Descargar ahora

Viaje sin preocupaciones
Transporte aéreo para pasajeros con
movilidad reducida
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 1
15/9/16 18:01
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 2
15/9/16 18:01
Servicios especiales para pasajeros
con discapacidad física
KLM tiene el compromiso de ofrecer un transporte aéreo cómodo,
práctico y fiable que sea además accesible para todos nuestros pasajeros. Queremos brindar una cálida bienvenida a todos los viajeros, incluyendo aquellos con discapacidad física o psíquica, siempre
que un viaje en avión no contradiga el consejo de los facultativos.
Este folleto ha sido especialmente redactado para los pasajeros con
discapacidad física o psíquica y para aquellos que sufran cualquier
tipo de condición médica y deseen volar con nosotros. En él se ofrece información detallada de cómo utilizar del mejor modo posible
las instalaciones y servicios especialmente adaptados de que dispone KLM, y sobre cómo podemos ayudarle a planificar y reservar
su vuelo. En pocas palabras, cómo asegurarnos de que todo lo relativo a su viaje resulte tan placentero y cómodo como sea posible.
El folleto consta de una introducción y siete capítulos. Encontrará
información general en los tres primeros. El resto del folleto ofrece
información más detallada para pasajeros específicos y sobre las
instalaciones especiales a bordo del avión y en el aeropuerto.
Nuestro más sincero agradecimiento al Consejo Holandés de Enfermos Crónicos y Discapacitados.
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 3
3
15/9/16 18:01
Índice
1. Planificación y reserva de su vuelo.........................................6
2. En el aeropuerto......................................................................8
3. Durante el vuelo......................................................................10
Los tres últimos capítulos brindan información detallada sobre
nuestras instalaciones específicas.
4. Pasajeros con movilidad reducida..........................................14
5. Pasajeros con problemas de visión o audición.......................20
6. Pasajeros con discapacidad intelectual o del desarrollo........22
7. Pasajeros con necesidades médicas especiales....................22
Al final del folleto encontrará los siguientes apéndices:
1. Mapa del aeropuerto de Ámsterdam
Schiphol e información general...............................................28
2. Lista de comprobación para viajeros......................................30
3. Información para agentes de viajes........................................32
También podrá encontrar la información presente en este folleto en
nuestra página web: WWW.KLM.COM
4
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 4
15/9/16 18:01
KLM CARES: Números de teléfono
especiales y dirección de correo
electrónico
KLM dispone de un teléfono especial gratuito* para los pasajeros
que deseen utilizar nuestros servicios de cuidados especiales. Si
tiene cualquier pregunta o solicitud, llame a:
• Desde los Países Bajos: 0800 55622737 (0800 KLMCARES)
• Desde los EEUU y Canadá: 1 844 797-7723
• Desde otros países: 00 800 55622737 (+800 KLMCARES)
Para contactar con KLM CARES desde fuera de los Países Bajos,
asegúrese de marcar su código de acceso internacional seguido de
“800 KLMCARES”. El código de acceso internacional es el número
que debe marcar para poder realizar una llamada internacional.
Por ejemplo, en los Estados Unidos y Canadá, el código es 011, en
Japón el 001, en Singapur el 005 y en Australia el 0011. El código
de acceso internacional más común en los países europeos es 00.
* Los hoteles y operadores de telefonía móvil podrían aplicar algún
cargo al llamar al 0800 KLMCARES.
0800 KLMCARES está disponible los 7 días de la semana desde las
6:00 hasta las 22:00 (CET). Nuestros representantes estarán encantados de ofrecerle la última información sobre nuestros servicios de
cuidados especiales y los de nuestras aerolíneas asociadas.
También puede contactar con nosotros mediante correo electrónico: KLMCARES@KLM.COM
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 5
5
15/9/16 18:01
Aerolíneas asociadas a KLM
Algunos vuelos de KLM están operados por sus aerolíneas asociadas. Puede contar con la disponibilidad de todos nuestros servicios
e instalaciones de cuidados especiales descritos en este folleto en
todos los vuelos operados por KLM*. En vuelos cuyo número sea de
KLM pero que estén operados por nuestras aerolíneas asociadas,
podría ocurrir que no todos los servicios o instalaciones estuvieran
disponibles en algunos destinos. Qué servicios e instalaciones estén disponibles dependerá de los servicios de dicha aerolínea y del
tipo de avión.
Si vuela con alguno de nuestros socios de SkyTeam u otra aerolínea
asociada (encontrará un listado actualizado de todos nuestros socios en klm.com), le recomendamos comprobar con el organizador
de su viaje o directamente en el 0800 KLMCARES con qué instalaciones puede contar.
*K
LM dispone de aviones Boeing 737, 747, 777, 787 y Airbus 330.
Algunos de nuestros vuelos europeos se realizan con aviones de
KLM Cityhopper (Fokker 70 y Embraer 190). Los vuelos operados
por KLM Cityhopper podrían brindar sólo algunos servicios. Nuestro personal puede ofrecerle información adicional.
1. Planificación y reserva de su vuelo
Le recomendamos hacer su reserva con la mayor antelación posible,
sobre todo si tiene necesidades especiales. Cuanta más información tengamos sobre usted y cualquier requisito especial que tenga,
mejor preparados estaremos para satisfacer sus necesidades. Por
ello le rogamos encarecidamente que nos informe tan pronto como
sea posible (con al menos 48 horas de antelación sobre la salida
del vuelo, y si fuera posible, en el momento de hacer la reserva), de
cualquier necesidad especial que pudiera tener.
