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FOOTFALL:
CONVIRTIENDO DATOS EN ACCIONES
No vayas a ciegas: sacamos a la luz todo
lo que aún no sabes sobre tus clientes
“Mantén tu rostro siempre
hacia el sol y las sombras
caerán detrás de ti”
dijo el poeta Walt Whitman.
Es un sabio consejo, salvo que se trabaje en el sector retail.
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Consideremos por un momento que la
afluencia de visitantes y los ingresos son
nuestro sol. Aunque esas fuentes de datos
tradicionales dan mucha información sobre
su rendimiento, sólo son indicadores de
dónde se está obteniendo beneficios.
En este informe vamos a arrojar luz sobre
estos ‘datos oscuros’ -la información sobre
los consumidores oculta en las sombras- y
a señalar cómo descubrirlos, analizarlos
y utilizarlos para optimizar aún más las
decisiones de negocio.
Lo que no dicen es dónde se están
perdiendo clientes. Esos son los
compradores que se ocultan entre las
sombras, interactuando con tus tiendas y
dentro de tus centros, pero que no llegan a
convertirse en compradores.
Con el agresivo entorno actual del retail,
explorar las áreas oscuras puede ofrecerte
una ventaja competitiva.
Saliendo de las sombras
Esencialmente, se entiende por datos
oscuros a cualquier tipo de información
que su negocio reúne o puede
reunir de forma regular, pero que no
es considerada a la hora de tomar
decisiones estratégicas.
En retail, los datos oscuros son el comportamiento de aquellos
clientes que visitan el centro comercial pero no acuden a
ninguna de sus tiendas o servicios. Aunque no hayan hecho
ganar dinero a su empresa, siguen siendo una valiosa fuente de
información.
Entender las oportunidades que estamos perdiendo, e
identificar el por qué se están perdiendo, permite a los gerentes
de centros comerciales tomar medidas para ir a por esos
visitantes y convertirlos en clientes
“Los datos oscuros pueden ayudar
notablemente a las empresas a
saber qué es útil y qué no lo es, y
como convertir la información en
acciones concretas. Sin embargo,
sorprendentemente, muchas
organizaciones no están sacando
partido todavía a estos datos oscuros”.
IDG Connect
No vayas a ciegas: sacamos a la luz todo lo que aún no sabes sobre tus clientes
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¿Qué datos se esconden en la oscuridad?
Para poder identificar nuevas oportunidades
de mejora de beneficios, la gerencia de
centros comerciales busca nuevas formas
de observar y analizar el comportamiento
de los clientes. El conteo de personas es una
práctica ampliamente establecida, pero aporta
una información francamente unidimensional.
Afortunadamente, existen nuevas soluciones de “inteligencia de afluencia”
basadas en las capacidades de los smartphones de los visitantes que permiten
revelar información cada vez más sofisticada; algo que tratamos en nuestro
último informe de Convirtiendo Datos en Acciones.
Se trata de las soluciones que pueden esclarecer los datos oscuros, dando a
los centros comerciales una imagen más completa y detallada de cómo sus
visitantes se comportan a lo largo de su recorrido por el centro.
En vez de seguir teorizando sobre el asunto, resulta
más práctico mostrar el concepto de los datos
oscuros dentro del marco de escenarios reales.
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Mapeado de
recorridos
Tiempo de
permanencia
¿Existe algo así como un recorrido
’típico’ alrededor de su centro?
¿Hay correlación entre las tiendas
que visitan ciertos clientes? La
monitorización del tráfico retail
en varios puntos le permite saber
cuáles tiendas atraen más negocio,
ayudándole así a tomar decisiones
sobre la distribución del tiempo y el
tipo de retailers que debe atraer.
El tiempo de permanencia de
sus clientes es un indicativo
de lo atractivo de su oferta,
permitiendo validar así su
combinación de tiendas y las
actividades de marketing.
Además de ayudar a aprovechar el
espacio de venta, esta información
puede incluirse directamente en
su estrategia de marketing para
generar campañas de contenidos
más eficaces.
Además, si posee más
de un centro comercial,
puede efectuar un análisis
comparativo de los tiempos
de permanencia entre ellos,
comparando incluso el tiempo
que pasan los visitantes en
determinadas áreas. Cualquier
tienda temporal y concesiones
en el centro, se pueden usar
para calcular los tiempos de
permanencia, evaluar el interés
generado y compararlo con los
datos de ventas para revisar el
índice de conversión.
No vayas a ciegas: sacamos a la luz todo lo que aún no sabes sobre tus clientes
Zonas calientes
Visitas recurrentes
Estrechamente relacionado con el tiempo de
permanencia y el mapeado del recorrido, está
el poder saber cómo se utiliza cada metro
cuadrado del espacio, identificando así las tiendas
principales y ver qué áreas se pueden optimizar.
Obtener la combinación adecuada
significa saber quién acude a
nuestro centro. El poder identificar
también si ya se había detectado
anteriormente el teléfono móvil
del cliente, permitirá a su empresa
diferenciar a los nuevos visitantes de
los clientes habituales y situar esos
datos con las tiendas que visitan
(incluyendo los datos de ventas de
las tiendas) para poder así calcular
su valor.
Al segmentar estos datos por duración de
la estancia, es posible crear una imagen de
dónde es más probable que vayan los clientes
dependiendo del tiempo que dispongan, lo cual
puede influir sobre dónde se sitúan las nuevas
tiendas, y permite optimizar el coste del alquiler
por espacio ocupado.
La tecnología de última generación es incluso
capaz de proveer servicios de afluencia
al asociarse con operadores de redes de
telefonía móvil para comprender mejor los
datos demográficos y el emplazamiento de
los visitantes. Esto es muy útil a la hora de
determinar cómo varía la mezcla de clientes en un
momento determinado y la proporción de tráfico
de turistas que se genera a lo largo del año.
