PROCEDIMIENTO GENERAL ACCIONES CORRECTIVAS

PROCEDIMIENTO GENERAL
PG-Q-04
Rev. 0
ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y
DE MEJORA
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1 OBJETO
la
da
Este procedimiento documentado describe la metodología a emplear para eliminar la/ s
causas de la/ s No Conformidad/ es en actividades de la organización que pudieran poner en
riesgo el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad como así también
definir un método que permita dar tratamiento a las Propuestas de Mejora que buscan la
mejora continua de los procesos de la organización y que surgen por iniciativa propia de
quienes integran la Organización.
2 ALCANCE
Comprende las siguientes actividades:
Descripción de Acciones Correctivas y Preventivas
Generación de Acciones Correctivas y Preventivas.
Consulta de Acciones Correctivas y Preventivas.
Gestión de Propuestas de Mejora.
ro
2.1
2.2
2.3
2.4
no
4 DEFINICIONES
co
Alta Dirección
Representante de la Dirección
Responsable de Calidad
Responsables de Procesos
nt
3 RESPONSABILIDADES
a
Acción Correctiva (AC): acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad u otra
situación indeseable existente y evitar su repetición.
Acción Preventiva (AP): acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad
Potencial u otra situación potencialmente indeseable y evitar su ocurrencia.
Propuesta de mejora (PM): proposición para aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos propuestos de un proceso, producto o servicio.
pi
5 DESCRIPCIÓN
Descripción de Acciones Correctivas y Preventivas
co
5.1
5.1.1 Entradas de las Acciones Correctivas.
La necesidad de implantar una Acción Correctiva surge de la aparición de una serie
no taxativa de eventualidades, a las que llamaremos Entradas del Proceso de Acción
Correctiva, listadas a continuación:
 No conformidades en los Procesos, Servicios y/ o Productos del Sistema de
Gestión de la Calidad.
 Evidencia de incumplimientos a la Política de la Calidad, Aspectos Legales o
cualquier otro requisito establecido por el Sistema de Gestión de la Calidad.
 Repetición de No Conformidades;
 Reclamos y/ o Quejas de los Clientes/ Profesionales.
 Reclamos del Personal de la Organización
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 Resultados de Auditorias (internas y/ o externas) al Sistema de Gestión de la
Calidad.
 Revisión periódica del Sistema de Gestión de la Calidad llevadas a cabo por la
Dirección.
 No Conformidad emergente del análisis de los puntos analizados por la
Dirección, de acuerdo a los criterios establecidos.
 Respuestas no satisfactorias, emergentes de la aplicación de la Encuesta de
Percepción del Afiliado.
 No cumplimiento/ apartamiento de Objetivos – Metas - Programas.
ro
5.1.2 Salidas de las Acciones Correctivas.
Como respuesta de salida al Proceso de Acción Correctiva, surge una serie de
acciones no taxativas, a las que llamaremos Salidas del Proceso de Acción
Correctiva, listadas a continuación:
nt
 Corrección de Procesos, métodos de trabajo y planes de ejecución;
 Revisiones de Procedimientos y/ o Instructivos de Trabajo.
 Modificaciones en el Sistema de Gestión de la Calidad.
co
5.1.3 Entradas de las Acciones Preventivas.
La necesidad de implantar una Acción Preventiva surge de la aparición de una serie
no taxativa de eventualidades, a las que llamaremos Entradas del Proceso de Acción
Preventiva, listadas a continuación:
co
pi
a
no
 Observaciones/ Potenciales No conformidades en los Procesos, Servicios y/ o
Productos del Sistema de Gestión de la Calidad.
 Reclamos de los Clientes/ Profesionales.
 Reclamos del Personal de la Organización
 Resultados de Auditorias al Sistema de Gestión de la Calidad.
 Revisión por la Dirección.
 Respuestas emergentes de la aplicación de la Encuesta de Percepción del
Afiliado.
 Análisis de los Objetivos – Metas - Programas.
 Desvíos autorizados.
 Registros de la calidad.
 Desvíos en los Instructivos de trabajo, procedimientos.
