GRUPOKONECTA_Case estudy_ESp

Grupo Konecta
Grupo Konecta
Fundado en 1999 por un grupo
emprendedor español, Grupo Konecta se
dedica exitosamente a la tercerización de
procesos de negocio (BPO, Business
Processing Outsourcing), abarcando
desde la planificación y ejecución de
tareas internas de front office y back
office hasta el control de actividades de
agentes de externos.
En 2012, Grupo Konecta tuvo
ingresos por €307 millones, un diez
por ciento más que el año anterior.
Tiene presencia en diez países del
mundo: Argentina, Brasil, Chile,
Colombia, España, Marruecos,
México, Perú, Portugal y Reino Unido.
Para más información, dirigirse a
http://www.grupokonecta.com
Para llevar a cabo su negocio, cuenta con
una potente infraestructura tecnológica
centralizada y basada en tecnología IP
que permite proporcionar soluciones
multicanal a medida que aportan una
mayor eficiencia, optimización de costes y
nuevas herramientas de contacto.
Además hace posible que sus clientes
lleven a cabo la reingeniería de procesos
de gestión de los servicios.
avaya.com/cala | 1
“Nuestro desafío
consistía en habilitar
una solución robusta
de contact center para
proveer el servicio de
outsourcing de
atención a las
empresas de servicios
públicos como las
telefónicas, las
compañías eléctricas,
las entidades
bancarias y servicios
de transporte.”
—Paulo Dueñas Sepúlveda,
IT Manager de Grupo
Konecta Chile.
DESAFÍO
La tercerización de los procesos
de negocios (BPO) es una
tendencia que se encuentra en
franco crecimiento, de acuerdo
con la consultora Gartner, que
posiciona a este negocio con un
volumen global de US$ 500 mil
millones.
Chile es uno de los países de
América Latina que posee
mayor capacidad para encarar
este negocio ya que cuenta con
buena infraestructura de
comunicaciones y profesionales
capacitados para brindar un
servicio de excelencia global.
“Nuestro desafío consistía en
habilitar una solución robusta de
Contact Center para proveer el
servicio de outsourcing de
atención a las empresas de
2
| avaya.com/cala
servicios públicos como las
telefónicas, las compañías eléctricas,
las entidades bancarias y servicios
de transporte”, cuenta Paulo Dueñas
Sepúlveda, IT Manager de Grupo
Konecta Chile.
Para esto, Grupo Konecta necesitaba
una solución basada en tecnología
de clase mundial que pudiera ser
usada por más de 1000 posiciones
de Contact Center que les permitiera
dar soporte de voz y datos a las
operaciones de otros países de
Latinoamérica como México, Perú y
Argentina.
“Existen Contact Centers que tal vez
tengan nuestra tecnología, pero la
diferencia está en que podemos
entregar un valor adicional gracias a
nuestra estrecha relación con
nuestros proveedores, en las
soluciones tecnológicas requeridas
por nuestros clientes. Esto nos ha
habilitado para generar soluciones
que hoy son utilizadas por la banca
española que permiten al cliente ser
eficiente desde el punto de vista de
los costos operacionales”, ejemplifica
Paulo Dueñas Sepúlveda.
SOLUCIÓN
Sostener el crecimiento del negocio
requería una solución tecnológica de
clase mundial, que pudiera ser usada
como respaldo ante los clientes de
industrias exigentes como los
servicios públicos en todas sus
variantes.
Para lograr su objetivo, Grupo
Konecta decidió implementar las
soluciones provistas por Avaya a
través de su revendedor autorizado
Sixbell, ya que son las más
adecuadas para dar soporte a una
empresa con operaciones en
múltiples países.
“Evaluamos la calidad del servicio de
las distintas soluciones, la gestión
sobre la llamada hacia adentro de
nuestro Contact Center, y las
herramientas de encolamiento según
prioridades y/o por habilidades de los
agentes. Además, buscábamos un socio
que tuviera la capacidad de ofrecernos
una consultoría como asesor de nuevos
proyectos, pensando en el crecimiento
del negocio”, agrega Paulo Dueñas
Sepúlveda.
La solución implementada por Grupo
Konecta consistió en una actualización
de Avaya Communications Manager
basada en la tecnología IP, que fue
integrada con las bases de datos de los
clientes y al CRM desarrollado
internamente por la empresa. Toda la
migración se realizó en el ambiente de
producción evitando corte de servicios.
Esto requirió los siguientes servicios por
parte de Sixbell:
•Actualización de versión al último
release disponible de Avaya Aura.
•Migración de 900 usuarios hacia Avaya
Aura Communication Manager.
•Migración de 600 usuarios de Call
Center Elite.
•Cambio de servidores de Media.
•Migración de gabinetes Definity
Multicarrier MCC1 a Media Gateways
Avaya G650.
•Reutilización de la mayoría de los
módulos de interconexión.
“Con la nueva versión se abre la opción
de incorporar el protocolo SIP a la red de
telefonía, minimizando
considerablemente la inversión futura en
las interconexiones con sus clientes. Con
esto se amplían las opciones de
comunicación y de integración con
diversas plataformas y clientes,
reduciendo notablemente la necesidad
de incorporar elementos de hardware en
el momento de incrementar los canales
de comunicación con la red pública”,
enumera Fernando Higuera, Subgerente
de Consultoría de Comunicaciones
Unificadas de Sixbell, integrador de
Avaya a cargo de la implementación.
RESULTADOS
“Estamos siendo evaluados para habilitar más puestos de atención e incorporar
nuevos servicios de Contact Center de nuestros clientes de servicios públicos, ya
que al tener tecnología Avaya se sienten confiados en delegarnos la gestión de
servicio al cliente de su infraestructura de comunicaciones”, comenta Paulo
Dueñas Sepúlveda, IT Manager de Grupo Konecta Chile.
La solución provista por Avaya e integrada por Sixbell le permite a Grupo Konecta
tomar ventaja de los siguientes beneficios:
•Contar con una plataforma de alta disponibilidad. Se utilizó una estrategia de
duplicación de servicios para que la nueva infraestructura de servicios de
comunicaciones ofreciera un mejor rendimiento de las actividades de atención a
clientes, minimizando la cantidad de fallas.
•Ofrecimiento de nuevos servicios. La nueva infraestructura provista por Avaya le
permite a Grupo Konecta ampliar sus negocios ofreciendo la creación de
aplicaciones basadas en estándares abiertos como web services. Además
posibilita administrar y dar soporte de los contact centers de sus clientes con
servicios como el enrutamiento por habilidad y la optimización de los recursos
•Mayor capacidad para exportar servicios. Mediante la tecnología Avaya, Grupo
Konecta puede dar servicios de clase global a los países donde tiene presencia la
compañía, haciendo más eficiente el soporte concentrado en un solo lugar y
obteniendo mayor rentabilidad en nuevos mercados.
Aplicaciones y Servicios:
AvayaTM Communication Manager

