Trupanion

E S T U DIO D E CASO
Trupanion
Un proveedor líder de seguros para mascotas en Norteamérica ha estado atendiendo a los
dueños de mascotas durante más de una década, ofreciéndoles seguros justos y accesibles
para animales domésticos, así como un excepcional y compasivo servicio al cliente.
La Organización
Trupanion es el proveedor de seguro médico con mayor
crecimiento en Norteamérica, ofreciendo seguros para
gatos y perros en Estados Unidos, Canadá y Puerto Rico.
Trupanion se dedica a proporcionar a sus clientes el mejor
plan de seguros para animales domésticos, con el fin de
ayudar a proteger a las mascotas de sus clientes de una
manera fácil y segura. La cultura corporativa de Trupanion
incluye una oficina con 250 empleados y 90 perros y gatos
(3: 1 el cociente humanos - mascota).
Motivación para el Cambio
Resultados
• Reducción
de 30 segundos
en el tiempo promedio de
espera
• Mejora casi inmediata en el
SLA del correo electrónico
• Servicio al cliente
Omnicanal, mezclando
sin problema inbound y
outbound
• Predicción exitosa de
las necesidades de
aprovisionamiento de
personal de la fuerza laboral
• Costo: Beneficio 1: 4.6
• Beneficio anual promedio $1,388,625 USD
• Retorno del 340% anual
sobre la Inversión
Trupanion experimentó un gran crecimiento en los últimos cinco años, y rápidamente
superó la capacidad de la tecnología de sus centros de contacto. Los varios sistemas
dispares: los sistemas de correo electrónico, chat, y telefónicos, generaron importantes
retos para el soporte y los costos de cambio. Sin embargo, el objetivo principal de negocio
detrás de la búsqueda de nuevas tecnologías de contacto con el cliente era que Trupanion
deseaba obtener más inteligencia de negocios al contar con mayores capacidades de
reporte. Deseaban entender el comportamiento de los clientes, las tendencias y los
objetivos de contacto para poder crear mejores estrategias de experiencia del cliente.
La Solución Deseada
Trupanion sabía que quería una solución combinada, multicanal con enrutamiento
inteligente basado en habilidades y que realmente pudiera ofrecer mejores experiencias
omnicanal a los clientes. Además, estaban buscando un software de administración de la
fuerza de trabajo que se integrara perfectamente con el centro de contacto. También, al
tener un departamento de TI relativamente pequeño, Trupanion consideró que la mejor
opción para su empresa sería una solución alojada, permitiendo así a los administradores
de centros de contacto enfocarse en sus competencias básicas.
Por qué Aspect
Trupanion evaluó ampliamente a cuatro proveedores, Cisco, Interactive Intelligence, Avaya
y Aspect. Finalmente seleccionaron a Aspect porque la solución les permitió conservar el
sistema telefónico de la empresa, porque tenía la integración más completa de interfaces
CRM, el modelo más firme de soporte y una potente solución de administración de
personal. Para Trupanion también fue importante que el equipo de ventas de Aspect
participara en las sesiones de visión y que entendiera su estrategia. Aspect logró
proporcionar a Trupanion exactamente aquello que deseaba, una solución para todo,
desde los dialers hasta Aspect® Quality Management y Workforce Management.
Para encajar con su lema: “las preferencias de los clientes van primero” Trupanion intentó
permitir que los clientes eligieran la forma en la que deseaban interactuar. Sólo las
soluciones de Aspect permitieron que Trupanion implementara una verdadera solución
omnicanal.
El contar con una solución alojada fue de suma importancia para
que tomaran la decisión de elegir a Aspect. Trupanion consideró
que una solución alojada podría ayudar más al crecimiento futuro
sin la necesidad de añadir personal o aumentar los costos de TI.
Al mismo tiempo, una solución alojada eliminó la preocupación
por el mantenimiento de las aplicaciones de software y los
sistemas de hardware, ya que Aspect se encarga de manejar
todo eso.
