CA S E STUDY Produto Resultados: • Aspect® Unified IP® • Grabación Full Front-end • Licencias blended • Integración de Aspect (outbound e inbound) • Sistema de URA con TTS LYRICall™ con CRM e informes Web • Doble de la capacidad de atención outbound (cerca del 25%) • Marcación e identificación confiable para los contactos no entregados RR Cobrança La Empresa RR Cobrança es una empresa de recuperación de créditos afectado y figura entre las 10 principales empresas del sector. En el mercado hace 12 años y en el trienio de 2009-2010-2011 obtuvo un crecimiento de su facturación del orden del 1.163% y de 350% en el número de asientos, siendo señalada por la consultora Deloitte y por la revista Exame PMR como la 5ª empresa que más creció en Brasil durante este período. Sus clientes son los principales participantes del mercado financiero, de seguros y de telecomunicaciones. Los Desafíos “Hemos superado el desafío que le planteamos a Aspect!” Mariângela Rocha Directora adm. y de infraestructura Uno de los principales desafíos de la empresa era el duplicar la capacidad de eficacia de sus operaciones outbound (capacidad de encontrar y lograr hablar con el cliente incumplidor) y también optimizar el registro e identificación de las marcaciones sin contacto (apartado postal, ocupado, etc.) Anteriormente, RR Cobrança, incluso presentando excelentes resultados ante sus clientes, utilizaba un discador más simple que, según la visión crítica de sus ejecutivos, no alcanzaba el rendimento que consideraban necesario y más adecuado para el negocio. Los agentes de cobranza de la empresa permanecían mucho tiempo ociosos y el retorno de los acuerdos realizados con los clientes era menor valor que esperaban. Además, necesitaban una herramienta que les pudiera ofrecer un gran soporte, de manera que los líderes de RR estuviesen absolutamente tranquilos para expandir los negocios de la empresa en forma sólida, conquistando, así, nuevos clientes en forma sustentable. La Solución “Unimos la inteligencia de nuestra área de estrategia con una plataforma robusta de discado y control.” En medio de este escenario, RR Cobrança contactó al socio AHEADFabio Ruiz y Maristela Rocha, UN para implementar las Controladores de la Empresa herramientas Aspect, que la empresa ya conocía por su capacidad de entregar una tecnología diferenciada en detección de voz. La empresa de recuperación de créditos necesitaba una herramienta robusta que le brindase también facilidad de manipulación y controles inteligentes de productividad Los Resultados “Aspect fue fundamental en el proceso para unificar nuestro know how en cobranzas.” Marcio Durães, Director de operaciones para sus operaciones, que junto al excelente proceso de puntaje mantenido por el área de planificación estratégica interna de RR, así como la alta calificación de sus equipos de cobranza, pudiesen proporcionar a los clientes un mayor nivel de recuperación. De esa forma, AHEAD-UC implementó un piloto de la herramienta Unified IP, por un mes, para que la empresa pudiera probar la calidad y eficiencia del producto. Las capacidades outbound de Aspect ayudaron a RR Cobrança a maximizar las oportunidades de ingresos, disminuir el incumplimiento y reducir la incidencia de los errores de entrada. La amplia gama de capacidades de las soluciones de Aspect Unified IP brindan autonomía a los agentes de cobranza y aceleran los tiempos de respuesta, además de aumentar la productividad y reducir los costos, mejorando la satisfacción del cliente final, permitiendo que el agente comience a operar más rápidamente. Desde el primer día de instalación de la herramienta, desempeño Unified IP fue 5 veces superior, en comparación con la plataforma utilizada anteriormente, proporcionando un crecimiento del 375% en la generación de acuerdos; o sea, la elevación de la facturación por asiento fue significativa. Esto porque el agente de cobranza está siempre conectado, ya que se localiza al cliente con mayor rapidez De esta manera, RR Cobrança expandió sus carteras de clientes existentes y conquistó nuevos, pasando a ampliar su portfolio. El desempeño de la herramienta Aspect, junto al proceso de inteligencia estratégica ya existente en sus áreas internas, colocó a RR en una posición destacada frente a sus competidores en todos los segmentos en que actúa la empresa. Otro punto que merece ser resaltado es la mejora significativa de rendimento en la capacidad de atención outbound. Antes de utilizar la herramienta de Aspect, el porcentaje de las llamadas atendidas por los clientes deudores era del 12,5% y, después de la implementación, alcanzó el 23% - un aumento del 84%. “Trabajé con varios discadores y Aspect me sorprendió.” Claudio Gameiro, Director de operaciones Oficinas Corporativas Este 300 Apollo Drive Chelmsford, MA 01824 +(1) 978 250 7900 oficina +(1) 978 244 7410 fax Oficinas Corporativas Oeste 2325 E. Camelback Road, Suite 700 Phoenix, AZ 85016 +(1) 602 282 1500 oficina +(1) 602 956 2294 fax Oficinas de Europa y África 2 The Square, Stockley Park Uxbridge Middlesex UB11 1AD +(44) 20 8589 1000 oficina +(44) 20 8589 1001 fax Acerca de Aspect Aspect es la única compañía de software que cuenta con una plataforma completamente integrada para la optimización de la interacción y de la fuerza de trabajo para centros de contacto empresariales globales que necesitan orquestar de manera rentable (y perfecta) a sus personas, sus procesos y puntos de contacto en una era en la que el centro de contacto es el nuevo centro de la experiencia del cliente. Para más información, visite www.aspect.com/es. © 2013 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved. 6229LA-B 12/13 Oficinas de Asia Pacífico y Medio Oriente 8 Cross Street # 25-01/02 PWC Building Singapore 048424 +(65) 6590 0388 oficina +(65) 6324 1003 fax