Por ejemplo, si usted:
• necesita ayuda debido a un problema de visión o audición
6
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 6
15/9/16 18:01
• no puede subir escaleras o no puede caminar
• no puede recorrer a pie la distancia entre la zona de facturación
y la puerta de embarque, entre la puerta y la zona de llegadas, o
entre las puertas de embarque durante un tránsito. Debe saber
que la distancia entre la zona de facturación y las puertas de embarque puede ser larga, tanto en el aeropuerto de salida como en
el de llegada.
• quiere utilizar su propia silla de ruedas (sólo se admiten sillas de
ruedas manuales) o una de KLM
1
• desea llevar su propia silla de ruedas eléctrica o scooter
• viaja con un animal de servicio entrenado, como un lazarillo o un
perro asistente personal
• viaja con un grupo de siete o más pasajeros con discapacidad
física
• necesita utilizar las instalaciones médicas a bordo del avión
• viaja con un perro de apoyo emocional
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 7
7
15/9/16 18:01
IMPORTANTE: DENOS 48 HORAS
Si tiene cualquier necesidad especial en el aeropuerto o a
bordo, le pedimos que nos lo haga saber con al menos 48
horas de antelación a la salida, para que podamos ayudarle
del mejor modo posible.
2 En el aeropuerto
Aeropuerto de Ámsterdam Schiphol
Con su infraestructura única, el aeropuerto de Ámsterdam Schiphol
es uno de los aeropuertos más prácticos, accesibles y amigables
con el usuario del mundo. Dispone de un buen número de lavabos
amplios y especialmente equipados para su uso por parte de viajeros con discapacidades físicas. Sus superficies planas, pendientes
suaves, ascensores y pasarelas móviles hacen que las zonas públicas sean fácilmente accesibles para todos los pasajeros. Consulte
el Apéndice 1 para obtener información adicional y un mapa del
aeropuerto de Ámsterdam Schiphol y sus instalaciones.
El aeropuerto de Ámsterdam Schiphol ofrece asistencia a los pasajeros con discapacidad física para trasladarse entre los diferentes
aparcamientos y la terminal. Este servicio también puede solicitarse en el momento de la reserva contactando con el aeropuerto de
Ámsterdam Schiphol en el +31 (0) 20 4057900 o mediante el correo
electrónico que encontrará en www.schiphol.nl. Los Servicios Médicos del Aeropuerto se ocupan de los servicios de apoyo médicos
en el aeropuerto de Ámsterdam Schiphol. También disponen de ambulancias.
Facturación
En KLM estaremos encantados de brindarle la mejor asistencia y/o
instalaciones médicas posibles. Para ello, le rogamos que acuda a
la facturación media hora antes de la hora estipulada. Si usa una
silla de ruedas eléctrica, le solicitamos que facture una hora antes
de la hora recomendada. Encontrará las horas de facturación en:
https://www.klm.com/travel/es_es/prepare_for_travel/checkin_options/dropoff_times/index.htm
8
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 8
15/9/16 18:01
Embarque y desembarque
Si lo solicita con antelación, nuestro personal de tierra le ayudará
durante el embarque y desembarque. Esto implicará el uso de su
propia silla de ruedas manual, o de equipos pertenecientes al aeropuerto o la aerolínea (consulte el Capítulo 4).
También estaremos encantados de ayudarle con los procesos de embarque, desembarque y tránsito si estas actividades le resultan difíciles
debido a dificultad en el habla, audición o visión. Sólo debe comunicarnos dichas necesidades en el momento de hacer su reserva.
Por razones de seguridad y de intimidad, los pasajeros con discapacidad física podrán embarcar en primer lugar. Por las mismas razones,
se solicita a los pasajeros con discapacidad física que desembarquen
del avión en último lugar. Si tiene una conexión en el aeropuerto de
Ámsterdam Schiphol, podemos brindarle asistencia mediante sillas
de ruedas estándar y cochecitos eléctricos (consulte el Capítulo 4).
De conformidad con el Reglamento (CE) nº 1107/2006 no podemos
rechazar, por motivos de discapacidad o movilidad reducida el embarque a una persona con discapacidad o una persona con movilidad reducida; excepto con el fin de cumplir con los requisitos de
seguridad, o argumentando que el tamaño del avión o sus puertas de
acceso, hacen imposible el embarque o transporte de la persona con
discapacidad o con movilidad reducida. A partir del momento, en que
hemos aceptado cubrir todas las necesidades especiales que estos
pasajeros solicitan, nos vemos obligados a ofrecer el embarque y la
asistencia durante el vuelo, de acuerdo con el Reglamento (CE) nº
1107/2006, por tanto, una persona con discapacidad o con movilidad
reducida, que se le niega el embarque en base a sus circunstancias
especiales, incluyendo también, a las personas que puedan acompañarles en su viaje, disfrutarán del derecho al reembolso o a un transporte alternativo conforme a lo dispuesto en el Reglamento (CE) nº
261/2004 siempre que se cumplan todos los requisitos de seguridad.
En cuanto a Normas de seguridad:
a) El operador establecerá procedimientos para el transporte de
Personas con Movilidad Reducida (PRM).