5.1.4 Salidas de las Acciones Preventivas.
Como respuesta de salida al Proceso de Acción Preventiva, surge una serie de
acciones no taxativas, a las que llamaremos Salidas del Proceso de Acción
Preventiva, listadas a continuación:
 Corrección de Procesos, métodos de trabajo y planes de ejecución;
 Revisiones de Procedimientos y/ o Instructivos de Trabajo.
 Modificaciones en el Sistema de Gestión de la Calidad.
5.2 Generación de Acciones Correctivas y Preventivas.
Cuando una No Conformidad haya sido definida como Grave los Responsables de
aquellos procesos que estén involucrados deberán generar una Acción Correctiva sea
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co
nt
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cuando la No Conformidad es Real o una Acción Preventiva cuando la No Conformidad es
Potencial para analizar y eliminar las causas de la No Conformidad definida como grave.
Por otro lado los Responsables de los Procesos pueden generar una AC o AP como
consecuencia del análisis de varias No Conformidades definidas oportunamente como
leves o graves o por la frecuencia en que se presenta la misma causa.
Para generar una AC o una AP se deberá ingresar al CRM/ Acciones Correctivas/
Preventivas donde aparecerá la siguiente pantalla:
pi
a
Para generar una nueva AC/AP se debe oprimir “Nuevo”
y luego completar los
campos disponibles en la solapa denominada “General” (ésta solapa contiene toda la
información primaria de la AC/AP) de acuerdo a la secuencia que se explica a
continuación:
co
5.2.1 Título: No se podrá ingresar manualmente, de solo lectura, éste campo se
completará automáticamente una vez que esté grabada la AC/AP.
5.2.2 Número: No se podrá ingresar manualmente, de solo lectura, será un número
correlativo, que identificará unívocamente a la AC/AP y se asignará en el momento de
generar la AC/AP. Habrá una numeración única para todos los tipos de AC/AP.
5.2.3 Estados de la AC/AP: Pendiente, Cerrada o Desestimada.
5.2.4 Tipo: Las opciones son Correctiva/Preventiva.
5.2.5 Responsable (Autor): Este dato se cargará automáticamente y será el usuario
que carga la AC/AP.
5.2.6 Fecha de creación: No se podrá ingresar manualmente, de solo lectura, será la
fecha del sistema en el momento de grabar la AC/AP.
5.2.7 Análisis de causas: en éste campo el usuario deberá realizar una investigación
y análisis conciso y claro de la/s causa/s que dio/dieron origen a la No Conformidad.
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5.2.8 Propuesta de solución: éste campo se completará explicando que se va a
hacer para eliminar las causas que generaron la No Conformidad o las No
Conformidades relacionadas. Ésta solución involucra una mejora en la forma de
proceder permitiendo elevar el rendimiento del sistema a por lo menos el nivel que se
encontraba antes de que ocurra la No Conformidad.
5.2.9 Duración estimada total: si en la acción correctiva/preventiva solo hay un
responsable involucrado en el Plan de Implementación, la Duración Estimada total
será la duración que el responsable ingresó en el Plan de Implementación, si hay mas
de un responsable, el Responsable de Calidad deberá ingresar la Duración Estimada
total, que será el resultado del consenso entre las partes.
5.2.10 Guardar datos cargados: una vez que se cargaron todos los datos detallados
precedentemente se deberá oprimir en la esquina superior de la pantalla el botón de
nt
ro
guardar
para que se habiliten los apartados de “Plan de Implementación” y “No
Conformidades asociadas”, según se indica a continuación:
co
pi
a
Campos a
habilitarse.
no
co
Guardar: Presionar el
botón luego de cargar
todos los datos de la
pestaña “General”.
5.2.11 Responsables de la Implementación de la Propuesta de AC/ AP
(solución): en este campo se incluirán todas las personas que formarán parte de la
implementación de la AC/AP. El autor de una AC/AP necesariamente aparecerá como
responsable involucrado, el sistema lo agregará automáticamente según se muestra a
continuación:
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o
no
o
Plazo: será la cantidad de días hábiles que el responsable estima le
llevarán las tareas previstas.
Acciones: será una descripción de las acciones que llevará a cabo el
responsable.
