658.45-G347p-Capitulo IV

CAPÍTULO IV
PROPUESTA UN PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO CONTINUO QUE
PERMITA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS GRANDES
EMPRESAS PROVEEDORAS DE SERVICIOS DE CALL CENTER UBICADAS
EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR. CASO PRÁCTICO: ATENTO EL
SALVADOR S.A. DE C.V.
A.
GENERALIDADES.
El presente capítulo comprende la propuesta de un programa de entrenamiento
continuo, que muestra los objetivos, importancia y alcance como herramienta
que permita mejorar el servicio al cliente; presentando un esquema con sus
respectivos pasos:
•
Iniciando con una etapa previa basada en la presentación de la situación
actual de Atento y sus necesidades de entrenamiento.
•
Etapa 1, donde se establece una cultura de servicio.
•
Etapa 2, mejoramiento continuo del servicio al cliente.
•
Última etapa, la implementación y seguimiento del programa de
entrenamiento continuo.
Esta propuesta está sustentada en los resultados obtenidos de la investigación
de campo en la cual los agentes teleoperadores y personal de recursos
humanos brindaron información oportuna para conocer los elementos que
contribuyen a la estructuración del programa.
Se pretende que este programa de entrenamiento continuo mejore el servicio al
cliente dentro de Atento El Salvador.
112
B.
OBJETIVOS DE LA PROPUESTA.
Dentro de los objetivos de la propuesta se encuentran:
1.
Objetivo General.
Proponer un Programa de Entrenamiento Continuo que Permita Mejorar el
Servicio al Cliente en las Grandes Empresas Proveedoras de Servicios de Call
Center Ubicadas en el Municipio de San Salvador. Caso práctico Atento El
Salvador, S.A. de C.V.
2.
Objetivos Específicos.
•
Identificar los elementos y pasos claves del servicio al cliente, programas
de entrenamiento continuo y mejora continua que permitan elaborar la
propuesta.
•
Presentar la importancia del entrenamiento continuo en servicio al cliente
para que Atento sea capaz de competir en un mercado basado en el
servicio.
C.
1.
1.1
IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA.
Importancia.
Para la Empresa.
La propuesta permitirá a Atento El Salvador, contar con un programa de
entrenamiento continuo que permita mejorar el servicio al cliente así como
incentivar y establecer acciones continuas para que los agentes teleoperadores
brinden un servicio al cliente con calidad.
La presente propuesta también servirá como herramienta para poder motivar y
retener a los agentes teleoperadores dentro de Atento.
1.2
Para los empleados de la empresa.
Con la propuesta de un programa de entrenamiento continuo en servicio al
cliente, los empleados podrán desarrollar sus habilidades en dicha área y ser
113
tomados en cuenta para posibles ascensos, ser agentes calificados bajo un
esquema de entrenamiento continuo, que les permitirá crecer personal y
profesionalmente.
1.3
Para la economía del país.
Los beneficios para el país serán:
•
Generación de fuentes de empleo calificado, originado por el incremento de
la productividad y la calidad de servicio de las empresas proveedoras de
servicios de Call Center.
•
Crecimiento del Producto Interno Bruto (PIB) en el sector servicios por la
facturación que generará Atento.
2.
Beneficio.
El programa de entrenamiento continuo presenta para Atento El Salvador el
beneficio de ser más competitivo en el mercado a través del incremento de las
habilidades en servicio al cliente que obtendrán los agentes teleoperadores para
poder brindar así un servicio de calidad a sus clientes – empresas, y por ende a
los clientes finales.
D.
ALCANCE DE LA PROPUESTA.
La presente propuesta se enfoca hacia los agentes teleoperadores de la
empresa proveedora de servicios de Call Center Atento El Salvador; pues son
ellos los encargados y responsables directos de la atención al cliente en el día a
día, y por consiguiente el personal de primera línea que necesita estar siempre
entrenado para manejar todas las situaciones que se le presenten.
114
E.
DISEÑO
DE
LA
PROPUESTA
DE
UN
PROGRAMA
DE
ENTRENAMIENTO CONTINUO QUE PERMITA MEJORAR EL SERVICIO AL
CLIENTE EN ATENTO EL SALVADOR S.A. de C.V.
1.
Esquema de la Propuesta de un Programa de Entrenamiento
continuo que permita mejorar el Servicio al Cliente en Atento El Salvador
S.A. de C.V.
115
1. Identificación de Fortalezas, Oportunidades, Limitantes y Amenazas.
2. Identificación de necesidades de entrenamiento.
ETAPA PREVIA.
3. Identificación de funciones de los agentes teleoperadores.
4. Aprobación de entrenamiento.
5. Sensibilización al recurso humano.
6. Determinación de responsables de la Sensibilización.
1. Análisis de la importancia de los clientes para Atento.
ETAPA 1
ESTABLECIENDO UNA
CULTURA DE SERVICIO.
2. Identificación de elementos y desarrollo de habilidades para el servicio
al cliente.
3. Determinación de recursos a utilizar para una cultura de servicio.
4. Determinación de responsables de la cultura de servicio dentro
de la empresa.
PROGRAMA
DE
ENTRENAMIENTO
CONTINUO
1. Determinación de responsables de la mejora continua del servicio al
cliente: Formación del equipo.
2. Establecimiento de objetivos y políticas del equipo de mejora continua
ETAPA 2
MEJORAMIENTO
CONTINUO DEL
SERVICIO AL CLIENTE.
del servicio al cliente.
3. Establecimiento de objetivos y políticas del programa de
R
E
A
L
I
M
E
N
T
A
C
I
Ó
N
entrenamiento continuo.
4. Contenido del programa de entrenamiento continuo (propuesto).
5. Establecimiento de recursos a utilizar para la mejora continua en
entrenamientos.
6. Plan de acción de mejora continua del servicio al cliente a través del
programa de entrenamiento continuo. .
ETAPA 3
IMPLEMENTACIÓN Y
SEGUIMIENTO
1. Objetivos de implementación.
2. Establecimiento de criterios de medición del programa de entrenamiento.
3. Responsables de la medición del programa de entrenamiento continuo.
4. Cronograma y presupuesto.
Diagrama 3.
MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE
FUENTE: EQUIPO DE TESIS
116
2.
Desarrollo del Esquema de la Propuesta
2.1.
ETAPA PREVIA.
Paso
1. Identificación
de
Fortalezas, Oportunidades,
Limitantes
y
Amenazas (FOLA).
Es necesario que se haga un análisis situacional de Atento El Salvador con el
propósito de conocer e identificar las variables internas y externas que inciden
en el desarrollo normal de la empresa.
Lo anterior permitirá identificar factores críticos del programa de entrenamiento
continuo.
Para poder determinar estas variables se realiza un análisis FOLA.
FORTALEZAS
•
Lealtad de los clientes.
•
Cartera de clientes reconocida.
•
Reducción de costos a sus clientes.
•
Experiencia en el mercado.
•
Diversificación de servicios.
•
Adecuada infraestructura.
•
Uso de herramientas tecnológicas.
•
Reconocimiento y posicionamiento
de la empresa a nivel regional.
•
•
OPORTUNIDADES
•
Atracción de nuevos clientes locales e
internacionales.
•
Implementación
de
tecnología
de
punta (Call center virtual).
•
Expansión geográfica de servicios a
prestar.
•
Ampliar
servicios
de
gestión
telefónica.
•
Tratados de libre comercio entre
Recurso humano por entrenar para
Centro América, Estados Unidos y
mejorar el servicio al cliente.
República Dominicana. (CAFTA-DR).
Administración eficiente y organizada
de los recursos.
•
Adecuada ubicación geográfica.
•
Disposición de la gerencia de Atento
para implementar el programa de
entrenamiento continuo.
117
LIMITANTES
•
Carencia
de
un
AMENAZAS
programa
de •
entrenamiento continuo.
•
Debilidades
en
los
•
planes
de
capacitación y entrenamiento.
•
Falta
de
liderazgo,
Nuevos call center bilingües.