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 9
9
15/9/16 18:01
b) El operador garantizará que a las personas con movilidad reducida no se les asignan, y de hecho no ocupan, asientos en los que
su presencia podría:
1) impedir a la tripulación desempeñar sus funciones;
2) obstruir el acceso a los equipos de emergencia, o
3) impedir la evacuación del avión en caso de emergencia.
c) Cuando se vayan a transportar personas con movilidad reducida,
esta circunstancia se le deberá notificar al comandante.
En cuanto a restricciones del transporte por las dimensiones de
la aeronave: El número total de Personas con Movilidad Reducida
(PMR) permitido no puede superar al número de clientes capaces
de asistirles en caso de emergencia, y también se puede denegar
el embarque, cuando el tamaño del avión o sus puertas de acceso,
hacen imposible el embarque o transporte de la persona con discapacidad o con movilidad reducida.
Salas KLM Crown
Todas las salas de KLM del aeropuerto de Ámsterdam Schiphol son
accesibles para personas con discapacidad física y disponen de
lavabos especialmente equipados para satisfacer sus necesidades.
Las salas KLM Crown no disponen de duchas con equipamiento
especial para viajeros con discapacidad física.
3 Durante el vuelo
Asistencia a bordo de KLM
Nuestros auxiliares de vuelo están altamente cualificados para garantizar la seguridad y la comodidad de todos nuestros clientes a bordo.
Podrá expresar todos sus deseos y necesidades con ellos durante
su vuelo. Sin embargo, los auxiliares de vuelo no están autorizados
para ayudarle durante la comida o con su higiene personal. Tampoco
se les permite levantar o llevar pasajeros, ni a prestar servicios médicos como la administración de inyecciones (para el uso de equipos
de oxígeno, consulte el Capítulo 6). Si su condición médica requiere
de tales cuidados, KLM requiere que viaje con un acompañante o
asistente personal que deberá pagar la tarifa estándar. KLM no ofrece acompañantes o asistentes personales durante el vuelo, aunque
podemos aconsejarle a este respecto si llama al 0800 KLMCARES.
10
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 10
15/9/16 18:01
Tenga en cuenta que, para su comodidad, los auxiliares de vuelo
estarán encantados de llevarle hasta y desde su asiento utilizando
la silla de ruedas de a bordo (consulte el Capítulo 4).
Instalaciones a bordo
• Silla de ruedas plegable de a bordo: disponible en todos los aviones Boeing 777, 787, 747, 737 y Airbus 330 de KLM. Desde julio
de 2015, los Embraer 190 y Fokker 70 también dispondrán de este
equipamiento.
3
• Lavabos adaptados: hay lavabos accesibles en silla de ruedas en
todos los aviones Boeing 777, 787 y Airbus 330 de KLM. Nuestros
Boeing 737, 747, Embraer 190 y Fokker 70 disponen de una cortina plegable para ampliar el espacio disponible en el lavabo. Nuestro personal le ayudará a desplazarse hasta y desde el lavabo. Sin
embargo, no podrá ayudarle dentro del propio lavabo.
• Asideros en el lavabo: los aseos a bordo de todos los aviones de
KLM están equipados con asideros.
• Reposabrazos abatibles: todos nuestros aviones disponen de
cierto número de asientos de pasillo y centrales con reposabrazos
abatibles, de forma que pueda alcanzar su asiento con facilidad.
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 11
11
15/9/16 18:01
El número y la ubicación de los asientos con reposabrazos abatibles puede variar en función del tipo de avión. Tras consultarlo
con usted y/o con su agente de viajes, le reservaremos el asiento
más apropiado.
• Las soluciones de acomodación especiales deberán ser siempre
revisadas por nuestro departamento de seguridad en vuelo para
comprobar que cumplen con las normativas de seguridad.
Comidas especiales
En nuestros vuelos intercontinentales se sirve una selección de comidas especiales (sin cargo adicional) que cumplen con diversos requisitos dietéticos, religiosos o de otra índole. Esta selección incluye
platos bajos en sal, en grasa, sin azúcar y sin gluten, así como comidas para diabéticos, frugívoros y vegetarianos. La mayoría de menús especiales pueden solicitarse hasta 24 horas antes de la salida.
Las excepciones son comidas kosher, sin gluten y sin lactosa, que
deben solicitarse con al menos 36 horas de antelación. Puede realizar su solicitud a través de su agente de viajes o directamente
en KLM. Si reserva su viaje a través de www.klm.com, también es
posible solicitar un menú especial en el mismo momento. Sin embargo, debe tener en cuenta que los menús especiales sólo están
disponibles cuando el servicio de comida completa es parte de los
servicios a bordo.
Su medicina
Unos consejos para llevar sus medicinas consigo:
• Asegúrese de que tiene todas las medicinas que vaya a necesitar
en su equipaje de mano. Nunca las deje en el equipaje facturado,
que será transportado en la bodega del avión.
• Puede resultar útil llevar una receta de su doctor escrita en inglés para cualquier medicina o jeringa que lleve en su equipaje, en
caso de que los oficiales de aduanas y seguridad tuvieran cualquier duda.
• Tenga en cuenta que el espacio refrigerado a bordo de nuestros
aviones es limitado, por lo que es una buena idea traer las bolsas
de almacenaje en frío o envases al vacío que pueda necesitar. De
cualquier modo, las medicinas empaquetadas en pequeños formatos pueden guardarse en las neveras de a bordo.