Fecha de inicio estimada: es la fecha cuando el responsable estima
que podrá comenzar a realizar las tareas.
co
o
nt
ro
Cada tarea corresponderá a un responsable de sector. Inicialmente el Plan de
Implementación será ingresado por el autor de la AC/AP, quien solo podrá cargar los
Responsables involucrados en cada tarea.
Para incorporar otro Responsable de implementación de la AC/AP se deberá oprimir
“Nuevo Responsable de Implementación” y completar únicamente el campo de
“Responsable” seleccionando al que se determine que está involucrado, según se
detalla a continuación. El resto de los campos Plazo, Acciones y Fecha de Inicio
Estimada serán completados oportunamente por el Responsable de Implementación
involucrado, según se indica a continuación:
para continuar.
co
pi
a
Luego de ingresar los datos previos se deberá pulsar
Los Responsables de procesos involucrados en la implementación de la AC/AP
recibirán un mail anoticiándose sobre su incorporación a la AC/AP por lo que deberán
ingresar al CRM/ Acciones Correctivas/ Preventivas/ seleccionar la AC/AP en la que
esté involucrado e ingresar al apartado de “Responsables de Implementación” donde
deberá seguir la siguiente secuencia:
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1. Cada uno de los responsables deberá ingresar a su tarea del Plan de
Implementación haciendo doble click en
. Se abrirá la misma pantalla que
se abrió para completar los ítems de la tarea del autor de la AC/AP.
2. Cuando el responsable desea comenzar a ejecutar las acciones de su ítem del
Plan de Implementación debe abrir su tarea haciendo doble click en
y
la
da
cambiar el estado a En desarrollo y pulsar
para continuar.
3. El sistema automáticamente cargará la fecha de inicio con la fecha actual.
4. Cuando el responsable finaliza la ejecución de las acciones de su ítem del Plan
de Implementación debe abrir su tarea haciendo doble click en
y cambiar
ro
el estado Finalizada y pulsar
para continuar.
5. El sistema automáticamente cargará la fecha de fin con la fecha actual.
no
co
nt
Los estados posibles de las acciones propuestas para eliminar las causas de las
no conformidades son:
 Pendiente: se completara automáticamente en el momento en que el usuario
que crea la AC/AP asigna el sector y hasta que el responsable del sector
involucrado carga el tiempo estimado de resolución.
 En desarrollo: cuando se carga el tiempo, el estado pasa a ser En desarrollo y
la fecha de inicio con la fecha del sistema.
 Finalizada: se modifica manualmente, cuando el usuario responsable de
proceso finaliza la gestión de la AC/AP. Para que se pueda cambiar a este
estado deberá haber cargado la descripción.
 No Realizada: son aquellas acciones que no pudieron ejecutarse por alguna
razón.
a
Aclaración: la “Fecha estimada de Inicio y de Fin” deberá ser mayor o igual a la fecha
del día en que se esta ingresando el dato. Luego, cuando el sector cambie el estado
de su asignación de Pendiente a En Desarrollo, se cargara la fecha de inicio. Cuando
pase el estado a Finalizada o No Realizada, se cargara la fecha de fin.
co
pi
5.2.12 No Conformidades relacionadas: se deberán relacionar no conformidades
para asociar a la AC/AP, pudiendo ser graves o leves, pendientes o cerradas. Si se
trata de una Acción Preventiva, las no conformidades deben ser potenciales y si es
una Acciones Correctivas, las no conformidades deben ser reales. Para ello se deberá
ingresar al apartado de No Conformidades relacionadas y oprimir “Agregar No
Conformidad existente” según se muestra a continuación.
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Aclaración: A una acción correctiva solo pueden asociarse No conformidades reales y a una
acción preventiva solo pueden asociarse No conformidades potenciales.
Como mínimo, una Acción Correctiva debe estar asociada a 2 no conformidades leves o a
una No conformidad grave.
la
da
5.2.13 Finalización de la carga de la Acción Correctiva/Preventiva: Una vez
ro
finalizada la carga, el autor deberá pulsar
para continuar. Se
asignará un número a la Acción Correctiva/Preventiva. Se enviará un mail a todos los
responsables que intervienen en el plan de implementación. Si hay más de un
responsable involucrado, además se enviará un mail al Responsable de Calidad.
