MONITOREO, CONTROL Y SEGUIMIENTO EN LAS

MONITOREO, CONTROL Y SEGUIMIENTO EN LAS ORGANIZACIONES
i
Por Ricardo Martínez Rivadeneira
“Lo que no se mide no se gestiona”
“Dime lo que mides y te diré quien eres”
Estas dos frases tienen mucho en común y son el comienzo de una reflexión que quiero
hacer alrededor del tema del monitoreo, control y seguimiento en las organizaciones.
Algo inicial que se puede decir es que ambas frases denotan una consecuencia de una
acción que efectuamos y que es la de la medición, esta consecuencia en el primer caso
es la de gestionar apropiadamente una organización y en el segundo caso es la de ser
una organización exitosa.
Medición: El tema que desencadena el ser una organización exitosa y direccionada
apropiadamente, es decir que nos asegura el ser y el llegar a ser de una organización,
es la medición. Pero, la medición por si sola no produce estos resultados, es
acompañada de las acciones de monitoreo, control y seguimiento, que lo logra.
Cuando medimos sabemos que vamos hacia donde planeamos ir, e igualmente
aprendemos si lo que hacemos y como lo medimos es la forma apropiada, también
comunicamos apropiadamente a la organización y a los actores claves que interactúan
con la organización, lo que queremos ser y como lograrlo, además que podemos a
través de la medición impulsar eventos y situaciones que coadyuvaran al logro de
nuestros objetivos.
La medición se realiza a través de indicadores, y es aquí donde este elemento de la
gestión cobra una gran importancia y por ende, su selección se vuelve critica y de la
mayor importancia, si nos equivocamos, si lo hacemos a la ligera, si no tenemos una
visión global y de conjunto, si nos excedemos, la medición va a tener problemas en
nuestras organizaciones y no producirá los efectos beneficiosos que estamos hablando.
Es tanta la importancia de la selección de indicadores, que tiene que ver tanto en reflejar
lo que somos como organización y también en asegurar el éxito y futuro de la
organización, que hoy en día las organizaciones modernas, de clase mundial y más
avanzadas, acostumbran
hacer esta selección soportándose en un enfoque
denominado; “Balanced Scorecard 1” o “Cuadro de Mando Integral”, que ha demostrado
ser la herramienta mas apropiada para este tipo de selección e incluso para soportar
otros pasos relacionados como el de Planeación, monitoreo, control y seguimiento.
Un elemento importante de la medición, representada en los indicadores, es que no
pueden actuar solos e independientemente, es decir deben obedecer o estar asociados
a unos objetivos que a su vez hacen parte del proceso de Planeación.
Planeación: Hoy en día las organizaciones están acostumbradas a planear, en forma
lineal y secuencial2, es decir colocan los elementos de los planes, uno detrás del otro, y
de esta manera se elabora una Planeación que l amare tradicional y que al final produce
un documento tipo libro con una gran cantidad de información secuencial, muy
complicada para entender, asociar e interconectar, y que por esta razón ha inducido a
1
Ver del mismo autor en “Ponga a trabajar su direccionamiento estratégico – Aplicación practica del Balanced
Scorecard”. Revista Via Salud.
2
Opinión personal del autor
MONITOREO, CONTROL Y SEGUIMIENTO EN LAS ORGANIZACIONES Ricardo Martínez Rivadeneira
Pág. No. 1
las áreas de las organizaciones a actuar en forma aislada, cada una por su lado, no
actuando sinergicamente.
Por otro lado, el enfoque del Balanced Scorecard, coloca los elementos de los planes,
uno al lado del otro en un formato tabla y adicionalmente interconecta los objetivos de
los planes por medio de una mapa o grafico de enlaces, donde pueden apreciarse las
interconexiones y la forma sinérgica como se obtendrán los resultados. De esta manera
se comunica más sencilla y fácilmente los planes, se estimula un trabajo en equipo entre
las diferentes áreas y se logra una visión global y de conjunto de la organización.
Monitoreo: La forma tradicional de Planeación, ha inducido también la manera como se
hace el monitoreo, de tal forma que predomina el monitoreo en forma aislada y puntual,
inducido por la forma como se hizo la Planeación y se elaboro la medición. El enfoque
del Balanced Scorecard, ayudaría a hacer un monitoreo en forma global y de conjunto,
combinando esta evaluación con la de cada área.
Hasta aquí, podemos inferir que un plan en un formato apropiado, como el que usa el
enfoque del Balanced Scorecard, facilitará la selección de indicadores (medición) y por
ende el monitoreo, seguimiento y control de nuestras organizaciones.