Los Resultados
Después de implementar Aspect® Unified IP® en el entorno
alojado de Aspect, Trupanion experimentó muchos beneficios
en la eficiencia, incluyendo la capacidad de utilizar un mejor
enrutamiento basado en habilidades. Esto es especialmente
importante, ya que el 45% de las nuevas inscripciones se ejecutan
a través del centro de contacto. Ahora el centro de contacto
tiene visibilidad sobre quién y por qué llama, y de esa manera
pueden enrutar una llamada al miembro del equipo Trupanion
mejor preparado para manejarla. Habiendo empezado a trabajar
con el sistema prácticamente de la noche a la mañana, Trupanion
logró reducir 30 segundos del tiempo promedio de espera
sin tener que añadir personal o cambiar horarios mediante el
aprovechamiento del enrutamiento basado en habilidades.
Más allá de las capacidades multicanal, las capacidades
omnicanal fueron una importante razón para que Trupanion
eligiera a Aspect. Los clientes pueden pasar sin problemas del
chat a una llamada telefónica y contactar al mismo agente, lo
que les permite iniciar una interacción en un canal y continuarla
en otro. La tecnología de Aspect también ha ayudado a mejorar
drásticamente la puntualidad en las respuestas de correo
electrónico de Trupanion y a mantenerse dentro de sus objetivos
de nivel de servicio.
Trupanion ha tenido la suerte de experimentar el doble de
su tasa de crecimiento año tras año. Y eso ha implicado la
contratación de empleados para mantenerse al día con la
afluencia de clientes. Aspect Workforce Management permite
predecir con éxito futuras necesidades de personal realizar
contrataciones y aprovisionar los horarios para asegurar bajos
tiempos de espera para los clientes.
“El papel del centro de contacto es muy importante para nuestro
negocio. Somos una empresa basada en una relación con el
dueño de una mascota y un vínculo común para mantener sana
a su mascota. Queremos que todas las interacciones se ejecuten
Sede Corporativa Este
300 Apollo Drive
Chelmsford, MA 01824
978 250 7900 teléfono
978 244 7410 fax
Sede Corporativa Oeste
2325 E. Camelback Road,
Suite 700
Phoenix, AZ 85016
602 282 1500 teléfono
602 956 2294 fax
a través del centro de contacto para que los clientes puedan
experimentar el corazón y el alma de Trupanion”, dijo Denise
Connors, vicepresidente de Servicio al Cliente de Trupanion.
“Nuestro centro de contacto es responsable de cuidar de los
clientes a través de su ciclo de vida: la inscripción, administración
de siniestros, y actualizaciones de políticas. Siempre hemos
alcanzado un alto nivel de retención de clientes y creemos
que Aspect nos ayudará a mantener y mejorar esto, mientras
continuamos creciendo “
Además, Trupanion utiliza Microsoft Dynamics CRM para
almacenar los registros de los clientes y de todos los veterinarios
en América del Norte. Los agentes utilizan el sistema para hacer
una búsqueda de base de datos de las llamadas entrantes,
conectarlas con su registro en Microsoft Dynamics CRM y en la
pantalla del agente aparece una ventana emergente para que
tengan toda la información que necesitan para servir mejor a
los clientes. El resultado de la llamada se registra y se escribe
un registro en Dynamics, dando a Trupanion una increíble
inteligencia de negocio acerca de por qué llaman los clientes
y qué complicaciones están experimentando.
Antes de Aspect, el centro de contacto de Trupanion era 100%
inbound. Con Aspect, la compañía añadió una marcación
outbound para aumentar las ventas. Trupanion está a la
espera de profundizar la relación con Aspect añadiendo SMS
y componentes de redes sociales para el centro de contacto.
Oficinas Europa y África
2 The Square, Stockley Park
Uxbridge
Middlesex UB11 1AD
+(44) 20 8589 1000 teléfono
+(44) 20 8589 1001 fax
Acerca de Aspect
La solución plenamente integrada de Aspect unifica las tres facetas más importantes de la estrategia moderna de
captación de clientes: administración de la interacción con el cliente, optimización de la fuerza de trabajo y back-office.
A través de un completo conjunto de implementaciones en la Nube, hospedadas e híbridas, ayudamos a los centros de
contacto y back offices más exigentes del mundo a alinear a la perfección a sus personas, procesos y puntos de contacto
para ofrecer una experiencia de cliente extraordinaria. Para más Información, visite: es.aspect.com.
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y Oriente Medio
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