Nuevos
salarios
call
center
altos
y
ofertando
mejores
prestaciones.
trabajo
en •
Empresas creando sus propios call
center.
equipo y participación.
•
Servicio al cliente deficiente.
•
Tiempos de atención muy cortos.
•
Constantes reclamos de clientes.
•
Alta rotación de personal.
•
Recurso humano no bilingüe.
•
Pocos incentivos monetarios y no
monetarios con ciertas empresas.
•
Ausencia
de
políticas
de
motivación.
•
Clima laboral actual no adecuado.
Cuadro No. 8
Fuente: Equipo de tesis en base a investigación de campo.
Paso 2. Identificación de necesidades de entrenamiento.
2.1 Entrevista con Jefe de Recursos Humanos de Atento El Salvador.
De acuerdo a la reunión sostenida con el Sr. Isaac Djaddah jefe de Recursos
Humanos de Atento El Salvador, expresó que ellos miden principalmente 2
indicadores:
1- Niveles de atención.
2- Quejas y reclamos.
118
1. Nivel de Atención.
El Sr. Djaddah expresó que uno de los indicadores que ellos manejan es el Nivel
de Atención, que es el tiempo en el que debe contestar un agente teleoperador
cuando llama un cliente, el cuál debe ser menor a 10 segundos.
El nivel óptimo de atención es el 85% diario que se mide entre llamadas
entrantes vs. Llamadas atendidas en total, evaluando las llamadas atendidas
antes de 10 segundos.
2. Quejas y reclamos.
Los parámetros a medir son los siguientes:
•
Esperar mucho tiempo en línea.
•
No lo trataron bien.
•
No resolvieron el problema.
•
El agente dudaba en las respuestas.
•
El agente no conocía la información.
•
El agente no posee voz agradable.
Los aspectos que resultan muy elevados en quejas y reclamos son:
•
Esperar mucho tiempo en línea
27% mensual
•
No resolvieron el problema
22% mensual
•
El agente no conocía la información
11% mensual
Los aspectos más elevados en quejas y reclamos deben ser un 10% máximo
mensual según sus parámetros.
A continuación se presentan los casos que amparan los datos proporcionados
por el Sr. Djaddah:
119
Cuadro No. 9
Fuente: Atento El Salvador.
Cuadro No. 10
Fuente: Atento El Salvador.
120
2.2. Sentir de los agentes teleoperadores.
Atento El Salvador debe contar con un capital humano especializado en atención
a clientes y para ello es necesario brindar entrenamiento continuo, de tal
manera, que los clientes de Atento se beneficien de los conocimientos y los
servicios brindados por los agentes teleoperadores.
De acuerdo a la investigación de campo realizada a los agentes teleoperadores
de Atento, se identificó el sentir de ellos en cuanto a los entrenamientos, los
cuales se detallan a continuación:
•
Al ingresar a la empresa recibieron un entrenamiento, después ya no
recibieron más.
•
Son necesarios los entrenamientos continuos para transmitir lo aprendido
a sus labores diarias.
•
Los agentes teleoperadores consideran que Atento debe diversificar los
entrenamientos, como por ejemplo en técnicas efectivas de venta y cobro,
entre otros.
•
De acuerdo a los encuestados, participar en entrenamientos hace que los
agentes teleoperadores se sientan motivados y tomados en cuenta por la
empresa.
•
Al participar en entrenamientos los agentes teleoperadores se sienten
más seguros y confiados en la atención que brindan a los clientes.
2.3.
Necesidades de entrenamiento, deficiencias y propuestas de mejora.
En base a la investigación de campo realizada y a las funciones de los agentes
teleoperadores de Atento, se determinaron las necesidades/deficiencias de
entrenamiento, sus implicaciones y a la vez las propuestas de mejora, las cuales
se muestran a continuación:
121
Cuadro No. 11
Fuente: Equipo de tesis en base a investigación de campo.
Paso 3. Identificación de funciones de los agentes teleoperadores.
Para iniciar un adecuado programa de entrenamiento continuo, es necesario
conocer los requisitos mínimos que debe cumplir un agente teleoperador, entre
ellos se tiene:
•
Estudiantes universitarios preferiblemente.
•
Personas dinámicas y con deseos de superación.
•
Facilidad de expresión y extrovertidos.
•
Experiencia en atención a clientes.
•
Experiencia comprobable en ventas.
•
Excelentes relaciones personales.
•
Sin problemas de horario y disponibilidad inmediata.
•
Acostumbrado al trabajo bajo presión y en base a metas.
•
Habilidades computacionales en manejo de paquetes Word y Excel.
•
Excelente ortografía.
122
Las funciones que llevan a cabo los agentes teleoperadores son las siguientes:
•
Atención telefónica a las consultas realizada por los clientes.
•
Atención y capacidad de manejo de clientes.
•
Gestiones de cobros y ventas.
•
Realización de encuestas a clientes.
•
Ingreso de gestiones diversas de clientes para resolución de problemas.
•
Seguimiento de gestiones previamente ingresadas al sistema.
•
Solución a problemas de los clientes en tiempos establecidos.
•
Ingreso de solicitudes de productos y servicios.
•
Ingreso de reclamos por parte de clientes.
•
Funciones de telemercadeo y campañas publicitarias.
Estas funciones y requisitos sirvieron de base para elaborar e identificar las
necesidades de entrenamiento descritas en el cuadro No. 8 (Pág. 113) para los
agentes teleoperadores.
Paso 4. Aprobación de entrenamiento.
El equipo de tesis solicitará una reunión con el Jefe de Recursos Humanos junto
con los Analistas de Capacitación y Desarrollo de Recursos Humanos de Atento
El Salvador con el propósito de exponerles el Programa de Entrenamiento
Continuo y mostrarles los beneficios que la empresa obtendría al aplicarlo. Se
les mostrará como antecedente los resultados de la investigación de campo que
se realizó con los agentes teleoperadores, confirmando la necesidad que existe
de un entrenamiento continuo para mejorar el servicio al cliente.
Paso 5. Sensibilización al recurso humano.
Para llevar a cabo este paso, el departamento de recursos humanos debe reunir
al personal de Atento con la finalidad de aclarar, proponer y hacerles partícipes
de la implementación de acciones de corto y largo plazo que aseguran la
existencia operativa de los valores sociales; como la honestidad, lealtad,
colaboración mutua y un clima de confianza para la empresa; así como también
123
explicar de manera general todos los beneficios que se obtendrían de la
propuesta de entrenamiento continuo.
Sensibilizar a los empleados de Atento El Salvador permitirá que en ellos exista
un estímulo de percepción que comprenda mejor su propio comportamiento y el
de otros seres humanos, de esta manera se puede capitalizar el recurso humano
con que cuenta Atento, a través del desarrollo de conocimientos, habilidades y
actitudes para encaminar adecuadamente a las personas con el fin de que
puedan desarrollarse de manera humana y afectiva con sus compañeros de
trabajo.
Para lograr el éxito en Atento, es fundamental la integración y sensibilización de
los empleados en busca de un compromiso para con la empresa.
Dentro de las prácticas más importantes que Atento puede llevar a cabo, se
encuentran los talleres de sensibilización, los cuales deberán estar enfocados a
mejorar la eficiencia de los agentes teleoperadores y sus relaciones con los
demás empleados de Atento.
A continuación se presenta una propuesta de modelo de taller de sensibilización,
la cual puede variar según las necesidades de Atento:
124
Cuadro No. 12.
Fuente: Equipo de tesis.
Paso 6. Determinación de responsables de la sensibilización.
Los responsables para llevar a cabo la sensibilización serán los empleados del
departamento de Recursos Humanos pues son las personas encargadas del
desarrollo
de
los
formadores,
quienes
son
los
encargados
de
los
entrenamientos; además se solicitará la ayuda de los Supervisores de cada uno
de los clientes-empresa para el desarrollo de este paso.
2.2
ETAPA 1. ESTABLECIENDO UNA CULTURA DE SERVICIO.
