El difícil arte de mimar al cliente

El difícil arte de mimar al cliente
De la gestión de sentimientos al ritmo escénico, el servicio de sala en los
restaurantes se reinventa
ROSA RIVAS - Madrid - 13/11/2011
Ni bordes ni decimonónicos. En los restaurantes del siglo XXI, el esplendor de
la sala pasa por la satisfacción de la clientela y la complicidad con el chef. El arte de
recibir no luce guantes blancos, pero sí maneja sentimientos. La sutileza de los
jefes de sala y sumilleres se mueve incluso con pasos coreográficos.
La sala es un ingrediente clave en el éxito del establecimiento pero ¿por qué
no tiene tanto protagonismo como los chefs mediáticos de la cocina de vanguardia?
¿Por qué aparecen aún como actores secundarios en la película de las estrellas? Los
hombres y mujeres que trabajan en sala reivindican reconocimiento en la
revolución gastronómica y lo plantean a diario entre las mesas y también en las
aulas de hostelería. Quieren convencer a las nuevas generaciones del valor de las
palabras "camarero" y "servir". Aquí ofrecen argumentos profesionales con
experiencia y premios nacionales de gastronomía.
- Comedia o thriller. "El esfuerzo económico y humano de tantas personas
como hay en un restaurante se ve representado en el acto final: la sala. Cada
establecimiento tiene su propia alma y en unas horas se intenta narrar un mundo
de sensaciones. Y cada servicio puede ser drama, comedia o un gran thriller",
cuenta José Ramón Calvo, jefe de sala de Mugaritz, cuyo guion culinario lo firma
Andoni Luis Aduriz. "La cocina ha sabido reinventarse. Se equivocan los que
piensan que en la sala está todo hecho. La relevancia de ser camarero se da
cuando la persona que ejerce la profesión se siente importante". Así les dice a sus
alumnos en los cursos. "Hay un movimiento que empuja para dignificar y ampliar la
formación: ser camarero implica también dominar sumillería, coctelería, atención al
cliente, gestión...".
- Baile armónico. Otro ingrediente para engrandecer el perfil de los
trabajadores de sala resurgió de las cenizas de Mugaritz. Tras el estrés por el
incendio del restaurante vasco, se repensó la cocina y la sala y en la escenografía
entraron dos coreógrafos, Aiert Beobide y Gotzon Poza. Crearon conciencia del
ritmo y en cada mesa se interpreta una danza diferente. "Sensaciones y posturas
que en la danza son innatas nos sirven para dar una mayor calidad al servicio. Es
gratificante ver que los argumentos que les planteamos les sirven para coger
confianza", aseguran los artistas. Además de Mugaritz, también hacen bailar a los
equipos de Ni Neu (Kursaal), y Nerua (Guggenheim Bilbao). En diciembre contarán
a los universitarios del Basque Culinary Center los secretos de cómo coreografiar la
sala.
- Seductores para seducir. "En una sociedad necesitada de entretenimiento,
de vehicular válvulas de escape, la gastronomía aporta fulgor", piensa Josep Roca,
sumiller y jefe de sala en ese trío de ases (con Joan y Jordi) que luce en El Celler de
Can Roca (Girona). "Los camareros debemos reinterpretar nuestra profesión
aprovechando el buen momento de los cocineros para crecer con ellos. Hay que
evitar la vanidad y asumir nuestra responsabilidad de embajadores de felicidad
entre la clientela. Los camareros somos seductores para que la cocina seduzca",
manifiesta Roca. Más allá del conocimiento técnico (que implicaría incluso "explorar
las tendencias de pasarela para revisar los uniformes"), hay que "gestionar la
inteligencia emocional en la aproximación entre cocinero y comensal", "convertirse
en narradores de cuentos y de platos y vinos". Como modelo, "el encantamiento de
la ceremonia del té".
- El cliente, un dios. "Si la comida es buena pero el servicio fatal o el servicio
es bueno y la comida pésima, nunca volverás al restaurante. Nuestra labor es
ofrecer un momento mágico y memorable. Cada servicio tiene que ser único y
personalizado: comida de negocios, de familia, enamorados, gente mayor... Hay
que tener los ojos y los sentidos abiertos para captar los deseos de los comensales.
Si ves que un cliente se pone un jersey, bajas el aire acondicionado antes de que te
lo pida. En mi país decimos: 'los clientes son Dios", comenta Rie Yasui, jefa de sala
del Sant Pau de Carme Ruscalleda en Sant Pol de Mar y Tokio y única maitre
japonesa en un restaurante español con tres estrellas. "El jefe de sala es mensajero
entre el chef y los clientes", dice, y ella los mensajes los puede transmitir en
japonés, catalán, castellano, francés, inglés...
- Aptitud y actitud. "Hay que quitar el mito de que para camarero vale
cualquiera. No hay que desprestigiar el trabajo de hostelería sino dignificarlo. Servir
es algo importante, y más en un país de servicios como el nuestro. Es una cuestión
de aptitud y actitud. Hay que ser un anfitrión perfecto, con paciencia y tacto",
subraya el madrileño Paco Patón. Él empezó muy joven, en un bar de barrio, y
ahora es responsable de sala y alimentación y bebidas de dos hoteles de lujo
(Urban y Villa Real). Tiene 100 personas a su cargo.
- Refuerzo de la cocina. También en Madrid, en La Terraza del Casino, Alfonso
Vega complementa en sala lo que Paco Roncero plantea en los fogones: "El buen
trato y el buen hacer en sala es el 50%. Hace que la imagen de un restaurante
salga reforzada". "Antes los clientes solo se fijaban si el servicio había sido malo.
Ahora ya se fijan cuando es bueno".
- Cuestión de equipo. "Se habla de que la próxima revolución está en la sala:
atender, recibir, despedir...". Son cualidades "que enriquecen la experiencia del
restaurante y que están en todo el equipo". Así lo ven los protagonistas de la
historia gastronómica de Azurmendi, liderada por el chef vizcaíno Eneko Atxa.
- Mimos y relax. "El arte de recibir hay que alimentarlo, no se puede perder.
En estos tiempos que vamos a cien por hora, ofrecer mimo y una atmósfera de
relax es la gran aportación del servicio". Es lo que piensa José Polo, anfitrión de
sonrisa constante junto al cocinero Toño Pérez en Atrio. Tras 25 años, ha renacido
como restaurante-hotel en el centro de Cáceres. Pero el objetivo es el mismo: "El
lujo es que la gente se sienta como en casa".
Reglas de oro
Llevar la sala es una tarea compleja. Estas son algunas claves, según los
profesionales:
- Compromiso y aceptación de un modo de vida.
- Ilusión por el trabajo y simpatía.
- Dominar la oferta gastronómica del establecimiento.
- Ser observadores y detallistas, atentos al confort de la sala.
- Saber leer la mente de los clientes.
- Discreción absoluta.
- Capacidad de reacción. - Aceptar las críticas.
- Elegancia y buena apariencia.
- Saber idiomas.
- Conocer la cultura de la zona.