VII FORO LATINOAMERICANO DE BANCA COMUNAL ESTUDIOS DE SATISFACCION Y SALIDA DE CLIENTES PRESENTADO POR: IRINA ALIAGA - FINRURAL CIFRAS BANCA COMUNAL EN BOLIVIA A JUNIO 2015 INSTITUCIONES: TOTAL: 30 FINRURAL: 8 OTROS: 22 CARTERA BRUTA ($us) TOTAL: 141.870.590 FINRURAL: 96% OTROS: 4% CLIENTES ($us) TOTAL: 314.888 FINRURAL: 294.700 OTROS: 20.188 CARTERA EN MORA (%) TOTAL: 1,58% FINRURAL: 1,04% OTROS: 13,19% IMPORTANCIA • Desempeño social y financiero. • Buenas prácticas internacionales. • Cumplimiento normativo. METODOLOGIA • Diseñada por FINRURAL – Programa Imp-Act (2003) • Probada en 8 Instituciones Microfinancieras (2004) • Transferida a socias FINRURAL (2005) CARACTERISTICAS • Triangulación investigativa: Lealtad de clientes. Deserción voluntaria. Deserción por mora. • Triangulación herramientas: Encuesta cuantitativa. Entrevista cualitativa clientes. Entrevista cualitativa Oficiales de Crédito. SATISFACCION DE CLIENTES DE BBCC CONDICIONES DE ACCESO AL CREDITO CONDICIONES FINANCIERAS DEL CREDITO DESEMPEÑO DEL PERSONAL COSTOS DE TRANSACCION IMAGEN DE LA INSTITUCION BENEFICIOS TANGIBLES DE BBCC BENEFICIOS INTANGIBLES BBCC SALIDA DE CLIENTES DE BBCC INSATISFACCION DEL CLIENTE FACTORES EXTERNOS BARRERAS DE PERMANENCIA VENTAJAS DE LA COMPETENCIA AUSENCIA DE DEMANDA CONFLICTOS DE GRUPO EN BBCC