El equipo de tesis considera que un insumo importante dentro del programa de
entrenamiento continuo es establecer una cultura de servicio en los agentes
teleoperadores y todos los involucrados en el servicio al cliente y para ello es
necesario identificar ciertos aspectos, los cuales son:
125
•
Logo de Atento.
•
Aspectos con los que Atento se identifica en el mercado.
•
Filosofía de Atento.
•
Slogan para Atento.
Logo actual de Atento El Salvador.
A continuación se presenta el logo actual de Atento, el cual, el equipo de tesis
considera que no refleja una actitud de servicio y que los agentes teleoperadores
no identifican como para adoptar una cultura de servicio.
Logo propuesto por el equipo de tesis, para Atento El Salvador.
Con el siguiente logo, el equipo de tesis considera que ayudará a que los
agentes teleoperadores y todo el personal de Atento se identifique con una
cultura de servicio al cliente y además, establece un sentido de pertenencia y
compromiso, que son la base para una cultura de servicio.
Aspectos con los que Atento se identifica actualmente.
Atento se presenta ante el mercado con los siguientes aspectos:
•
Solidez empresarial.
•
Proveedor abierto de servicios.
•
Servicio global y local.
•
Capacidad de servicio.
•
Adecuación a necesidades específicas.
•
Conocimiento de sus clientes.
126
•
Proporciona eficiencia.
•
Especialización en sectores.
•
Clientes a la vanguardia de la gestión.
•
Socialmente responsable.
•
Organización.
Filosofía de servicio al cliente en Atento El Salvador.
Actualmente no existe una filosofía de servicio al cliente en Atento, por lo que se
considera importante proponerla, para que sea parte de las bases de una cultura
de servicio al cliente. Como puede observarse en los aspectos anteriores solo
existen señalamientos aislados pero no una filosofía concreta.
Propuesta de filosofía de servicio al cliente en Atento El Salvador.
El equipo de tesis propone la siguiente filosofía de servicio al cliente bajo la cual
todo el personal de Atento se debería apegar para garantizar el establecimiento
de la cultura de servicio al cliente:
Nuestra filosofía es: “brindar en todo momento un servicio de calidad a todos
nuestros clientes, tanto empresariales como finales, basado en sólidos
conocimientos y habilidades del personal continuamente entrenado”.
Slogan de Atento El Salvador.
Actualmente Atento El Salvador, no cuenta con un slogan, es decir, una frase
que les identifique.
Propuesta de slogan para Atento.
Dada la falta de un slogan en Atento, el equipo de tesis propone el siguiente:
“Atento, pasión por el servicio al cliente”.
El equipo de tesis considera que con este slogan, los agentes teleoperadores se
identificaran con la nueva filosofía.
127
Paso 1. Análisis de la importancia de los clientes para Atento El Salvador.
Atento provee servicios de atención, en las relaciones entre las empresas y sus
clientes a través de contact center, en castellano centro de contacto, o
plataformas multicanal, que ayudan a que éstas (empresas-clientes) sean
competitivas.
Los clientes son clave para que Atento sea una empresa rentable, competitiva
de tal manera que logre mantenerse en el mercado; es por eso que debe tratar
por todos los medios satisfacer a dichos clientes para obtener su lealtad.
Para brindar un buen servicio al cliente, factor que hace que Atento se
diferencie de los demás call center, es imperativo disponer de un equipo humano
especializado, el cual se logra a través del entrenamiento continuo, acompañado
de una amplia gama de servicios, soluciones y
tecnología; es importante
además para Atento proyectar una imagen positiva y de asistencia al cliente.
Los empleados de Atento deben de trabajar día a día teniendo en mente algunas
premisas del servicio al cliente, como por ejemplo:
•
El Cliente es la persona más importante para Atento.
•
El Cliente no depende de los empleados, el empleado si depende del cliente.
•
El Cliente favorece a Atento al utilizar sus servicios.
•
El Cliente tiene emociones y sentimientos como cualquier persona.
•
El Cliente no es alguien con quien se discute.
Paso 2. Identificación de elementos y desarrollo de habilidades para el
servicio al cliente.
Debido a que los clientes constituyen el elemento vital para que Atento alcance
sus objetivos y logre mejorar de manera significativa el servicio al cliente, se
desarrollará a continuación los elementos del mismo.
128
2.1. Elementos de Servicio al Cliente.
A continuación se detallan los elementos del servicio al cliente:
Elemento 1. Atención al cliente.
Para
brindar
una
excelente
atención
es
necesario
teleoperadores de Atento posean o desarrollen
que
los
agentes
una serie de “habilidades
personales”, entre ellas, comunicación, empatía, amabilidad, respeto, confianza,
sinceridad; que les permitirán establecer una excelente comunicación con sus
clientes, que es la base para fomentar relaciones humanas exitosas; por eso es
importante que se escuche al cliente, hablar correctamente de tal manera que el
cliente se sienta totalmente satisfecho.
Elemento 2. Servicio al cliente.
Para brindar un excelente servicio se requerirá por parte de los agentes
teleoperadores que se pongan en práctica “habilidades técnicas” relacionadas
con el conocimiento de productos y/o servicios que ofrece Atento a las
empresas-clientes,
como
por
ejemplo:
conocimiento
de
procesos
y
procedimientos al atender llamadas, uso y manejo de guarnición, aplicativos y
demás herramientas de trabajo que utilizan.
Elemento 3. Cliente interno – externo de Atento.
Desde la alta gerencia, Atento debe fomentar un clima organizacional adecuado
para que todo el recurso humano (cliente interno) colabore entre sí para
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos, los cuales
son:
•
Empresas-clientes, como AFP Crecer, Banco Agrícola, TACA, entre otros.
•
Los clientes propios de cada empresa a quienes Atento brinda el servicio
final.
129
En conclusión, los agentes teleoperadores deberán reconocer:
•
Al cliente como la persona más importante para Atento.
•
Los clientes son personas que llaman buscando satisfacer una necesidad,
que debe ser satisfecha.
•
Los clientes son vitales para alcanzar los objetivos de Atento.
Elemento 4. Comunicación.
La comunicación comienza durante la fase de inducción al formar la actitud de
trabajo de agentes teleoperadores, supervisores y personal en general; cuando
se da a conocer la misión, la cultura, estrategias, proceso, productos, la gente y
el sistema de apoyo de equipo de Atento.
Que el agente teleoperador sepa comunicarse adecuadamente es un factor
determinante para conocer las necesidades del cliente; una comunicación
efectiva significa tener la habilidad de mantener una comunicación precisa y
objetiva en todo momento con el cliente.
Los elementos que los agentes teleoperadores de Atento deberán conocer sobre
la comunicación son:
Diagrama No. 4
Fuente: Presentación corporación Ascendia.
130
Para una comunicación eficiente con el cliente los agentes teleoperadores
necesitan destrezas comunicativas, entre ellas:
•
•
Preparación del mensaje a
•
Captar la atención
transmitir:
•
Contextualizar
o Organizar
•
Obtener realimentación
o Adecuar el mensaje
•
No interrumpir
o Elegir el momento
•
No prejuzgar
adecuado
•
Escucha activa
Escuchar pasivamente
•
Empatía
Cuadro No. 13
Fuente: Presentación corporación Ascendia.
Los agentes teleoperadores deben hacer uso de las técnicas de
comunicación, las cuales incluyen:
•
Actitud positiva, considerada y receptiva.
•
Preparación previa, mediante el manejo de scripts, en castellano,
guiones.
•
Adaptación del lenguaje, de acuerdo al tipo de cliente que llama.
•
Crear clima, suscitar temas; especialmente si va a vender un producto y/o
servicio.
•
Ponerse en el lugar del cliente.
•
Autocontrol, el agente teleoperador debe saber manejar la emoción,
principalmente si se trata de un cliente molesto.
•
Evitar prejuicios, si el cliente no entiende lo que el agente teleoperador
está diciendo aún cuando le repita, debe manejar el mismo tono de voz y
no hacer sentir al cliente incómodo.
