las consultas tanto de particulares como de profesionales y, si el problema que ha motivado la consulta no puede resolverse en este primer nivel, se dirige la llamada hacia quienes puedan dar la solución que busca el cliente, sin dejarle nunca sin una respuesta. El servicio es de ámbito nacional y se hace desde las oficinas del Grupo MST. Fonomarket aumenta 100 puestos más en su sede de Barcelona uu Este mes de octubre, debido al crecimiento de la empresa, Fonomarket inaugurará una nueva oficina para el personal de Barcelona, en una de las plantas del edificio de la calle Urgell donde está la sede central del Grupo MST. En Madrid continuará como hasta ahora, en las instalaciones de la calle Orense. Este traslado, al que se unirán también el personal de dirección, producción y servicios centrales del grupo, permitirá disponer de 100 puesto de trabajo más. Con este cambio el Grupo MST estará capacitado para acoger un total de 500 puestos de trabajo antes del verano 2007, entre sus sedes de Barcelona (calles Urgell y Marqués de Senmenat ) y Madrid (calle Orense). AUXERRE, BARCELONA, DIJON, LAVAL, MADRID, MILANO, MONTPELLIER, PARIS, RENNES, RABAT, ROMA, TORINO, VALENCE. mst@mst.es TELÉFONO 902 224 234