12
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 12
15/9/16 18:01
Animales de servicio y perros de soporte emocional
Los perros de soporte emocional y otros animales de servicio, como
perros lazarillos que acompañen a sus dueños pueden viajar gratuitamente en los vuelos de KLM. Su animal deberá mantenerse junto a usted sin ocupar ningún asiento y sin bloquear el pasillo ni el
acceso a las salidas de emergencia. Dado que el limitado espacio
disponible para estos animales a bordo del avión, le recomendamos
hacer su reserva con suficiente antelación.
Sólo se permite el embarque de animales de servicio con un reconocimiento oficial. El trasportín del animal, de haberlo, debe caber bajo
el asiento frente a usted. Para el embarque de perros de soporte
emocional se necesita un certificado de un profesional médico.
Algunos países cuentan con restricciones en cuanto a la entrada
de animales. Por ello, le aconsejamos tomar todas las medidas de
precaución (como disponer de un pasaporte para animales válido y
una cartilla de vacunación) que puedan ser necesarias para llevar un
animal de servicio a dichos países.
¿Preguntas?
Si tiene cualquier pregunta adicional, no dude en contactar con nosotros en el 0800 KLMCARES. Nuestro personal estará encantado
de ayudarle.
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 13
13
15/9/16 18:01
4 Pasajeros con movilidad reducida
Su silla de ruedas
KLM transportará su silla de ruedas, scooter o andador de forma
gratuita. Si reserva su vuelo con al menos 48 horas de antelación,
nos dará tiempo a organizarlo todo para usted.
Si viaja con su propia silla de ruedas, le solicitamos que acuda a
la facturación media hora antes de la hora normal. Encontrará
las horas de facturación en https://www.klm.com/travel/es_es/
prepare_for_travel/checkin_options/dropoff_times/check_in_times.
htm. Si usa una silla de ruedas eléctrica, le solicitamos que facture
una hora antes de la hora normal. Esto nos da tiempo suficiente
para preparar adecuadamente su silla antes de cargarla.
Sillas de ruedas permitidas a bordo
Se permite el embarque de sillas de ruedas manuales plegables o
desmontables siempre que cumplan con los requisitos de tamaño y
peso del equipaje de mano.
En los vuelos con origen o destino en los Estados Unidos se permiten las sillas de ruedas plegables o desmontables cuyas medidas
no excedan 33 cm por 92 cm por 107 cm (13 x 36 x 42 pulgadas).
Si lleva su silla de ruedas como equipaje facturado:
Si lleva su propia silla de ruedas, asegúrese de contactar con nosotros con al menos 48 horas de antelación sobre la hora de salida.
Comprobaremos todas las posibilidades y realizaremos la reserva
en el momento. El número de sillas de ruedas eléctricas que podemos transportar es limitado.
Su silla será transportada de pie para evitar cualquier daño o un
vertido del líquido de baterías.
14
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 14
15/9/16 18:01
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 15
4
15
15/9/16 18:01
Dimensiones y peso máximos de las sillas de ruedas por tipo de
avión:
Tipo de avión
Dimensiones
máximas
(l x a x h)
Peso máximo
Boeing 777, 747, 787 152 x 139 x 149 cm /
59,5 x 54,5 x 58,5
y Airbus A330
pulgadas
Sin peso máximo
Boeing 737-700,
112 x 113 x 85 cm /
44 x 44,5 x 33
pulgadas
150 kg / 331 lbs
120 x 100 x 70 cm /
47 x 39 x 27,5
pulgadas
150 kg / 331 lbs
800 y 900
Embraer 190 y
Fokker 70
Huelga decir que tomaremos todas las precauciones posibles para
evitar cualquier daño a su silla de ruedas durante el vuelo. Para ayudarnos, le solicitamos que transporte todas las partes desmontables, como cojines y reposapiés, en su equipaje de mano (en este
caso se considerará equipaje de mano extra permitido). Si no es
posible, le pedimos que fije estas piezas a la silla con cinta adhesiva. KLM no dispone de ningún material para empaquetar para transportar su silla de ruedas. Por esta razón le aconsejamos que en el
momento de hacer su reserva nos indique las dimensiones de su
silla de ruedas y si es plegable o no.
Sillas de ruedas manuales
Si usa una silla de ruedas manual, también puede utilizarla en las
salas de salidas y llegadas. Sin embargo, esto no es posible en
tiempos de tránsito cortos (menos de tres horas). En estos casos,
su silla de ruedas será transferida directamente al siguiente avión
de su itinerario.
Si desea llegar por sí mismo a la puerta, deberá indicarlo en el momento de hacer la reserva. Su silla de ruedas será etiquetada como
equipaje facturado durante la facturación, pero se cargará en el
avión cuando llegue a la puerta de embarque. Por eso es importante
que llegue a la puerta de embarque a la hora indicada en su tarjeta
de embarque (hora de embarque).
16
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 16
15/9/16 18:01
Nuestro personal de la puerta de embarque se asegurará de que
usted (y su asistente personal, si dispone de él) puedan acceder
al avión en primer lugar. En algunos aeropuertos de llegada, podrá
recoger su silla de ruedas en la puerta del avión. Si esto no fuera
posible, su silla se llevará a la sala de equipajes junto con el resto de
sillas de ruedas manuales o eléctricas y scooters, y será colocada
junto a la cinta de equipajes.
