FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN DOCTORADO EN POLÍTICAS Y GESTIÓN EDUCATIVA Título: KAORU ISHIKAWA Y LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL CURSO : CULTURA ORGANIZACIONAL PROFESORA : JOSE ANTONIO LOPEZ Y MALDONADO ALUMNO : JOSE LUIS REYES LOBOS VALPARAÍSO AGOSTO 2009 0 INTRODUCCIÓN El presente trabajo, tiene el propósito de profundizar en el autor Kaoru Ishikawa y su aportación a la teoría de la Calidad Total. Kaoru Ishikawa, nació en la ciudad de Tokio, Japón en el año 1915, se graduó en la Universidad de Tokio. Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro ¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa. En él indica que el Control Total de Calidad en Japón se caracteriza por la participación de todos, desde los más altos directivos hasta los empleados más bajos. En los últimos 25 años la gestión de la calidad total se ha transformado en una preocupación para todo tipo de organizaciones desde que las ideas centrales de gestión de la calidad total fueron desarrolladas por los autores W. Edwards Deming, Joseph Juran, y Kaoru Ishikawa y han obtenido no solo aceptación sino además admiración. Examinando el trabajo de sus predecesores, se podría pensar que los círculos de calidad, su principal aportación, pudieron haberse utilizado en los Estados Unidos en los años 50, sin embargo se atribuye a Kaoru Ishikawa el ser pionero en el uso generalizado de ellos. Ishikawa es muy conocido ya que fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japoneses y occidentales. Su planteamiento principal fue que diferentes características culturales en ambas sociedades fueron claves en el éxito japonés en calidad El propósito de la teoría de Ishikawa es aportar a una manufactura de bajo costo y gran calidad. Dentro de su filosofía de calidad plantea que ésta debe ser una revolución desde la gerencia destinada a desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad. Otra valiosa aportación de Ishikawa es el diagrama causa- efecto que lleva también su nombre (o de pescado).El diagrama causa-efecto es utilizado como una herramienta que sirve para encontrar, seleccionar y documentarse sobre las causas de variación de calidad en la producción. Ishikawa puso además en aplicación métodos estadísticos y prácticos para la industria. Prácticamente su trabajo se basa en la recopilación y análisis de datos. Sus conceptos se han diseminado desde su origen en la industria, a todo tipo de organizaciones públicas y privadas tales como organizaciones de salud pública, aparato estatal, organizaciones sin fines de lucro e instituciones educacionales por citar algunas. Siendo en la actualidad la educación un campo en el cual coexisten diferentes modelos que van desde la clase frontal al empleo de medios tecnologías y recursos informáticos en el aula, donde el tipo de alumno adquiere diferentes características culturales conforme pasa el tiempo y donde la estructura organizacional de las escuelas es diversa, el concepto de calidad 1 llega a ser un componente indispensable del proceso educativo de manera que este pueda ser efectivo y conducente al éxito final. La globalización que implica mayor movilidad de personas, mano de obra y recursos plantea un nuevo escenario donde la calidad de la educación, de los educadores y directivos se transforma en un eje muy importante para el desarrollo de los países en un mundo más competitivo y abierto.Algunos de los principales inconvenientes para lograr buenos resultados son de tipo cultural ya que en general a la mentalidad occidental le cuesta trabajo adaptarse a este nuevo enfoque que tiene las características de una filosofía 2 I. La administración y la calidad Los trabajos de Fayol y Taylor fueron respuesta a la necesidad de mejoramiento de la calidad en cuanto a la administración en general y a los métodos de trabajo respectivamente, desde ese momento, todo el avance y desarrollo científico y tecnológico de la Administración, nuevas teorías, nuevos conocimientos, nuevos conceptos, nuevos enfoques, etc. se basan en la búsqueda del logro de la calidad. Aunque la preocupación por la calidad es antigua ya que se desarrolla junto con la Administración, es a partir de finales de la década del 40 que fue adquiriendo importancia y más aún en las tres últimas décadas el movimiento por la calidad fue adquiriendo gran trascendencia. En algunos círculos se tiende aún a pensar que el movimiento denominado “Calidad total” o "Control de Calidad Total" y toda su teoría no es más que una corriente, escuela, o una doctrina más de las tantas que existen en la administración no obstante, la Calidad Total es punto de mayor evolución dentro de sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habló de Control de Calidad, siendo esta una primera etapa en la gestión de la Calidad que se basaba en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente se desarrolla el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de calidad del producto o servicio proporcionado y finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Dentro de este concepto se puede distinguir diferentes niveles de calidad como: • Calidad que se espera:(implícita) características mínimas que los clientes dan por supuestas y por tanto no solicitan explícitamente. • Calidad que satisface:(explicita) características que los clientes solicitan explícitamente y que en su conjunto satisfacen sus expectativas. • Calidad que deleita: características positivas que los clientes no solicitan porque desconocen que puede existir. Las organizaciones que las ofrecen se sitúan en posición ventajosa. 