VERSIÓN: 0 CÓDIGO: PRO-GT-005 PÁGINA: 1 DE 3 PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TECNICO DE HARDWARE Y SOFTWARE 1. OBJETIVO Este procedimiento tiene por objeto establecer las políticas o condiciones, actividades, responsabilidades y controles para lograr lo respecto a soporte técnico de hardware y software de la Universidad del Atlántico. 2. ALCANCE Aplica a todos a los procesos de la Universidad del Atlántico. El proceso cubre toda la asistencia técnica requerida por los funcionarios y contratistas para el normal funcionamiento de los equipos de cómputo y el mejor aprovechamiento de los mismos. Adicionalmente, el soporte requerido en eventos que realiza la Universidad del Atlántico. 3. RESPONSABLES 3.1. JEFE DE GESTION TECNOLOGICA Y COMUNICACIONES. Es el responsable de que este procedimiento se cumpla y de asegurar el servicio de soporte técnico. 3.2. PROFESIONAL UNIVERSITARIO GESTIÓN TECNOLOGICA: Se encarga del soporte técnico del Hardware y Software del proceso Tecnológico de la Universidad. 4. GLOSARIO Para facilitar la comprensión del presente documento, se definen los siguientes términos: • ANTIVIRUS: Programa cuya finalidad es prevenir las infecciones producidas por los virus informáticos así como curar las ya producidas. Para que sean realmente efectivos, dada la gran cantidad de virus que se crean continuamente, estos programas deben actualizarse. • CORREO ELECTRONICO: En inglés e-mail, es un servicio de red para permitir a los usuarios enviar y recibir mensajes mediante sistemas de comunicación electrónicos. Principalmente se usa este nombre para denominar al sistema que provee este servicio en Internet. Por medio de mensajes de correo electrónico se puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos. • HARDWARE: Componentes físicos (que se pueden tocar) de la computadora: discos, unidades de disco, monitor, teclado, ratón (mouse), impresora, placas, chips y demás periféricos. • RED DE COMPUTADORES: es un conjunto de computadoras y/o dispositivos conectados por enlaces de un medio físico (medios guiados) ó inalámbricos (medios no guiados) y que Revisado por: Angel Britton Howard Cargo: Representante de la Dirección Firma: Aprobado por: Mauricio Vengoechea Cargo: Jefe Oficina de Informática Firma: Fecha: Noviembre 25 de 2009 Fecha: Noviembre 25 de 2009 VERSIÓN: 0 CÓDIGO: PRO-GT-005 PÁGINA: 2 DE 3 PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TECNICO DE HARDWARE Y SOFTWARE comparten información (archivos), recursos (CD-ROM, impresoras, etc.) y servicios (e-mail, chat, juegos), etc. • SOFTWARE: Componentes intangibles de un ordenador o computadora, es decir, al conjunto de programas y procedimientos necesarios para hacer posible la realización de una tarea. • VIRUS: Programa cuyo objetivo es causar daños en un sistema informático y que a tal fin se oculta o disfraza para no ser detectado. 5. POLÍTICAS Y CONDICIONES DE OPERACIÓN Para propósitos de este procedimiento, deberán cumplirse las siguientes condiciones: • Para la prestación del servicio, se contará con el apoyo del personal para tal fin, y el soporte del fabricante respectivo, durante el período de garantía para los equipos de cómputo, y el período de soporte para el software 6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES Descripción Responsables Documento/ Registros 1 Recepcionar y clasificar las solicitudes de soporte técnico Profesional Universitario Gestión Tecnológica Jefe del proceso Software HELP DESK 2 Asignar al funcionario encargado del soporte técnico Líder del proceso Correo electrónico 3 Diagnosticar el problema que tiene el hardware o el software del equipo 4 Realizar el mantenimiento correspondiente si el daño encontrado lo amerita. 5. Solicitar garantía de hardware o software de la maquina No. 6. Informar al usuario del arreglo 7. Reportar la perdida total del hardware y software Técnico profesional de gestión tecnológica Técnico profesional de gestión tecnológica Líder del proceso Profesional universitario gestión tecnológica Líder del proceso Km 7 Vía a Puerto Colombia - Tel: (5) 3599567 – www.uniatlantico.edu.co Correo electrónico Informe No aplica Correo electrónico Documento Correo electrónico Chat institucional HELP DESK Correo Informe HELP DESK VERSIÓN: 0 CÓDIGO: PRO-GT-005 PÁGINA: 3 DE 3 PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TECNICO DE HARDWARE Y SOFTWARE 7. NORMATIVIDAD Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA • • • • • • Constitución política Ley 30 de 1992 Ley 100 de 1993 Acuerdos de la CNSC Decretos del DAFP Norma NTC GP 1000:2004. 8. REGISTROS . • • Software. HELP DESK. Correos electrónico 9. CONTROL DE CAMBIOS VER FECHA ELABORÓ DESCRIPCIÓN 0 Noviembre 24 de 2009 Ing. José Carlos Guerrero Rada VERSIÓN ORIGINAL Km 7 Vía a Puerto Colombia - Tel: (5) 3599567 – www.uniatlantico.edu.co