Manual de Calidad
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MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM ISO9001:2008 Código: MC-SGC-001 Elaboró: Capitán DA Andrés Pérez Sánchez FARD Encargado del Departamento de Gestión de Calidad Revisó: Coronel Harold Abreu Taveras, FARD (DEM) Director de la Dirección de Operaciones y Representante de la Dirección para el SGC del CECCOM Aprobó: Coronel Piloto Huascal Darío González Payano FARD (DEM) Director General del CECCOM FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 2 de 35 Índice 1.0 Generalidades .................................................................................................................................................. 5 1.1 Marco Institucional del Cuerpo Especializado en el Control de los Combustibles (CECCOM). ................... 5 1.2 Marco Filosófico ............................................................................................................................................... 5 Misión ................................................................................................................................................................. 5 Visión .................................................................................................................................................................. 5 Valores ................................................................................................................................................................ 5 1.3 Objetivo ....................................................................................................................................................... 6 1.4 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad ............................................................................................. 6 Por los procesos involucrados y Servicios Prestados .......................................................................................... 6 1.4.1 Estructura de Macroprocesos y Procesos del Sistema ........................................................................ 6 Por los sitios involucrados .................................................................................................................................. 7 1.5 Exclusiones ................................................................................................................................................. 7 2.0 Marco Legal ................................................................................................................................................ 8 3.0 Términos y Definiciones ............................................................................................................................. 9 3.1 Generales .................................................................................................................................................... 9 4.0 Sistema de Gestión de Calidad ............................................................................................................... 10 4.1 Requisitos generales ................................................................................................................................ 10 4.2 Requisitos de la Documentación ............................................................................................................. 11 4.2.1 Generalidades....................................................................................................................................... 11 Organigrama General del CECCOM ..................................................................................................................... 14 4.2.2 Manual de Calidad................................................................................................................................ 14 4.2.3 Control de los Documentos .................................................................................................................. 15 4.2.3.1 Requisitos mínimos de la documentación ............................................................................................ 15 4.2.4 Control de Registros ................................................................................................................................... 15 5.0 Responsabilidad de la Dirección ............................................................................................................. 16 5.1 Compromiso de la Dirección .................................................................................................................... 16 5.2 Enfoque al Cliente .................................................................................................................................... 16 5.3 Política de Calidad .................................................................................................................................... 16 5.4 Planificación.............................................................................................................................................. 17 5.4.1 Objetivos de Calidad ............................................................................................................................. 17 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad ............................................................................... 18 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ......................................................................................... 19 5.5.1 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ..................................................................................... 19 5.5.2 Representante de la Dirección ............................................................................................................ 19 FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM 5.5.3 5.6 Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 3 de 35 Comunicación Interna .......................................................................................................................... 20 Revisión por la Dirección.......................................................................................................................... 20 5.6.1 Generalidades............................................................................................................................................. 20 5.6.2 Información de Entrada para la Revisión.................................................................................................. 20 5.6.3 Resultados de la Revisión .......................................................................................................................... 21 6.0 Gestión de los recursos ............................................................................................................................ 21 6.1 Provisión de los Recursos ........................................................................................................................ 21 6.2 Recursos Humanos .................................................................................................................................. 21 6.2.1 Generalidades....................................................................................................................................... 21 6.2.2 Competencia, Formación y toma de Conciencia ................................................................................ 22 6.2.2.1 Generalidades ......................................................................................................................................... 22 6.3 Infraestructura .......................................................................................................................................... 22 6.4 Ambiente de Trabajo ................................................................................................................................ 22 7.0 Prestación del Servicio ............................................................................................................................. 23 7.1 Planificación para la Realización del Servicio ........................................................................................ 23 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente .................................................................................................... 23 7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con los Servicios .................................................... 23 7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicios ................................................................ 23 7.2.3 Comunicación con los Clientes ............................................................................................................ 24 7.3 Diseño y Desarrollo................................................................................................................................... 24 7.4 Compras .................................................................................................................................................... 24 7.4.1 Procesos de Compras .......................................................................................................................... 24 7.4.2 Información de Compras ...................................................................................................................... 25 7.4.3 Verificación de los Productos y Servicios Comprados........................................................................ 25 7.5 Prestación del Servicio ............................................................................................................................. 25 7.5.1 Control de la Prestación del Servicio................................................................................................... 25 7.5.2 Validación de los Procesos de la Prestación del Servicio .................................................................. 26 7.5.3 Identificación y trazabilidad ................................................................................................................. 26 7.5.4 Propiedad del Cliente ........................................................................................................................... 26 7.5.5 Preservación del Producto ................................................................................................................... 27 7.6 Control de los equipos de Seguimiento y de Medición .......................................................................... 27 8.0 Medición, Análisis y Mejora...................................................................................................................... 28 8.1 Generalidades........................................................................................................................................... 28 8.2 Seguimiento y medición ........................................................................................................................... 