3 II. Objetivos Básicos de la calidad total • • • • • • • Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total. Involucramiento del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa. Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras entre departamentos y estructuras que esconden dichos procesos. Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información. La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización e involucra a todos sus miembros, centrándose en la satisfacción del “Cliente interno” (forman parte de la organización) y, “Cliente externo” (no forman parte de la organización). Se puede definir esta filosofía de Gestión de la calidad total como: • Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) • Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) • Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible). La estrategia de una Gestión bajo la Calidad Total tiene los siguientes objetivos: 1) COMERCIALES a) Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes. b) Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos. c) Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantación. 2) ECONÓMICOS a) Disminuir los costos b) Aumentar los beneficios c) Aumentar la competitividad 3) TÉCNICOS a) Optimizar los procesos. b) Apostar por la prevención y mejora continua. c) Investigación y aportación de nuevas tecnologías. 4) HUMANOS a) Aumentar y canalizar la información y formación. b) Potenciar la iniciativa y la responsabilidad. c) Lograr la participación e implicación de todos los departamentos 4 III. LA TEORÍA DE KAORU ISHIKAWA Diferencias entre las actividades de control de calidad en el Japón y las realizadas en los Estados Unidos y Europa occidental se debe en parte a las características socioculturales de cada nación. Las actividades de control de calidad deben realizarse dentro de un marco de diversas sociedades y culturas. El autor analiza estas diferencias para explicar el enfoque cultural que incide en el logro de altos estándares de calidad en la sociedad Japonesa. a) La experiencia japonesa vs. La experiencia occidental 1. Profesionalismo OCCIDENTE Importancia en el profesionalismo y la especialización genera compartimentos estancos 2. El Japón es una Las divisiones están en sociedad vertical. manos de especialistas que no se comprometen con el proceso y no conocen todos los pasos de la producción 3. Los sindicatos Empresas con multiples laborales. sindicatos cada uno con el poder de paralizar a los otros. Empleados funcionales o especializados 4. El método Taylor y Si a las personas se les el ausentismo. trata como máquinas, el trabajo pierde todo interés y deja de ser una fuente de satisfacciones. En estas condiciones, no es posible esperar productos de buena calidad y confiabilidad 5. Etilismo y En el caso de los diferencias de ingenieros el etilismo hace clases. de ellos malos empleados. 5 JAPON El ingeniero se vincula a la empresa, rota entre las distintas divisiones. La gente tiene capacidades muy grandes y el profesionalismo no suele reconocerlas. El jefe de la división esta dispuesto a estudiar el CC y ponerlo en práctica personalmente. En el Japón, la mayoría de los sindicatos abarcan toda la empresa,se forman empleados multifuncionales. El Trabajo debe ser una fuente de satisfacción y creatividad Las empresas japonesas prefieren contratar a los egresados de escuelas técnicas y capacitarlos, y estos solían convertirse en mejores técnicos e ingenieros. 6. El sistema pagos. de En los Estados Unidos y Europa Occidental el sistema de pagos se basa en los méritos. Es un sistema que paga más a quienes son más eficientes, sin tener en cuenta la edad. El índice de rotación de Se dice que en los empleados, los despidos y Estados Unidos y Europa el empleo vitalicio. Occidental el índice de cambio o rotación de empleados es muy alto. Últimamente, el Japón ha estado introduciendo el elemento del mérito en su sistema de pagos, pero la antigüedad y la jerarquía siguen predominando En conclusión para el Japón el empleo debe ser vitalicio, es decir, que la permanencia sea su lema en el trabajo. 