Cada uno de los responsables involucrados deberá ingresar al sistema, consultar la
AC/AP con el número asignado y completar su ítem en el Plan de Implementación
co
nt
5.2.14 Seguimiento: una vez registrada la AC/AP se deberá hacer un seguimiento de
la ejecución de las acciones planificadas según punto 5.2.12. Éste seguimiento lo
realizará el Responsable de Calidad cuándo sean 2 o más las personas que
intervienen en la implementación de la Propuesta de AC/AP, de lo contrario (cuándo
sea 1 la persona que interviene en la implementación de la Propuesta de AC/AP) el
Responsable de Seguimiento será quién creó la AC/AP. Para efectuar éste
pi
a
no
seguimiento deberá seleccionar la AC/AP correspondiente y hacer doble clic sobre
.
De ésa forma se abrirá la AC/AP seleccionada y luego deberá ingresar a la solapa de
“Seguimiento”.
co
Allí, saldrán los siguientes campos:
5.2.14.1 Observaciones: campo de texto libre, de ingreso optativo, para realizar
anotaciones sobre el seguimiento.
5.2.14.2 Responsable: es el Responsable de efectuar el seguimiento, según se
detalló en el apartado precedente.
Cantidad de Responsables
involucrados en la AC/AP
1
2 o más
Responsable de Seguimiento
Quién creo la AC/AP
Responsable de Calidad
5.2.14.3 Fecha seguimiento: se cargara automáticamente.
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5.2.15 Eficacia: solo se podrá cargar la eficacia de una AC/AP cuando todos los
sectores involucrados hayan finalizado sus tareas, es decir, que todas las tareas
deben estar en estado Finalizada o No realizada. Para establecer la eficacia se deberá
nt
Allí, saldrán los siguientes campos:
ro
la
da
seleccionar la AC/AP correspondiente y hacer doble clic sobre
. De ésa forma se
abrirá la AC/AP seleccionada y luego deberá ingresar a la solapa de “Eficacia”.
co
5.2.15.1 Eficacia: deberá ingresar si las acciones contribuyeron (“Si”) a
eliminar la causa de la No Conformidad o “No”.
5.2.15.2 Fecha eficacia: Se cargara automáticamente cuando se grabe que se
ha ingresado la eficacia.
5.2.15.3 Responsable: Se cargara automáticamente con el usuario que
ingresa la eficacia de la acción.
no
Cantidad de Responsables
involucrados en la AC/AP
1
2 o más
Responsable de Eficacia
Quién creo la AC/AP
Responsable de Calidad
pi
a
Aclaración: De no ser efectiva deberá plantearse una nueva AC/AP a los fines de
eliminar la causa de la No Conformidad.
5.3
Consulta de Acciones Correctivas y Preventivas
co
Para la consulta de AC/AP se podrán utilizar dos herramientas:
5.3.1
Vistas: Para poder consultar los datos de una AC/AP deberá ser
seleccionada la vista de correspondiente al estado de la misma (Pendiente,
Cerrada o Desestimada)
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Buscador: también se pueden realizar búsquedas simples de No
conformidades ingresando el criterio de búsqueda y pulsando Enter o .
co
nt
5.3.2
ro
Los datos de las vistas pueden ser exportadas a Excel pulsando la opción . También
pueden ser ordenados en forma ascendente o descendente haciendo click sobre el
título de cada una de las columnas.
Para el criterio de búsqueda se podrán utilizar asteriscos (*) como comodines. Por
ejemplo: si se desea buscar la AC/AP Nº 10, se deberá ingresar el 10* en el cuadro
“Buscar registros”.
no
5.4 Reportes de Acciones Correctivas/ Preventivas
Se podrá obtener un reporte de todas las Acciones Correctivas/Preventivas generadas
según se indica a continuación:
co
pi
a
seleccionado la opción
El reporte mostrará los datos de todas las Acciones Correctivas/Preventivas
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ro
5.5 Desestimación de Acciones Correctivas/Preventivas
a
no
co
nt
Es posible desestimar una AC/AP que se ha ingresado previamente. Para poder
desestimarla, la misma debe tener su número asignado. Solo el Responsable de Calidad
puede desestimar una AC/AP. Para poder desestimar una AC/AP deberá ser seleccionada
de la vista de AC/AP Pendientes o de la vista de AC/AP Cerradas (dependiendo del estado
de la misma) de la misma forma que se hizo para consultar la AC/AP. Dado que el
responsable de Calidad puede modificar la AC/AP, los datos les aparecerán editables.
co
pi
Se deberá ingresar “Si” en desestimada y el motivo de la desestimación. Luego grabar. El
estado de la AC/AP pasará a ser “Desestimada” y el sistema ingresará automáticamente el
responsable de la desestimación (Responsable de Calidad).
