Lenguaje corporal y Recursos Humanos

COMUNICACIÓN Y RECURSOS HUMANOS
Artículo
Lenguaje corporal
y Recursos Humanos
Texto: Fernando Palomares, Director del Área de Capital Humano de Buck Consultants.
L
os expertos en comunicación oral
dicen que no más de un 50 por
ciento (y a veces se habla de sólo
un 10 por ciento) del impacto que causa
en el oyente un determinado mensaje,
está relacionado con las palabras emitidas. El impacto restante es responsabilidad de las indicaciones no verbales
percibidas por el oyente al observar al
emisor del mensaje.
El problema es que lo que llamamos
lenguaje corporal (que de forma simple
podemos definir como todo lo que se
transmite por medio de gestos, movimientos o posturas mientras hablamos)
es “demasiado sincero”. Son actitudes
inconscientes que delatan de forma bastante aparente lo que realmente pensamos sobre lo que estamos diciendo o
sobre nuestros sentimientos acerca de
nuestro interlocutor. En ciertos casos,
el lenguaje corporal exhibido puede
arruinar el mensaje que deseamos
transmitir.
Sin embargo, a pesar de la importancia
del lenguaje corporal y de que en los
cursos de habilidades directivas ya es
frecuente hablar de temas como la escucha activa, son pocas las personas en
puestos de responsabilidad que consideran necesario cuidar este aspecto de
la comunicación oral. Los profesionales
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y directivos de recursos humanos, que
a menudo deben mantener comunicación oral en situaciones bastante
críticas respecto a la importancia de
una buena transmisión del mensaje,
no son una excepción. Todos podríamos
aprender bastante de los expertos en
este campo.
Mary-Louise Angoujard, CEO de la
consultora de executive communication Rapporta y que ha trabajado con
numerosos profesionales de recursos
humanos en este campo, cree que el
lenguaje corporal es sólo una parte de la
foto. “La comunicación no verbal incluye
no solamente el lenguaje corporal, la
postura, la expresión facial y el contacto
visual, sino también la expresión vocal,
el tono, el ritmo y los movimientos de
la cabeza”. Añade que, para asegurar
que la comunicación tenga éxito, todos
estos aspectos deben ser coherentes
con las palabras que se emiten.
Afirma además Angoujard que, para
una negociación o cuando se requiere
transmitir autoridad en una reunión
o entrevista, tener previamente muy
claros los mensajes a comunicar y los
objetivos que se persiguen es también
importante para cuidar el lenguaje corporal. “La preparación es crítica. Tener
toda la información necesaria, haber
previsto las posibles dificultades y tener
las cosas bien estructuradas en nuestra
cabeza, nos proporciona confianza y un
sentimiento positivo de autocontrol.
Puesto que en su mayor parte el lenguaje corporal es inconsciente, esta
preparación previa, además de per-
A pesar de la importancia del lenguaje corporal
son pocas las personas
en puestos de responsabilidad que consideran
necesario cuidar este
aspecto de la comunicación oral.
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La comunicación no verbal incluye no solamente el lenguaje corporal,
la postura, la expresión facial y el contacto visual, sino también
la expresión vocal, el
tono, el ritmo y los movimientos de la cabeza.
mitirnos comunicar más solidamente
el mensaje, contribuirá a que nuestra
comunicación no verbal emita las señales adecuadas”.
portamiento que refleje la seriedad de
la conversación que va a tener lugar
y nuestro respeto por el individuo y
su situación”.
Otra especialista, Angela Mortimer,
directora de una firma internacional de
selección, opina que el contacto visual
es uno de los aspectos esenciales. “Sin
pasarse, porque lo cierto es que mirar a
alguien fijamente todo el rato también
puede ser negativo. La mirada debe
desviarse de vez en cuando, por ejemplo
durante una pausa en la que estamos
pensando o para tomar alguna nota, y
volver a mirar a nuestro interlocutor
cuando le hablamos o escuchamos”.
También el ambiente tiene su importancia. Si es posible, la comunicación
de un despido debe tener lugar en “terreno neutral”: una sala de reuniones
es mucho mejor que nuestro propio
despacho, y sentarse junto a la mesa
uno al lado de otro es más adecuado que enfrentados en cada extremo
de la mesa, lo que crearía desde un
principio un cierto ambiente de confrontación.
En las entrevistas de trabajo, estos
expertos coinciden en la importancia de lograr lo que llamaríamos una
“buena química” con el entrevistado y
establecer un ambiente en el que la
persona se sienta cómoda. Esta sería
la mejor forma de poder identificar las
capacidades reales de una persona y
su adecuación a lo que pretendemos
de ella en nuestra organización.
Mike Petrook, Public Affairs Manager
del Chartered Management Institute del Reino Unido, advierte que el
lenguaje corporal es muy difícil de
falsear, y que incluso alguien con formación en este campo y concienciado
de la importancia de los gestos y actitudes, en ocasiones puede encontrar
muy difícil disfrazar sus sentimientos. “Algunos elementos de nuestro
comportamiento siempre seguirán
controlados por el subconsciente y
serán involuntarios”.
