servicio al cliente interno

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y
EMPRESARIALES
PROGRAMA ANALÍTICO
MATERIA
SERVICIO AL CLIENTE
CODIGO
VEN 330
PRE-REQUISITO
ADM 106
PERÍODO LECTIVO
HORAS PRESENCIALES
4 CREDITOS
2014
CLASES 64 Horas
1. DESCRIPCIÓN
Los clientes están en la búsqueda constante de satisfacer sus necesidades y deseos por
ende elevan sus expectativas con respecto al “servicio” que reciben por parte de las
organizaciones puesto que debido a los avances tecnológicos están bien informados de
los acontecimientos del entorno. Por estas razones es necesario abordar un nuevo
enfoque de fidelización.
2. OBJETIVOS
2.1 General
Entender el Servicio al Cliente como un estándar de calidad en cada proceso de la
cadena productiva exigiendo superar las expectativas al convertirlas en deleite del cliente
final. Promover la contribución de ideas respecto a mejoras en el diseño del servicio que
conlleven a la innovación permitiendo establecer estrategias que nos brinden ventajas y
un diferencial de la competencia.
2.2. Específicos
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Cerrar las cánulas que se presentan entre el servicio esperado y el servicio
percibido.
Discernir la importancia del cliente interno en el desarrollo de las actividades de
todo tipo de organización.
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Determinar los aspectos claves de la cadena de valor que afectan el cumplimiento
de las promesas brindadas al cliente final.
Conocer y aplicar las herramientas que harán fidelizar al cliente final.
3. COMPETENCIAS
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Aplica los principios básicos del servicio al cliente.
Relaciona los conceptos y herramientas más actuales de planificación,
organización, dirección, coordinación y control, en el análisis de casos de estudio.
Planifica, organiza, dirige, coordina y controla los distintos departamentos del
servicio al cliente de las empresas.
Propone criterios de empresas con visión de innovación en el servicio al cliente
gestionando la satisfacción del consumidor final.
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4.RESULTADO DE APRENDIZAJE
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Reconozca las herramientas
Clasifique los criterios aplicados a la innovación del servicio al cliente.
Explique los principios básicos del servicio al cliente.
Seleccione las herramientas más adecuadas para el control y dirección del
servicio al cliente.
Identifique los conceptos básicos de organización para el servicio al cliente.
Rememore,
Describa los factores de éxito para la planificación y medición del servicio al
cliente.
Reconozca los criterios para mantener la satisfacción del consumidor final.
Justifique la importancia del trabajo en equipo con los clientes internos para la
satisfacción del cliente externo.
Diseñe un proceso efectivo que conlleve al éxito de la satisfacción del cliente.
Detecte la cadena de valor con miras a conseguir la satisfacción del cliente.
5. METODOLOGÍA
Las metodologías que se aplicarán en la asignatura de Servicio al Cliente, estará basada
en el manejo apropiado de la atención a los clientes desarrollaran las destrezas de
Competencias de comunicación apropiada, por medio de talleres diarios en los que se
reforzarán las funciones aprendidas en clases, no obstantes otras metodologías que se
aplicarán tendrán algunos aspectos comunes con otras materias, los cuales se derivan del
modelo constructivista social, en el cual se basa el Modelo Educativo de la Universidad
Ecotec.
Por esta razón se privilegian los métodos participativos y entre ellos el de casos, método
problémico, lluvia de ideas, el desarrollo de talleres, entre otros, favoreciendo de manera
sistemática la interacción de los estudiantes en grupos, siguiendo los principios del
aprendizaje cooperativo (colaborativo), con el fin de desarrollar la competencia de trabajo
en equipo, para profundizar en el conocimiento del tema central de la asignatura.
En este enfoque metodológico el docente actúa como un facilitador, que explora los
conocimientos previos que tienen los estudiantes sobre el tema y guía la construcción de
los conocimientos de manera individual y en grupos, vinculando de manera sistemática la
teoría con la práctica. Se refuerza la relación de la teoría con la práctica y las habilidades
de los estudiantes de desarrollar proyectos en relación a los contenidos específicos de
cada materia.
Cada grupo tendrá un coordinador-líder quien se encargará de hacer el seguimiento y
participación de su grupo de trabajo a lo largo de la investigación. El estudiante tendrá
salidas de observación e investigación lo que permitirá ver con claridad la estructura
organizacional de las empresas turísticas y en función de ello estar en capacidad de
formular sus propias empresas como iniciativa de micro-empresario.