Situación actual: Un estudio reciente, realizado por David Ulrich de Harvard Business
School, nos muestra el perfil típico de empresas donde los planes fracasan, vemos
como el menor esfuerzo lo
Grafico No.1: PERFIL TIPICO DE EMPRESAS DONDE LOS PLANES FRACASAN
están haciendo en tres temas
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
claves:
a) Continuidad
80%
1. Liderar el cambio
b) Monitorear y demostrar
65%
2. Crear una necesidad compartida
progresos
c)
Desarrollo Sistemas
55%
3. Tener consenso en el Plan
información
35%
4. Movilizar el compromiso
Es claro, que si queremos tener
planes exitosos y por ende, ser
30%
5. Desarrollar los sistemas de información
una organización exitosa y
15%
6. Monitorear y demostrar el progreso
direccionada apropiadamente,
deberíamos estar dándole mas
5%
7. Continuidad
importancia a lo que es más
débil y a donde hemos
Nivel de esfuerzo
descuidado nuestra atención.
Fuente: Human Reso Champions. David Ulrich. Harvard Business Press
Beneficios: Utilizar un enfoque sistémico, como el del Balanced Scorecard, nos
permitirá, concentrarnos en debida forma en las tres falencias mencionadas
anteriormente e incluso mucho más; podremos contribuir a cambiar comportamientos,
conductas e incluso paradigmas, a través de la medición. Esta connotación que usa el
BSC con los indicadores es sumamente importante y poco utilizada hoy en día por las
organizaciones, es poder seleccionar un conjunto de indicadores, que impulsen un
nuevo comportamiento, beneficioso para la organización o para la sociedad. Es el caso,
de una organización que decide enfocarse al cliente y encuentra que todos sus
empleados, están enfocados en si mismos y en la organización, en este caso y
dependiendo mucho de la cultura, un indicador como; Número de horas con el cliente,
les estaría mostrando a los empleados la importancia que tiene estar con el cliente y
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Pág. No. 2
poco a poco estaría impulsando un cambio de comportamiento orientándose hacia los
clientes.
Ejemplo concreto: Voy a mostrar todo lo anterior a través de un ejemplo, desarrollado
con información real, tomada de la home page de una organización publica, adscrita a
Telecom y que se llama; ITEC (nstituto Tecnológico de Electrónica y Comunicaciones),
ubicamos el Plan Estrategico OBJETIVOS – ITEC:
Gráfico No. 2
del año 200, que se
1: Formar a los funcionarios de la empresa para un mejor desempeño en la gestión de los
encuentra
en
formato Objetivo
servicios de Telecomunicaciones
tradicional (mas o menos Objetivo 2: Posicionar al ITEC en el conocimiento de tecnologías de punta en telecomunicaciones, su
100 paginas) y lo pasamos generación y transferencia
al formato del enfoque del Objetivo 3: Comercializar el portafolio de servicios y productos del ITEC
4: Desarrollar soluciones innovadoras, a la medida, est ratégicas, de alta tecnología, para el
Balanced Scorecard, para Objetivo
sector de las telecomunicaciones
apreciar todos los beneficios
Objetivo 5: Dar asesoría y consultoría en telecomunicaciones
mencionados anteriormente
Objetivo 6: Mejorar la imagen del ITEC
y dejar al lector la decision
de sí esta propuesta que he Objetivo 7: Mejorar la cultura de trabajo en el ITEC
8: Fomentar el mercadeo de los productos del ITEC, para disminuir la dependencia
hecho a través de este Objetivo
económica de TELECOM
articulo es valida y tiene Objetivo 9: Fomentar la proyección social del ITEC
sentido ser tenida en cuenta
hacia el futuro.
El contenido básico del Plan Estratégico; la visión, misión, valores, los objetivos,
estrategias y programas, que puede apreciar en la grafico No. 2. Donde encontramos 9
objetivos, presentados como hemos venido comentando en forma lineal y secuencial. El
tema se complica aun más cuando el Plan Estratégico en el formato tradicional empieza
a presentar las estrategias y programas, por cada uno de los objetivos, en el caso del
primer objetivo, tenemos
OBJETIVOS, ESTRATÉGIAS Y PROYECTOS INSTITUCIONALES – ITEC -. Gráfico No. 3
14 planes de acción entre
OBJETIVO 1 Formar a los funcionarios de la empresa para un mejor desempeño en la gestión de los
estrategias y programas,
servicios de Telecomunicaciones
imagine algo parecido
•
ESTRATEGIAS
para cada uno de los
1.Desarrollar procesos de cualificación de docentes e investigadores ü
2.Fortalecer la infraestructura logística y tecnológica ü
restantes objetivos, se
3.Actualizar permanentemente los currícula del ITEC ü
4.Mantener contacto permanente con TELECOM y el sector para adaptar las actividades del ITEC a sus
vuelve
inmanejable,
necesidades ü
denso
y
complejo.
Como
5.Celebrar convenios interinstitucionales a nivel nacional e internacional ü
6.Aplicar metodologías innovadoras en los procesos educativos ü
puede apreciar en el
7.Crear grupos de interés en temas avanzados de telecomunicaciones ü
grafico No.3.
•
PROYECTOS Y PROGRAMAS
1.Agenda de Capacitación y programas de Aula Externa ü
2.Centro Piloto de Teleeducación ü
3.Programas de educación superior ü
4.Diplomados y educación continuada ü
5.Formación de investigadores ITEC ü
6.Capacitación avanzada para docentes ü
7.Conformar un grupo de trabajo en diseño de negocios en telecomunicaciones ü
Luego el Plan continua
describiendo cada una de
las
estrategias,
programas y proyectos y
de esta manera seguimos presentando la información de manera secuencial y lineal.
