Calidad en el Servicio para una Satisfacción Integral de los Clientes
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TECNICAS DE SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE. (21 HORAS) DIRIGIDO A Personas con cargos de contacto permanente con clientes, usuarios y público en general. OBJETIVO GENERAL Al finalizar el curso los participantes adquieren conocimientos conceptuales y herramientas prácticas de servicio al cliente que tienden a asegurar la calidad, la eficiencia y el logro de los objetivos propuestos en esta área. CONTENIDOS: MÓDULO I: Concepto de calidad en el servicio al cliente Identificar los aspectos centrales de calidad en el servicio al cliente Definición de calidad en el servicio al cliente Estado actual y nuevas tendencias en el servicio al cliente MÓDULO II: El cliente Reconocer la importancia del cliente en el quehacer organizacional Definición de cliente Diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones del cliente Las 5 necesidades del cliente: servicio, precio, calidad, acción, apreciación Diferencias entre cliente interno y externo Los atributos del cliente El alto costo de perder un cliente MÓDULO III: Construyendo una relación con el cliente Analizar el vínculo entre la organización y el cliente Concepto de valor para el cliente Satisfacción total del cliente: la construcción de una experiencia integral Fidelización del cliente Relación entre valor, satisfacción y fidelización del cliente. MÓDULO IV: Los desafíos en el servicio al cliente Identificar los aspectos más desafiantes de abordar en el servicio integral a clientes Obstaculizadores del servicio al cliente Reconocer y gestionar las percepciones del cliente Expectativas del cliente Técnicas para cultivar la credibilidad Elemento éticos (principios que gobiernan nuestra conducta) en relación al servicio al cliente MÓDULO V: Habilidades orientadas a la satisfacción de clientes Reconocer las principales habilidades que favorecen la satisfacción integral del cliente En qué consiste la habilidad de servicio al cliente excelente Escucha activa, Comunicación efectiva, Resolución de problemas, Habilidades interpersonales Organización, Automotivación, Persuasión, Integridad MÓDULO VI: Técnicas de servicio al cliente Identificar las técnicas de servicio al cliente orientado a su satisfacción integral Comunicación efectiva: elementos verbales y no verbales Técnicas de atención telefónica y multimedia Técnica de manejo con clientes difíciles Resolución de problemas: quejas, objeciones y reclamos Casa Central Av. Brasil 2950, Valparaíso – Chile Antonio Bellet 314, Providencia, Santiago Casilla: 4059 1 Tel.: +56-32-2372745 Mail: formacioncontinua@pucv.cl PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN CONTINUA METODOLOGÍA DEL CURSO La metodología a desarrollar es de carácter interactivo-participativo (aprender haciendo), permitiendo desarrollar y reforzar las aptitudes, actitudes, criterios, habilidades y competencias que resultan básicas y necesarias para una efectiva gestión de labores ejecutivas y directivas del mundo laboral y gubernamental. El curso se realiza a través de unidades temáticas que comprenden aspectos teóricos y prácticos. Se emplean esquemas visuales, dinámica interactivas, discusión de casos y ejercicios diseñados para facilitar la participación y comprensión de los alumnos. EVALUACIÓN Tendrá las siguientes evaluaciones y ponderación: una evaluación de contenidos teóricos (40%) y ejercicios prácticos individuales y grupales (60%). REQUISITOS DE APROBACIÓN El alumno aprobará al obtener como promedio de nota igual o superior a 4.0 y asistencia mínima de 75%. MODALIDAD Presencial Cerrado o Abierto ANTECEDENTES Duración: 21 horas Certifica para uso de franquicia SENCE: Consultora Educacional y de Capacitación S.A. de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Código SENCE: 1237942099.- Actividad de capacitación autorizada por SENCE para los efectos de la franquicia tributaria de capacitación, no conducente al otorgamiento de un título o grado académico. Lugar: CEA “Centro de estudios Avanzados” Antonio Bellet 314, Metro Pedro de Valdivia, Providencia. Valor: $ 144.900.Cupos Limitados Casa Central Av. Brasil 2950, Valparaíso – Chile Antonio Bellet 314, Providencia, Santiago Casilla: 4059 Tel.: +56-32-2372745 Mail: formacioncontinua@pucv.cl PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN CONTINUA Días y Horarios de Clases. CALENDARIO CURSOS CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN CONTINUA AÑO 2016 MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO 10 11 12 13 14 15 17 18 19 20 21 22 18:30 A 21:30 24 18:30 A 21:30 25 18:30 A 21:30 26 18:30 A 21:30 28 29 3 4 5 10 11 12 18:30 A 21:30 31 1 2 FERIADO FERIADO 18:30 A 21:30 7 8 9 18:30 A 21:30 16 23 30 6 13 NOVIEMBRE 27 DOMINGO OCTUBRE LUNES El Programa de Capacitación y Formación Continua de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, se reserva el derecho a suspender la actividad 3 días antes de su fecha de inicio, en el caso que no se cuente con un número mínimo de alumnos requeridos. En tal caso se devuelve a los alumnos matriculados la totalidad del dinero en un plazo aproximado de 15 días hábiles. A las personas matriculadas que se retiren de la actividad antes de la fecha de inicio, se les devolverá el total pagado menos el 10% del total del valor del curso. Casa Central Av. Brasil 2950, Valparaíso – Chile Antonio Bellet 314, Providencia, Santiago Casilla: 4059 Tel.: +56-32-2372745 Mail: formacioncontinua@pucv.cl PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN CONTINUA