Sillas de ruedas con batería
Las sillas de ruedas eléctricas/con baterías siempre deben facturarse. Por eso le solicitamos que se presente en el mostrador de facturación una hora antes de la hora normal. Nuestro personal de tierra
se asegurará de que llegue hasta la puerta de embarque utilizando
una silla de ruedas del aeropuerto. En caso de que dependa totalmente de su silla de ruedas le solicitamos que contacte con KLM
Cares para poder llevar a cabo todos los preparativos necesarios.
En lo referente a sillas de ruedas, las dividimos en dos tipos:
• Baterías no derramables (batería seca o
celda de gel)
No deberá desconectar los cables de la batería en el mostrador de
facturación si están empaquetados en un contenedor de baterías
o protegidos para evitar cortocircuitos. También se comprobará
que la batería esté adherida con la suficiente seguridad a la silla de
ruedas.
• Baterías derramables (batería húmeda)
En primer lugar deberá investigarse la posibilidad de transportar la
silla de ruedas de pie para evitar vertidos. Esto dependerá del tipo
de avión utilizado en su vuelo. Si la silla de ruedas puede cargarse
de pie, deberán desconectarse los cables y aislarse los terminales
para evitar cortocircuitos. Después deberá adherirse firmemente la
batería a la silla. Si la silla de ruedas no puede cargarse de pie,
deberá desmontarse su batería de celda húmeda para colocarla en
un contenedor especial para baterías. No se aplicará ningún cargo
por el embalaje utilizado para transportar baterías de celda húmeda.
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 17
17
15/9/16 18:01
IMPORTANTE:
En KLM necesitamos saber con al menos 48 de antelación
qué tipo de batería utiliza su silla de ruedas.
Sillas de ruedas del aeropuerto
(Para su uso entre el mostrador de facturación y la puerta de embarque, y tras la llegada del avión).
Hay sillas de ruedas disponibles en cada aeropuerto. Dado que éstas no son adecuadas para su uso por parte del pasajero, deberá
empujarla algún miembro del personal de tierra o su acompañante.
Para llevarle desde la puerta de embarque hasta su asiento en el
avión se utilizará una silla de ruedas más pequeña.
Si tiene un vuelo de conexión cuya salida se produzca en menos
de tres horas, deberá utilizar una silla de ruedas del aeropuerto. Si
dispone de más tiempo para su tránsito, nos aseguraremos de que
su silla de ruedas esté disponible en la puerta siempre que: a) el
aeropuerto de tránsito lo permita y b) usted haya solicitado este
servicio con antelación.
Servicio de carritos eléctricos
En el aeropuerto de Ámsterdam Schiphol y en algunos más, el personal de tierra podría optar por utilizar un carrito eléctrico para llevar
a los pasajeros con movilidad reducida de una ubicación a otra.
Sillas de ruedas de a bordo
Todos los aviones de KLM disponen de sus propias sillas de ruedas.
Los Embraer 190 y Fokker 70 también disponen de este equipamiento. Este tipo de silla de ruedas ha sido especialmente diseñado
para usarse en los pasillos de nuestros aviones. Siéntase libre de
solicitar el uso de una de ellas para llegar hasta el lavabo. Aunque
nuestros auxiliares de vuelo le ayudarán a utilizar la silla de ruedas,
no están autorizados para levantarlo ni llevarlo. Esto significa que
deberá ser capaz de moverse por sí mismo entre su asiento y la
silla de ruedas y entre la silla de ruedas y el aseo. Si no es capaz de
hacerlo, deberá viajar con un asistente personal.
18
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 18
15/9/16 18:01
Dispositivos de embarque alternativos
En algunos aeropuertos no hay puentes de embarque para acceder
o descender del avión. En estos casos, se empleará una escalera
para este fin. Si no puede subir o bajar escaleras, y nos ha avisado
de ello con suficiente antelación, le proporcionaremos un método
de embarque alternativo.
En algunos lugares, incluyendo el aeropuerto de Ámsterdam Schiphol, utilizaremos un camión especialmente adaptado. Por supuesto, somos conscientes de que estas alternativas no representan la
solución más cómoda, pero confiamos en que sabrá entender que
hacemos lo posible, incluso en estas situaciones, para garantizar su
seguridad, intimidad y confort.
IMPORTANTE:
Si desea utilizar cualquiera de estos servicios o instalaciones, contacte con su agente de viajes o llame al 0800
KLMCARES (0800-55622727) con al menos 48 horas de
antelación a la salida.
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 19
19
15/9/16 18:01
5 Pasajeros con problemas
de visión o audición
KLM trabaja constantemente para mejorar sus servicios, esfuerzos
en los que también se incluye nuestra oferta para pasajeros con
problemas de visión o audición. En casi todos los aeropuertos se
ofrece información de vuelos y embarques mediante pantallas de
alta legibilidad y el sistema de megafonía. Aunque siempre puede
tomarse la libertad de pedir ayuda a nuestro personal de tierra. También podrán acompañarle desde y hasta la puerta de embarque si
solicita este servicio durante el proceso de reserva.
Una vez a bordo, la tarjeta de seguridad en vuelo y el vídeo (incluyendo los subtítulos) cuentan con contenidos de alta visibilidad.
Estas comunicaciones han sido diseñadas para que sean fácilmente
comprensibles, incluso por parte de pasajeros que no hablan inglés.