131
•
Realimentar, confirmar que lo solicitado por el cliente sea lo que se va a
tramitar por el agente teleoperador.
Elementos de la comunicación telefónica que deben manejar los agentes
teleoperadores:
•
Voz.
•
Sonrisa.
•
Silencio.
•
Actitud.
•
Lenguaje.
•
Claridad en la información.
•
Información del proceso mientras el cliente espera.
a) Voz.
Elementos que la conforman.
Ritmo
Comunicarse al compás del cliente
Volumen
Adecuado para ser claramente entendido.
Inflexión
Cuidar los altos y bajos en la voz.
Intensidad de emoción.
Hacer coincidir la emoción con la situación.
Actitud de tono
La actitud define el escenario para interactuar.
b) Sonrisa.
Sonreir es una actitud mental positiva.
•
Cuando el agente teleoperador sonríe se oye por el teléfono, la imagen
ante el cliente mejora y la voz y su elocución son más atractivas.
•
Ayuda a crear un clima más agradable; es difícil que el cliente no
responda amablemente cuando el agente teleoperador sonríe, ésta
sonrisa debe ser adecuada a la conversación telefónica.
c) Silencio.
El agente teleoperador debe tener la habilidad para escuchar, ésta consiste en:
132
•
Oir, no interrumpir al cliente cuando éste habla.
•
Comprender, captar el mensaje del cliente.
•
Atender con mucho cuidado el requerimiento del cliente.
•
Ponerse en el lugar del cliente.
Se trata de escuchar, de centrar la atención en lo que dice el cliente, para poder
satisfacer una necesidad.
d) Actitud.
Los agentes teleoperadores deben evitar posturas agresivas y pasivas y deben
ser lo suficiente asertivos con el trato al cliente.
La actitud asertiva que deben tener los agentes teleoperadores consiste en:
•
Capacidad de controlar situaciones difíciles
•
Decir la palabra oportuna, de la forma oportuna, en el momento oportuno.
•
Sentirse satisfecho con el resultado.
•
Defender los propios derechos sin violentar los de los clientes.
•
Expresar opiniones en forma directa, honesta y apropiada.
e) Lenguaje.
El lenguaje a utilizar por el agente teleoperador debe ser claro y sencillo que
permita al cliente entender el mensaje.
f) Claridad en la información.
La información que brinda el agente teleoperador debe ser concisa y clara para
el cliente entienda y procese la información de tal manera que pueda tomar una
decisión de adquirir un producto y/o servicio, en el momento de la llamada.
g) Información del proceso mientras el cliente espera.
El agente teleoperador debe brindar información respecto a la solicitud del
cliente, si está esperando que el aplicativo despliegue los datos que requiere el
cliente debe hacerle saber que está procesando el requerimiento, no quedarse
sin decir nada.
133
Cualidades que debe tener o desarrollar el agente teleoperador para una
buena atención telefónica.
La información suministrada
La atención ofrecida
•
Clara
•
Interés
•
Completa
•
Diligencia
•
Honesta
•
Disposición
•
Oportuna
•
Cordial
•
Concreta
•
Respetuosa
•
Fundamentada
Cuadro No. 14
Fuente: Presentación corporación Ascendia
a) Ventajas e inconvenientes en las llamadas telefónicas que todos los
agentes teleoperadores deberán conocer.
El medio de comunicación que más utilizan los agentes teleoperadores, es la
llamada telefónica, por lo cual se presentan sus ventajas e inconvenientes.
Ventajas de las llamadas
Inconvenientes en llamadas
telefónicas.
telefónicas.
•
Rapidez
•
Reducción de costos
•
Mayor cobertura de clientes
•
Eficaz
•
de expresión.
herramienta
de
prospección de mercado.
•
•
Mayor posibilidad de rechazo.
•
Interrupción.
•
Provoca
clientes
geográficamente
algunas
reacciones
negativas en clientes tímidos.
Proporciona contactos frecuentes
con
Limitadas en cuanto a medios
•
dispersos.
Dificultad de comprensión al no
haber claridad en el mensaje.
•
Permite personalización al cliente.
•
Ofrece respuesta inmediata.
•
Poca o nula percepción del
producto o servicio
Cuadro No. 15
Fuente: Presentación corporación Ascendia
134
b) Esquema estándar de llamadas entrantes que los teleoperadores
deberán seguir.
1ª. FASE
Script de bienvenida
2ª. FASE
Personalización de la llamada
3ª. FASE
Resolución de la llamada.
4ª. FASE
Cierre de la llamada
5ª. FASE
Script de despedida
Cuadro No. 16
Fuente: Atento.
c) Esquema estándar de llamadas salientes que los agentes teleoperadores
deberán seguir.
1ª. FASE
Script de inicio
2ª. FASE
Motivo de la llamada
3ª. FASE
Script de cierre
Cuadro No. 17
Fuente: Atento
135
Elemento 5. Calidad en el servicio al cliente.
Para que Atento perdure en el mercado debe ser competitivo y la competitividad
es un atributo de todo el personal con que cuenta Atento, específicamente los
agentes teleoperadores que ponen en práctica su racionalidad y su emotividad
controlada, es por ello que la calidad en la atención y servicio al cliente radica en
la aplicación de habilidades personales y habilidades técnicas.
Elementos de la calidad en el servicio al cliente, por los que debe preocuparse
Atento:
•
Trabajo en equipo.
•
Mejoramiento continuo de cara al cliente.
•
Una actitud de compromiso.
En función de proveer calidad en el servicio al cliente es necesario que el agente
teleoperador:
•
Se enfoque en el cliente.
•
Mantenga una actitud correcta.
•
Tenga conocimiento de su labor.
Elemento 6. Trato profesional humano.
Una de las mayores tareas de Atento es organizar el esfuerzo humano para
alcanzar los objetivos económicos, desarrollar el potencial del personal, para
que éste sea más responsable y efectivo en sus labores mediante valores y
principios.
Elemento 7. Tratamiento de quejas y reclamos.
Las quejas y reclamos de los clientes son una fuente de información de alto
valor para Atento y tratarlas adecuadamente permitirá no sólo incrementar bajos
niveles de satisfacción, sino también evitar campañas de comunicación
negativas que afecten el prestigio de Atento, así como, mejorar ese aspecto
negativo por el cual un cliente se está quejando.
136
El agente teleoperador ante una queja o reclamo debe mostrar:
•
Responsabilidad.
•
Objetividad.
•
Disponibilidad.
•
Cortesía.
•
Agilidad/Rapidez.
•
Competencia.
•
Interés/Receptividad.
•
Atención personalizada.
•
Seriedad.
•
Eficiencia.
2.2. Desarrollo de habilidades en los agentes teleoperadores para el
servicio al cliente.
Para desarrollar habilidades en los agentes teleoperadores en el servicio al
cliente, Atento debe:
•
Entrenar.
•
Motivar.
•
Empoderar.
Entrenar para mejorar el servicio al cliente, esto como resultado del programa
de entrenamiento continuo, midiendo la regularidad, intensidad, calidad y
responsabilidad de los agentes teleoperadores y supervisores.
Motivar a todos los empleados de Atento, con especial atención en los agentes
teleoperadores; fomentando la creatividad y la iniciativa, facilitando a los agentes
teleoperadores la toma de decisiones haciéndoles saber como puede su trabajo
beneficiar o afectar al logro de los objetivos de Atento, reconociendo y
premiando el trabajo que desempeñan.
137
Empoderar permitiendo a los agentes teleoperadores actuar, dentro de los
límites previamente formulados para evitar o solucionar problemas sin tener
primero que obtener aprobación del supervisor. Para ello, Atento debe mostrar
confianza hacia los agentes teleoperadores, aceptar un liderazgo compartido y
dar oportunidades para que los agentes teleoperadores puedan desarrollar
múltiples funciones.
2.2.1. Elementos que deben conocer los Agentes Teleoperadores de Atento
para brindar servicio al cliente.