7. Diferencias de Transferencia de la escritura: el Kanji perseverancia para aprender el kanji implica una relación entre la educación y la diligencia de los trabajadores Cuando se iniciaron en el Japón las actividades de los círculos de CC, se pensaba que se limitarían a este país. Si se extendían a países extranjeros, se creía que los únicos sitios donde tendrían éxito serian los que emplean la escritura kanji. Naciones homogéneas, Occidente es multirracial y El Japón es una nación naciones multirraciales y multicultural, se emplean que tiene una sola raza y trabajadores extranjeros. varios idiomas y la un idioma. comunicación entre los trabajadores es deficiente 8. La educación. En algunos países, aun El Japón se ha centrado con educación obligatoria, mucho en la Educación, y la escolaridad alcanza esto se puede deber un apenas entre el 30 y 70 poco por la escritura kanji. %, pues un buen porcentaje de los niños no terminan sus estudios. 9. La religión. Para el occidente el En el Japón las enseñanzas hombre es malo por del confucianismo y del naturaleza, ya que se budismo ejercen una fuerte Aquí el piensa que no se puede influencia. confucianismo se divide en confiar en la gente. Por dos ramas, una representada eso, en el caso de por Mencius, quien afirmaba producción la inspección que el hombre es bueno por en el Occidente es naturaleza, y la otra fundamental. representada por Hsuntzu, quien afirmaba que el hombre es malo por naturaleza. Ishikawa afirma que cualquier persona es buena por naturaleza. 6 10. Relaciones con los subcontratistas. Las secciones trabajan por separado con objetivos diferentes y sin metas comunes. 11. Democratización del capital. En los países occidentales se da un estilo de capitalismo, donde los dueños de las empresas delegan el poder de dirigir contratando a gerentes y esperan que logre utilidades a corto plazo. Desde el punto de vista del presidente, siempre existe el peligro de verse en la calle si las utilidades decaen un poco. 12. El papel del Las burocracias del gobierno: control mundo entero se basan no, estímulo sí. en el control. La tendencia en países centralizados es que los altos funcionarios rara vez salen de sus cargos Si las piensas compradas resultan con defectos, entonces la fábrica no podrá tener un buen resultado en sus productos, por más que los empleados hagan más que bien su trabajo. En consecuencia, se debe tener en cuenta la educación en control de calidad a los subcontratistas Los gerentes de planta y de las divisiones no deben evaluarse hasta cumplidos tres años en el cargo. De lo contrario, se convierten en personas interesadas únicamente en las utilidades a corto plazo. Se dice que el gobierno debe brindar estímulo al sector privado, pero nunca controlarlo. Para Ishikawa hay dos tipos de economía: economía libre y economía controlada. b) Control de calidad y la garantía de calidad La garantía de calidad es la esencia del control de calidad. Las empresas japonesas se han guiado por el principio de “calidad primero” al escoger y practicar el control total de calidad. Este principio le permitió a la industria japonesa elaborar productos de calidad a bajo costo con alta productividad, manteniendo así una ventaja en los mercados de exportación. Los artículos japoneses se hicieron cada vez más confiables, automóviles, cámaras, equipos de televisión en color, etc., y fueron acogidos por los consumidores de todo el mundo. Con el tiempo, esto ocasionó grandes aumentos de la productividad y permitió rebajar los costos, generando mayores ventas y utilidades. Los gerentes norteamericanos han buscado las metas a corto plazo. Se adhieren al principio de “utilidades primero” y al hacerlo han perdido ventajas comparativas. Se debe tener en cuenta 3 consideraciones importantes sobre la calidad: 7 • • • La empresa debe garantizar una calidad acorde con los requisitos de los consumidores. Debe expresarse igual interés en el caso de productos de exportación. Todo artículo despachado al exterior deberá satisfacer las exigencias de los compradores extranjeros. Importancia de la garantía de calidad asegurando que toda la empresa dé el máximo para alcanzar esta meta común. Traer felicidad y satisfacción a los clientes en todo el mundo, aumentando las cifras de ventas, lo que redunda en buenas utilidades a la larga. c) La garantía de calidad • Garantía de calidad es asegurar la calidad en un producto, de forma que el cliente pueda comprarlo con confianza y utilizarlo por largo tiempo con confianza y satisfacción. La confianza requiere esfuerzos empresariales a largo plazo en materia de garantía de calidad. • En cuanto a la satisfacción del cliente, el producto no debe tener fallas ni defectos, además es necesario asegurar la calidad de diseño, es decir que el producto sea realmente funcional como el cliente espera, la satisfacción del cliente también dependerá de la presentación del catalogo, donde tiene que suministrar una buena información al respecto. • servicio eficiente y competente después de la venta. Esta política debe llegar hasta los subcontratistas que suministran las piezas a la empresa, y hasta los diversos sistemas de distribución. d) El cambio de enfoque Primero la calidad Al seguir el principio de buscar “primero la calidad”, las utilidades aumentaran a la larga, si persigue la meta de lograr utilidades a corto plazo, se perderá competitividad en el mercado internacional y a la larga las ganancias disminuirán. Quién se preocupa por la calidad ante todo, ganará paso a paso la confianza de la clientela y verá crecer sus ventas sus utilidades serán grandes en el tiempo y le permitirán conservar una situación estable. Una empresa que sigue el principio de “primero las utilidades”, posiblemente las obtenga rápidamente, pero no podrá conservar su competitividad por mucho tiempo. Orientación hacia el consumidor Las empresas deben fabricar productos que los consumidores desean y compran con agrado. El propósito del CC es llevar a la práctica esta idea. Algunas empresas eligen el camino de la orientación hacia el productor y no el de la orientación hacia el consumidor siendo estos productos desplazados con facilidad ante la aparición de nuevas fuentes de satisfacción para el usuario. 