Los aseos de los aviones disponen de botones de llamada a los
auxiliares de cabina etiquetados en Braille, y la tarjeta de seguridad
en vuelo también está codificada mediante este sistema.
No se aplica ningún cargo por los animales de servicio. Sin embargo, sí que se les aplican determinadas condiciones. Durante el
vuelo, los animales deben llevar correa, no pueden ocupar ningún
asiento y no deben bloquear el pasillo ni los accesos a las salidas
de emergencia. Para obtener más información, consulte el apartado
referente a animales de servicio en el Capítulo 3.
Preguntas
Si tiene cualquier pregunta acerca de este asunto, no dude en
contactar con nosotros en el 0800 KLMCARES. Nuestro personal
estará encantado de ayudarle.
20
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 20
15/9/16 18:01
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 21
5
21
15/9/16 18:02
6 Pasajeros con discapacidad
intelectual o del desarrollo
Los pasajeros con discapacidad mental o del desarrollo (como viajeros con síndrome de Down, Alzheimer, demencia, o con dificultades mentales) que viajen solos y necesiten ayuda pueden solicitar
un servicio de recogida y asistencia. El pasajero debe ser capaz de
entender las instrucciones de seguridad y de ayudar con su propia
evacuación. Si esto no es posible, el pasajero debería viajar con un
asistente de seguridad.
El servicio de recogida y asistencia debe solicitarse con al menos
48 horas antes de la salida del vuelo. Antes de la salida, personal
capacitado del aeropuerto acompañará al pasajero hasta el avión
y hasta que la tripulación se haga cargo. A la llegada, la tripulación
entregará el pasajero al personal del aeropuerto.
7 Pasajeros con necesidades
médicas especiales
Autorización médica
Los siguientes pasajeros necesitan una autorización médica:
• viajeros que sufran de una enfermedad contagiosa.
• pasajeros que sufran una enfermedad o condición física resultante
en un comportamiento inusual que pudiera afectar negativamente
al bienestar y la comodidad de otros pasajeros y/o la tripulación,
o que pudiera considerarse un riesgo potencial para la seguridad
del vuelo o su puntualidad.
• viajeros que requieran atención médica o dependan de determinados equipos médicos durante el vuelo.
•p
asajeros cuyo estado médico pueda empeorar hasta poner en
riesgo su vida durante el vuelo o debido a las condiciones de vuelo, o viajeros que no puedan completar un vuelo con seguridad
sin recibir una atención médica extraordinaria.
22
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 22
15/9/16 18:02
• viajeros que no puedan utilizar un asiento del avión con el espacio
de separación estándar en su posición vertical normal.
• Pasajeras embarazadas con complicaciones conocidas.
• pasajeros con alguna parte del cuerpo escayolada (por la posibilidad de hinchazón en dicha parte del cuerpo).
6
• pasajeros no acompañados con un trastorno psicológico que requiera de asistencia.
Si su condición se corresponde con alguna de las anteriormente
mencionadas, necesitará una autorización médica. Para obtenerla,
su médico deberá cumplimentar un Formulario de Información Médica o MEDIF y devolvérnosla con una antelación mínima de 48 horas a la salida del vuelo. Puede obtener un formulario de información
médica a través de su agente de viajes, en la página web de KLM
o contactando con nosotros por teléfono en el 0800 KLM CARES
o por correo electrónico en la dirección: KLMCARES@KLM.COM
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 23
23
15/9/16 18:02
Tarjeta médica para viajeros frecuentes: Fremec
Para los pasajeros que padecen una afección médica y vuelan frecuentemente, KLM utiliza la Fremec (Frequent Traveller’s Medical
Card), que les evita la necesidad de rellenar un formulario de información médica cada vez que viajan. La tarjeta tiene la validez
expresada en la misma.
La tarjeta Fremec está disponible sólo si viaja al menos dos veces
al año con necesidades médicas especiales. Disponer de la tarjeta
Fremec permite a KLM tomar en consideración sus necesidades
siempre que sea posible. Sin embargo, aún deberá realizar su reserva con 48 horas de antelación.
Equipos médicos a bordo
Oxígeno
Podemos ofrecerle oxígeno suplementario en todos los vuelos de
KLM. Nuestra tripulación de cabina le ayudará a utilizar este equipamiento. Este suministro de oxígeno funciona independientemente
del oxígeno utilizado en situaciones de emergencia. El uso de este
servicio conlleva un cargo estándar y deberá ser solicitado mediante
el envío de un Formulario de Información Médica al menos 48 horas
antes de la salida.
Podemos ajustar el suministro de oxígeno a la cantidad exacta necesaria para su situación médica (con un máximo de 5,2 litros por
minuto). Este equipo sólo está disponible a bordo del avión. Si necesita oxígeno en el aeropuerto, KLM puede ofrecérselo en el de
Ámsterdam Schiphol, pero no en otros.
No puede utilizar su propio suministro de oxígeno a bordo del avión,
pero puede usar un concentrador portátil de oxígeno (POC) que
funcione con baterías que haya sido aprobado por la EASA/FAA.
Compruebe si su POC cuanta con la inscripción “Aprobado por la
EASA/FAA”.
24
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 24
15/9/16 18:02
Para obtener más información acerca del uso de equipos con baterías consulte el siguiente apartado: “Otros asuntos médicos”.