El servicio al cliente excepcional, construye lealtad para Atento y éste servicio lo
brindan de primera mano los agentes teleoperadores, por lo tanto es
indispensable que dichos agentes conozcan algunos elementos básicos para
prestar dicho servicio, los cuales son:
Conocimientos.
Los agentes teleoperadores no solo deben tener conocimientos técnicos de los
productos y/o servicios que ofrece Atento (telefonía, servicios bancarios, entre
otros), sino tener la capacidad de comunicar dicha información de manera
efectiva a los clientes y estar dispuestos a dar un valor agregado a cada
pregunta de los mismos.
Empoderamiento.
Para que los agentes teleoperadores de Atento brinden un servicio excepcional
a los clientes deben tener cierta autoridad para tomar decisiones.
No se debe limitar a los agentes teleoperadores con políticas y procedimientos
engorrosos, debe brindárseles la autoridad para hacer lo necesario para
satisfacer a los clientes, en la medida que esto sea posible.
138
Utilidad.
Los agentes teleoperadores deben mostrar una actitud de interés y cortesía, ya
que esto es indispensable para hacer sentir a los clientes que se valora el que
hagan negocio con Atento.
Honestidad.
Los agentes teleoperadores no deberán crear falsas expectativas en los clientes
las cuales no se puedan cumplir. De ser necesario pedir disculpas y asumir
responsabilidad por errores cometidos para luego corregirlos y ofrecer algo de
valor por el inconveniente ocasionado.
Conveniencia.
Prestar facilidades a los clientes para que hagan negocio con Atento atraerá
más negocios.
La conveniencia que Atento brinda actualmente a sus clientes incluye sitio de
fácil acceso, horario que satisfaga a los clientes.
Respuesta oportuna.
Dar respuesta oportuna por parte de los agentes teleoperadores a consultas
hechas por los clientes generará confianza en ellos y mayor seguridad para
realizar transacciones que al final benefician a Atento.
Confiabilidad.
Las promesas cumplidas por los agentes teleoperadores es la principal fuente de
satisfacción en los clientes.
Toque personal.
Los agentes teleoperadores al efectuar una llamada telefónica deben darse a
conocer claramente con el nombre y preguntar con quien se tiene el gusto de
hablar, de ese modo el cliente se sentirá importante para Atento y se da un
toque de trato personal.
139
Paso 3. Determinación de recursos a utilizar para una cultura de servicio.
Crear una cultura de servicio al cliente implica un compromiso de la alta gerencia
incluyendo la participación de todos los niveles de Atento, iniciando con un
diagnóstico profundo (FOLA) sobre el cual exista la determinación por parte de
la administración y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros
indicadores de mejoramiento (propuesta del programa de entrenamiento
continuo) que tendrán su impacto y su recompensa cuando sean los mismos
clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento económico
mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con un modelo
gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestación del
SERVICIO AL CLIENTE.
La cultura de servicio es girar el mundo de Atento al mundo de los clientes de tal
manera que los clientes giren alrededor de Atento.
Los recursos a utilizar para una cultura de servicio son:
Instalaciones.
Atento cuenta con instalaciones amplias y cómodas que permiten desempeñar
las labores diarias, debiendo procurar mantener siempre una buena iluminación,
aire acondicionado, equipo mobiliario en buen estado, entre otras que se
consideren necesarias.
Procedimientos.
Mecanismos que Atento debe establecer de tal forma que le permiten realizar
transacciones varias con los clientes; estos mecanismos deben ser de fácil uso,
ágiles, oportunos y enfocados al cliente.
Tecnología disponible.
Atento debe contar con herramientas tecnológicas que permitan agilizar y
resolver los procesos y la comunicación con el cliente.
140
Información.
Atento debe mantener una base de datos confiable, actualizada, segura de los
clientes ya que maneja información delicada y sensitiva.
Así mismo, los agentes teleoperadores deben proveer en todas las llamadas
información veraz, completa y oportuna a los clientes, es decir, información de
calidad.
Talento Humano.
Los agentes teleoperadores son el capital más importante de Atento, ya que son
ellos el contacto real, quienes atienden a los clientes e interactúan con ellos. Los
agentes son la imagen de la empresa, ya que son la primera línea de atención.
Todos los integrantes de la empresa tienen una responsabilidad con el cliente.
Paso 4. Determinación de responsables de la cultura de servicio dentro de
Atento.
Los responsables de la cultura de servicio dentro de Atento serán:
Diagrama No. 5
Fuente: Equipo de tesis.
141
2.3
ETAPA 2. MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SERVICIO AL CLIENTE.
Esta etapa consta de seis pasos que se detallan a continuación y que deben
llevar una secuencia rigurosa para el efectivo cumplimiento del programa de
entrenamiento continuo.
1. Determinación de responsables de la mejora continua: Formación del
equipo.
2. Establecimiento de objetivos y políticas del equipo de mejora continua.
3. Establecimiento de objetivos y políticas del programa de entrenamiento
continuo.
4. Contenido del programa de entrenamiento continuo.
5. Establecimiento de recursos a utilizar para la mejora continua en
entrenamientos.
6. Plan de acción de mejora continua basado en el ciclo Deming.
Paso 1. Determinación de responsables de la mejora continua del servicio
al cliente: Formación del equipo.
El equipo de mejora continua del servicio al cliente estará formado por el gerente
de servicio al cliente quien podrá fungir como líder del equipo, supervisores de
los teleoperadores, y entrenadores o capacitadores y agentes teleoperadores
seleccionados.
1.1.
Requisitos mínimos para integrar el equipo de mejora continua del
servicio al cliente.
A continuación se detallan los requisitos mínimos que deberán reunir los
candidatos a formar parte del equipo de mejora continua del servicio al cliente:
•
Experiencia y conocimiento del área:
Deberá tener al menos 1 año de pertenecer a Atento y mostrar un conocimiento
total del negocio así como un enfoque y actitud de servicio al cliente para poder
aportar su experiencia y conocimiento a la solución de problemas.
142
•
Responsabilidad y compromiso:
Deberá ser alguien con responsabilidad comprobada y total compromiso con
Atento para buscar siempre el beneficio de ella y el de los clientes; que cumpla
los objetivos y sus roles para dicho fin.
•
Participación y comunicación:
Los miembros deberán poseer la capacidad de trabajar en conjunto para el
logro de los objetivos así como tener la capacidad de interactuar y comunicarse
fácilmente con los demás.
•
Alta autoestima y creatividad:
Los integrantes del equipo deberán usar todos sus talentos y habilidades en
beneficio del equipo y guardar en todo momento una alta autoestima para
aceptar momentos difíciles, de rechazo, de fallas y saber sobreponerse a ellas
para alcanzar los logros.
1.2. Roles de los integrantes del equipo de mejora continua del servicio al
cliente.
A continuación se detallan los roles que deben cumplir los integrantes del equipo
de mejora continua del servicio al cliente.
Del líder del equipo.
Será el encargado de coordinar y dirigir las actividades encaminadas a la mejora
de los procesos, garantizará la solución de problemas, distribuirá tareas y
asignaciones a los demás miembros del equipo supervisando el avance y
cumplimiento de las mismas, presentará informes, propuestas, resultados de la
gestión del equipo a la gerencia general de la empresa.
143
De los supervisores.
El rol principal de los supervisores será el de hacer aportaciones relevantes y
concretas a la solución de los problemas o a la implementación de proyectos; su
aporte será esencial, ya que son ellos quienes de primera mano junto con los
agentes resuelven problemas, quejas y conflictos con los clientes, por ende
tienen un panorama favorable para aportar ideas de solución.
De los entrenadores/capacitadores.
El rol principal de ellos será aportar ideas en base a su conocimiento pero
principalmente establecer y determinar si las soluciones aportadas por el equipo
son viables y no contradicen procedimientos establecidos. Dentro de sus roles
también estará aplicar los nuevos procedimientos que acuerde el equipo para
futuros entrenamientos.
De los agentes teleoperadores.
