COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE TLAXCALA PLANEACIÓN SEMESTRAL SA-001-2014-REV.3 Plantel: Unidad de Aprendizaje Curricular (UAC): DETECTAR ATENDER Y DAR SEGUIMIENTO AL CLIENTE Docente: Semestre: 2015-A Proyecto integrador de la UAC (las evidencias se integran al portafolio de evidencias docente) FU Fuentes de consulta: (Bibliografía no es obligatoria para el estudiante) Firma del docente: ___________________ Grupo (s): UACs con las que se trabajará de manera conjunta (transversalidad) Bloque / Contenido : Período de aplicación : Contenido 1. Detectar las necesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos. (Ver dosificación) Sesiones destinadas al bloque / contenido: VER DOSIFICACION Desempeños del estudiante al concluir el bloque Promueve los servicios y productos de la empresa para ampliar su cobertura y fortalece sus relaciones, mediante la comunicación efectiva con el cliente, para su atención eficaz y oportuna satisfacción. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias para actuar con eficiencia no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del estudiante. Competencia genérica y atributo(s): COMPETENCIA GENÉRICA 8 ATRIBUTOS A LIBRE ELECCIÓN DEL DOCENTE Objetos de Aprendizaje 1.1 Atender dependiendo requerimientos. al de cliente sus 1.1.1 Abordar a los clientes con base al tipo de servicio requerido. 1.1.2 Identificar los requerimientos y expectativas del cliente conforme a los lineamientos de servicio de la empresa. 1.1.3 Confirmar la solicitud del usuario mediante la formulación de preguntas. Competencia disciplinar o profesional (básica o extendida): CHECAR PROGRAMA DE ESTUDIO Actividades de Enseñanza Actividades de Aprendizaje 1. Recuperar los conocimientos previos de los estudiantes relacionados a la atención al cliente mediante una evaluación diagnóstica. 2. Explicar a los estudiantes los lineamientos para la integración de su proyecto integrador. 3. Organizar una lluvia de ideas para identificar los principales requerimientos de los clientes. 4. Dar a conocer con ayuda de una herramienta TIC los diferentes tipos de servicios que ofrece una empresa o negocio. 5. Recomendar a los estudiantes artículos de negocios referentes a la satisfacción de necesidades de los clientes. 1. Elaborar un cartel donde se identifiquen los requerimientos del cliente dependiendo del servicio o producto adquirido. 2. Realizar una exposición oral sobre los requerimientos y expectativas de los clientes en función de las necesidades del cliente. 3. Investigar las principales políticas de una empresa para ofrecer un servicio o producto para satisfacer las necesidades de los clientes. 4. Entregar un reporte de su investigación para retroalimentación. Firma del docente: _____________________ Instrumentos de medición y Evaluación Los que considere el docente Bloque / Contenido : Período de aplicación : Sesiones destinadas al bloque / contenido: Contenido 2. Atender al cliente de manera personalizada, según sus requerimientos y las políticas de la empresa. (Ver dosificación) (Ver dosificación) Desempeños del estudiante al concluir el bloque Promueve los servicios y productos de la empresa para ampliar su cobertura y fortalece sus relaciones, mediante la comunicación efectiva con el cliente, para su atención eficaz y oportuna satisfacción. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias para actuar con eficiencia no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del estudiante. Competencia genérica y atributo(s): Competencia disciplinar o profesional (básica o extendida): COMPETENCIA GENÉRICA 8 ATRIBUTOS A LIBRE ELECCIÓN DEL DOCENTE Objetos de Aprendizaje 2.1 Establecer contacto con el cliente para su atención y servicio. 2.1.1. Proporcionar la información de productos y/o servicios conforme a los lineamientos. 2.1.2. Ofrecer el servicio al cliente de acuerdo a sus necesidades y expectativas. 2.2. Prestar la atención y servicio al cliente de acuerdo a reglas establecidas. Actividades de Enseñanza 1. Explicar a los estudiantes los diferentes medios por los cuales se puede establecer contacto con los clientes potenciales. 2. Presentar mediante diapositivas los diferentes tipos de productos y servicios que ofrece una empresa o negocio. 3. Solicitar a los alumnos un reporte de lectura de las políticas que usan las empresas para atender al cliente. 4. Sugerir videos a los estudiantes sobre la adecuada atención del cliente. (Las señaladas en el programa) Actividades de Aprendizaje 1. Elaborar y presentar un collage que incluya los diferentes mecanismos de contacto a clientes utilizados por las empresas. 2. Diseñar un tríptico que incluya los mecanismos de contacto al cliente, los tipos de servicio y los diferentes productos que se ofrecen en el mercado. 3. Elaborar un reporte de lectura sobre las políticas implementadas por las empresas para brindar atención al cliente. 4. Presentar un análisis de los videos sugeridos por el docente. Instrumentos de medición y Evaluación Los que considere el docente Bloque / Contenido : Período de aplicación : Contenido 3. Realizar el seguimiento de la atención al cliente para asegurar su satisfacción. (Ver dosificación) Sesiones destinadas al bloque / contenido: Desempeños del estudiante al concluir el bloque Promueve los servicios y productos de la empresa para ampliar su cobertura y fortalece sus relaciones, mediante la comunicación efectiva con el cliente, para su atención eficaz y oportuna satisfacción. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias para actuar con eficiencia no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del estudiante. Competencia genérica y atributo(s): COMPETENCIA GENÉRICA 8 ATRIBUTOS A LIBRE ELECCIÓN DEL DOCENTE Objetos de Aprendizaje 3.1 Satisfacer las necesidades del cliente de acuerdo a sus requerimientos. 3.1.1. Verificar el servicio conforme a las expectativas y requerimientos del cliente. 3.1.2. Ofrecer los beneficios adicionales conforme a las expectativas y requerimientos del cliente. Competencia disciplinar o profesional (básica o extendida): Actividades de Enseñanza 1. Presentar con ayuda de una herramienta TIC la clasificación de las necesidades del cliente. 2. Presentar para su análisis una lectura de los beneficios adicionales que puede otorgar una empresa o negocio a sus clientes. 3. Orientar a los estudiantes en el diseño de un instrumento que permita dar seguimiento a la satisfacción de los clientes. (Las señaladas en el programa) Actividades de Aprendizaje 1. Entregar un reporte de lectura sobre la importancia de ofrecer beneficios adicionales a los clientes. 2. Elaborar un listado con los beneficios que como clientes han recibido al acudir a un negocio. 3. Presentar un instrumento de seguimiento a los clientes. 4. Elaborar un cuadro comparativo de los diferentes instrumentos de seguimiento presentados por sus compañeros. Instrumentos de medición y Evaluación Los que considere el docente