Imagine ahora, esta misma información del Plan Estratégico de ITEC, presentada en el
formato del Balanced Scorecard, como lo puede apreciar en el grafico No. 4. tenemos el
mapa de enlaces causa-efecto de los objetivos (mapa estratégico), donde podemos
apreciar los objetivos pero en un plano multidimensional, donde interactúan y se apoyan
mutuamente para el logro de la visión de la entidad. Este mapa se permite comprender
de un solo golpe de vista la estrategia de esta entidad, para donde va y como lo piensa
lograr. Igualmente el mapa se vuelve en una poderosa herramienta de comunicación,
MONITOREO, CONTROL Y SEGUIMIENTO EN LAS ORGANIZACIONES Ricardo Martínez Rivadeneira
Pág. No. 3
para mostrarle a todos los empleados, actores claves y publico en general, lo que
pretende la entidad, de esta forma puede alinear mas rápidamente los recursos y
acciones y mostrar resultados mas rápidamente que el enfoque tradicional. Además, el
monitoreo, seguimiento y control se vuelve más fácil, sistémico, integrador y de impacto
al convertir en el mapa en el panel de instrumentos con el cual se puede manejar la
institución, y donde los diferentes objetivos empiezan a tomar colores (Rojo: mal,
amarillo: regular y Verde: Bien) para mostrarnos lo que esta sucediendo en nuestra
organización. Utilizado de esta manera el mapa, se vuelve en un instrumento poderoso
de aprendizaje, que le permitirá a cualquier organización aprender sobre su Planeación,
su medición y monitoreo y este aprendizaje le permitirá en el tiempo ser una
organización exitosa y direccionada apropiadamente, una organización que todos
EL MAPA ESTRATEGICO DEL BSC DEL ITEC - Grafico No. 4
quisieran
imitar,
una
organización coherente que a
MAPA DE
través de lo que mide, esta
ENLACES
mostrando quien realmente
CAUSA
es, la fortaleza de su
EFECTO
concepción, de su director, de
sus empleados, de sus
Perspectiva
Procesos
procesos y de sus resultados.
Posicionar
Posicionar al
al
instituto
institutoen
enelel
sector
sectorde
delala Tx.
Tx.
Fomentar
Fomentarel
el
mercadeo
mercadeode
delos
los
productos
productos del
del
instituto
instituto
Comercializar
Comercializarelel
portafolio
portafoliode
de
servicios
serviciosyy
productos
productos
Formar
Formaraalos
losfuncionarios
funcionarios
para
para un
un mejor
mejor desempeño
desempeño
en
enlalagestión
gestiónde
delos
los
servicios
serviciosde
deTx.
Tx.
Perspectiva
Desarrollo
Institucional
Mejorar
Mejorarlalaimagen
imagen
del
delinstituto
instituto
Desarrollar
Desarrollar
soluciones
soluciones
innovadoras,
innovadoras,aalala
medida
medidapara
paraelel
sector
sector Tx.
Tx.
Dar
Darasesoría
asesoríayy
consultoriía
consultoriíaen
en
telecomunciaciones
telecomunciaciones
..
Mejorar
Mejorar la
la cultura
cultura de
de
trabajo
trabajoen
enelelinstituto.
instituto.
Fuente: Caso aplicado a la informacion del
Plan Estrategico del ITEC por el autor
Perspectiva
Financiera
Lograr
Lograrlala
autofinanciación
autofinanciación
de
delalaentidad
entidad
Ahora,
imagine
por
un
momento,
este
enfoque
aplicado a los planes de
desarrollo
departamental,
municipal o local. Incluso en el
ámbito de los planes de
convivencia departamentales,
municipales y locales. Que enormes ventajas se tendrían?
Para terminar, definitivamente una organización demuestra lo que es y hasta donde
puede llegar a través del sistema de medición que haya logrado implementar, este
sistema como hemos visto influenciará el sistema de planeación y de monitoreo. Un
sistema de medición débil, nos presentara y hará débiles. Un sistema sólido y fuerte,
nos hará exitosos.
i
Ingeniero de Sistemas de la Universidad Piloto, Especialización en Administración de Empresas de la Universidad del Rosario,
Programa académico MBA del Inalde. Curso de especialización sobre Balanced Scorecard IQPC Miami Estados Unidos, Profesor
Universidad del Rosario, Externado de Colombia, Andes y del Instituto Latinoamericano de Liderazgo. Especialista Financiero y
Auditor de Sistemas de la Federación Nacional de Cafeteros de Colombia, Especialista en Investigación y Planeación en Concasa.
Consultor especializado en Balanced Scorecard..
Teléfonos:
Tel.: 6101163
E-mail Internet:
Celular: 310 - 2332417
rmartinezr@multiphone.net.co
Fax: 2263581
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