AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE MANUAL DE CALIDAD La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 1/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección TABLA DE CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN 2. ASPECTOS GENERALES 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. DECLARACIÓN DE LA ALTA DIRECCIÓN OBJETIVO Y ALCANCE EXCLUSIONES CONTROL DEL MANUAL 3. ESTRUCTURA GENERAL DE LA UNIVERSIDAD 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. PRESENTACIÓN MARCO LEGAL DEL SISTEMA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL MISIÓN VISIÓN PRINCIPIOS VALORES ORIENTACIÓN ESTRATEGICA 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD MAPA DE PROCESOS DESPLIEGUE POLÍTICA – OBJETIVOS – PROCESOS 4.4.1. Relación entre Política de Calidad y Objetivos de Calidad 4.4.2. Relación entre Objetivos de Calidad y procesos 4.4.3. Relación Procesos vs Requisitos de Norma 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. 4.9. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA CLIENTES REQUISITOS COMUNICACIÓN INTERNA RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES 4.9.1. Representante de la dirección 4.9.2. Gerente de Proceso La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 2/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección 4.9.3. Reunión de Gerentes de Proceso ANEXOS ANEXO 1. Caracterización de procesos ANEXO 2. Relación Procesos vs Requisitos ANEXO 3. Matrices de Especificaciones de Servicios ANEXO 4. Matrices de Comunicaciones La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 3/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección 1. INTRODUCCIÓN La Universidad Autónoma del Caribe con más de cuarenta años de existencia se ha caracterizado por un constante crecimiento y evolución, como respuesta a las necesidades educativas que enfrenta la Región Caribe Colombiana. Pero ante este gran reto, también ha considerado lograr la madurez organizativa y académica que requiere este tipo de instituciones, como lo menciona el Proyecto Educativo Institucional (PEI), el cual “considera factores externos que presentan nuevos retos a la formación de jóvenes profesionales. Factores como: globalización, competitividad, producción de conocimiento, innovación y sostenibilidad, que actualmente nos comprometen con una educación más dinámica que responda a las demandas del medio y cumpla con el compromiso de ser la universidad que el Caribe necesita.” Como respuesta a esta dinámica, la institución dentro de su Plan de Desarrollo Institucional 2016-2020 orienta en su línea estratégica Ordenamiento Jurídico, Gestión y Organización el fortalecimiento del buen gobierno universitario, a través de la implementación de buenas prácticas de gestión, con el fin primordial de responder con unos procesos administrativos y una estructura orgánica acordes con la dinámica del desarrollo de la Universidad. 2. ASPECTOS GENERALES 2.1. DECLARACIÓN DE LA ALTA DIRECCIÓN La Alta Dirección conformada por la Rectoría, las Vicerrectorías y la Secretaría General asume el compromiso de implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Autónoma del Caribe, y frente a esta decisión pone a disposición del equipo que la conforma su respaldo y recursos necesarios para el logro del objetivo propuesto, de conformidad con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Este compromiso busca un beneficio tanto de la Universidad en su organización y estilo de trabajo, como en la satisfacción de los clientes frente a los servicios recibidos. La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 4/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección 2.2. OBJETIVO Y ALCANCE El objetivo del presente manual se describe en los siguientes elementos: Proporcionar una descripción del sistema de Gestión de la calidad y su implementación en la Universidad Autónoma del Caribe. Presentar los niveles de autoridad y responsabilidad en la Institución. Orientar a las partes interesadas, sean éstos clientes, proveedores y/o empleados, respecto a los lineamientos, políticas, procedimientos y controles establecidos en el sistema. Informar sobre los principios, normas, procedimientos y demás herramientas orientadas hacia la mejora en la prestación de servicios al cliente. El Sistema de Gestión de la calidad presenta el siguiente alcance: Diseño y desarrollo de planes de estudio y prestación de servicios de educación superior para programas de pregrado y posgrado en las facultades de Ingeniería, Jurisprudencia, Ciencias Administrativas, Económicas y Contables, Ciencias Sociales y Humanas, y de Arquitectura, Arte y Diseño. Servicio de Bienestar Universitario de Biblioteca y Gestión Financiera de créditos Estudiantiles. Los procesos estratégicos de Direccionamiento Institucional y Administración de la Calidad junto con los procesos de apoyo, Admisión y Registro, Crédito Estudiantil en la Gestión Financiera, Gestión de Compras e Inventarios, Gestión Humana, Gestión Biblioteca, Bienestar Universitario, Gestión de Servicios Generales, Gestión Informática contribuyen y apuntan al logro de los objetivos misionales de la institución para la Gestión Académica. 