Para utilizar su propio POC a bordo, asegúrese de contactar con
KLM Cares (consulte los números de teléfono en la última página)
con al menos 48 horas de antelación sobre la salida para registrar
su POC.
Otros asuntos médicos
Puede llevar determinados instrumentos o ayudas médicas a bordo,
siempre que dichos artículos puedan guardarse bajo el asiento o
amarrados a un asiento contiguo. No podemos garantizar el suministro eléctrico en el avión, por lo que deberá llevar un número adecuado de baterías totalmente cargadas. En función de la estimación
del fabricante acerca de las horas de vida de la batería mientras
ésta está en uso, y de la información que le haya dado su médico,
deberá contar con suficiente energía para aguantar un 150% del
tiempo máximo estimado de vuelo. Las baterías también deberán
guardarse bajo su asiento.
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 25
25
15/9/16 18:02
Cada batería en uso o de repuesto no puede exceder:
1. 2 gramos de litio en baterías de litio metálico o aleación de litio.
2. Una tasa de Vatios/hora no superior a 100 Wh en las baterías de
ion.
La tasa de Vatios/hora viene indicada en la propia batería o en su
manual de usuario. Las baterías de repuesto deben estar protegidas
individualmente para prevenir cortocircuitos, por ejemplo, envolviendo los terminales con cinta aislante o colocándolos en bolsas
de plástico separadas.
Servicio de camilla
Si debe permanecer tendido durante el vuelo por razones de salud,
puede utilizar nuestro servicio de camilla. En la mayoría de los casos, este servicio será reservado en su nombre por la organización
responsable de organizar su traslado. Le acomodaremos a bordo
del avión en una zona separada de la cabina para que no le molesten otros pasajeros y pueda viajar con comodidad e intimidad. Sin
embargo, deberá volar acompañado por alguien que pueda prestarle asistencia médica.
Si viaja con alguna de nuestras aerolíneas asociadas, debe saber
que no ofrecen servicio de camilla en todos sus vuelos.
¿Preguntas?
Si tiene cualquier pregunta no dude en contactar con nosotros en el
0800 KLMCARES. Nuestro personal estará encantado de ayudarle.
¡En KLM estamos deseando
darle la bienvenida a bordo!
26
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 26
15/9/16 18:02
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 27
27
15/9/16 18:02
Apéndice 1: M
apa del aeropuerto
de Ámsterdam Schiphol e
información general
Para obtener información acerca de las instalaciones presentes en
el aeropuerto de Ámsterdam Schiphol, contacte con Información y
Servicios de Schiphol en:
• +31 0900 0141, número telefónico de texto general (0,40 € por
minuto)
• +31 (0)20 6012929 para sordos (disponible las 24 horas, 0,40 €
por minuto) O visite la página web: WWW.SCHIPHOL.NL
Para obtener información acerca del transporte público hasta/desde
el aeropuerto de Ámsterdam Schiphol, contacte con:
Valy (servicios de viaje puerta a puerta)
Tel. +31 (0)900 9630 (disponible todos los días de 6:00h a 1:00h)
Trenes de Holanda - Servicios para pasajeros con discapacidad
– tel: 030-2357822
– fax: 030-2353033
– teléfono de texto 0900 5559292 (0,70€ por minuto, disponible todos los días de 7:00h a 23:00h)
La asistencia debe solicitarse con al menos tres horas de antelación
sobre la salida del vuelo.
O consulte: WWW.NS.NL
28
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 28
15/9/16 18:02
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 29
29
15/9/16 18:02
Apéndice 2: L
ista de comprobación
para viajeros
A continuación le presentamos una serie de consejos para que se
asegure de recibir los servicios y asistencia que necesita:
• Reserve su vuelo con al menos 48 horas de antelación y háganos
saber sus necesidades (los menús especiales pueden encargarse
hasta 24 horas antes de la salida, excepto comidas kosher, sin
gluten y sin lactosa, que deben solicitarse con al menos 36 horas
de antelación).
• Si vuela con alguna de nuestras aerolíneas asociadas (con número
de vuelo KL), puede averiguar los servicios e instalaciones que
ofrece llamando al 0800 KLMCARES.
• Si su condición médica lo requiere, obtenga de su médico un Formulario de Información Médica (disponible en la página web de
KLM).
• Facture media hora antes de la hora recomendada https://www.klm.
com/travel/es_es/prepare_for_travel/checkin_options/dropoff_
times/check_in_times.htm (una hora antes si lleva una silla de ruedas de propulsión eléctrica).
• Asegúrese de estar en la puerta de embarque a la hora indicada en
su tarjeta de embarque.
• Si su condición médica o física lo requiere, asegúrese de acudir
acompañado por un asistente personal (KLM no puede ofrecerle
este tipo de asistencia, y la tripulación de cabina no está autorizada a levantarlo o llevarlo).
• Lleve en su equipaje de mano todas las medicinas que vaya a necesitar durante su viaje. Si la cantidad de medicamentos líquidos
que lleva en su equipaje de mano excede el límite legal, debería
llevar una declaración de su médico al respecto para evitar cualquier problema en los controles de seguridad.
30
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 30
15/9/16 18:02
Los siguientes servicios especiales se prestan de forma gratuita.