Una de las situaciones difíciles a las
que se suele enfrentar un profesional
de recursos humanos es la comunicación de un despido a un empleado.
En estos casos, Angoujard recomienda
cuidar particularmente cómo se recibe al empleado: “Es importante ser
agradable pero serio. A una persona
a la que se va a comunicar que ya no
se cuenta más con ella en la empresa,
se la debe recibir con una expresión
amistosa, pero manteniendo un com-
Esta característica subliminal de gran
parte de la comunicación no verbal,
es lo que hace aconsejable que antes de nuestra reunión, negociación
o entrevista, sea casi imprescindible
analizar nuestra propia actitud ante
el mensaje a comunicar y tener claros nuestros objetivos e intenciones,
para luego hablar en concordancia. De
esta forma, los mensajes no verbales
emitidos de forma involuntaria serán
coherentes con las palabras emitidas
ADAPTARSE A LA SITUACIÓN
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El problema es que lo que
llamamos lenguaje corporal es “demasiado sincero”. Son actitudes inconscientes que delatan
de forma bastante aparente lo que realmente
pensamos sobre lo que
estamos diciendo.
‚
Mostrar insensibilidad o querer
acabar rápido.
En una entrevista de selección:
‚
conscientemente y con nuestro tono
y gestos.
Angoujard asevera: “Cuando tú te
crees tu propio mensaje, es mayor
el impacto de lo que dices en tu interlocutor, que además es mucho más
probable que inconscientemente perciba honradez por tu parte y quede
convencido de que piensas igual que
hablas”.
LO QUE SE DEBE
(Y NO SE DEBE) HACER
Hablar de forma clara y mesurada.
‚ Mostrar empatía con nuestro interlocutor o interlocutores.
‚ Ser enérgico pero de forma controlada
Se debe evitar:
‚
‚
‚
‚
A continuación, incluimos una serie de
recomendaciones de los expertos en
comunicación no verbal, para tres tipos
de situaciones en las que a menudo
se puede encontrar un profesional de
recursos humanos:
En una negociación:
‚
‚
‚
‚
‚
‚
‚
Preparar bien el tema a negociar
y tener muy clara la propia posición.
Preparar un ambiente adecuado
(sala, temperatura, ausencia de
ruido).
Ofrecer un recibimiento cálido a
la otra parte.
Adoptar una postura corporal firme, de autoconfianza y al mismo
tiempo abierta, mostrarse relajado
y no envarado.
Intentar lograr compenetración
con el interlocutor.
El contacto visual debe ser mantenido pero no agobiante.
Al principio tratar los temas de
forma más abierta para ir centrándolos poco a poco.
Tanto cambiar la mirada constantemente de uno a otro interlocutor como ignorar a determinados
miembros del grupo.
Una locución demasiado fría o por
el contrario intimidante.
El lenguaje corporal cerrado (brazos cruzados, cabeza baja, falta de
contacto visual...)
Al comunicar un despido:
‚
‚
‚
‚
‚
‚
‚
A la persona se la debe recibir con
amabilidad pero con seriedad.
Sentarse uno al lado del otro, y no
enfrentados.
Cuidar el tono y el ritmo de nuestras palabras, hablar con calma
y despacio.
Mostrar un lenguaje corporal
abierto (contacto visual, movimiento de las manos...).
Mostrar una actitud respetuosa.
Dar apariencia de empatía pero
manteniendo cierta distancia.
Si es posible, proporcionar explicaciones basadas en hechos.
No se debe:
‚
‚
‚
Ser intimidatorio, ser ofensivo o
mostrar superioridad.
Mostrarse a la defensiva.
Tener una actitud paternalista o
demasiado amistosa.
‚
‚
‚
‚
‚
‚
‚
Ofrecer un apretón de manos firme,
pero de no excesiva duración.
Mostrar una actitud relajada y de
confianza.
Explicar nuestras expectativas y
dar oportunidad a preguntar.
Hablar con un ritmo pausado.
Expresar interés por la persona y
sus circunstancias.
Hacer preguntas contextualizadas
y específicas.
Escuchar atentamente y afirmar
con la cabeza de vez en cuando.
Dirigir la entrevista con amabilidad
pero con autoridad.
Intentemos evitar:
‚
‚
‚
‚
Dar la mano sin fuerza
Sentarse enfrentado a nuestro
interlocutor al otro lado de una
mesa.
Aproximarse demasiado a la
persona, invadiendo su espacio
vital.
Decir “hábleme de usted”.
Por último, hay una serie de gestos
o movimientos, éstos habitualmente
más conscientes, que debemos intentar
evitar en todas las ocasiones:
Ë
Ë
Ë
Ë
Ë
Ë
Mirar el reloj (si necesitamos saber
la hora, intentemos mirar el reloj
de otra persona, no el nuestro).
Sentarse con las manos cruzadas
detrás de la cabeza.
Comerse las uñas.
Tocar innecesariamente a nuestro
interlocutor (golpecitos en el brazo, palmadas en la espalda).
Sonreír exageradamente.
Escuchar con las manos en los
bolsillos.
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