Su principal motivo para formar parte del equipo será similar al de los
supervisores, ya que son ellos los empleados de primera línea quienes brindan
el servicio a los clientes y por lo cual tienen muchos elementos que aportar.
Paso 2. Establecimiento de objetivos y políticas del equipo de mejora
continua del servicio al cliente.
Para desarrollar este paso es preciso crear los objetivos y políticas con las que
el equipo de mejora continua del servicio al cliente se encargará de analizar y
evaluar la mejora continua del servicio al cliente aplicando para ello
entrenamientos continuos que deberá poner en práctica la empresa para el logro
de sus objetivos.
2.1.
Objetivos del equipo de Mejora Continua del Servicio al Cliente.
A continuación se detallan los objetivos que tendrá este equipo:
•
Identificar problemas específicos relacionados al Servicio al Cliente y
proponer alternativas de solución.
144
•
Establecer entrenamientos puntuales a través de los cuales los agentes
teleoperadores y el personal involucrado en la atención al cliente,
mejorarán el servicio que brindan.
•
Elevar la satisfacción
y motivación
de los empleados mediante la
dinámica interna del equipo.
•
Establecer nuevas guías y nuevos procesos que favorezcan el Servicio al
Cliente que brinda la empresa.
•
Velar por la aplicación y el cumplimiento de los parámetros establecidos
para brindar Servicio al Cliente.
2.2.
Políticas de trabajo del equipo de Mejora Continua del Servicio al
Cliente.
Las políticas de trabajo, del equipo de mejora continua del servicio al cliente se
detallan a continuación:
•
Todos los integrantes del equipo de mejora continua del servicio al cliente,
estarán comprometidos a unir esfuerzos individuales para la obtención de
resultados grupales satisfactorios.
•
Asesorar y proponer a la gerencia general, aspectos de mejora para un
proceso de servicio al cliente. La gerencia general será la responsable de
aprobar o denegar así como tomar la decisión final sobre dichas propuestas.
•
El equipo de mejora continua del servicio al cliente, tendrá un líder,
designado por la gerencia general, quien se encargará de hacer cumplir los
objetivos, velar por el buen funcionamiento del equipo, coordinar las
reuniones y presentar a la gerencia general el informe sobre las mejoras
continuas, entre otras funciones.
•
El líder, mediante consenso, determinará los días y horas de las sesiones en
las que se tratarán los procesos de mejora, revisión de casos y otras
actividades que el equipo considere necesarias.
•
El equipo podrá hacer uso de diferentes métodos de trabajo en equipo para
solventar los problemas o mejorar los procesos continuamente, entre ellos se
145
encuentran: Lluvia de ideas, mesas de trabajo, focus groups (en castellano,
equipos enfocados), acercamiento con clientes – empresas, entre otras que
el equipo considere necesarias.
•
Sensibilizar a todo el personal sobre la importancia de la mejora continua en
los procesos de servicio al cliente. (Ver: Etapa Previa, paso 5).
•
Los temas de discusión deberán ser analizados por orden de importancia y
relevancia para los procesos de Servicio al Cliente.
•
Todos los temas tratados, puntos evaluados y acordados, así como procesos
mejorados, deberán ser documentados por un designado que el líder del
equipo establezca para dar seguimiento, tener puntos de comparación y
referencia.
Atento no necesariamente tiene que sujetarse a estos objetivos y políticas, ya
que dependerá de las circunstancias del momento para aplicar y/o modificarlos
según las necesidades.
Paso 3. Establecimiento de objetivos y políticas del programa de
entrenamiento continuo.
A continuación se detallan los objetivos del programa de entrenamiento continuo
propuesto:
3.1. Objetivos del Programa de Entrenamiento Continuo.
3.1.1 Objetivo General.
Elaborar un programa actualizado y con una secuencia lógica de entrenamientos
continuos que permita mejorar el servicio al cliente en las grandes empresas
proveedoras de servicios de Call Center ubicadas en el Municipio de San
Salvador. Caso práctico Atento El Salvador, S.A. de C.V.
146
3.1.2 Objetivos Específicos
•
Identificar entrenamientos relevantes, necesarios y actualizados que debe
impartir Atento para mejorar el servicio al cliente.
•
Calendarizar de forma lógica y ordenada dichos entrenamientos para que
Atento los implemente.
3.2
Políticas del Programa de Entrenamiento Continuo.
A continuación se detallan las políticas del programa de entrenamiento continuo
propuesto:
•
Debe ser aprobado por la Gerencia General de Atento para su
implementación.
•
La aplicación del programa será responsabilidad del área de recursos
humanos de Atento, quien podrá apoyarse en los entrenadores/supervisores
para su aplicación y seguimiento.
•
Debe ser revisado periódicamente, con un lapso no mayor a 1 año.
•
El programa deberá aplicarse y ejecutarse de acuerdo a los tiempos
establecidos en la planeación del mismo, salvo causas de fuerza mayor.
•
En todo momento se deberá respetar la secuencia establecida en la
programación del mismo, salvo causas de fuerza mayor.
•
Todo material didactico, visual, auditivo e impreso para el funcionamiento de
los entrenamientos deberá ser proveido por Atento.
•
Los participantes deben atender en todo momento los horarios, normas y
disposiciones dentro de las aulas.
•
Los participantes deben obtener una nota mínima final equivalente a 8.0 para
aprobar el módulo o entrenamiento.
•
El programa de entrenamiento continuo debe contener y estar enfocado a
desarrollar en los agentes teleoperadores:
o El servicio al cliente.
o Habilidades para brindar servicio al cliente.
o La mejora continua.
147
Paso 4. Contenido del programa de entrenamiento continuo propuesto.
En este paso se describe el detalle del contenido del programa de entrenamiento
continuo propuesto y su metodología.
El equipo de tesis determina que para la efectiva aplicación del entrenamiento
continuo se debe dividir en 2 módulos y cada uno de ellos contendrá los temas
de entrenamientos que recibirán los involucrados en servicio al cliente en Atento.
Los módulos se impartirán 2 veces por año y cada entrenamiento puede durar
de una a dos semanas según cada entrenamiento y estará disponible durante
todas las semanas del mes en curso. En el cronograma (etapa 3, paso 4.1) se
visualiza gráficamente el contenido del entrenamiento.
El módulo 1, pretende establecer en los agentes teleoperadores las bases de
una mejor moral, motivación hacia el servicio al cliente, aumentar su auto
confianza y fomentar el trabajo en equipo.
El módulo 2, pretende forjar e identificar líderes dentro de Atento, mejorar la
calidad del servicio al cliente y ventas-cobros mediante estrategias, técnicas y
normas que los participantes podrán desarrollar.
A continuación se presenta el contenido del programa de entrenamiento
continuo, con la siguiente estructura:
•
Tema.
•
Objetivo.
•
Contenido.
•
Dirigido a.
•
Duración.
•
Repetición.
148
MÓDULO I.
Atento te motiva
Objetivo
Contenido
Dirigido a
Duración
Repetitivo
Impulsar a los agentes teleoperadores y los involucrados en el
servicio al cliente a mantener una actitud proactiva y positiva
para que a través de ella logren desarrollarse y por ende ser
productivos.
• Motivación como base del proceso de cambio.
• 5 Fuentes para encender tu motivación.
• Motivación en Atento.
• Agentes teleoperadores.
• Supervisores.
• Personal administrativo.
• 1 Semana.
• Cada 6 meses.
Cuadro No. 18.
Fuente: Equipo de tesis.
149
El empoderamiento en Atento
Objetivo
Contenido
Dirigido a
Duración
Repetitivo
Proveer de cierta autoridad a los supervisores y agentes
teleoperadores para la toma de decisiones.
• Desarrollo de competencias profesionales.
• ¿Cómo las empresas desarrollan la excelencia?
• Creación de ideas efectivas.
• Agentes teleoperadores.
• Supervisores.
• Gerentes.
• 1 Semana.
• Cada 6 meses.
Cuadro No. 19.
Fuente: Equipo de tesis.
