Succesful Cases Atento México Innovación que incrementa la calidad en el monitoreo de las llamadas. Nuestro cliente Atento México es una empresa perteneciente al Grupo Telefónica México, que suministra servicios de callcenter; es líder en servicios Business Process Outsourcing (BPO) y Customer Experience Management (CEM) y opera en 15 centros, ubicados en las ciudades mexicanas de Distrito Federal, Estado de México, Nuevo León e Hidalgo. Suministra servicios de call centers Lider en servicios Business Process Outsourcing (BPO) Cuenta con más de 9.600 escritorios y alrededor de 19.200 colaboradores, y Customer Experience quienes responden tanto en español como en inglés. Entre sus clientes, Management (CEM) se encuentran compañías de telecomunicaciones, banca y servicios financieros, aseguradoras, salud, retail y organismos de administración 19200 colaboradores. pública El desafío y la solución Las empresas de este rubro están constantemente innovando e incorporando tecnologías, que facilitan los requerimientos de las nuevas norma- Tecnología Microsoft Azure. tivas que impactan en la actividad y del propio mercado que es demandante y dinámico. En este contexto, Lagash y Microsoft México le acercaron conjuntamente a Atento la solución Voice Analytics para reconocimiento de voz, que simplifica, agiliza el análisis de contenidos y los almacena en la nube utilizando Microsoft Azure. Embrace the Challenge Argentina | Chile | Colombia | México | USA | Uruguay El Resultado Se realizaron diferentes pruebas de concepto a partir de los procesos señalados por Atento y demostraciones, que permitieron verificar en concreto las mejoras logradas utilizando Voice Analytics en términos de productividad del personal, aumento de la calidad del monitoreo de las llamadas, transcripción confiable de las conversaciones y reducción de tiempos para brindar respuestas efectivas en cada caso. Lagash desarrollo funcionalidades con características particulares que pudieran satisfacer los requerimientos que surgen de las necesidades específicas de cada rol dentro de Atento México. La herramienta cuenta Personal más productivo. Incrementa la calidad del monitoreo de llamadas. Transcripción confiable de conversaciones. Reduce tiempos de respuesta. con la funcionalidad de tipificación de comunicaciones, que le permite conocer el motivo del llamado de cada cliente y analizar la calidad de las conversaciones, lo que permite sistematizar información acerca de cómo se desarrolló la atención, si se utilizaron los textos predeterminados adecuadamente, si se estableció empatía con quien se comunicó o si hay algún tipo de desviación respecto de las políticas de la compañía. Con la nueva herramienta, Atento puede analizar hasta el triple de llamadas realizadas y gracias a ello, optimizar los procesos de control de cumplimiento de sus políticas y procedimientos, obteniendo reportes e indicadores claves para mejorar la calidad y así, contribuir mejor al desempeño del negocio. Con esta herramienta, los analistas de Atento México pueden tipificar las llamadas, identificar de manera simple y rápida la ubicación dónde se hicieron las llamadas, por qué se realizó la comunicación, duración de la llamada y si la consulta o inquietud del cliente se resolvió, entre muchas otras capacidades. También, se generan reportes para asesores que trabajan continuamente en la mejora del desempeño; a cada uno de ellos se les facilita la identificación de las frases o fragmentos vinculados a determinados indicadores claves o KPIs, para que pueda realizar los ajustes correspondientes. Actualmente, los agentes de calidad que analizan entre 20 y 30 llamadas por día, tienen la posibilidad de escuchar, leer, analizar frase por frase y ayudarse con un marcador visual del sonido que identifica los momentos en los que hay silencios. Con la posibilidad de incrementar la productividad hasta un 300%, pueden analizar más llamadas y obtener más clientes o campañas, lo que impacta directamente en la facturación de la compañía. Por otra parte, con Voice Analytics se simplifica el hallazgo de patrones, ya que cuenta con un componente en la nube, llamado Machine Learning, que se pude programar para que aprenda y contribuya a lograr mayor insight Let’s keep in touch! /lagashsystems @lagashsystems