¿QUÉ HACER CUANDO ALGUIEN SE ENOJA? (ANGER

¿QUÉ HACER CUANDO ALGUIEN SE ENOJA?
(ANGER MANAGEMENT)
Guillermo S. Edelberg DBA
Profesor Emérito
Recuerdo una ocasión no así el tema en la que conversaba con dos colegas. En
determinado momento uno de ellos le hizo al otro un comentario de tipo personal que aparentaba
ser humorístico; pero que demostró no serlo. Aquel a quien iba dirigido el comentario saltó como
leche hervida, se mostró muy enojado y contestó con frases demostrativas de un estado de ánimo
lindante con la irritación y la indignación. El autor del comentario, al ver la reacción provocada por
sus palabras, permaneció impasible, sin decir nada y con una mirada algo sorprendida. Por mi
parte, lo único que hice fue presenciar el episodio. En seguida dimos por terminada la reunión. No
sé qué hubiera pasado si se hubiese prolongado.
¿Hizo bien mi colega en enojarse de la manera en que lo hizo? ¿Por qué reaccionó así? ¿Se
comportó el autor del comentario en forma adecuada al no responder y no expresar nada? ¿Me
evadí de la situación en lugar de intentar calmar el enojo de mi colega?
De vez en cuando, todos nos enojamos o presenciamos el enojo de los demás. El enojo es,
según el diccionario de la Real Academia Española, un “movimiento del ánimo que suscita ira
contra alguien”. Un especialista señala que es “una emoción completamente normal y, por lo
general, saludable. Sin embargo, cuando quien lo sufre se descontrola, puede llegar a ser
destructivo y conducir a problemas en el trabajo, en las relaciones personales y en la vida diaria.
Se puede llegar a sentir que se está a merced de una emoción poderosa e impredecible”.
La American Psychological Association lo define en su sitio web (www.apa.org) de la
siguiente manera: “El enojo es un estado emocional que puede variar en intensidad desde una
irritación suave hasta una cólera o furia intensas”. Y agrega: “Tal como sucede con otros estados
emocionales, el enojo viene acompañado por cambios fisiológicos y biológicos. Los latidos del
corazón y la presión sanguínea aumentan cuando uno se enoja”.
Según un psicólogo “el enojo crónico aumenta el ausentismo y reduce la productividad.
Atenta contra la cohesión y la moral de los trabajadores y exige atención por lo que dificulta
formular juicios y aumenta el tiempo de reacción”.
Durante los últimos años se observó, especialmente en los países del Hemisferio Norte, una
mayor presencia de los profesionales, el entrenamiento y los programas dedicados al “manejo del
enojo” (anger management) los cuales se ocupan de interrogantes como los arriba citados y del
entrenamiento para el manejo de situaciones como la descripta. La difusión del tema aumentó con
el estreno en 2003 de una película que lo enfoca con sentido del humor titulada, precisamente,
Anger Management.
¿Qué se recomienda para enfrentar el enojo? Un artículo dice que el objetivo, tanto de los
gerentes como de los empleados, debe ser transformar el enojo en acciones positivas. El primer
2
paso debe ser inmunizarse emocionalmente contra un estado de ánimo tan contagioso. El
segundo, evitar que el enojo aumente de nivel para lo cual lo principal es no enojarse también. En
el artículo se recomienda: a) tratar de disminuir las manifestaciones físicas del enojo, como ser
intentar bajar el tono de voz si éste es alto; b) prestar atención a lo que dice la persona enojada y,
mediante nuestra expresión corporal, comunicarle que lo estamos escuchando, lo cual implica no
interrumpirla; y c) demostrar, por medio de un resumen con nuestras palabras que nos hemos
interesado en lo dicho por la persona enojada. (Harvard Management Communication Setter.
(Boston: noviembre de 2001).
Otro artículo expresa lo siguiente (When It’s Time for Anger Management. HRMagazine.
Alexandria: junio de 2005):
El entrenamiento para controlar el enojo incorpora por lo general habilidades
tales como comunicación, resolución de conflictos, solución de problemas y reducción
del estrés. En teoría, ésta parece una buena combinación; pero se carece de datos
sólidos sobre sus resultados. “La bondad de muchos programas para controlar el
enojo simplemente se desconoce”.
La última frase señala una dificultad de los programas de entrenamiento. Una complicación
adicional consiste en la confusión que se crea cuando la idea representada por la palabra enojo se
asocia, y a veces se utiliza en forma intercambiable, con las que se expresan por medio de otras
(mencionadas como sus distintas causas): acoso, agresión, estrés, depresión y falta de equilibrio
trabajo-familia, por ejemplo.
Por otra parte, no existen grandes barreras de entrada que impidan que una persona que así
lo desee ofrezca sus servicios como especialista en el tema que nos ocupa, aunque ya se han
desarrollado asociaciones profesionales que se ocupan de este problema.
Por estos y otros motivos y pese a su popularidad la cuestión de anger management no ha
sido aceptada en forma unánime como especialidad. Si bien la American Psychological Association
la incluye en su sitio web, como se señala más arriba, el de la American Psychiatric Association
(www.psych.org) no la menciona. El Manual Estadístico y de Diagnóstico de Desórdenes Mentales
(Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders), “el más importante para los profesionales
de la salud mental,” no reconoce el enojo como un desorden por lo que es posible pensar que el
debate sobre anger management no desaparecerá en un futuro inmediato.
Un último comentario: la revista Forbes informó (noviembre de 2004) que los call-centers
cuentan ahora con la posibilidad de identificar y manejar electrónicamente las llamadas de clientes
enojados. Una empresa desarrolló un programa que detecta el estado emocional de quienes
llaman. Identifica a quienes mencionan palabras tales como “anular,” “enojado” o el nombre de un
competidor y a los muy enojados les hace ofertas especiales o un seguimiento especial mediante
llamadas conciliatorias.
El programa sería a los enojados lo que la almohada japonesa que abraza, a los solitarios.