Encuesta de Satisfacción Usuarios NOVARTIS Agosto 2009 Elaborado porpor Mercadotecnia Facileasing Elaborado Mercadotecnia Facileasing Antecedentes / Fortalezas Los retos que tradicionalmente enfrentan las empresas de servicios para mantener sus estándares de calidad son múltiples. El acceso a instrumentos que les permitan administrar mejor sus recursos, dar un mejor servicio y ofrecer lo que los usuarios esperan, son sólo algunas de las principales necesidades por cubrir. En este contexto, los esfuerzos que se llevan a cabo en Facileasing® van encaminados a cumplir las expectativas que nuestros clientes tienen; traduciendo estos valores en fortalezas: Compromiso Calidad en el Servicio Innovación con valor como Fleet OnLine Competitividad Elaborado por Mercadotecnia Facileasing Objetivo Esta encuesta tiene como finalidad dar a conocer el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto del servicio de mantenimiento de sus automóviles de flotilla. Esto, a través de la aplicación de una encuesta que mide el servicio, en tiempo y forma que ofrecen los proveedores de servicio. Elaborado por Mercadotecnia Facileasing Medios para posicionar marca y procedimientos Facileasing ha implementado diferentes estrategias para posicionar su marca, así como el establecimiento de procedimientos, políticas y controles. A través de las siguientes actividades y herramientas se ha posicionado la marca Facileasing dentro de la red de agencias y talleres afiliados (más de 1200 proveedores de servicios): Póster con procedimientos de servicio y atención Artículos Promociónales (blocks, plumas, etc.) Cartas informativas Comunicados con información de interés para proveedores Encuestas de satisfacción Evento de fin de año Manual de Proveedores Elaborado por Mercadotecnia Facileasing Actividades y Herramientas A través de las siguientes actividades y herramientas se ha posicionado la marca Facileasing dentro de los usuarios de Novartis Elaborado por Mercadotecnia Facileasing Actividades y Herramientas Elaborado por Mercadotecnia Facileasing Preguntas de la Encuesta 1. ¿Qué servicios ha utilizado del Contact Center de Facileasing? 2. ¿De qué manera lo atendió el Contact Center de Facileasing, (profesionalismo, amabilidad, respeto)? 3. ¿Le resolvieron sus solicitudes o dudas? 4. ¿En qué tiempo soluciono el Contact Center su requerimiento? 5. ¿Cómo calificaría el servicio (profesionalismo, Atención) que le brindó esta Agencia y/o Taller? 6. ¿La agencia y/o taller cumplió con el tiempo acordado en la entrega de la unidad? 7. ¿Considera la cobertura de agencias y/o talleres adecuada? 8. ¿Cómo calificaría el servicio que le ha brindado el InPlant? Elaborado por Mercadotecnia Facileasing Resumen Ejecutivo 260 Personas fueron encuestadas en agosto, de las cuales respondieron la encuesta el 9%. En su mayoría los servicios que fueron utilizados del Contact Center fueron citas para mantenimiento de su vehículo 81% y 39% ubicación de agencias o talleres autorizados, (En una llamada los usuarios pueden hacer uso de mas de un servicio). El nivel de satisfacción de los usuarios referente a la atención del Contact Center es 87% con 34% Muy Bueno y 34% Bueno. El porcentaje de solución a sus dudas y solicitudes es de un 74% El 26% de los usuarios señaló, falta de seguimiento y tiempo de autorización lento. El 35% de los usuarios considera que el Contact Center solucionó sus requerimientos en menos de 5 minutos El promedio de calificación en profesionalismo y atención de los servicios proporcionados por los talleres y/o agencias es de 63%, tendiendo 23% Muy bueno y 40% Bueno. El 63% de los usuarios señaló que sus unidades son entregadas en la fecha prometida. Las causas de retraso son: Falta de refacciones Servicios fuera de políticas establecidas por Novartis Un 74% considera que la cobertura de agencias y talleres es adecuada. En promedio la satisfacción sobre el servicio brindado por el InPlant es de 73% tendiendo un 14% de Muy Bueno y un 59% de Bueno. Elaborado por Mercadotecnia Facileasing 1. ¿Qué servicios ha utilizado del Contact Center de Facileasing? Otros: Cambio de llantas Autorización de servicios Solo marco cuando tengo dificultad con la agencia Nota: algunas personas en la misma llamada hacen solicitud de varios servicios. Elaborado por Mercadotecnia Facileasing 2. ¿De qué manera lo atendió el Contact Center de Facileasing, (profesionalismo, amabilidad, respeto)? Elaborado por Mercadotecnia Facileasing 3. ¿Le resolvieron sus solicitudes o dudas? Comentarios: No hay seguimiento a los problemas reportados Quedaron mal con la cita Me contactaron con la agencia y actuaron sobre la necesidad de l vehículo Me dieron varias alternativas de talleres Elaborado por Mercadotecnia Facileasing 4. ¿En qué tiempo soluciono el Contact Center su requerimiento? Menos de 5 minutos 35% Menos de 30 minutos 27% El mismo día 23% Más de un día 15% Elaborado por Mercadotecnia Facileasing 5. ¿Cómo calificaría el servicio (profesionalismo, atención) que le brindó esta Agencia y/o Taller? Elaborado por Mercadotecnia Facileasing 6. ¿La agencia y/o taller cumplió con el tiempo acordado en la entrega de la unidad? Comentarios: Se tardaron en conseguir las refacciones En una ocasión se tardaron mas de un día Lo entregaron en la hora acordada, pero falta el tiempo de revisión de la unidad A la hora señalada entregaron el auto. Elaborado por Mercadotecnia Facileasing 7. ¿Considera la cobertura de agencias y/o talleres adecuada? Comentarios: Se requiere que estén más distribuidas, para no desplazarse de un extremo de la ciudad a otro Hacen falta opciones donde sean comprometidos y profesionales Nunca ha faltado un taller en donde realizar los servicios Al parecer tienen buen nivel y esta muy amplia la cartera de talleres Elaborado por Mercadotecnia Facileasing 8. Cómo calificaría el servicio que le ha brindado el InPlant? Elaborado por Mercadotecnia Facileasing