28 8.2.1 Satisfacción del Cliente ........................................................................................................................ 28 FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 4 de 35 8.2.2 Auditoría Interna ................................................................................................................................... 29 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos............................................................................................ 29 8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio................................................................................................... 29 8.3 Control del Servicio/Producto No Conformes. ........................................................................................ 30 8.4 Análisis de Datos ...................................................................................................................................... 31 8.5 Mejora ....................................................................................................................................................... 31 8.5.1 Mejora continua .................................................................................................................................... 31 8.5.2 Acción correctiva................................................................................................................................... 31 8.5.3 Acción preventiva ................................................................................................................................. 32 9.0 Historial de Cambios ................................................................................................................................ 32 Anexos ................................................................................................................................................................... 35 Anexo I “Designación del Representante de la Dirección” .............................................................................. 35 FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 5 de 35 1.0 Generalidades 1.1 Marco Institucional del Cuerpo Especializado en el Control de los Combustibles (CECCOM). A principios del año 1972, el Ministerio de Industria y Comercio emitió el Reglamento No. 2119 sobre la regulación y uso del Gas Licuado de Petróleo (GLP). El Congreso Nacional aprobó a fines del año 2000 la Ley No. 112-00 sobre Hidrocarburos y el año siguiente su Reglamento de Aplicación No. 307-01, con la intención de controlar las actividades de almacenamiento, alteración y venta ilegal de combustibles, así como prevenir la evasión de las regulaciones y medidas de seguridad establecidas, lo que obligo a la creación del Cuerpo Especializado de Control de Combustibles (CECCOM). Inicialmente, el CECCOM fue creado como dependencia del Ministerio de Industria y Comercio (MIC) mediante el Decreto No. 279-04, del 5 de abril del año 2004, luego este Cuerpo Especializado pasa a ser una dependencia directa del Ministerio de Defensa, según el artículo 58, párrafo IV de la Ley Orgánica de las Fuerzas Amadas de la República Dominicana, No. 139-13, promulgada el 13 de septiembre del año 2013, por su naturaleza estratégica. El CECCOM tiene como misión principal controlar de manera segura las operaciones de distribución y comercialización de los diferentes combustibles en la Republica Dominicana, apoyándose en la creación de políticas de seguridad nacional, en coordinación con entidades estatales de igual naturaleza. 1.2 Marco Filosófico Misión “Controlar las operaciones de distribución y comercialización de combustibles nivel nacional, asegurando que se realicen con transparencia y que se apeguen al cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables vigentes, velando porque los combustibles lleguen a su destino de manera óptima”. Visión “Ser la institución estatal con los más altos niveles de calidad, especializada en el control de los combustibles, capaz de garantizar la distribución y la comercialización de los mismos, para que se realicen de una manera eficaz y confiables en todo el territorio nacional.” Valores Honor: Es la cualidad que debe tener el soldado de CECCOM, conducirse con arreglo a las más altas normal morales. Disciplina: Instruye a una persona del CECCOM, a tener determinado código de conducta u orden para con la institución. Lealtad: Es el grado en la vida militar, sus principios, su trabajo, y la forma en que se debe dar la relación de mando y de obediencia. Honestidad: Acción más subliminar que se lleva a cabo con valor y justicia sin esperar nada a cambio reflejando el altruismo que debe poseer cada miembro a la patria. Responsabilidad: Virtudes que un soldado debe tener para poder cumplir con sus funciones de una manera eficaz y eficiente. FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 6 de 35 Integridad: Deber y actitud que todo miembros del CECCOM, durante sus deberes. 1.3 Objetivo Establecer las pautas del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) del CECCOM, describiendo la interacción de los procesos dentro de dicho Sistema de Gestión de Calidad. El Manual ha sido trabajado respetando las leyes y reglamentos aplicables para asegurar el cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos en la norma internacional ISO 9001:2008. 1.4 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad Por los procesos involucrados y Servicios Prestados El SGC del CECCOM proporciona servicios de acuerdo al marco legal aplicable de la República Dominicana, abarcando los siguientes Procesos: 1.4.1 Estructura de Macroprocesos y Procesos del Sistema El SGC del CECCOM está formado por Macroprocesos y los mismos a su vez están integrados por procesos, los cuales interactuando entre si determinan la secuencia de cada uno de ellos. - Procesos Estratégicos: En los cuales se fijan la Política, los Objetivos y las Estrategias para el cumplimiento de la Misión institucional en aras de lograr la Visión establecida. - Procesos Claves: Son los que constituyen al logro de la Misión y es la razón de ser de la institución. - Procesos de Apoyo: Proporcionan el soporte y suministran los recursos necesarios para el cumplimiento de los objetivos de los Procesos Claves. - Procesos de Medición Análisis y Mejora: Son aquellos procesos que mediante la evaluación y el seguimiento permiten dar un seguimiento periódico al desempeño de los procesos y tomar decisiones objetivas basadas en hecho reales. 1) Procesos Estratégicos (de Dirección): Revisión de la Dirección (Plana Mayor) 2) Procesos Claves ( de Prestación del Servicio): Gestión de las Operaciones (Dirección de Operaciones) Gestión de la Inteligencia (Dirección de Inteligencia) 3) Procesos Estratégicos (de Gestión de los Recursos): Gestión de los Recursos Humanos (Dirección de Personal) Gestión de la Infraestructura (Dirección Administrativa y Financiera) Gestión del Presupuesto (Dirección Administrativa y Financiera) 4) Procesos Estratégicos (de Medición Análisis y Mejora): Acciones Correctivas / Acciones Preventivas (Departamento de Gestión de Calidad) Auditoría Interna al Sistema de Gestión de Calidad (Departamento de Gestión de Calidad) Sistema de Medición de Indicadores (Departamento de Gestión de Calidad) FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 7 de 35 Medición de la Satisfacción del Cliente (Departamento de Gestión de Calidad) Control de Documentos (Departamento de Gestión de Calidad) Control de Registros (Departamento de Gestión de Calidad) Control de Quejas, Reclamos y Sugerencias (Dirección de Relaciones Públicas) 5) Procesos de Apoyo: Gestión de Compras (Dirección de Logística / Dirección Administrativa y Financiera ) Gestión de la Transportación (Departamento de Transportación) Gestión de la Logística (Dirección de Logística) Gestión de la Protección de los Bienes (Departamento de Custodia Legal) Gestión de la Capacitación del Personal (ETSCOMM) Por los sitios involucrados Sitio Principal (Sitio No. 1): Sede Central del Cuerpo Especializado en el Control de los Combustibles; Calle D No.11, Bajos de Haina, Zona Industrial de Haina, casi esquina Avenida Refinería, San Cristóbal, Haina, República Dominicana. Áreas: Dirección de Personal, Dirección de Inteligencia, Dirección de Operaciones, Dirección de Logística, Dirección de Relaciones Publicas, Dirección Administrativa y Financiera, Dirección de la ETSCOMM, Departamento de Transportación, Departamento de Custodia Legal, Departamento de Gestión de Calidad. Sitios Adicionales (Sitios 2): Dirección Regional Central del Cuerpo Especializado en el Control de los Combustibles; Calle D No.11, Bajos de Haina, Zona Industrial de Haina, casi esquina Avenida Refinería, San Cristóbal, Haina, República Dominicana. 1.5 Exclusiones Se excluyen de este sistema de Gestión de Calidad las siguientes cláusulas: 7.3 Diseño y Desarrollo o Esta cláusulaes excluida debido a que el Diseño y Desarrollo del Servicio que ofrece el CECCOM viene dado por un Decreto emitido por el Estado Dominicano. La razón de que esta cláusula de la Norma Internacional ISO 9001:2008 está excluida del Sistema de Gestión de Calidad del CECCOM, es porque mediante el Decreto No. 279-04 del 5 de abril del año 2004, explica que el Cuerpo Especializado de Control de Combustibles (CECCOM) es el responsable de coordinar todo el aspecto operativo de seguridad para la prevención de actos delictivos relacionados con el sistema de distribución y comercialización de combustibles, así como encargado de llevar a cabo las siguientes funciones: FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 8 de 35 a) Implementación de controles de seguridad en las distintas etapas de distribución y comercialización. b) Intervención directa en caso de un acto ilícito c) Prevención en la adulteración, sustracción, pérdida y cualquier otro medio ilícito utilizado en la distribución y comercialización de combustibles, mediante la implementación El Cuerpo Especializado en el Control de los Combustibles no Diseña ni Desarrolla el Servicio, lo que si hace es Planificar los Procesos necesarios para llevar a cabo dicho Servicio. Véase el inciso 4.1 de este Manual. 