74 harvard deusto business review Estrategias de externalización ¿Cuándo es una buena opción externalizar? Alejandro Lucero de Pablo Presidente-consejero delegado de Multigestión Iberia-GFKL Group. Confiar en el proceso de externalización supone para las empresas abrirse a un abanico muy diverso de posibilidades de optimización, que permiten mejorar sustancialmente su actividad y, por tanto, generar posibilidades financieras que refuercen aún más su posición competitiva en el sector. P ara la mayoría de las empresas, elegir un socio para la elaboración de sus procesos en lugar de desarrollarlos internamente supone una preocupación constante. De esta forma, la externalización de procesos o servicios se convierte en una decisión importante que, con frecuencia, se encuentra sobre la mesa de la mayoría de los directivos de cualquier sector, tamaño y condiciones. Muchas son las reglas y las teorías presentes en el mercado. Sin embargo, conviene precisar que, a la hora de elegir entre estas dos alternativas, es importante distinguir entre procesos y productos o servicios cuya externalización obedezca a factores relacionados con el coste, además de tener en consideración otras variables. Así, la externalización de un proceso o actividad no crucial para una compañía debe responder solo a factores económicos, en relación con lo que supondría mantenerlo internamente, ya que la posibilidad de llevar a cabo evaluaciones se fundamenta solo en la existencia o no de dicha actividad. Aquí, sin embargo, se hace difícil la búsqueda de una diferenciación entre lo propio y lo subcontratado, así como entre las distintas ofertas recibidas procedentes de diferentes proveedores. septiembre 2012 La decisión se vuelve más importante cuando se trata de un proceso vital para una empresa o uno que representa un factor diferenciador de su proceso productivo financiero. Esto es aún más cierto cuando existe la posibilidad de que la no externalización de dicho proceso deje a la organización huérfana de medidas de información con respecto a su proceso o actividad. El proceso de recobro El recobro de las cuentas pendientes es uno de esos procesos cruciales, especialmente en el caso de las partidas susceptibles de ser consideradas en mora, una vez filtradas las operaciones cuyo impago responde a razones comerciales o deriva de alguna queja relacionada con el producto, y que, por tanto, ya solo responden a una insolvencia temporal o definitiva del deudor. Los impagados son una parte esencial del ciclo de créditos y su recobro una parte importante en la actividad de una empresa. Por tanto, la gestión eficaz de las cuentas pendientes de cobro impagadas es un factor clave para una organización, 75 E s tratEGIas dE E x t E rna L I za c Ió n Cuadro 1 En este escenario, donde las compañías emplean recursos e invierten en plantilla y sistemas de TI con el objetivo de maximizar su capacidad de recuperación, es importante preguntarse si el recobro es eficaz. El ciclo de créditos y su recobro Definición de producto cobros aceptación de riesgo El recobro no es el último eslabón de una cadena, sino uno más que tener en cuenta, sobre todo, porque incide en la definición de un producto en la empresa. La gestión interna del recobro supone para las organizaciones unos costes fijos relacionados, por ejemplo, con el personal y las nuevas tecnologías, y otros variables, como los derivados de la formación del personal, que, a largo plazo, podrían repercutir en el crecimiento económico, así como en el potencial humano de la compañía. clientes como factor diferenciador y vital para su subsistencia, y lo ha sido siempre, es decir, no se trata de algo relativo a la crisis actual, sino que es un hecho en cualquier situación financiera o de mercado. Cuadro 2 Porcentaje de morosidad y de facturación 39,62 40 35 37,82 35 33,4 33 31 30 25 20 15 15 11 10 5 0 5 2006 8 2007 Facturación 76 2008 2009 9 8 2010 2011 Morosidad harvard deusto business review E s tratEGIas dE E x t E rna L I za c Ió n Cuadro 3 Ejemplo práctico de una empresa sin externalizar Año 2009 2010 2011 2012 (proyección del primer trimestre) 50 30 24 23 Facturación (millones de euros) Plantilla 4 8 10 10 Porcentaje de morosidad 8,5 11,5 14 13 Porcentaje de recobro 60 85 90 80 dinero recobrado (millones de euros) 2,5 3 3,4 3 Por tanto, ¿cómo saber si el recobro es eficaz desde el punto de vista del porcentaje recuperado de la deuda en relación con el coste que implica su recuperación? Realizar este tipo de actividad dentro de la empresa no permite medir los factores de tiempo y