Capítulo 7 fulfillment (cumplimiento de pedidos) Devoluciones Seminario Visa e-commerce más personas alrededor del mundo van con Visa. Devoluciones 179 Los productos pueden ser devueltos a la empresa por diversas razones: producto dañado o equivocado, insatisfacción del cliente, entre otros. Es importante reconocer que las devoluciones son parte del negocio, por lo que se deben prever desde el punto de vista logístico. Implicaciones de una devolución Ejemplo de prácticas observadas en el mercado • Recolección del producto • El cliente debe enviar el producto a una ubicación determinada. • La empresa recoge el producto en la dirección del cliente. • Reparación / reventa • Reparación dentro de la empresa y se reenvía el producto al cliente. • Se establecen convenios con terceros especializados en la venta de productos defectuosos o devueltos. • Almacenamiento • Reincorporación del producto al almacén bajo un proceso similar al de almacenamiento de nuevos productos. • Reembolso (cuando aplique) • Reintegro del valor de la compra al cliente (por ejemplo: crédito en tienda, reembolso, etc.) Seminario Visa e-commerce Este documento es parte de la Guía Práctica para el Desarrollo de Plataformas de Comercio Electrónico en América Latina, estudio comisionado por Visa Inc., sujeto a sus avisos legales publicados en la página 2 de la introducción. más personas alrededor del mundo van con Visa. Devoluciones 180 Importante En e-commerce se deben contemplar prácticas de devoluciones ya que es parte de un buen servicio al cliente y de la logística del negocio. • Es importante definir y comunicar al cliente las políticas y procesos de devoluciones en varias dimensiones: • Motivos • Plazo • Modo de devolución • Costos de devolución (en caso de aplicar). • Reembolsos • Documentación necesaria • Avisos (productos frágiles, productos que no pueden ser devueltos, etc.). Seminario Visa e-commerce Este documento es parte de la Guía Práctica para el Desarrollo de Plataformas de Comercio Electrónico en América Latina, estudio comisionado por Visa Inc., sujeto a sus avisos legales publicados en la página 2 de la introducción. más personas alrededor del mundo van con Visa.