2.0 Marco Legal Constitucional de la República Dominicana Convenio MARPOL Código Procesal Penal Dominicano Ley 1728-48 Instalación de Tanques de Depósito de Combustibles Ley 4027-55 sobre Exoneración de Impuestos Ley 407-72 Regula la venta de gasolina diésel, oíl aceites lubricantes y otros productos similares Ley 166-12 crea SIDOCAL Ley 495-06, Modifica ley 557-05 de Rectificación fiscal Ley 340-06 de compras y contrataciones (y sus modificaciones) Ley 64-00 Medio Ambiente y Recursos Naturales Ley 112-00 De Hidrocarburos DECRETO 279-04, Que crea el Cuerpo Especializado de Control de Combustibles (CECCOM) DECRETO 369-09, crea comité multidisciplinario para la fiscalización de combustibles exentos Decreto 183-11 RESOLUCION 001-BIS, establece el Programa de Supervisión y Control de Combustibles (APACHE) RESOLUCION 49-05, dispone un aumento por galón en el cargo por manejo terminal RESOLUCION 117-BIS,que modifica el valor de la prima dentro de la fórmula de paridad de importación del fuel oíl RESOLUCION 73, que establece un mecanismo de indexación semanal de los márgenes de comercialización al detalle combustibles RESOLUCION 140, modifica la Resolución 139-99 en cuanto a las distancias que deben existir entre una planta y una envasadora RESOLUCION 120-BIS, establece una tarifa uniforme para el transporte de combustibles incluyendo Gas el Licuado de Petróleo RESOLUCION 03-05, que dispone el pago de una tasa para los fines de obtención del formulario SEIC -M-11 FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 9 de 35 RESOLUCION 131- 04, establece un mecanismo de revisión y compensación de las diferencias cambiarias RESOLUCION 115-04, establece la tasa a cobrar a las empresas que le otorguen la Licencia de distribuidor y mayorista RESOLUCION 101-04, regula el transporte GLP en camiones rígidos (bolitas) RESOLUCION 212-03, que modifica la Resolución No. 207-03 RESOLUCION.207-03 dispone el funcionamiento permanente del plan de regulación nacional RESOLUCION 67 modifica la prima y el seguro en el cálculo del Precio de Paridad de importación para gasoil regular, Premium RESOLUCION 70-03, establece los requisitos para la obtención de la Licencia de Venta de Combustibles a Domicilio RESOLUCION 394-02, establece disposiciones para controlar la calidad y cantidad de los combustibles RESOLUCION 271-02, ordena la implementación de un Plan Regulador Nacional de las Estaciones de Servicios RESOLUCION.120-04,Crea tasa para la operación de plantas envasadoras de GLP servicios que presta la DIGENOR RESOLUCION 8-01, Crea tasa para la emisión del certificado o Resolución de la Licencia de Distribuidor Mayorista de GLP RESOLUCION 270-Bis, sobre el transporte de GLP RESOLUCION 13-2000, define las distancias de cada zona a nivel nacional para el transporte de combustible RESOLUCION 28-66, del ADN, que reglamenta la construcción, instalación y operación de estaciones de gasolinas. RESOLUCION 123-94, Que establece los requisitos para la obtención de la Licencia de Distribuidor Mayorista Gasolina y de GLP Resolución 64-95, Reconoce como parte del margen de comercialización de las compañías REGLAMENTO 307-01 Reglamento de aplicación de la Ley 112-00 Tributaria de Hidrocarburos Estas son las normativas legales aplicables a los procesos del SGC del CECCOM en la República Dominicana, para mayor detalle de documentos completos ver La Carpeta de Documentos Externos. 3.0 Términos y Definiciones 3.1 Generales Memorándum Escritos de carácter mandatorio, que se emplea para ordenar disposiciones específicas emanadas de quien las firma. Oficio Documento formal que sirve para comunicar disposiciones, consultas, órdenes, informes, o también para llevar a cabo gestiones de acuerdos, de FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 10 de 35 invitación, de felicitación, de colaboración, de agradecimiento, etc. Plan Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico. Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Procedimiento Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso Producto Resultado de un proceso: Nota: Existen cuatro categorías genéricas de producto: Servicios Software Hardware Materiales Procesados Proyecto Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos. Tirilla Escrito informal que se emplea para comunicar, informes, invitaciones, felicitaciones, solicitud de colaboraciones, agradecimientos, etc. 4.0 Sistema de Gestión de Calidad 4.1 Requisitos generales El CECCOM establece, documenta, implementa, mantiene y mejora continuamente la eficacia y efectividad del SGC de acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, para asegurar que los requisitos del servicio, la Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad se cumplan, así como las disposiciones legales vigentes. El CECCOM ha determinado las fronteras y aplicabilidad de su SGC, lo cual está definido por el Alcance del Sistema de Gestión ubicado en la sección 1.4 de éste Manual de Calidad. En el alcance determinado, El CECCOM implementa eficazmente su SGC, a través de: a) La Determinación los procesos necesarios del SGC, su aplicación, secuencia e interacción. Los criterios mencionados se encuentra definidos y documentados en el Modelo de Procesos del Sistema de Gestión de Calidad DF(MC-SGC-001). b) Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos son efectivos de acuerdo a los documentos aplicables a cada proceso, a través de la documentación de dichos procesos. Ver secciones 7.1 y 7.5.1 de este Manual de Calidad. c) Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. Ver secciones 6.1 y 8.5.1 de este Manual de Calidad. d) Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos. Ver sección 8.0 Medición, Análisis y Mejora de este Manual de Calidad. FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 11 de 35 e) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. Ver secciones 7.0 y 8.0 de este Manual de Calidad. Modelo de Procesos del Sistema de Gestión de Calidad 4.2 Requisitos de la Documentación 4.2.1 Generalidades El Cuerpo Especializado en el Control de los Combustibles (CECCOM) cuenta con la documentación que describe, controla y monitorea los procesos del SGC; esta documentación incluye: a) Declaraciones documentadas de la Política de la Calidad del CECCOM y Objetivos de la Calidad. Estos documentos se pueden encontrar en las secciones 5.3 Política de Calidad y 5.4.1 Objetivos de la Calidad respectivamente. b) El Presente Manual de Calidad (MC-SGC-001) del Sistema de Gestión de Calidad del CECCOM. FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 12 de 35 c) Una referencia a los procedimientos documentados requeridos por la Norma ISO 9001:2008, siendo estos los siguientes: “CONTROL DE DOCUMENTOS PG-SGC-001” “CONTROL DE REGISTROS PG-SGC-003” “CONTROL DEL SERVICIO Y PRODUCTO NO CONFORME PG-SGC-002” “AUDITORÍA INTERNA AL SGC PG-SGC-004” “CONTROL DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS PG-SGC-005” “ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS PG-SGC-006” “REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN PG-SGC-008” d) Los documentos que el CECCOM considera adecuados para la eficaz planificación, operación y control de sus procesos se encuentran en la “Lista Maestra de Control de Documentos FO07(PGSGC-001)”. e) Los registros que evidencian la conformidad con los requisitos, así como del funcionamiento efectivo del SGC del CECCOM se encuentras en la “Lista Maestra de Control de Registros FO01(PGSGC-003)”. Para documentar el SGC el CECCOM ha considerado el tamaño y tipo de la organización, la complejidad e interacción de los procesos, así como la competencia de su personal. Véase Organigrama General del CECCOM DO17(PO-DPE-003) La estructura, formato y contenido mínimo de los documentos se encuentran identificados en los procedimientos del SGC del CECCOM. La estructura de la documentación determinada en el Sistema de Gestión de Calidad se encuentra soportada de acuerdo al siguiente cuadro: Estructura Documental Nivel / Tipo de Descripción del Tipo de Documento Documento Documento Nivel 1: Manual de Calidad Documento Nivel 2: Procedimiento General Documento que proporciona información coherente, interna y externa, acerca del SGC del CECCOM, incluyendo: a) Una descripción general del SGC del CECCOM. b) El alcance del SGC del CECCOM. c) Una descripción de la interacción entre los procesos nivel 1 del SGC del CECCOM. d) Referencia a los documentos del SGC del CECCOM, y e) La Política y Objetivos de Calidad. Forma especificada de llevar a cabo los procesos que sirven de base para la Gestión de Calidad del SGC del CECCOM, y son los procedimientos generales siguientes: “CONTROL DE DOCUMENTOS PG-SGC-001” “CONTROL DE REGISTROS PG-SGC-003“ “CONTROL DEL SERVICIO Y PRODUCTO NO CONFORME PG-SGC-002“ “AUDITORÍA INTERNA AL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PG-SGC-004“ “CONTROL DE CONTROL DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS PG-SGC-005“ FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Documento Nivel 2: Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 13 de 35 “ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS PG-SGC-006“ “REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN PG-SGC-008“ Forma especificada de llevar a cabo los procesos para la prestación del servicio, estratégicos, de Dirección, de apoyo, de medición análisis y mejora de Gestión de Recursos del SGC del CECCOM. Procedimiento Operativo Documento Nivel 2: Plan Documentos que especifican qué procedimientos, instrucciones, manuales, documentos generales, leyes, resoluciones, formatos/registros y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, programa, servicio, producto, proceso o contrato específico. Documento Nivel 2 y 3 Es la descripción de manera gráfica de las actividades para realizar un proceso y/o los pasos para realizar una actividad. Diagrama de Flujo Documento Nivel 3: Manuales Es un documento en el que se describen de manera sistemática la información y/o instrucciones para ejecutar una actividad, o puede ser utilizado como un compendio de documentos del mismo tipo. Nota1: Un Manual es preferentemente usado cuando se requiere ejecutar diferentes actividades de un mismo proceso o sistema, ejemplo: Manual de Usuario para un Software, Manual de Buenas Prácticas, Manual de Mantenimiento, Manual de Descripción de Puestos, etc. Documento Nivel 3: Instrucciones de Trabajo Son la forma coherente, secuencial, específica y detallada de llevar a cabo una actividad. Son documentos con un nivel de detalle específico que nos describen los pasos puntuales que deben ser realizados para cumplir con una actividad, regularmente ejecutados por un solo puesto en la Organización. Documento Nivel 4: Documentos Generales Son todos aquellos documentos que establecen requisitos Documento Nivel 4: Formatos / Registros Documentos, en cualquier tipo de medio, usados para que en ellos se anote los datos resultados de actividades o procesos realizados. Nota2: Un formato se transforma en un registro cuando se le incorporan datos. Los registros son documentos que proporcionan evidencia objetiva de actividades realizadas o resultados obtenidos. Documentos Externos Son aquellos documentos que no son elaborados por el personal de la organización. Dichos documentos por la información que contienen, impactan los procesos, actividades y operaciones del SGC y también forman parte de su estructura documental, por lo cual también son incluidos dentro del proceso de Control de Documentos. (Pudiendo ser, pero no limitando, leyes, decretos, resoluciones, manuales de usuario, especificaciones, requisitos reglamentarios, normas, códigos, manuales de mantenimiento, etc.) FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 14 de 35 Organigrama General del CECCOM NOTA: Las áreas que están dentro del Alcance del SGC del CECCOM están marcadas en AZUL. 4.2.2 Manual de Calidad El CECCOM ha establecido y mantiene un Manual de la Calidad (MC-SGC-001), que incluye: a) Una declaración explícita del alcance del SGC del CECCOM, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión (Ver sección 1.4 Alcance y 1.5 Exclusiones). b) Los documentos establecidos para el del SGC del CECCOM, a los cuales se hace referencia en los capítulos de este Manual de Calidad donde corresponden. FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 15 de 35 c) Una descripción de la interacción de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Véase Modelo de Procesos del Sistema de Gestión de Calidad DF(MC-SGC-001). 