recursos, desde el momento en que no hay ninguna referencia externa con la que establecer una comparación. Además, dificulta, en gran medida, el conocimiento exacto del coste, ya que una gran parte de las inversiones y de los recursos han de ser promediados, tanto cuando existen altos volúmenes como cuando estos son inferiores. El valor añadido derivado de la externalización de este proceso es que permite medir la eficacia del propio procedimiento interno de la actividad del recobro, en el caso de que se compaginen los dos métodos. Algunas ventajas de la externalización De cualquier forma, existen una serie de factores clave, que deben ser tomados en consideración a la La compraventa de carteras debe ser un negocio tanto para el inversor como para el originador 78 hora de externalizar y confiar la actividad de recobro a terceros: • Economías de escala. Como ya se ha mencionado, los volúmenes de recobro y las necesidades de gestión suelen variar a lo largo de la vida de la empresa, con lo que la búsqueda de economías de escala provenientes de la compartición de esfuerzos en relación con las carteras de impagados mayores distingue en muchos casos la viabilidad de determinadas acciones. • Recobro. La atención específica, así como los destinatarios de las acciones varían con el tiempo y las técnicas de negociación lo hacen en cada momento. Por ello, la diversidad y la necesidad de una continua actualización deben ser la referencia constante para acercarse al objetivo de mayor eficacia. • Competencia. Cada expediente insolvente suele ser cuasi universal, es decir, la persona o empresa deudora, no puede hacer frente a las obligaciones que tiene con una organización específica, como tampoco puede hacerlo con otro número indeterminado de compromisos. Esto provoca una competencia entre los acreedores y el deudor, de manera que aquel que utilice las mejores técnicas de negociación, localización, facilidades, etc. tendrá más oportunidades de alcanzar acuerdos. Por tanto, en muchos casos, se hace necesaria la medida del recobro, no solo en términos binarios de cobrar o no, sino también harvard deusto business review ¿ c u á n d o e s u n a b u e n a o pc i ó n e x t e rnali z ar ? de hacerlo en situaciones en las que otros no lo han logrado. • Profesionales. Como en toda actividad profesional, la técnica y los sistemas desempeñan un papel importante, aunque no decisivo, puesto que el más fundamental lo desempeñan las personas. Mantener un equipo de profesionales de recobro, que sea reconocido, con posibilidades de realizar una carrera profesional y sistemas de motivación continuos, se torna complicado, por no mencionar la tremenda dificultad que puede surgir de la convivencia interna de un reducido grupo de profesionales dedicados al recobro dentro de una gran organización con posiciones y especializaciones, probablemente más reconocidas. • Actitud del sujeto. Ante un contacto derivado de un recobro, una persona o empresa suele mostrarse más propensa a alcanzar un acuerdo cuando un tercero especializado en esta actividad entra en contacto con ellas, en lugar de si lo lleva a cabo el propio personal de la compañía acreedora. Una gestión eficaz de las cuentas pendientes de cobro impagadas es un factor clave para una organización, como factor diferenciador y vital para su subsistencia por la parte vendedora, y, a su vez, sería difícil atraer al mundo inversor especializado en estas transacciones, al no disponer de contactos y no conocer la manera de trabajar y funcionar. Confiar en el proceso de externalización supone para las empresas abrirse a un abanico de posibilidades hasta ahora desconocidas, que permiten mejorar sustancialmente su actividad y, por tanto, generar posibilidades financieras que refuercen aún más su posición competitiva en el sector. La externalización bien realizada no presupone en absoluto la pérdida de control por parte de la empresa del proceso en su conjunto, las acciones que ejecutar, la información necesaria para actuar frente a desviaciones, ni, por supuesto, merma alguna en la reputación de la compañía. Por último, la externalización, además, permite crear una referencia de la capacidad de cobrar una deuda en el mercado, lo que otorga la posibilidad de optar, en un momento dado, por la venta de una cartera de créditos en mora. Sin esta referencia, resultaría muy complicado establecer el valor y la rentabilidad de unos impagados, cuyos únicos datos son generados septiembre 2012 «¿cuándo es una buena opción externalizar?». © Ediciones deusto. referencia n.º 3989. 79