Compromisos Plan 4 ciclos - Asociación de Comerciantes y

Compromisos Plan 4 ciclos
SCTE: Destinos
Fecha de edición: junio de 2011
.
Este documento es propiedad de la Secretaría
General de Turismo y Comercio Interior, quedando
prohibida su reproducción total o parcial sin
autorización expresa.
Los compromisos exigidos a las empresas/servicios públicos turísticos en la metodología SICTED,
atendiendo al Plan 4 ciclos son:
Adhesión al sistema:
1
1. Cumplir con la legalidad vigente
2. Desarrollar la actividad en el destino
3. Firmar el protocolo de adhesión al SICTED
1
Para demostrar que se cumple con la legalidad vigente, la empresa/servicio público turístico deberá
entregar al gestor SICTED una copia de la licencia de apertura o documento similar que le acredita estar
dado de alta para ejercer el negocio. El cumplimiento de la legalidad vigente es condición indispensable y
permanente para participar en el proyecto.
Al adherirse al sistema, el establecimiento entra automáticamente
en Ciclo 1 (Adhesión).
CICLO 1
Compromisos para pasar de Ciclo 1 a Ciclo 2
1. Estar adherido al SICTED más de 3 meses
2. Asistir a las sesiones formativas: al menos 3 de los 4 módulos del ciclo 1 (módulos 1, 2, 3 y 4).
Las empresas Q tendrán que asistir al total de las no convalidadas.
3. Recibir las visitas individuales y colectivas programadas en el primer ciclo (dos ATIs y dos ATCs)
4. Realizar la autoevaluación
5. Elaborar un plan de mejora, estableciendo, entre otros, responsables y fechas.
6. Superar satisfactoriamente la evaluación de distinción.
Las empresas/servicios públicos turísticos que dispongan del certificado de calidad turística (Q)
quedan exentos de cumplir los requisitos identificados con esta marca.
Al final del documento se acompaña cuadro de convalidaciones formativas para empresas
certificadas con la Q.
Aquellos establecimientos que cumplan satisfactoriamente con todos
los compromisos anteriores pasan a Ciclo 2 (Distinción).
CICLO 2
Compromisos para pasar de Ciclo 2 a Ciclo 3.
1. Cumplir con el manual de identidad visual de la marca de compromiso de calidad turística
2. Asistir a las sesiones formativas: al menos 3 de los 4 módulos del ciclo 2 (módulos 5, 6, 7 y 8).
Las empresas Q tendrán que asistir al total de las no convalidadas.
3. Facilitar evidencias del cumplimiento del plan de mejora de la fase anterior
4. Participar en algún grupo de mejora de destino
5. Cumplir con los requisitos del manual de buenas prácticas y superar satisfactoriamente la
evaluación de seguimiento
Aquellos establecimientos que cumplan satisfactoriamente con todos
los compromisos anteriores pasan a Ciclo 3 (Seguimiento).
CICLO 3
Compromisos para pasar de Ciclo 3 a Ciclo 4
1. Asistir a las sesiones formativas: al menos 3 de los 4 módulos del ciclo 3 (módulos 9, 10, 11 y 12).
Las empresas Q tendrán que asistir a dos de las tres sesiones no convalidadas.
2. Realizar la autoevaluación
3. Facilitar evidencias del seguimiento y cumplimiento del plan de mejora
4. Recibir las visitas individuales y colectivas programadas en el tercer ciclo (una ATI y una ATC)
5. Cumplir con los requisitos del manual de buenas prácticas y superar satisfactoriamente la
evaluación de renovación
Aquellos establecimientos que cumplan satisfactoriamente con todos
los compromisos anteriores pasan a Ciclo 4 (Renovación).
CICLO 4
Compromisos para pasar de Ciclo 4 a Ciclo de Seguimiento
1.
2.
Asistir a las sesiones formativas: al menos 3 de los 7 módulos del ciclo 4 (módulos 13, 14, 15,
16, 17, 18 y 19). Las empresas Q tendrán que asistir a dos de las tres sesiones no convalidadas.
Cumplir con los requisitos del manual de buenas prácticas y superar satisfactoriamente la
evaluación de seguimiento.
3.
4.
5.
Facilitar evidencias del seguimiento y cumplimiento del plan de mejora
Participar en algún grupo de mejora de destino
Cumplir con el manual de identidad visual de la marca de compromiso de calidad turística (a
verificar por el gestor/evaluador)
Aquellos establecimientos que cumplan satisfactoriamente con todos
los compromisos anteriores pasan al Ciclo de Seguimiento
CICLO SEGUIMIENTO
Compromisos para pasar de Ciclo de Seguimiento a Ciclo de Renovación
1.