4.2.3 Control de los Documentos 4.2.3.1 Requisitos mínimos de la documentación Para que se controlen y se usen los documentos vigentes donde corresponda, el CECCOM ha documentado el “CONTROL DE DOCUMENTOS PG-SGC-001” para asegurarse de: a) Aprobar los documentos y así asegurar su adecuación antes de su emisión. b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. c) Asegurar que se identifiquen los cambios y el estado de versión vigente de los documentos. d) Asegurar la disponibilidad de las versiones vigentes de los documentos aplicables en los puntos de uso. e) Asegurar que los documentos permanezcan legibles y sean fácilmente identificables. f) Asegurar que se identifiquen los documentos en la “Lista Maestra de Control de Documentos FO07(PG-SGC-001)” de origen externo y que se controle su distribución. g) Evitar el uso no intencionado de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente si son conservados para cualquier propósito. Para controlar las copias de los documentos del SGC del CECCOM a los documentos que estén vigentes se le pondrá un sello de COPIA CONTROLADA para saber que esos documentos son vigentes y que son para fines de CONSULTA. Del mismo modo a los documentos que estén impresos y no estén vigentes, el Encargado de Gestión de Calidad se hace responsable de poner un sello de OBSOLETO a todo el documento que este impreso y no sea la versión vigente. El CECCOM utiliza una Herramienta Informática, llamada DROPBOX, para guardar los Procedimiento Generales y Operativos así como también los formatos del SGC. 4.2.4 Control de Registros Los registros del CECCOM se establecen y mantienen a fin de proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos establecidos, así como del funcionamiento efectivo del SGC. Estos registros permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables, para ello se ha documentado el Procedimiento General de “CONTROL DE REGISTROS PG-SGC-003”. En dicho procedimiento se encuentra una “Lista Maestra de Control de Registros FO01(PG-SGC-003)” en donde se define el control para la identificación, legibilidad, almacenamiento, protección, recuperación, definición del tiempo de retención y disposición de los registros. FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM 5.0 Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 16 de 35 La alta dirección del CECCOM demuestra su compromiso con el desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC, realizando las siguientes actividades: a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer los requerimientos de los clientes, así como cumplir con los requisitos legales y reglamentarios a través de los procedimientos. b) Estableciendo la Política de Calidad. (Ver 5.3 Política de Calidad) c) Asegurándose que se establezcan los Objetivos de Calidad. (Ver 5.4.1 Objetivos de la Calidad) d) Llevando a cabo las revisiones por la Dirección, según lo determinado en la sección 5.6 Revisión por la Dirección y en el Procedimiento General “REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN PG-SGC-008”. e) Asegurando la disponibilidad de recursos necesarios. (Ver Capítulo 6.0 Gestión de los Recursos) 5.2 Enfoque al Cliente El CECCOM asegura de que los requisitos del Cliente se determinen y se cumplan con el propósito de aumentar la satisfacción del mismo. A ese efecto se han mencionado las necesidades del Cliente, las cuales han sido definidas en los procesos, procedimientos, normas legales vigentes y monitoreo de los procesos de su SGC. Al mismo tiempo La Alta Dirección se asegura que los requisitos del cliente se cumplan, a través de la medición de la Satisfacción del Cliente. (Ver Capitulo 8.2.1 Satisfacción del Cliente) Cuando es necesario, el CECCOM establece acciones correctivas y/o preventivas, de acuerdo al Procedimiento General de “ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS PG-SGC-006”. 5.3 Política de Calidad La Alta Dirección del CECCOM establece y comunica la Política de Calidad con base en el análisis de la misión, la visión, valores de la Institución, las necesidades y expectativas de los diferentes clientes y otras partes interesadas. En el CECCOM ha definido para su divulgación y mantenimiento la siguiente Política de Calidad, asegurando los siguientes lineamientos: a) Es adecuada al propósito del Cuerpo Especializado en el Control de los Combustibles (CECCOM). b) Incluye un compromiso de satisfacer los requisitos aplicables y de mejorar continuamente el SGC del CECCOM. c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de Calidad del CECCOM. d) Es comunicada y entendida dentro del CECCOM, lo cual se realiza a través de las publicaciones en lugares visibles dentro de las instalaciones y validada a través de las entrevistas y reuniones realizadas al personal para asegurar su conocimiento y entendimiento. e) Es revisada por la Plana Mayor para su continua adecuación, de acuerdo al Procedimiento General de “REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN (PG-SGC-008)”, quienes se reúnen para verificar los posibles ajustes de la Política de Calidad conforme a las metas y objetivos planteados. f) Dispuesta para las Partes Interesadas, según se requiera. La Política de Calidad del Cuerpo Especializado en el Control de los Combustibles (CECCOM) está disponible en el documento Política de Calidad DO01(MC-SGC-001). FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 17 de 35 La Política de Calidad publicada para el SGC del CECCOM, es la siguiente: POLITICA DE CALIDAD El Cuerpo Especializado de Control de Combustibles (CECCOM) evidencia el firme compromiso de hacer cumplir las leyes, normas y reglamentos a través de: Coordinar todos los aspectos operativos en cuanto a la seguridad de la distribución y comercialización de los combustibles, para poder prevenir los actos ilícitos que se producen en las diferentes etapas de repartición de los mismos, mediante la implementación de tecnologías y medidas de supervisión que permitan contrarrestar dichas acciones delictivas. Fundamentar nuestras operaciones en el cumplimiento de los requerimientos y expectativas de las partes interesadas, asegurando que las exigencias se cumplan apegándose a los requisitos legales y reglamentarios vigentes, en materia de seguridad y control de la distribución y comercialización de los combustibles en la República Dominicana. Impulsar una Cultura de Calidad basada en los principios de responsabilidad, liderazgo, integridad y seguridad de nuestras operaciones, encaminándonos a mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad del CECCOM y de esta manera aumentar la confianza del Estado Dominicano y el consumidor final. 5.4 Planificación La planificación del SGC del CECCOM gestiona las actividades y los recursos necesarios dentro de los diagramas de procesos y procedimientos de su SGC para alcanzar los objetivos programados, tales como: Actividades de establecimiento, documentación e implementación del SGC. Otro recursos materiales, humanos y los que son necesarios para alcanzar los Objetivos de Calidad. Los procesos están determinado de tal forma que permita el cumplimiento de los Objetivos de Calidad así como de la mejora continua, con el propósito de mejorar la eficacia del sistema de Gestión de Calidad “REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN (PG-SGC-008)”. La planificación se deriva de un Plan Operativo Anual (POA), que es revisado conjuntamente con el Ministerio de Industria y Comercio, el cual se lleva a cabo a través de los Procesos que se realizan en el CECCOM. 5.4.1 Objetivos de Calidad La Alta Dirección del CECCOM establece los Objetivos de Calidad tomando como referencia la Política de Calidad y se asegura de que sean específicos, medibles, alcanzables, realistas y acotados en el tiempo. Entendiendo que la misión del CECCOM es controlar de manera segura la distribución y comercialización de los combustibles, la institución se plasmó reducir significativamente la actividad ilícita durante el trasiego de combustible, de igual manera se propuso incluir dentro del alcance del SGC a todas las dependencias de la sede central. Los Objetivos de la Calidad para el SGC del CECCOM, están disponibles en el documento Objetivos de Calidad DO02(MC-SGC- 001) y son los siguientes: FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 18 de 35 OBJETIVOS DE CALIDAD 1. Reducir el trasiego ilícito de combustibles durante su transporte y comercialización en un 10%, desde el 01/11/2015 hasta 01/11/2016. 2. Alcanzar y mantener un índice de confiabilidad de más de un 90% en cuanto a la supervisión y control de la comercialización y distribución de los combustibles durante el 2016. Para el Objetivo de Calidad #1 el CECCOM pretende reducir las actividades ilícitas durante su transporte y comercialización, incrementando la cantidad de operativos que lleva a cabo, con el fin de crear un impacto positivo sobre los comerciantes de combustibles obligándolos a normalizar sus actividades. Las cantidades de operativos y de hallazgos en cuanto a trasiegos ilícitos serán introducidas, monitoreada y presentada en un Excel que habrá en la computadora de la Estación de Calidad del Departamento de Gestión de Calidad del CECCOM y analizada cada trimestre del año con finalidad de hacer ajustes si las proyecciones no son prometedoras. Metodología de medición del Objetivo 1: Cantidad de transporte de combustibles con trasiego ilícito (desde el 1/11/2014 al 01/11/2015 X1 = ( ) x100 cantidad de transportes de combustibles (desde el 1/11/2014 al 01/11/2015 Cantidad de transporte de combustibles con trasiego ilícito (desde el 1/11/2015 al 01/11/2016 X2 = ( ) x100 cantidad de transportes de combustibles (desde el 1/11/2015 al 01/11/2016 Indicador de Objetivo 1: X1-X2 Si la diferencia de X1 y X2 es mayor o igual a 10% se cumple con la meta, de lo contrario no se cumple con la meta. Para el Objetivo de Calidad #2, el CECCOM pretende alcanzar y mantener un índice de confiabilidad de más de un 90% trimestralmente, a través del aumento y eficacia de los operativos y el correcto desenvolvimiento de los mismos en términos de supervisión y control de comercialización y distribución de combustibles durante el año 2016. Para determinar el índice de confiabilidad de los clientes del CECCOM, de manera trimestral, se llevarán a cabo encuestas con relación a la confiabilidad en los operativos del CECCOM y la comercialización y distribución de los combustibles en la RD. El consolidado de las encuestas realizadas, serán analizadas y presentada en un Excel que habrá en la computadora de la Estación de Calidad del Departamento de Gestión de Calidad del CECCOM y con la finalidad de revisar y monitorear el comportamiento del indicador cada 3 meses y hacer los ajustes en caso de ser necesario. Metodología de medición del Objetivo 2: A través de resultados de encuestas, sumatoria de puntos totales/puntos posibles. 