8 El proceso siguiente es su cliente Esta categoría se entiende como “acabar con la compartimentación”, esto quiere decir, que todos los empleados puedan hablarse entre todos con entera franqueza y libertad, que las divisiones a la hora de la producción no existan, y se tenga confianza entre ellos. Entonces los clientes pasan a ser los empleados del proceso siguiente, cuyas demandas y satisfacción debe ser satisfecha. e) Los círculos de calidad El Círculo de la Calidad es un grupo pequeño que desarrolla actividades de control de la calidad dentro de un mismo lugar o taller en forma voluntaria y continua. La idea es fomentar el auto desarrollo, desarrollo mutuo, el control y mejoramiento en el taller. Emplean técnicas de control de calidad con participación de todos los miembros. La labor inicial de un Círculo debe ser la capacitación en temas de control de la calidad. Progresivamente se incorporan aspectos que tienen que ver con el trabajo del taller o lugar de los participantes. Los círculos han sido el lugar ideal para desarrollar la innovación. Las metas de los Círculos de Calidad son: 1. Que la empresa se desarrolle y mejore. 2. Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, y respetar las relaciones humanas. 3. Descubrir en cada empleado sus capacidades, para mejorar su potencial. En los círculos de calidad se enseñaban 7 herramientas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. La gráfica de Pareto. El diagrama de causa-efecto. La estratificación. La hoja de verificación. El histograma. El diagrama de dispersión. La Gráfica de Control de Shewhart. f) Diagrama de causa y efecto También conocido como espina de pescado, o diagrama de Ishikawa, se usan después de una lluvia de ideas a fin de examinar los factores que puedan influir en determinada situación. Se analiza una situación, condición, o evento deseable o no deseable producido por un sistema de causas y efectos. Las causas menores con frecuencia están agrupadas alrededor de cuatro categorías básicas: materiales, métodos, mano de obra y maquinaria. 9 1.- El proceso mismo de creación es educativo, genera discusión y los unos aprenden de los otros. 2.- Le ayuda al grupo a concentrarse en el tema que esta en discusión, reduciendo las quejas y las discusiones que no vienen al caso. 3.- Da por resultado una búsqueda activa de la causa. 4.- Con frecuencia deben recopilarse datos. 5.- Pone de manifiesto el nivel de entendimiento. Cuanto más complejo sea el diagrama, tanto más especializados serán los trabajadores con respecto al proceso. 6.- Se puede emplear para cualquier problema. Conclusión Para Ishikawa, la calidad es una revolución en la gerencia pero debe ser con la participación de todos los empleados. Y también se debe tener en cuenta a los proveedores. Para que una empresa logre el éxito, debe realizar el “viaje hacia la calidad”, una forma de conseguir este objetivo es aplicando los “14 puntos de Deming”. El control de calidad empieza con educación y termina con educación, se debe tener en cuenta para aplicarlo, desde el presidente hasta los obreros. Es necesario satisfacer las necesidades explícitas (expresadas por el cliente) y necesidades implícitas (las espera el cliente) de los consumidores, para estar en ventajas con otras empresas. 10 Calidad es dar un valor agregado que el cliente no esperaba o que no sabía que existía. Los círculos de calidad son necesarios para poder ganar colaboración, comprensión y entusiasmo en relación con el programa adoptado en la empresa. Bibliografía Libros: Ishikawa, Kaoru : “Que es el control total de calidad; la modalidad Japonesa” editorial Norma, Madrid, España 1997: Edición: 11º - 261 páginas Páginas Web: o http://apuntesingenierialegal.blogspot.com/2007/12/tom-peters.html o http://www.resumido.com/es/detalle.php/162 o http://es.hsmglobal.com/notas/34039-como-vender-los-consejos-tompeters o www.tuveras.com/calidad/generalidades/generalidades.html o http://es.wikipedia.org/wiki/Kaoru_Ishikawa#Aporte_a_la_Administraci.C 3.B3n o http://www.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidadaportaciones_de_kaoru_ishikawa/11500-10 o http://www.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidadorigenes_y_tendencias_de_la_calidad_total/11500-1 o http://es.wikipedia.org/wiki/Kaoru_Ishikawa#Aporte_a_la_Administraci.C 3.B3n 11