2.
Recibir un mínimo de 2 horas de formación*.
Cumplir con los requisitos del manual de buenas prácticas y superar satisfactoriamente la
evaluación de renovación.
3.
4.
5.
Facilitar evidencias del seguimiento y cumplimiento del plan de mejora .
Participar al menos en algún grupo de mejora del destino
Cumplir con el manual de identidad visual de la marca de compromiso de calidad turística (a
verificar por el gestor/evaluador)
* El contenido de esta formación se realizará a elección del destino, garantizando el acceso a todos los empresarios participantes en SICTED, y con libertad en cuanto a la fórmula a utilizar: mediante cursos de formación impartidos por el propio destino o bien por otras instituciones o administraciones. Aquellos establecimientos que cumplan satisfactoriamente con todos
los compromisos anteriores pasan al Ciclo de Renovación
CICLO RENOVACIÓN
En etapas sucesivas, los establecimientos entran en un proceso circular en el que
únicamente se contemplan estas dos situaciones o ciclos.
CICLO SEGUIMIENTO
O CICLO IMPAR
CICLO RENOVACIÓN
O CICLO PAR
Convalidaciones módulos formativos empresas certificadas con Q
CICLO 1
CICLO 2
CICLO 3
CICLO 4
El SICTED
Quejas y sugerencias
CONVALIDADO
Marketing turístico
Responsabilidad
ambiental
Manuales de buenas
prácticas
CONVALIDADO
Método de encuestación
CONVALIDADO
Gestión de clientes
difíciles
Un turismo para todos
Plataforma de gestión
Estrategia de servicio
Plan de mantenimiento
CONVALIDADO
Acceso al SCTE Sectores
CONVALIDADO
Planificación de la
mejora
CONVALIDADO
Legislación aplicable
CONVALIDADO
Tecnología e innovación
Otras herramientas de
gestión
Guía para la gestión
de negocio
Cómo crear tu propia web
Taller de benchmarking
% de asistencia
% de asistencia
% de asistencia
% de asistencia
2 de 2 (100 %)
1 de 1 (100 %)
2 de 3 (66 %)
2 de 7 (28,5%)
Convalidaciones módulos formativos Anfitriones con SICTED
CICLO 1
CICLO 2
CICLO 3
CICLO 4
El SICTED
Quejas y sugerencias
CONVALIDADO
Marketing turístico
Responsabilidad
ambiental
Manuales de buenas
prácticas
Método de encuestación
CONVALIDADO
Gestión de clientes difíciles
CONVALIDADO
Un turismo para todos
Plataforma de gestión
Estrategia de servicio
Plan de mantenimiento
Acceso al SCTE sectores
Planificación de la
mejora
Legislación aplicable
Tecnología e innovación
Otras herramientas de
gestión
Condiciones de homologación
•
Para que un módulo formativo Anfitriones sea homologado por SICTED, dicho módulo
debe haberse recibido en un periodo no superior a tres años. Pasado este tiempo, el
participante deberá realizar el módulo SICTED correspondiente.
•
En la plataforma el gestor deberá indicar con un 9 que el establecimiento ha realizado
ese módulo en el programa Anfitriones, y adjuntar el diploma correspondiente.
Tablas de homologación
ANFITRIONES
PLAN DE FORMACIÓN
Módulo 2
Claves de la atención al cliente
Formación personal en contacto con el público
TÍTULO MÓDULO ANFITRIONES
2.2 Cómo convertir quejas en
oportunidades
TÍTULO MÓDULO SICTED
IDEAS CLAVE
-
Gestión de clientes difíciles
ANFITRIONES
PLAN DE FORMACIÓN
Módulo 1
Conocer al cliente
Por qué se quejan los clientes
Cómo reaccionar ante una
queja
La queja como fuente de
mejora continua
Formación propietarios y mandos intermedios
TÍTULO MÓDULO ANFITRIONES
1.1 Técnicas para realizar encuestas a
clientes
IDEAS CLAVE
-
TÍTULO MÓDULO SICTED
Método de encuestación
TÍTULO MÓDULO ANFITRIONES
-
1. 2 Claves para un sistema de atención
de quejas
-
TÍTULO MÓDULO SICTED
-
Quejas y sugerencias
Para qué sirven las encuestas
A quién encuestar
Qué preguntar y cómo hacer
las preguntas
Cuándo y dónde realizar la
encuesta
Cómo analizar los resultados
Las quejas no son algo negativo
Las causas más frecuentes de
quejas
Lo que su personal necesita
saber para atender una queja
Cómo definir y comunicar
normas de actuación ante una
queja
Documento aprobado por Comité Interdestinos el 1 de julio de 2011. Versión 02_11