• comidas especiales
• asistencia por parte del personal de tierra para embarcar, desembarcar y tránsitos
• transporte de su silla de ruedas, andador o scooter
• transporte de un animal de servicio en la cabina siempre que no
sea necesario el uso de otro asiento
• transporte de equipos médicos, como los dispositivos de respiración
• uso de la silla de ruedas de a bordo (proporcionada por KLM)
• contenedor especial para baterías de celda húmeda
Para
cualquier
otro
servicio
especial,
contacte
con
el
0800 KLMCARES para obtener información sobre los cargos aplicables. Nuestro personal estará encantado de ayudarle.
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 31
31
15/9/16 18:02
Apéndice 3: Información para agentes
de viajes
Si uno de sus clientes con discapacidad física reserva un vuelo
con KLM y solicita cualquier asistencia específica, le solicitamos
que introduzca los códigos específicos en el localizador (PNR) del
cliente. El uso de los códigos correctos garantiza la prestación adecuada de los servicios necesarios. Si tiene dudas, contacte con el
0800 KLMCARES.
Estos códigos son:
WCHCel pasajero no puede caminar y necesita ser levantado
para acceder y salir de su asiento. Si el pasajero viaja con
un acompañante, añada “WCHC acompañado por”. Si el
pasajero viaja solo, añada “WCHC autosuficiente”.
WCHREl pasajero puede utilizar las escaleras pero no puede
caminar grandes distancias (tenga en cuenta que el aeropuerto de Ámsterdam Schiphol está suficientemente
dotado de pasarelas móviles y escaleras mecánicas).
WCHSEl pasajero no puede caminar largas distancias ni usar las
escaleras, por lo que también le resultará imposible subir
a un carrito eléctrico.
WCMPEl pasajero dispone de su propia silla de ruedas manual.
Si el pasajero desea utilizar su silla de ruedas para llegar
hasta/desde las puertas, añada “WCMP entrega en puerta/rampa” (este servicio no está disponible en todos los
aeropuertos).
WCBWEl pasajero dispone de una silla de ruedas eléctrica con
batería de celda húmeda.
WCBDEl pasajero dispone de una silla de ruedas eléctrica con
batería de celda seca.
WCLBEl pasajero dispone de una silla de ruedas eléctrica con
batería de litio.
MEDASe necesitan instalaciones médicas como un reposapiés
extensible, oxígeno o equipos de respiración.
STCR
Se solicita camilla
32
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 32
15/9/16 18:02
BLND
Pasajero ciego (únicamente a efecto informativo);
• Si no es necesaria asistencia adicional, basta con el
• Si además, el pasajero necesita ayuda, debe añadir
SSR BLND
“Asistencia necesaria” en el campo de texto libre del
SSR (BLND / Asistencia necesaria)
DEAF
Pasajero sordo (únicamente a efecto informativo);
• Si no es necesaria asistencia adicional, basta con el
SSR DEAF
• Si además, el pasajero necesita ayuda, debe añadir
“Asistencia necesaria” en el campo de texto libre del
SSR (DEAF / Asistencia necesaria)
DPNAPasajeros con trastornos mentales que necesitan asistencia.
Utilizando estos códigos SSR, podemos asegurarnos de que los
clientes reciben la ayuda que necesitan durante su viaje con KLM.
Las sugerencias contenidas en el presente documento no pretenden
sustituir el consejo individual, profesional y/o médico y no deben
interpretarse como tal. La información de este folleto está sujeta a
cambios con o sin previo aviso, y KLM no asume ninguna responsabilidad por dichos cambios. KLM también se reserva el derecho a
interpretar y aplicar las presentes políticas y procedimientos.
Se considerará final y concluyente la interpretación y aplicación que
KLM realice en cada caso.
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 33
33
15/9/16 18:02
KLM Cares. Números de teléfono especiales y
dirección de correo electrónico
KLM dispone de un teléfono especial gratuito* para los pasajeros
que deseen utilizar nuestros servicios de cuidados especiales. Si
tiene cualquier pregunta o solicitud, llame a:
• Desde los Países Bajos: 0800 55622737 (0800 KLMCARES)
• Desde EEUU y Canadá: +1 844 797 797 7723
• Desde otros países: 00 800 55622737 (+800 KLMCARES)
Para contactar con KLM CARES desde fuera de los Países Bajos,
asegúrese de marcar su código de acceso internacional seguido de
“800 KLMCARES”. El código de acceso internacional es el número
que debe marcar para poder realizar una llamada internacional.
Por ejemplo, en los Estados Unidos y Canadá, el código es 011, en
Japón el 001, en Singapur el 005 y en Australia el 0011. El código
de acceso internacional más común en los países europeos es 00.
*L
os hoteles y operadores de telefonía móvil podrían aplicar algún
cargo al llamar al 0800 KLMCARES.
0800 KLMCARES está disponible los 7 días de la semana desde las
6:00h hasta las 22:00h.
Nuestros representantes estarán siempre encantados de ofrecerle la
última información sobre nuestros servicios de cuidados especiales
y los de nuestras aerolíneas asociadas.
También puede contactar con nosotros mediante correo electrónico: KLMCARES@KLM.COM
Si tiene algún comentario o consulta referente a los productos o
servicios, le rogamos los envíe a Atención al Cliente a través de:
WWW.KLM.COM.
Puede encontrar más información general acerca de los servicios de
KLM en nuestra página web: WWW.KLM.COM.
34
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 34
15/9/16 18:02
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 35
15/9/16 18:02
Septiembre 2016
36
KLM_Viaje sin preocupaciones.indd 36
15/9/16 18:02