Modelos de Mercadotecnia MODELOS DE MERCADOTECNIA Sesión No. 8 Nombre: Panorama conceptual y valor-satisfacción-lealtad Al finalizar esta sesión el participante será capaz de: Identificar los elementos de la triada del marketing y la aplicación de los mismos dentro de la organización donde se labora. Contextualización La satisfacción se define como la sensación de placer o bien, como la decepción rendimiento de comparar percibido de el un producto (o resultado) en relación a las expectativas de una persona. La satisfacción es una función del desempeño percibido, al igual que de las expectativas. Si el rendimiento cae por Si el desempeño debajo de lo que se coincide con las espera... expectativas... El cliente quedará El cliente estará insatisfecho. satisfecho. Si el rendimiento excede las expectativas... El cliente quedará muy satisfecho e incluso encantado 1 MODELOS DE MERCADOTECNIA Introducción al Tema Los compradores pueden ser divididos en cuatro grupos de acuerdo a su estado de marca de lealtad: Lealtad total • Los consumidores adquieren una marca todo el tiempo. • Los clientes son leales a dos o tres marcas. Este Lealtad dividida grupo de gente se encuentra rápidamente en aumento, adquiere productos de un pequeño conjunto de marcas aceptables que son equivalentes en sus mentes. Lealtad cambiante Cambiantes • Los consumidores cambian de una marca a otra constantemente. • Personas que no muestran lealtad a ninguna marca. 2 MODELOS DE MERCADOTECNIA La triada del marketing se compone de tres elementos, como su nombre lo indica: Calidad interna y externa ValorSatisfacción - Lealtad Tipos de lealtad 3 MODELOS DE MERCADOTECNIA Explicación Calidad interna y externa. Dentro del elemento de la triada del marketing, la calidad interna se refiere a todas las acciones que desarrollan los empleados dentro de la empresa. Por su parte, la calidad externa se enfoca principalmente en los productos y servicios que la firma produce y ofrece al mercado meta. La idea es que tanto los factores internos como los externos cumplan con un grado alto de calidad al momento en que se otorgan. Valor-Satisfacción-Lealtad. El producto y/o servicio deben contar con atributos indispensables que ayuden a que cumpla con su función de satisfacer los deseos y necesidades del consumidor. Esto generará algún tipo de beneficios para el cliente final, pudieran ser tangibles si se tratara de un producto o bien, intangibles si fuera un servicio. 4 MODELOS DE MERCADOTECNIA De esta manera, al darle valor al cliente por medio de un producto y/o servicio adecuado, se satisfacen sus requerimientos, generando lealtad por parte de la persona. Tipos de lealtad. Existen dos tipos de lealtad por parte del cliente: Inercia Real Se da cuando los productos o Se da cuando los artículos servicios cuentan con un bajo cuentan con un involucramiento en la vida del involucramiento alto, la cliente. lealtad que se crea es real. La compra se realiza de manera rutinaria. En este caso la adquisición se lleva a cabo de manera emotiva o racionalizada. 5 MODELOS DE MERCADOTECNIA Conclusión Los clientes maximizan el valor de los productos y servicios. Ellos forman una expectativa de valor y actúan conforme a ésta. Los compradores adquieren los artículos de las empresas de las que perciben, cuentan con productos y servicios que pueden ofrecerles un mayor valor que el resto de los que se ofrece en el mercado. El costo de atraer a un nuevo cliente es cinco veces más que el retener a uno actual y feliz. Es por esto que los mercadólogos deben trabajar en la retención del mercado meta. La clave de esto es crear relaciones estrechas con ellos. Es importante aclarar que se debe evitar la retención de clientes no rentables. 6 MODELOS DE MERCADOTECNIA Para aprender más • Mora, C. (2006). La lealtad del cliente. Consultado el 22 de mayo de 2013: http://brd.unid.edu.mx/la-lealtad-del-cliente/ 7 MODELOS DE MERCADOTECNIA Actividad de Aprendizaje Instrucciones: A partir de lo revisado en esta sesión y considerando el giro de la organización donde laboras, realiza lo que se solicita a continuación: • Ejemplifica cada uno de los tres elementos de la “triada del marketing”, indicando: o En qué consiste la calidad interna y externa o Cómo se genera el valor-satisfacción-lealtad. o Qué tipo de lealtad es la que generan en sus clientes. • Para cada rubro indica entre 1 o 2 ejemplos, así como la justificación a tus afirmaciones. Esta actividad representa el 5% de tu calificación y se tomará en cuenta lo siguiente: • Pertinencia y congruencia de las respuestas • Ortografía y redacción 8 MODELOS DE MERCADOTECNIA Bibliografía • Blackwell, R., Miniard, P. y Engel J. (2002). Comportamiento del consumidor. México: International Thomson Editores. • Kotler, P. (1997). Marketing Management. USA: Prentice Hall. • Kotler, P. y Keller, K. (2006). Marketing Management. USA: Prentice Hall. 9