VERSIÓN: 2 CÓDIGO:PRO-GT-005 PÁGINA: 1 DE 4 PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TECNICO DE HARDWARE Y SOFTWARE 1. OBJETIVO Este procedimiento tiene por objeto establecer las políticas o condiciones, actividades, responsabilidades y controles con lo respecto a soporte técnico de hardware y software de la Universidad del Atlántico. 2. ALCANCE Aplica a todos a los procesos de la Universidad del Atlántico. El proceso cubre toda la asistencia técnica requerida por los funcionarios y contratistas para el normal funcionamiento de los equipos de cómputo y el mejor aprovechamiento de los mismos. Adicionalmente, el soporte requerido en eventos que realiza la Universidad del Atlántico. 3. RESPONSABILIDAD 3.1. JEFE DE GESTION TECNOLOGICA Y COMUNICACIONES. Es el responsable de que este procedimiento se cumpla y de asegurar el servicio de soporte técnico. 3.2 PROFESIONAL UNIVERSITARIO GESTIÓN TECNOLOGICA: Se encarga del soporte técnico del Hardware y Software del proceso Tecnológico de la Universidad. 4. GLOSARIO Para facilitar la comprensión del presente documento, se definen los siguientes términos: ANTIVIRUS: Programa cuya finalidad es prevenir las infecciones producidas por los virus informáticos así como curar las ya producidas. Para que sean realmente efectivos, dada la gran cantidad de virus que se crean continuamente, estos programas deben actualizarse. CORREO ELECTRONICO: En inglés e-mail, es un servicio de red para permitir a los usuarios enviar y recibir mensajes mediante sistemas de comunicación electrónicos. Principalmente se usa este nombre para denominar al sistema que provee este servicio en Internet. Por medio de mensajes de correo electrónico se puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos. HARDWARE: Componentes físicos (que se pueden tocar) de la computadora: discos, unidades de disco, monitor, teclado, ratón (mouse), impresora, placas, chips y demás periféricos. RED DE COMPUTADORES: es un conjunto de computadoras y/o dispositivos conectados por enlaces de un medio físico (medios guiados) ó inalámbricos (medios no guiados) y que comparten información (archivos), recursos (CD-ROM, impresoras, etc.) y servicios (e-mail, chat, juegos), etc. SOFTWARE: Componentes intangibles de un ordenador o computadora, es decir, al conjunto de programas y procedimientos necesarios para hacer posible la realización de una tarea. VIRUS: Programa cuyo objetivo es causar daños en un sistema informático y que a tal fin se oculta o disfraza para no ser detectado. VERSIÓN: 2 CÓDIGO: PRO-GT-005 PÁGINA: 2 DE 4 PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TECNICO DE HARDWARE Y SOFTWARE OUTSOURCING: Outsourcing es la acción de recurrir a una agencia exterior para realizar una función que anteriormente se realizaba dentro de una compañía. El objetivo principal de la empresa es reducir los gastos directos, basados en una subcontratación o tercerización de servicios que no afectan la actividad principal de la empresa . 5. POLÍTICAS Y CONDICIONES DE OPERACIÓN Para propósitos de este procedimiento, deberán cumplirse las siguientes condiciones: Para la prestación del servicio, se contará con el apoyo del personal para tal fin, y el soporte del fabricante respectivo, durante el período de garantía para los equipos de cómputo, y el período de soporte para el software. El documento Matriz de administración de sistemas de información tendra un manejo interno, por poseer información sensible que no debe ser de conocimiento publico. 6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES No. Descripción Responsables Documento/ Registros Soportes realizados por los contratistas de la Universidad del Atlántico: Profesional Universitario Gestión Tecnológica Software 1 HELP DESK Recepcionar y clasificar las solicitudes de soporte técnico Jefe del proceso 2 Asignar al funcionario encargado del soporte técnico Líder del proceso HELP DESK 3 Diagnosticar el problema que tiene el hardware o el software del equipo Técnico profesional de gestión tecnológica HELP DESK 4 Realizar el mantenimiento correspondiente si el daño encontrado lo amerita. Técnico profesional de gestión tecnológica No aplica 5. Solicitar garantía de hardware o software de la maquina Líder del proceso Correo electrónico Documento 6. Informar al usuario del arreglo Km 7 Vía a Puerto Colombia - Tel: 3197010 Profesional universitario www.uniatlantico.edu.co HELP DESK o correo VERSIÓN: 2 CÓDIGO: PRO-GT-005 PÁGINA: 3 DE 4 PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TECNICO DE HARDWARE Y SOFTWARE gestión tecnológica electrónico institucional Correo 7. Reportar la perdida total del hardware y software Líder del proceso Informe HELP DESK Soportes realizados por el Outsourcing, a equipos de última generación (nuevos): Outsourcing 8. Solicitar el soporte a mesa de ayuda vía telefónica al número 1186 7. NORMATIVIDAD Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA Constitución política Ley 30 de 1992 Ley 100 de 1993 Acuerdos de la CNSC Decretos del DAFP Norma NTC GP 1000:2004. 8. REGISTROS . Software. HELP DESK. Correos electrónico Km 7 Vía a Puerto Colombia - Tel: 3197010 www.uniatlantico.edu.co Vía Telefónica VERSIÓN: 2 CÓDIGO: PRO-GT-005 PÁGINA: 4 DE 4 PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TECNICO DE HARDWARE Y SOFTWARE 9. CONTROL DE CAMBIOS VER FECHA ELABORÓ DESCRIPCIÓN 0 Noviembre 4 de 2009 OLGA MARIN VERSIÓN ORIGINAL Olga Marin Se modifica numeral 2, 3 de la sección descripción de actividades documento/registro tomando como registro en el help desk (CAU), se modifica numeral 6 de la sección descripción de actividades columna documento/registro por Help Desk o correo electrónico institucional Olga Marín En el numeral 5. Políticas y condiciones de operación se adiciona una condición acerca del documento matriz de administración de sistemas de información relacionado con este procedimiento. 1 2 Julio 10 del 2012 Agosto 12 del 2013 Km 7 Vía a Puerto Colombia - Tel: 3197010 www.uniatlantico.edu.co