Aún más importante, también puede
analizar y comparar el ratio entre
visitantes nuevos y habituales con
la actividad de marketing para ver
así el impacto de las campañas y si
están atrayendo el tipo de clientes
correcto a sus tiendas. Puede
incluso conectar los datos con los
de encuestas de satisfacción de los
clientes, para determinar de esa
forma qué es lo que los fideliza.
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El reloj no se detiene
Tal y como demuestran nuestros escenarios, las soluciones de
retail intelligence sofisticadas tienen la capacidad de mostrar
información muy detallada sobre los compradores, la cual al
ser combinada con otros flujos de datos clave permite revelar
nuevas oportunidades para aumentar las ventas.
Sin embargo, descubrir los datos oscuros no significa solo tener una
percepción más amplia y profunda. Hay otro elemento que influye en el éxito
que tienen estos flujos de datos a la hora de determinar la toma de decisiones
de negocios.
La frecuencia y velocidad con la que se entregan los datos es crucial a la hora
de marcar una diferencia tangible: cuanto más rápido llegue la información a
las personas adecuadas, antes podrán actuar en consecuencia.
Hoy en día no son solo las oficinas centrales las
que deben usar el análisis estadístico para la toma
de decisiones; las condiciones del retail están en
constante evolución, por lo que los directores de
los centros deben contar con estas herramientas
para poder tomar decisiones a lo largo del día.
La información detallada puede combinarse con los datos del día para
reconocer la actividad de los compradores y reaccionar de inmediato.
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Toda la verdad y nada más que la verdad
Con tal abundancia de información sofisticada disponible para los centros
comerciales hoy en día, que además se entrega con frecuencia, es fácil que el
personal se acabe sintiendo abrumado. Y ese es el último elemento a la hora de
transformar los datos oscuros en acciones concretas: el personalizar los flujos
de datos por persona o por departamento. Los responsables clave de la toma de
decisiones deben estar facultados dentro de la empresa gracias a la información
con la que antes no disponían, como por ejemplo:
Marketing:
Analizar: tiempo de permanencia, puntos calientes, clientes
habituales, conversión
A fin de: atraer nuevos clientes/aumentar la base de clientes,
aumentar la fidelidad y valor de los clientes, evaluar el retorno
de inversión (ROI) de las campañas
Operaciones:
Analizar: tiempo de permanencia, horarios de los empleados
A fin de: aumentar la eficiencia, comprender los picos de
actividad para saber cuándo se requiere más personal y
cuándo se puede reducir el número de personas trabajando
Director financiero:
Analizar: conversión/alquiler de espacio retail, tiempos de
permanencia, puntos calientes
A fin de: evaluar el rendimiento entre diferentes
emplazamientos y ver dónde pueden optimizarse los ingresos
Gestores de activos:
Analizar: puntos calientes, tiempos de permanencia, clientes
habituales
A fin de: determinar si el retail mix es correcto, identificar las
principales tiendas y evaluar la popularidad de los servicios
Director del centro:
Analizar: puntos calientes, conversión, horarios del personal,
clientes habituales, porcentaje de abandono
A fin de: optimizar los turnos de trabajo y el emplazamiento
del personal en el centro, evaluar el impacto del marketing y
de los eventos, incrementar las ventas y el valor del cliente
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Cómo los centros comerciales
están cada vez más informados
sobre sus consumidores
1,200
64
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Más de 1.200 clientes
procedentes de 64
países se han asociado
a largo plazo con
FootFall para obtener
retail intelligence.
“Podemos identificar las
entradas más populares, los
puntos calientes y las zonas
frías, y adaptar nuestros
planes en consecuencia”.
Slawomir Murawski,
Manufaktura, Poland
“Cuando el Killarney Outlet Centre instaló una solución de retail
intelligence, hallamos que la entrada del aparcamiento atraía
menos de un tercio del tráfico y que la entrada que daba al
centro de la ciudad era casi dos veces más popular.
Antes de instalar el sistema FootFall nunca habríamos
pronosticado esto. Iba completamente en contra del sentido
común. Pero esto es tan sólo un ejemplo de cómo ahora
podemos basar nuestras decisiones en datos fehacientes en vez
de observaciones anecdóticas o mera intuición”.
Paul Sherry, Killarney Outlet Centre, Irlanda
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Convirtiendo datos en acciones 1 y 2
Ahora, todos juntos: por
qué el futuro de la tienda
depende de una mejor
compresión de cómo los
consumidores compran
hoy en día
Descubriendo un potencial
asombroso de clientes: como
convertir un abrumador flujo
de datos de consumidores en
business intelligence sobre la
que actuar
Descargue nuestros informes:
http://es.footfall.com/resources/ebooks/
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¿Listo para ahondar en sus datos oscuros?
Conozca a sus clientes a fondo para
aumentar sus beneficios
FootFall, la empresa líder de Retail intelligence, trabaja con retailers y
centros comerciales de todo el mundo para proporcionar información sobre
el comportamiento de los consumidores que pueda traducirse en acciones
concretas, que aumenten los ingresos y mejoren la rentabilidad.
Como parte de la corporación Tyco, proporcionamos
datos 3D para tomar decisiones informadas
Analizando la mezcla de mediciones más relevante del comportamiento en
tienda y online, incluyendo el número de clientes, colas, ventas, marketing y
otros datos clave del rendimiento, podemos identificar la gama más amplia de
promotores de los beneficios.
Póngase en contacto con nosotros por teléfono en el
+ 34 91 640 4490 o escribiendo a acliente@footfall.com y obtenga
más información sobre cómo maximizar la rentabilidad de su negocio.
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Descubra como FootFall puede mejorar su margen de beneficios en
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