o
o
Habilitación de nuevos elementos de Port Network
Reutilización de elementos básicos existentes
o
o
AvayaTM Application Enablement Services
Migración de servicios AVAYA MAP-D
Habilitación de Grabación vía Single Step Conference
o
AvayaTM SIP (Session Inition Protocol)
Habilitación de Troncales SIP
o
AvayaTM 96XX One-X Deskphones
Habilitación de la nueva línea de Teléfonos AVAYA IP

Acerca de Avaya
Avaya es un líder mundial
en sistemas de comunicaciones
empresariales. La compañía
provee comunicaciones
unificadas, soluciones para
contact centers y servicios
relacionados directamente y
a través de sus socios de
canal aempresas y
organizaciones de primer
nivel alrededor del mundo.
Para obtener más información,
por favor visite


www.avaya.com/cala.
3
| avaya.com/cala
© 2013 Avaya Inc. All Rights Reserved.
Avaya y el logotipo de Avaya son marcas comerciales de Avaya Inc. y están registrados en los
Estados Unidos y otros países. "Todas la marcas comerciales identificadas con ®, TM o SM son
marcas registradas, marcas comerciales o marcas de servicio, respectivamente, de Avaya Inc. Todas
las restantes marcas comerciales son propiedad de sus respectivos dueños." Avaya puede también
tener derechos de marcas comerciales en otros términos utilizados en el presente. Las referencias a
Avaya incluyen la empresa Nortel Enterprise, adquirida el 18 de diciembre de 2009.
01/12