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad La Alta Dirección del Cuerpo Especializado en el Control de los Combustibles, por medio de su Representante de la Dirección, se asegura que: FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 19 de 35 a) La planificación del Sistema de Gestión de Calidad del CECCOM, se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el inciso 4.1 Requisitos Generales de este Manual, así como con los Objetivos de Calidad. Dicha planificación se ejecuta en los procesos y sitios dentro del alcance determinado (ver sección 1.4 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad de este Manual). b) El CECCOM mantiene la integridad del SGC al planificar e implementar cambios, cuando sean requeridos, de acuerdo a las adecuaciones que se realicen en la Planificación proveniente del Ministerio de Industria y Comercio y del Ministerio de Defensa. La evolución de los Objetivos Estratégicos del CECCOM son monitoreados cada seis (6) meses por las partes interesadas, en reuniones que participan los encargado del área de cada institución. 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5.1 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación La responsabilidad, autoridad e interrelación del personal que administra, realiza y verifica el trabajo relacionado con la conformidad de los requisitos de prestación del servicio brindado por el CECCOM, está definida y documentada en los documentos que soportan el SGC. En los Organigramas del CECCOM se muestra de una forma general y por departamentos los niveles jerárquicos que se tienen en la institución. (Véase Organigrama General del CECCOM DO17(PO-DPE-003) y (Carpeta de Organigramas por Departamentos del CECCOM). También se encuentran determinadas las competencias y responsabilidades del personal que participa en los procesos dentro del alcance del SGC del CECCOM en los documentos de Perfiles de Puestos. Véase (Carpeta de Perfiles de Cargos del CECCOM). 5.5.2 Representante de la Dirección La Alta Dirección del CECCOM ha designado como su Representante al Sub-Director General y en su ausencia al Director de Operaciones, quienes independientemente de sus otras responsabilidades, tienen las responsabilidades y autoridades suficientes para: a) Asegurar que los procesos necesarios para el SGC del CECCOM, son establecidos, implementados y mantenidos de acuerdo a la Norma ISO 9001:2008. b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC del CECCOM para su revisión y cualquier necesidad de mejora. c) Supervisar la ejecución de las auditorías internas al Sistema de Gestión de Calidad y darle seguimiento al estado de las acciones correctivas y preventivas. d) Apoyar en las actividades de mejora del Sistema de Gestión de Calidad e informar a la Alta Dirección. e) Garantizar la promoción de la conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles del CECCOM a través de toda la organización. La responsabilidad del Representante de la Dirección puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados al SGC del CECCOM. Como personal de soporte para las responsabilidades y autoridades asignadas al Representante de la Dirección, se ha designado al Encargado del Departamento de Gestión de Calidad, quien además del soporte que proporcione éste, puede sustituirlo en caso de su ausencia con previa autorización. FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 20 de 35 Sobre las atribuciones del “Director de Operaciones¨, fungirá como soporte del Representante de la Dirección, en las labores propias de este, actuando siempre a requerimiento o por instrucciones del mismo; igual situación se producirá cuando solicítela representación, cuya participación será sustentada con una comunicación por escrito donde se indicará la encomienda de representarlo y bajo las condiciones que lo hará. El “Director de Operaciones” intervendrá de manera individual cuando expresamente así se le autorice por escrito, en caso contrario, actuará en coordinación con el Encargado del Departamento de Gestión de Calidad en los demás casos que deban representarlo; el Encargado del Departamento de Gestión de Calidad tiene la responsabilidad específica de coordinar la ejecución de las responsabilidades arriba descritas en los literales de esta sección 5.5.2. Si por razones propias de las funciones y atribuciones institucionales, tanto el Representante de la Dirección (Sub-Director General) como su sustituto (Director de Operaciones), no pudieren estar presentes en alguna actividad relacionada con el Sistema de Gestión de Calidad o por instrucciones específicas del Representante de la Dirección, asumirá la Representación de la Dirección el Encargado del Departamento de Gestión de Calidad. Ver Anexo I “Designación del Representante de la Dirección” 5.5.3 Comunicación Interna El CECCCOM se asegurará de establecer los canales y procesos de comunicación apropiados y de que la comunicación se efectúe considerando la eficacia del SGC. Esta comunicación se establece a través de los tableros de comunicación interna, oficios, memorándum, tirillas y los que la Alta Dirección determine que son apropiados según el tipo de información a comunica. 5.6 Revisión por la Dirección 5.6.1 Generalidades La Alta Dirección del CECCOM a intervalos planificados, revisa el SGC para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y mejora continua, de acuerdo al procedimiento de “REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN (PG-SGC-008)”. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios, incluyendo la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad. 5.6.2 Información de Entrada para la Revisión La información de entrada para la Revisión del Sistema de Calidad del CECCOM incluye, como mínimo sin ser limitativo, lo siguiente: a) b) c) d) e) f) g) h) El estado de la Política y Objetivos de la Calidad del CECCOM. Los Resultados de las Auditorías (Internar y Externas). El Estado de la Satisfacción del Cliente El Desempeño de los Procesos y la conformidad del Servicio. El Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas. Las Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección, previas. Los Cambios que puedan afectar al Sistema de Gestión de Calidad. Las Recomendaciones de mejora continua. FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 21 de 35 5.6.3 Resultados de la Revisión El CECCOM una vez que integra la información de entrada, el Representante de la Dirección se la presenta al Director General para que tome las decisiones correspondientes. Los resultados de la revisión por la dirección incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos b) La mejora con el Servicio y los requisitos del Cliente c) Las necesidades de recursos Las decisiones tomadas por el Director General con respecto a la “REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN (PG-SGC008)” se documentarán en la “Minuta de la Revisión por la Dirección FO03(PG-SGC-008)”, la misma que fue utilizada en la Reunión de la Revisión por la Dirección. El Representante de la Dirección, dará seguimiento a las acciones tomadas e informará al Director General sobre sus avances. 6.0 Gestión de los recursos 6.1 Provisión de los Recursos El CECCOM gestiona que se determinen y proporcionen los recursos necesarios para la realización de los servicios con la finalidad de: a) Implementar y mantener el SGC del CECCOM de la República Dominicana y mejorar continuamente su eficacia. b) Aumentar la satisfacción de los clientes y demás partes interesadas, mediante el cumplimiento de sus requerimientos. Para lo antes mencionado en este inciso, el CECCOM realiza, a través del POA, una Planeación Estratégica en donde plasma los proyectos de inversión que requiere para satisfacer las necesidades de los clientes. De igual forma los procesos de Gestión Administrativa y Financiera realizan seguimientos y control del presupuesto asignado que aseguran un correcto empleo de los recursos y consolidación de los estados financieros 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades El CECCOM ha determinado que el personal que realiza trabajos que afectan la conformidad con los requisitos del cliente es competente en base a la educación, formación, habilidades y experiencia, todo esto mediante la aplicación de los procesos y documentos mencionados en el inciso 6.2.2 de este Manual. De acuerdo al Procedimiento “ASIGNACIÓN DE MIEMBRO AL CECCOM PO-DPE-002” el CECCOM dota a la institución de personal necesario para que las actividades diarias se desarrollen con eficacia y eficiencia. FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 22 de 35 6.2.2 Competencia, Formación y toma de Conciencia 6.2.2.1 Generalidades El Cuerpo Especializado en el Control de los Combustibles (CECCOM): a) Determina la competencia necesaria de las personas para la realización de trabajos que afectan a los requisitos de la conformidad del servicio, de acuerdo al procedimiento operativo “CREACIÓN DE CARGOS EN EL CECCOM PO-DPE-003”. b) Proporciona formación o toma otras acciones para lograr la competencia necesaria, cuando sea aplicable “CAPACITACIÓN TÉCNICA AL PERSONAL QUE LABORA EN CECCOM PO-DET-001”. c) Evalúa la efectividad de las acciones tomadas, de acuerdo a lo descrito en los procedimientos “EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE LOS ALISTADOS DEL CECCOM PO-DPE-001”. d) Se asegura de que su personal es consciente de la forma en que contribuyen al logro de los objetivos de calidad. e) Mantiene los registros apropiados como prueba de la competencia, esto de acuerdo a los registros generados en los procedimientos arriba mencionados y de acuerdo al procedimiento de CONTROL DE REGISTROS PG-SGC-003. Para el CECCOM poder asegurar de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logros de los Objetivos de Calidad, La Alta Dirección designó a varios encargados de áreas (Subdirector General, Subdirector de la ETSCCOM y el Subdirector Disciplinario) para instruir al personal de cómo sus tareas específicas apoyan la misión de la institución que es “Controlar las operaciones de distribución y comercialización de combustibles a nivel nacional”, así como explicar todo lo pertinente al Sistema de Gestión de Calidad, evidenciando su claro compromiso con el Sistema per se. 6.3 Infraestructura El CECCOM determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para brindar los servicios y lograr la calidad ofrecida llevando a cabo lo establecido en el POA. Dichas necesidades se definen y se le da seguimiento en las reuniones semestrales para dichos propósitos. La infraestructura incluye, cuando es aplicable: a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados b) Equipos de Procesos (hardware y software) c) Servicios de Apoyo (Transporte, Comunicación, Análisis de Datos o Sistemas de Información) NOTA: A la información que se encuentra en la Herramienta Informática (DROPBOX) que utiliza el CECCOM para guardar los documentos definidos, se le hace un BackUp Semanal. Dicho BAckUp se remplazará semanalmente, para evitar el exceso de información. 