Descripción del tipo de trabajos requeridos
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Cada quince días se enviarán trabajos personales o grupales para el desarrollo de
actividades complementarias a las clases, los grupos de trabajo tanto en clase
como externos, éstos estarán de acuerdo al número de participantes en la aula de
clases.
Los trabajos
de investigación, serán entregados de acuerdo a las normas
señaladas en el Aula Virtual. La redacción de los documentos, en cuanto a
formato, letra, citas y la bibliografía, se realizará según las NORMAS APA.
Los trabajos se recogerán la siguiente semana de enviada la tarea al inicio de la
clase y deberán ser subidos a la web desde el atrium, los trabajos
obligatoriamente deberán ser desarrollados en computadora, por lo cual los
alumnos deben manejar Word, Excel y Power Point.
Los trabajos enviados deberán ser presentados con una introducción, desarrollo,
conclusiones y bibliografía, con la carátula determinada por universidad y ser
ingresados desde el atrium en la opción de tareas.
6. CONTENIDO PROGRAMÁTICO
CAPÍTULO 1
LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
1.1 Concepto de servicio percibido.
1.2 La brecha del cliente: servicio esperado vs servicio percibido
1.3 Brechas del proveedor
1.4 Auditoria de brechas del proveedor
1.5 Trabajo en equipo
1.6 Auditoría de servicio a una empresa real
CAPÍTULO 2
EL SERVICIO EN LAS VENTAS
2.1 Servicio, un apoyo a las ventas.
2.2 Elementos de satisfacción de cliente.
2.3 La venta como elemento de satisfacción
2.4 Servicio post venta
CAPÍTULO 3
CLIENTE EXTERNO
3.1 Diferencia entre clientes del siglo XX vs clientes del siglo XXI
3.2 Perfiles de clientes
3.3 Segmentación de clientes de acuerdo a su potencial
3.4 Cautivando al cliente.
CAPÍTULO 4
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO
4.1 ¿Quién es el cliente interno?
4.2 Limitaciones para la obtención de la calidad total en el servicio
CAPÍTULO 5
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
5.1 Clasificación de clientes de acuerdo a la matriz de Fidelizados vs Satisfechos.
5.2 Movimientos de clientes dentro de la matriz.
7. EVALUACIÓN
Criterio para la presentación de los trabajos
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La presentación de deberes y trabajos tiene carácter obligatorio, en caso de
incumplimiento se impondrán sanciones en la nota de actividades.
Los trabajos de investigación se calificarán sobre un total de 30 puntos desglosado
dela siguiente manera:
o Talleres y Análisis de Casos 10 puntos
o Investigaciones y Deberes 10 puntos
o Exposiciones/recursos utilizados 10 puntos
La nota mínima para aprobar el curso es 70.
Los exámenes se rendirán en la fecha previamente establecida por el Decanato de
la Facultad, y no se aceptará a ningún estudiante postergación ni anticipación de
dicha evaluación, sin una justificación de fuerza mayor previamente aprobada por
la Comisión Académica de la Facultad. En éste caso únicamente se aprobará la
toma del examen supletorio.
Se regirá por el Reglamento de la Universidad
Calificación
Actividades
Primer Examen
Segundo Examen
Examen Final
Nota Final
30
15
15
40
100
SE TENDRA EN CUENTA EN EL PROCESO DE EVALUACION LA APLICACIÓN DE LA
AUTOEVALUACION, COEVALUACION Y HETEROEVALUACION
8. BIBLIOGRAFÍA BÁSICA
TEXTO
Atención al Cliente
AUTOR
Paz Couso, Renata
EDITORIAL
Ediciones de U, 2010
9. BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA
TEXTO
AUTOR
EDITORIAL
Evolución de la calidad
asistencial del servicio de ayuda
a domicilio
Servicio al cliente
Medina Tornero, Manuel
Enrique
Universidad de Murcia, 2001
Thomson
Beverly Rokes, 2004
Logística de distribución física a
minoristas
Antún, Juan Pablo; Lozano,
Angélica; Hernández, Juan
Carlos; Hernández, Rodolfo
Tschohl, John; Franzmeier
Steve
Instituto de ingeniería UNAM,
2005
Alcanzando la excelencia
mediante el servicio al cliente
Revisado por:
Msc. Miryam Pacheco
Decana
Aprobado
por:
Mgs. Gilda Alcívar de Gilbert
Vicerrectora Académica
Ediciones Díaz de Santos,
1994