150
Atento trabaja en equipo
Objetivo
Contenido
Dirigido a
Duración
Repetitivo
Fomentar entre los agentes teleoperadores el trabajo en equipo y
su consolidación para obtener mejores resultados individuales y
colectivos.
• ¿Qué es el trabajo en equipo?.
• Diferencia entre equipo de trabajo y grupo de trabajo.
• Aprendiendo a aprender.
• El escuchar.
•
• Agentes teleoperadores.
• Supervisores.
• Personal administrativo.
• Gerentes.
• 2 Semanas.
• Cada 6 meses.
Cuadro No. 20.
Fuente: Equipo de tesis.
151
MÓDULO II.
Siendo líderes de Atento
Objetivo
Contenido
Desarrollar las habilidades que todo líder debe reunir para poder
motivar, liderar y supervisar su equipo de trabajo.
•
•
•
•
•
•
•
Liderazgo impulsado por valores.
Comunicación asertiva.
Tipos de supervisión.
Ejecución, control y evaluación.
Importancia del rol del líder en la gestión de un call center.
Desarrollo del liderazgo personal.
Impacto de la motivación y liderazgo en la productividad de
un call center.
Dirigido a
• Supervisores.
• Gerentes.
Duración
• 1 Semana.
Repetitivo
• Cada 6 meses.
Cuadro No. 21.
Fuente: Equipo de tesis.
152
Calidad de Servicio al cliente en Atento
Objetivo
Contenido
Dirigido a
Duración
Repetitivo
Mejorar las habilidades en servicio al cliente de los agentes
teleoperadores basándose en estrategias de calidad
•
•
•
•
•
•
La relación y comunicación con el cliente
Estrategias de calidad para mejorar el servicio al cliente
Gestión de la calidad en el servicio al cliente
Normas de calidad en el servicio al cliente
¿Cómo desarrollar habilidades en el servicio al cliente?
Atención y manejo de quejas y reclamos
• Agentes teleoperadores.
• Supervisores.
• Gerentes.
• 2 Semanas
• Cada 6 meses.
Cuadro No. 22.
Fuente: Equipo de tesis.
153
Técnicas efectivas de ventas y cobros
Objetivo
Proveer a los agentes técnicas efectivas de venta y cobro para ser aplicadas
en el desempeño de sus labores de una manera eficiente.
Técnicas efectivas para la venta telefónica.
•Competencias esenciales de los vendedores profesionales.
•Conductas inefectivas de los vendedores.
•El proceso continuo de la venta profesional.
•Administración del tiempo de gestión de ventas
Contenido
•Acciones post-venta.
Técnicas efectivas para el cobro telefónico.
•Factores críticos de la negociación en la cobranza
•Habilidades del negociador en la gestión de cobranza
•Principios de una negociación de cobro efectiva.
•Establecer planes ganar-ganar.
•Estrategias de la negociación de la cobranza.
Dirigido a
•Agentes teleoperadores.
•Supervisores.
Duración
•2 Semana.
Repetitivo
•Cada 6 meses.
Cuadro No. 23.
Fuente: Equipo de tesis.
154
Paso 5. Establecimiento de recursos a utilizar para la mejora continua en
entrenamientos.
Para desarrollar la mejora continua en entrenamientos se tendrá que utilizar los
recursos que se detallan a continuación:
Infraestructura
Salas
de
Equipo
capacitación •
equipadas
Equipo de cómputo
Personal
•
o Conexión a red.
adecuadamente con:
•
Aire acondicionado.
•
Iluminación adecuada.
•
Paredes contra ruido.
•
Sillas
y
cómodos.
•
módulos •
de
entrenamiento.
Teléfonos con caja de Persona que coordinará la
volumen.
•
Administrador
disponibilidad
y
el
o Guarnición.
mantenimiento de salas y
Equipo de proyección.
equipo, debiendo distribuir
Equipo de audio, video el presupuesto asignado.
y sonido.
•
Coordinador
de
entrenamiento.
Persona
encargada
de
estructurar los módulos de
entrenamiento
por la
velando
continuidad
y
evolución
de
los
programas
propuestos
para el personal.
•
Instructores.
Puede
ser
personal
interno o externo.
Cuadro No. 24
Fuente: Equipo de tesis.
155
Paso 6. Plan de acción de mejora continua del servicio al cliente a través
del programa de entrenamiento continuo.
El equipo de mejora continua del servicio al cliente debe diseñar acciones
preliminares
de
sensibilización
al
personal,
identificación
de
procesos
específicos que están fallando, todo con el afán de mejorar el servicio al cliente.
Dado que el tema de tesis es una “propuesta de un programa de entrenamiento
continuo que permita mejorar el servicio al cliente”, el equipo de tesis, considera
oportuno aplicar la mejora continua del servicio al cliente a través de
entrenamientos continuos, utilizando como herramienta el ciclo Deming, el cual
reúne los elementos necesarios para ser aplicados por Atento El Salvador.
CICLO DEMING
ACTUAR
(ACT)
PLANEAR
(PLAN)
VERIFICAR
(CHECK)
HACER
(D0)
Diagrama No. 6
Fuente: El ciclo de deming. [en línea]. [citado 14 de abril de 2008]. Disponible en:
http://es.geocities.com/dvalladares66/ger/ii/CicloDeming.htm
156
Este ciclo permitirá mantener la competitividad de productos y servicios que
ofrece Atento, ya que es una reacción en cadena, así: Mejora la calidad del
servicio al cliente, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios,
aumenta la participación de mercado, provee nuevos puestos de trabajo y
aumenta la rentabilidad.
UTILIZANDO EL CICLO DEMING COMO HERRAMIENTA PARA EL
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO CONTINUO QUE PERMITA MEJORAR
EL SERVICIO AL CLIENTE EN ATENTO EL SALVADOR.
A continuación se detallan las 4 fases del ciclo Deming que Atento podría aplicar
para los programas de entrenamiento continuo, con el fin de mejorar el servicio
al cliente:
PLANIFICAR
Para mejorar las operaciones de servicio al cliente que Atento está realizando
se debe planificar, es decir, encontrar procedimientos o actividades que se
están haciendo incorrectamente para determinar ideas que logren solventar
dichos problemas; ésta tarea corresponde al equipo de mejora continua del
servicio al cliente.
En ésta etapa se determinarán los entrenamientos que se brindarán para un
período de un año, incluyendo los siguientes temas:
•
Motivación
•
Empoderamiento
•
Trabajo en equipo
•
Liderazgo y supervisión
•
Servicio al cliente
•
Técnicas efectivas de ventas y cobros
157
HACER
El equipo de mejora continua de servicio al cliente de Atento, debe focalizar los
aspectos que se deben mejorar a través del entrenamiento continuo, haciendo
un cronograma con los temas que se planificaron para hacerlo andar.
En ésta etapa se hará lo siguiente:
•
Ejecutar el cronograma de entrenamientos
•
Documentar las acciones realizadas para la mejora de los procesos de
servicio al cliente.
•
En el caso de la ejecución del cronograma de entrenamiento se deberá
documentar cada entrenamiento con las evaluaciones respectivas, tanto de
las hechas por los agentes teleoperadores, como la evaluación misma que
hace el agente teleoperador.
VERIFICAR
El equipo de mejora continua del servicio al cliente, debe comprobar que los
entrenamientos estén dando el resultado esperado.
En ésta etapa se hará lo siguiente:
•
Comparar el rendimiento esperado de los agentes teleoperadores con el
rendimiento real que se está dando.
•
Evaluar la efectividad de los entrenamientos.
•
Documentar las conclusiones.
158
ACTUAR
El equipo de mejora continua al ver que se está obteniendo los resultados
deseados, se debe implementar cambios a grandes escalas, involucrando a
otros departamentos de Atento.
En ésta etapa se hará lo siguiente:
•
Actuar aplicando acciones correctivas.
•
Actuar aplicando acciones preventivas.
•
… Y volver a empezar.
Cuadro No. 25.