6.4 Ambiente de Trabajo El CECCOM proporciona los recursos necesarios que posibilitan al personal dar cumplimiento a sus labores, al igual que un espacio laboral adecuado y el equipo, herramientas y sistemas informáticos convenientes para el desarrollo eficaz de los procesos. FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM 7.0 Prestación del Servicio 7.1 Planificación para la Realización del Servicio Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 23 de 35 El CECCOM planifica y desarrolla los procesos necesarios para la ejecución de cada uno de los servicios que presta a sus clientes. La planificación de la ejecución es consistente con los alcances del SGC y con los requisitos de los otros procesos definidos. Para la ejecución de la planificación, el CECCOM determina, según sea apropiado, lo siguiente: a) Los Objetivos de la Calidad y los requisitos para los servicios, (Véase 5.4.1 de este Manual). b) El CECCOM ha establecido procesos y documentos que proporciona recursos específicos para los servicios. c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y actividades de prueba específicas para los servicios y los criterios para la aceptación del mismo. d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de la prestación del servicio y que los servicios resultantes cumplen los requisitos (ver sección 4.2.4 de este Manual). Todos los procesos planificados adecuadamente para la operación de la organización están resguardados en la carpeta de Procedimientos Generales y Operativos. 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con los Servicios En el Sistema de Gestión de Calidad del CECCOM, se gestiona y coordina que los responsables de procesos determinen: a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma. b) Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido. c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los servicios. d) Cualquier requisito adicional que el CECCOM determine necesario dentro de su SGC. Lo descrito en el párrafo anterior es realizado mediante la consulta y aplicación del marco legal aplicable (Leyes de CECCOM) para los servicios siguientes: Servicios de Control de los Combustibles La Determinación de los Requisitos se define en las reuniones Semestrales con los Clientes (MIDE y MIC) del CECCOM. 7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicios El Director General del CECCOM delega en el Representante de la Dirección y/o en el Encargado del Departamento de Gestión de Calidad, la gestión y coordinación de las actividades plasmadas en el POA FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 24 de 35 para que ellos revisen la evolución de las tareas asignadas, todo acorde con el marco legal aplicable y en los instructivos y circulares que se emitan para el desarrollo de dichas actividades. Estás revisiones se efectúan, en cada reunión semestral, antes de que el CECCOM se comprometa a proporcionar los servicios a los clientes y se asegura que: a) Estén definidos los requisitos delos servicios. b) Se resuelvan las diferencias encontradas entre los requisitos que se tengan establecidos en los contratos, acuerdos o solicitudes, y los expresados previamente. c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. 7.2.3 Comunicación con los Clientes El CECCOM en el alcance de su SGC, gestiona y coordina que se determinen e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: a) La información sobre los servicios que proporciona. b) Las consultas o atención de solicitudes, incluyendo las modificaciones. c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas y sugerencias. Lo anterior es determinado y manejado mediante las reuniones semestrales que se hacen con los Clientes. Se mantiene continuamente las comunicaciones con los clientes mediante reuniones, correos, medios escritos. Entre la ciudadanía y el CECCOM los canales de comunicación son establecidos por los procesos que integran el sistema de gestión de calidad. 7.3 Diseño y Desarrollo Este requisito de la Norma ISO 9001:2008 está excluido del SGC del CECCOM. Véase el inciso 1.5 de este Manual 7.4 Compras 7.4.1 Procesos de Compras En el CECCOM, se adquieren insumos, bienes y servicios de acuerdo a los documentos establecidos para el proceso Gestión de Compras, asegurándose de esta manera que las adquisiciones realizadas cumplen con los requisitos de compra especificados. El CECCOM asegura de que el servicio/producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al servicio/producto adquirido dependiendo del impacto del servicio/producto adquirido en la posterior realización del servicio o sobre el servicio final. (Véase el Procedimiento “PAGO DE BIENES O SERVICIOS PO-DAF-002”) El CECCOM evalúa a los proveedores en función de su capacidad para suministrar servicios/productos de acuerdo con los requisitos, con base a lo establecido en el Procedimiento “EVALUACIÓN DE PROVEEDORES PO-DAF-003”. FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 25 de 35 El CECCOM Selecciona los proveedores de acuerdo a la Ley de compras y contrataciones 449-06 y el programa de Sistema Integral de Información de Gestión Financiera (SIGEF). 7.4.2 Información de Compras En los documentos establecidos por el proceso de Gestión de Compras se describen las características de los productos/servicios a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado: a) Los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos. b) Los requisitos para la calificación del personal. c) Los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Así también en los documentos establecidos para el proceso de gestión de compras, CECCOM se asegura la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos a los proveedores. 7.4.3 Verificación de los Productos y Servicios Comprados En los documentos establecidos para el proceso de compras, el CECCOM establece e implementa las actividades relevantes para la inspección u otras acciones necesarias para asegurar que los productos adquiridos cumplen con los requisitos de compra especificados. Lo antes dicho se realiza mediante el procedimiento “RECEPCIÓN DE BIENES COMPRADOS PO-DLO-002” Los documentos establecidos por el proceso de compras y el proceso de logística son los siguientes: “COMPRAS DE BIENES O SERVICIOS PO-DAF-001” “PAGO DE BIENES O SERVICIOS PO-DAF-002” “EVALUACIÓN DE PROVEEDORES PO-DAF-003” “RECEPCIÓN DE BIENES COMPRADOS PO-DLO-002” 7.5 Prestación del Servicio 7.5.1 Control de la Prestación del Servicio Los dueños de proceso planifican y llevan a cabo los procesos bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable: a) La disponibilidad de información que describa las características de los servicios. b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario. c) El uso del equipo apropiado. d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición. e) La implementación del seguimiento y de la medición. f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega. El cumplimento de lo arriba mencionado esta descrito en lo documentado y se pueden consultar en la carpeta de Procedimientos Generales y Operativos ubicado en el Departamento de Gestión de Calidad. FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 26 de 35 7.5.2 Validación de los Procesos de la Prestación del Servicio El CECCOM, en el alcance de procesos de su SGC, valida aquellos procesos de servicio donde el seguimiento posterior y la medición no pueden verificar que la salida resultante y como consecuencia, las deficiencias aparecen sólo después de que el servicio ha sido entregado. El CECCOM establece las disposiciones para estos procesos, incluyendo, donde aplique, a) Criterios definidos para la revisión y aprobación de estos procesos “CONTROL DE DOCUMENTOS PG-SGC-001” b) Aprobación de equipos y calificación del personal “EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE LOS ALISTADOS DEL CECCOM PO-DPE-001”. c) Uso de métodos específicos y procedimientos específicos. d) Requisitos de los registros (Véase inciso 4.2.4 en este Manual). e) Revalidación. Véase “CONTROL DE DOCUMENTOS PG-SGC-001”. El cumplimento de lo arriba mencionado esta descrito en lo documentado y se pueden consultar en la carpeta de Procedimientos Generales y Operativos ubicado en el Departamento de Gestión de Calidad. 7.5.3 Identificación y trazabilidad El CECCOM mediante su SGC, identifica el estado del servicio por medios adecuados, a través de los procesos de prestación de los servicios, mediante el seguimiento y la medición de la conformidad con los requisitos establecidos por el marco legal aplicable. Lo anterior es realizado de acuerdo a lo descrito en los incisos 8.2.3 y 8.2.4 de este Manual. 7.5.4 Propiedad del Cliente El Encargado del Departamento de Custodia Legal será responsable de gestionar con los responsables de los procesos involucrados, se identifique, verifique, proteja y salvaguarde la propiedad del cliente que sea suministrada para su utilización o incorporación dentro del servicio/producto en los procesos para la Prestación del Servicio. Cualquier bien que sea propiedad del cliente, principalmente información y datos personales, que se pierda, deteriore o que se considere inadecuado para su uso, debe ser registrado y comunicado al cliente, si esto es aplicable. Lo anterior es llevado a cabo de acuerdo a lo descrito en el Procedimiento “RECEPCIÓN Y ENTREGA DE BIENES RETENIDOS PO-DCL-001”. Complementando el manejo de la información propiedad del cliente, datos personales, que se realiza en los procesos donde se utiliza, esta propiedad queda resguardada como registros y es controlada de acuerdo al procedimiento “CONTROL DE REGISTROS PG-SGC-003”. Se considera propiedad del cliente toda información o documento recibido u obtenido por el CECCOM, que es utilizada para el cumplimiento de su misión. Esta documentación e información se maneja acorde con las políticas establecidas para el manejo y seguridad de la información. NOTA1: No hay un tiempo establecido para la entrega de un bien retenido, debido a que, el mismo puede ser reclamado rápidamente por el dueño o puede que tarde el proceso de la devolución del bien como consecuencia de que el involucrado tenga que cumplir con algunas reglamentaciones de ley para que el mismo le sea devuelto, dispuestos por Tribunal. FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 27 de 35 El bien retenido también le puede ser devuelto con la aprobación del Director General del CECCOM. NOTA2: Los bienes retenidos son fácilmente identificables, ya que todos son agrupados en sus respectivas secciones dentro del almacén del CECCOM, secciones que están claramente señalizadas. 