5.6 Visualización de AC/AP



Delegaciones: Podrán visualizar todas las AC/AP generadas relacionadas con
su Delegación.
El Responsables de Procesos: Podrán visualizar todas las AC/AP
relacionadas con su proceso donde hayan sido seleccionados como
Responsables involucrados.
La Alta Dirección, Responsable de Calidad y administrativo de Calidad:
Podrá visualizar todas las AC/AP generadas.
5.7 Análisis de AC/AP
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5.8
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Los Responsables de Procesos deberán analizar, al menos una vez en el trimestre, las
AC/AP registradas relacionadas con su proceso a los efectos de determinar situaciones
referidas a la reiteración de causas, analizar eficacia, etc. Efectuado el análisis respectivo
se deberá dejar registro de ello y remitirlo al área de calidad para que se realice el
seguimiento necesario de los resultados. Éste análisis formará parte de la Revisión por la
Dirección.
Generación de propuestas de mejora
pi
a
no
co
nt
ro
5.8.1 Aprobación: Todas las propuestas de mejora deberán ser comunicadas por el
Responsable del Proceso al Director de su Área, antes de ser registradas. En caso
que las propuestas de mejora involucren a más de un proceso e impliquen cambios
profundos al Sistema de Gestión de la Calidad ó involucren gran cantidad de
recursos deberá ser aprobada su implementación por el Representante de la
Dirección.
5.8.2 Registro: Las propuestas de mejora se registrarán a través de la herramienta
denominada Share Point donde cada Área tiene un espacio en la Intranet que
permite una eficiente gestión de la documentación. El Responsable de Proceso
podrá solicitar una ampliación del plazo establecido para la realización de la
propuesta en caso de que el previsto no sea suficiente, fundamentando por escrito la
misma. La sola presentación de lo expuesto será condición necesaria pero no
suficiente para tomar como aprobado la extensión del plazo.
5.8.3 Seguimiento: Cada Responsable de Proceso deberá realizar el seguimiento
de sus Propuestas de Mejoras. El seguimiento implica realizar las siguientes
actividades:
5.8.3.1 Controlar periódicamente el cumplimiento de las etapas descriptas
para la implementación de la propuesta de mejora,
5.8.3.2 Verificar y actualizar el cumplimiento de los plazos establecidos para la
concreción.
5.8.4 Implementación: cada Responsable de Proceso deberá comunicar
fehacientemente cuando la Mejora esté implantada para ser sometida a evaluación.
5.8.5 Verificación de la eficacia: el Responsable de la Calidad verificará el
cumplimiento, la efectividad y adecuación de las Mejoras implantadas.
co
En resumen:
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6 REGISTROS
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F-PG-Q-04.03
F-PG-Q-04.05
Estado de
Responsable
Revisión
Responsable del
Acción Correctiva/Preventiva
0
Proceso
Responsable de
Registro de Acción Correctiva
0
Calidad
Reporte Acciones Correctivas –
Responsable del
0
Preventivas asociadas
Proceso
Responsable del
Propuestas de Mejoras
0
Proceso
co
pi
a
no
co
nt
7 ANEXOS
ANEXO 3 Propuestas de Mejora F-PG-Q-04-05
Área de
Archivo
Lapso
mínimo
CRM
Permanente
la
da
F-PG-Q-04.01
Nombre del
Registro
CRM
Permanente
CRM
Permanente
Share point
Permanente
ro
Código del
Registro
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8 REFERENCIAS
a
PG-Q-03 Procedimiento General de Gestión de No Conformidades.
pi
9 MODIFICACIONES
co
Fecha
Modificaciones
Revisado por:
Aprobado por:
Fecha: 29/04/10
Fecha: 29/04/10