Fuente: Equipo de tesis.
ETAPA 3. IMPLEMENTACIÓN Y SEGUIMIENTO.
Paso 1. Objetivos de implementación.
A continuación se presentan los objetivos tanto generales como específicos que
se persiguen con la implementación de la propuesta.
Objetivo General.
•
Presentar de forma precisa y detallada los pasos, criterios y aspectos a
considerar para una adecuada implementación de la propuesta de un
programa de entrenamiento continuo que permita mejorar el servicio al
cliente en las grandes empresas de servicios de Call Center ubicadas en
el municipio de San Salvador, caso practico: Atento El Salvador.
159
Objetivos Específicos.
•
Establecer los criterios de medición que se deberán tomar en cuenta para
la adecuada medición del programa de entrenamiento continuo.
•
Definir responsables y encargados de ejecutar la medición del programa
de entrenamiento continuo.
•
Elaborar el cronograma de entrenamientos y presupuesto para poder
implementar el programa de entrenamiento continuo.
Paso 2.
Establecimiento de criterios de medición del programa de
entrenamiento.
En este paso se plantean los criterios que el equipo de tesis considera
importante medir para verificar los avances, mejoras y efectividad del programa
de entrenamiento.
Se establecen algunas premisas de los criterios:
En la periodicidad, puede que Alas pregunte CÓMO MEDIR… Sería bueno
poner que se la medición se hará a través de encuestas telefónicas… o
algo así.
Yo solo le agregaría una premisa:
Habilidades: Se deben medir las habilidades de los agentes
teleoperadores, posterior a la ejecución de los entrenamientos; ya que el
programa está diseñado para incrementar habilidades de comunicación y
trabajo en equipo entre los mismos empleados y mejorar habilidades en el
servicio al cliente.
Cuadro No. 26.
Fuente: Equipo de tesis.
160
Los aspectos a medir son:
A continuación se detallan los aspectos a medir del programa de entrenamiento
continuo:
Aspectos a medir
•
Puntualidad
•
Firma de hoja de asistencia de los
participantes, la asistencia tendrá una
ponderación para la nota final.
Evaluar la administración del tiempo por parte
del capacitador.
Formularios 1 & 2*.
•
•
Relevancia del
contenido.
Formulario 3*.
Conocimiento del
tema por parte
del capacitador.
•
•
Formulario 3*.
•
Infraestructura
física y equipo.
Formulario 4*.
Habilidades de
los agentes
teleoperadores
•
•
•
•
•
•
Qué tan importante es el contenido y temas
vistos en el entrenamiento?
Cómo este entrenamiento puede ayudar a
mejorar el rendimiento del participante?
Se medirá la percepción del participante
referente a la relevancia del contenido.
Los participantes del entrenamientos tendrán
la oportunidad de evaluar el conocimiento que
demuestre el capacitador tener, respecto al
tema impartido.
Se
c)
d)
e)
f)
g)
h)
evaluarán aspectos como:
Iluminación
Aire acondicionado
Ruido externo –interferencias
Equipo de cómputo y accesorios
Equipo de video y audio
Accesibilidad al lugar de entrenamiento
Incremento en ventas individuales
Incremento en ventas grupales
Incremento en cobros realizados y cerrados
Reduccion de quejas
Optimizacion en los tiempos de atencion
Satisfaccion de clientes-empresa (mediante las
encuestas).
Diagrama No. 7.
Fuente: Equipo de tesis.
161
Las
primeras
cuatro
medidas
(puntualidad,
relevancia
de
contenido,
conocimiento del tema por parte del capacitador e infraestructura física y de
equipo) son cualitativas y responderán a aspectos subjetivos de quien lo evalúe;
mientras que la ultima medida (habilidades de los agentes) responderá a
aspectos cuantitativos y en base a datos numéricos.
*A continuación se presentan los formularios que Atento podría tomar en cuenta
para evaluar los aspectos antes mencionados:
Formulario 1.
ATENTO EL SALVADOR, S.A. DE C.V.
HOJA DE ASISTENCIA DE LOS PARTICIPANTES
Entrenamiento:
____________________________________
Capacitador:
____________________________________
Fecha:
____________________________________
No.
Nombre del Participante
Firma
Fuente: Equipo de tesis.
162
Formulario 2.
ATENTO EL SALVADOR, S.A. DE C.V.
HOJA DE ASISTENCIA DEL CAPACITADOR
Entrenamiento:
____________________________________
Capacitador:
____________________________________
Jefe de Capacitación: ____________________________________
Fecha
Firma capacitador
Firma jefe
Fuente: Equipo de tesis.
163
Formulario 3.
ATENTO EL SALVADOR, S.A. DE C.V.
HOJA DE EVALUACIÓN DEL ENTRENAMIENTO
Entrenamiento:
____________________________________
Capacitador:
____________________________________
Período:
____________________________________
Aspecto a evaluar
Criterios de Evaluación
10- 9
8-7
Excelente
Muy bueno
6-5
Regular
<5
Necesita
mejorar
Relevancia del contenido
Conocimiento del tema por
el capacitador
Infrestructura:
• Iluminación
• Aire acondicionado
Ruido externo –
interferencias.
• Accesibilidad al lugar de
entrenamiento.
Equipo
• Condicion Equipo de
video
• Condicion Equipo de
audio
• Apoyo de medios
didacticos utilizado por
capacitador
•
Fuente: Equipo de tesis
164
Formulario 4.
ATENTO EL SALVADOR, S.A. DE C.V.
HOJA DE EVALUACIÓN DEL PARTICIPANTE
Entrenamiento:
____________________________________
Capacitador:
____________________________________
Período:
____________________________________
Participante:
____________________________________
Evaluación
teórica
Evaluación
práctica
Tema expuesto al
finalizar
entrenamiento
Nota Final
Comentario:
_________________
Firma del evaluador
Fuente: Equipo de tesis.
165
Paso 3.
Responsables de la medición del programa de entrenamiento
continuo.
El responsable directo de medir el programa, será la jefatura de Recursos
Humanos de Atento, quien administrará el programa, lo implementará y
evaluará.
Con el apoyo del equipo de mejora continua del servicio al cliente, supervisores
y el departamento de calidad, quienes están inmersos en el trabajo del día a día,
la jefatura de recursos humanos podrá tener una realimentación de la medición y
avances de los agentes teleoperadores.
Paso 4. Cronograma y Presupuesto.
Para la correcta aplicación del entrenamiento continuo se establece tanto el
cronograma y el presupuesto para dicho fin.
4.1
Cronograma.
El cronograma ayudará a establecer fechas en las que se aplicarán cada uno de
los módulos durante el año.
166
Cronograma de implementación del programa de entrenamiento continuo.
Diagrama No. 8.
Fuente: Equipo de tesis
167
4.2
Presupuesto para la implementación del programa de entrenamiento
continuo.
(Para un año) Expresado en Dólares de los Estados Unidos.
Descripción
No.
Cantidad
Costo
Costo
unitario
total
USD $
USD $
2,000.00
12,000.00
2,000.00
12,000.00
RECURSO HUMANO
Formador para el equipo de entrenamiento
1
continuo- Módulo I. (Contratación por 6 meses).
Formador para el equipo de entrenamiento
continuo - Módulo II. (Contratación por 6 meses).
1
(6meses)
1
(6meses)
ADQUISICIÓN DE EQUIPO
2
3
Proyectores
14
800.00
11,200.00
Micrófonos
14
100.00
1,400.00
Parlantes y generadores de Eco (Subwoofers)
14
32.00
448.00
PAPELERĺA Y ÚTILES
2,000.00
Subtotal
4
39,048.00
Imprevistos (10%)
3,905.00
Total
42,953.00
Cuadro 27.
Fuente: Equipo de tesis
NOTA ACLARATORIA.
El presupuesto detallado es lo que el equipo de tesis considera necesario como
inversión inicial para poder implementar el programa de entrenamiento continuo;
sin embargo, éste podría variar acuerdo a las condiciones y necesidades de
Atento.
168