7.5.5 Preservación del Producto El Cuerpo Especializado de Control de Combustibles es responsable de preservar el servicio de seguridad y control de los combustibles manteniendo un eficaz monitoreo en toda la zona de injerencia que comprende la cadena de comercialización y distribución de los mencionados carburantes, apoyándose en preservar la conformidad del producto y de sus partes interesadas, prestando especial cuidado al manejo interno y hasta la devuelta o retención definitiva de la propiedad del cliente, lo cual incluye la identificación, el manejo, el almacenamiento y la protección. NOTA1: Si el envase del producto retenido está en buen estado se guarda en el envase donde viene, de lo contrario se cambia el recipiente, se guarda y se almacena. Si el producto no está contaminado, pasa al área de producto en buen estado, si está contaminado para al área de producto contaminado. NOTA2: Los vehículos retenidos siguen los mismos criterios de (identificación, el manejo, el almacenamiento y la protección) y son estacionados en la parte trasera del parqueo de la Sede Central del CECCOM. NOTA3: No está definido un tiempo para la entrega de un bien retenido, debido a que, el mismo puede ser reclamado rápidamente por el dueño o puede que tarde el proceso de la devolución del bien como consecuencia de que el involucrado tenga que cumplir con algunas reglamentaciones de ley para que el mismo le sea devuelto, dispuesto por un Tribunal. 7.6 Control de los equipos de Seguimiento y de Medición El CECCOM determina el seguimiento y medición a realizar con los equipos de medición que se utilizan en sus operativos. Se cuenta con un listado de equipos utilizados y controlados, donde se identifica el estado actual y su necesidad de verificación y calibración. a) La calibración y/o verificación en intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales y existen registros de acuerdo a lo establecido al inciso (4.2.4 de Este Manual). b) Se ajustan o reajustan cuando sea necesario. c) Están identificados para poder determinar su estado de calibración. d) Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición. e) Protegerse contra daños y deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento. El Departamento de Custodia Legal, cuenta con una variedad de equipos de medición para asegurar que se está midiendo adecuadamente el producto que se retiene. Los equipos están calibrados con las unidades de medidas del sistema internacional. NOTA1: Inventario de las Armas: Para realizar un inventario de los equipos operacionales, primero se solicita autorización al Director General, CECCOM. Cuando la petición es aprobada se procede a visitar las diferentes dependencias que tienen equipos operacionales asignados, verificándose que sean los mismos que figuran en el formulario de cargo (Formulario 25) y certificando su estado. FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 28 de 35 NOTA2: Las herramientas de medición estándar como las varas, las cintas métricas son empleadas para mantener el control de los depósitos de combustibles y vienen con medidas certificadas por sus fabricantes y las que no se certificaron a través de empresas acreditadas para estos fines. En el caso de las herramientas que necesitan calibración (dispensadores de expendio) se contactó al Instituto Dominicano para la Calidad (INDOCAL) el cual certifica los resultados de las medidas que arrojan cada una de estas herramientas. Para el seguimiento de todas las demás herramientas se hace una revisión periódica cada 2 o 3 meses, la verificación es visual y para consumo interno o cuando el encargado lo considere necesario. 8.0 Medición, Análisis y Mejora 8.1 Generalidades El CECCOM define las actividades a planificar, implementar y permanentemente está en la búsqueda de la mejora continua de la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad, mediante la aplicación de la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, así como los indicadores de seguimiento y medición de nuestros procesos, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas/preventivas y la Revisión por la Dirección. Entre las actividades se establecen: la medición periódica de los resultados de los indicadores determinados para evaluar los procesos, la realización de las auditorías internas, la comprobación de que los procesos se mantienen dentro de los parámetros adecuados, el control de los servicios no conformes. 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del Cliente El CECCOM tiene como Proveedores y Clientes a los Ministerio de Industria y Comercio (MIC) y Ministerio de Defensa (MIDE) pues son los órganos superiores que determinan sus directrices, y estas son monitoreadas y medidas por cada uno de ellos de manera periódica. Las empresas Distribuidoras Mayoristas y Transportistas de Combustibles también son consideradas clientes del CECCOM, ya que estas reciben el servicio de supervisión y control en la distribución y comercialización de manera directa. El MIC y MIDE serán evaluados al final de cada semestre año (enero/junio y julio/diciembre) a raíz de que el seguimiento del POA se revisa en estas fechas, para dicha evaluación serán empleadas las “Evaluación del Cliente Externo FO02(PG-SGC-002)” donde un representante del CECCOM se las enviará (de manera física o digital) al representante del Ministerio en cuestión y las Evaluaciones serán llenadas, firmadas, escaneadas y devueltas al CECCOM para su posterior análisis. En caso de las empresas Distribuidoras Mayoristas y Transportistas de Combustibles, cinco (5) de ellas serán seleccionadas de manera aleatoria a nivel nacional y serán evaluadas al final de cada trimestre del año (enero/marzo, mayo/junio, julio/septiembre, octubre/diciembre), donde se empleará la “Encuesta a Distribuidores y Transportistas de Combustibles FO03(PG-SGC-002)” y se aplicará el mismo método que con los Ministerios o visitará al Gerente de Operaciones de cada una de ellas para entrevistarlos de manera personal. Luego de recolectada todas las encuestas, serán tabuladas en un Excel y analizadas por el Encargado de Estadística, para determinar si el servicio que proporciona el CECCOM está acorde con los requerimientos de sus diferentes clientes, teniendo como parámetro cumplir con más de un 65% en la calificación al final de cada periodo de medición, respectivamente. FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 29 de 35 En caso de no cumplir con los parámetros establecidos, se enviará un informe a la Dirección de Operaciones con copia a la Dirección General para determinar las posibles causas, consecuencias y soluciones de dicho resultado, empleando el Procedimiento General de “ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PG-SGC-008”. 8.2.2 Auditoría Interna El CECCOM establece en intervalos planificados las auditorías internas para determinar si el SGC: a) Está conforme con las actividades planificadas en el requisito 7.1 de este Manual. b) Cumple con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008. c) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Para cumplir con dicho requisito se elaboró un Procedimiento General llamado “AUDITORÍA INTERNA AL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PG-SGC-004”. (Véase la Carpeta de Procedimientos General y Operativos el cual se encuentra en el Departamento de Gestión de Calidad). El CECCOM planifica las auditorias en el “Programa Anual de Auditorías FO01(PG-SGC-004)”, tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas, define los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología a seguir. Así como la elaboración del informe de resultados de las Auditorías y la conservación de los registros que se generen. En el Procedimiento “AUDITORÍA INTERNA AL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PG-SGC-004” se describe que los auditores internos se seleccionan de forma que, se asegura la ejecución de las auditorías de manera imparcial y objetiva, evitando siempre el conflicto de intereses. En el Procedimiento “AUDITORÍA INTERNA AL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PG-SGC-004” está definido la forma de ejecución de las auditorías, su frecuencia, la metodología, las responsabilidades, el informe de resultados, el mantenimiento de los registros de los requisitos para planificar y realizar las auditorías. Los responsables de las áreas que son auditadas se aseguran que se tomen las acciones para eliminar no conformidades detectadas y sus causas, se incluyen las actividades de seguimiento, la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos El CECCOM aplica los métodos apropiados a los procesos contemplados dentro del alcance del SGC, para su seguimiento y medición. Estos métodos permiten demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planeados, este incluye además, la definición de objetivos y la implementación de indicadores de seguimiento, control y monitoreo de los procesos. Cuando no se alcancen los resultados planeados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente para la conformidad del servicio, tal como se establece en los Procedimientos: “CONTROL DEL SERVICIO Y PRODUCTO NO CONFORME PG-SGC-002” “AUDITORÍA INTERNA AL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PG-SGC-004” “ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS PG-SGC-006” El CECCOM le da seguimiento, mediante un Sistema de Medición de Indicadores que realiza la Sección de Estadística supervisado por el Departamento de Gestión de Calidad, al desempeño de cada proceso dentro FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 30 de 35 del SGC. A través de la Herramienta se les da seguimiento a todos los indicadores plasmados para cada Procedimiento y recopilados en tiempos establecidos en dicho documentos. Estos datos recopilados a su vez son hechos en una lista general para su mejor seguimiento y análisis por parte del Encargado de la Sección de Estadística del CECCOM. Véase lo documento en Excel CONTROL DE INDICADORES. Los indicadores que se presenten de manera mensual con un cumplimiento constante se establecerán un aumento del promedio de la diferencia del resultado de seis periodos continuos sobrepasando la meta y serán revisados para contemplar la medición de otras áreas del mismo proceso si el indicador tiene seis periodos alcanzando el 100%. Los indicadores que no se presenten de manera mensual un cumplimiento constante se establecerá un aumento del promedio de la diferencia del resultado de tres periodos continuos sobrepasando la meta y serán revisados para contemplar la medición de otras áreas del mismo proceso si el indicador tiene tres periodos alcanzando el 100%. 8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio El CECCOM ha establecido como mecanismo la encuesta de satisfacción del cliente, para realizar el seguimiento y medición al logro de los objetivos del servicio. En la reunión que realiza el CECCOM semestral con los Clientes, se evalúa y se le da el seguimiento al Plan Operativo Anual (POA), de acuerdo con las disposiciones planificadas (Véase el inciso 7.1 de este Manual). Se conserva la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación, indicando en los registros correspondientes, y quien autoriza la liberación del servicio (véase el 4.2.4 de este Manual). 8.3 Control del Servicio/Producto No Conformes. El CECCOM se asegura de que los servicios que no sean conformes con los requisitos especificados se identifican y controlan para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades para tratar los Servicios No Conformes, se encuentran definidos en el Procedimiento General de “CONTROL DEL SERVICIO Y PRODUCTO NO CONFORME PG-SGC-002” Cuando se detecta un servicio no conforme, el CECCOM se asegura de tratarlo por una o más de las formas siguientes: Se tomen las acciones pertinentes para eliminar la no conformidad detectada. La autorización del uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente del CECCOM y, cuando sea aplicable, por el Cliente. Se tomen acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente. Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un servicio no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. El CECCOM mantiene registros que indican la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Así mismo, cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos, lo anterior se describe en los siguientes documentos: “CONTROL DEL SERVICIO Y PRODUCTO NO CONFORME PG-SGC-002” “ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS PG-SGC-006” FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 31 de 35 El CECCOM identificó los posibles Productos o Servicios No Conformes (SNC/PNC) que pueden salir de cada Procedimiento Operativo/General y se listaron los así como también la Acciones Inmediatas determinadas para cada caso que sería más lógica para cada fin. Para ver la lista mencionada véase el Procedimiento General de “CONTROL DE SERVICIO Y PRODUCTO NO CONFORME PG-SGC-002” NOTA 1: Si el producto retenido está contaminado pasa inmediatamente al área de Producto Contaminado. 8.4 Análisis de Datos El Representante de la Dirección y/o el Encargado del Departamento de Gestión de Calidad, determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad del CECCOM, y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualquier otra fuente pertinente, como las Auditorías Internas o las Revisiones por la Dirección. El análisis de datos se proporciona información sobre: a) La satisfacción del cliente. (Véase inciso 8.2.1 de este manual). b) La conformidad con los requisitos de los servicios. (Véase inciso 8.2.4 de este manual). c) Las características y tendencias del proceso y del servicio, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones correctivas/preventivas. (Véanse los incisos 8.2.3 y 8.2.4de este manual), el Procedimiento General “ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS PG-SGC-006” d) Los proveedores. (Véase inciso 7.4 de este manual). El análisis de datos se realiza mediante la revisión de los datos e información que se obtiene del desempeño de los procesos del SGC del CECCOM, estos datos e informaciones son ordenadas, clasificadas y analizadas. Véase el documento llamado CONTROL DE INDICADORES. 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua El CECCOM en alcance de su SGC, gestiona los procesos para lograr mejorar continuamente la eficacia del mismo, mediante el cumplimiento de la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, los resultados de las Auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas o preventivas y la revisión por la dirección. 8.5.2 Acción correctiva El CECCOM dentro de su SGC han establecido, documentado e implementado los procesos para que su personal toma acciones correctivas para eliminar la causa de no conformidades, con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Se establece el Procedimiento General “ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS PG-SGC-006”, donde se definen las responsabilidades y actividades para: a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes). b) Determinar las causas de las no conformidades. c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. d) Determinar e implementar las acciones necesarias. FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 32 de 35 e) Registrar los resultados de las acciones tomadas. f) Revisar la efectividad de las acciones correctivas tomadas. 8.5.3 Acción preventiva El CECCOM dentro de su SGC ha establecido, documentado e implementado los procesos para que su personal determine las acciones preventivas necesarias y así poder eliminar las causas de no conformidades potenciales. Se establece, documenta e implementa el procedimiento general “ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS PG-SGC-006”, donde se definen los requisitos para: a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades c) Determinar e implementar las acciones necesarias d) Registrar los resultados de las acciones tomadas e) Revisar la efectividad de las acciones preventivas tomadas 9.0 Historial de Cambios Control / Historial de Cambios Versión 01 Fecha Agosto 31 de 2015 Octubre 13 de 2015 02 Octubre 15 de 2015 03 Octubre 25 de 2015 04 Descripción del(los) Cambio(s) Primera versión del manual de gestión de calidad. Se cambió el Modelo de Procesos del Sistema de Gestión de Calidad que está ubicado en la Pagina 12. Se modificó, 8.2Seguimiento y medición; 8.2.1 Satisfacción del Cliente, ampliando la cantidad de clientes, contemplando a los Ministerio de Industria y Comercio (MIC), al Ministerio de Defensa (MIDE) y a las empresas Distribuidoras Mayoristas y Transportistas de Combustibles. Ubicado en la Pagina 31. EN LA PAGINA #7, EN EL ÍTEM: 4) Procesos Estratégicos (de Medición Análisis y Mejora), se agregó; “Control de Quejas, Reclamos y Sugerencias (Dirección de Relaciones Públicas)”. EN LA PÁGINA. #12:Cambio el Modelo de Procesos del Sistema de Gestión de Calidad que está (se le agrego Control de Reclamos, quejas y sugerencias) EN LA PAGINA #13, EN EL ÍTEM: 4.2 Requisitos de la Documentación, 4.2.1 Generalidades; PG-SGC-005 Control de Quejas, reclamos y sugerencia EN LA PÁGINA #14, EN EL ÍTEM: Documento Nivel 2: Se agregoPG-SGC005 Control de Quejas, reclamos y sugerencias. EN LA PAGINA #16: Cambio el organigrama General, se colocó en el alcance a la Dirección de Relaciones Publicas. EN LA PAGINA #19, EN EL ÍTEM: 5.4.1 Objetivos de Calidad Se modificó. Así como los OBJETIVOS DE CALIDAD Objetivos de Calidad para el Sistema de Gestión de Calidad del Cuerpo FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Noviembre 18 de 2015 Noviembre 18 de 2015 05 Noviembre 18 de 2015 06 07 Diciembre 14 de 2015 Marzo 14 de 2016 Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 33 de 35 Especializado de Control de Combustibles Se agregó en 8.2Seguimiento y medición; 8.2.1 Satisfacción del Cliente, los porcentajes mínimos que deben tener los resultados de las diferentes encuestas, así como los criterios para abrir una ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS, PG-SGC-006. EN LA PAGINA #19, EN EL ÍTEM: 5.4.1 Objetivos de Calidad Se modificó. Así como los OBJETIVOS DE CALIDAD Objetivos de Calidad para el Sistema de Gestión de Calidad del Cuerpo Especializado de Control de Combustibles En 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos, se agregó: Para aquellos indicadores que presenten un cumplimiento constante se establecerá un aumento del promedio de la diferencia del resultado de tres periodos continuos sobrepasando la meta y serán revisados para contemplar la medición de otras áreas del mismo proceso si el indicador tiene tres periodos alcanzando el 100%. Cambio el Organigrama General que está en la página 15. Cambio: Generalidades; Marco Institucional del Cuerpo Especializado en el Control de los Combustibles (CECCOM). (Página 5) Cambio: Objetivo (Página 6) En los “por los sitios involucrados” se agregaron las áreas faltantes en la sede central y se escribió “Dirección” delante de “regional central”. (Página 7) Se actualizaron y ordenaron los documentos legales (Páginas 8 y 9) En el 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad, se agregó al Ministerio de Defensa. (Página 19). Cambio: la parafernalia de 5.5.2 Representante de la Dirección (Página 20) Cambio: la posición de los códigos y nombres de los procedimientos citados 6.2.2 Competencia, Formación y toma de Conciencia (Paginas 22 y 23). Se eliminó: “PO-DLO-001 entrega y devuelta de equipos operacionales” del 7.4.3 Verificación de los Productos y Servicios Comprados (Página 26). Se agregó: “…dispuestos por Tribunal” en la NOTA que está en el 7.5.4 Propiedad del Cliente (Página 27). Se eliminó: la segunda NOTA del 7.5.4 Propiedad del Cliente (Página 27). Se agregó: “…dispuesto por un Tribunal” en la NOTA 3 del 7.5.5 Preservación del Producto. (Página 28). Se arregló el detalle de los de los trimestres del año esclareciendo que es abril/junio en el, 8.2 Seguimiento y medición; 8.2.1Satisfacción del Cliente (Página 28). Se agregó: “…las que no se certificaron a través de empresas acreditadas para estos fines” en la NOTA 2 del 7.6 Control de los equipos de Seguimiento y de Medición. (Página 28). En el Ítem 8.2 Seguimiento y medición/8.2.1 Satisfacción del Cliente FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM 08 Agosto 1 de 2016 Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 34 de 35 se determinó la frecuencia de medición para los diferentes clientes del CECCOM, se pautaron nuevos porcentajes de cumplimento en las encuestas y se redactó el ítem de una manera más digerible. (Página 29). Se agregó la Sección de Estadística del CECCOM como responsable de monitorear y evaluar los indicadores del SGC supervisado por el Encargado del Departamento de Gestión de Calidad en el 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos. (Página 30). Se contempló que los indicadores con una frecuencia de medición mensual serán evaluados cada seis meses en el 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos. (Página 30). Se orientó la medición del servicio solamente en el 8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio (Página 30) Nota: Se colocó en repetidas ocasión las abreviaturas de CECCOM y SGC donde decía Cuerpo Especializado de Control de Combustibles y Sistema de Gestión de Calidad respectivamente, con la intención de mantener un tenor semántico en el presente Manual de Calidad. Se reestructuro el ítem 7.5.5 esclareciendo que la propiedad del cliente ayuda a la preservación del producto, modificando el punto de vista que referían lo mismo. FO01(PG-SGC-001)01 MANUAL DE CALIDAD DEL CECCOM Código: MC-SGC-001 Versión: 08 Fecha: Página: 01/Agosto/2016 35 de 35 Anexos Anexo I “Designación del Representante de la Dirección” FO01(PG-SGC-001)01