2.3. EXCLUSIONES El Sistema de Gestión de la Calidad implementado y en mantenimiento en la Universidad excluye el siguiente numeral: - El numeral 7.6 de la norma ISO 9001:2008, denominado CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN, debido a que los equipos con los que cuenta la Institución son equipos de laboratorio de ingeniería y de salas de informática que no se utilizan para evidenciar la conformidad del servicio entregado a los clientes frente a los requisitos exigidos por él, sino que se constituyen en elementos para el ejercicio práctico, tanto de la actividad académica como administrativa. La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 5/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección Sin embargo, el control de equipos y su mantenimiento utilizados en las áreas de laboratorio académico y en la parte administrativa, son tratados de acuerdo al numeral 6.3 b) equipos para los procesos. 2.4. CONTROL DEL MANUAL El presente Manual de Calidad fue elaborado teniendo en cuenta: Los requisitos de la Norma NTC – ISO 9001:2008 Los requisitos de la Norma NTC – ISO 10013. Guía para la Documentación del Sistema de Gestión de Calidad. El control de cambios del presente manual se lleva a cabo de acuerdo con lo establecido en el procedimiento Control de Documentos y Registros. 3. ESTRUCTURA GENERAL DE LA UNIVERSIDAD 3.1. PRESENTACIÓN La Universidad Autónoma del Caribe es un ente universitario de educación superior con identidad y autonomía, de carácter privado, creada por resolución de la Gobernación del Atlántico número 303 del 03 de abril de 1967 y reconocida institucionalmente como Universidad mediante Decreto 2694 de diciembre 12 de 1974 emanado del Ministerio de Educación Nacional. Por acuerdo No. 65 - 01 de noviembre 10 de 1993, la Institución reajustó sus estatutos orgánicos para su adecuación a la ley 30 de 1992. La Constitución Política de Colombia propone la formación integral humana para todos los ciudadanos sin distingo de raza, edades y credos, lo cual requiere que a todos los nacionales se les garanticen sus derechos fundamentales y sus derechos sociales, culturales, económicos y políticos, de manera que puedan desarrollar libremente su personalidad. Esto implica que a la universidad le corresponde crear las condiciones para fortalecer la autonomía, la identidad y el desarrollo intelectual hacía una formación académica, ética, estética, cultural, investigativa y de proyección social. Todo lo anterior para construir una sociedad democrática, pluralista y participativa, donde se pueda convivir en paz y armonía. La Universidad se acoge plenamente a los señalamientos de la Ley 30 de 1992 que establece explícitamente los siguientes objetivos para la educación superior: La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 6/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección Profundizar en la formación integral de los Colombianos, dentro de las modalidades y calidades de la Educación Superior, capacitándolos para cumplir las funciones profesionales, investigativas y de servicio social que requiere el país. Trabajar por la creación, el desarrollo y la transmisión del conocimiento de todas sus formas y expresiones y promover la utilización de todos los campos para solucionar las necesidades del país. Prestar a la comunidad un servicio con calidad, el cual hace referencia a los resultados académicos, a los medios y procesos empleados, a la infraestructura institucional, a las dimensiones cualitativas y cuantitativas del mismo y a las condiciones en que se desarrolla cada institución. Ser factor de desarrollo científico, cultural, económico, político y ético en el ámbito nacional y regional. Actuar armónicamente entre sí y con las demás estructuras educativas y formativas. Contribuir al desarrollo de los niveles educativos que le preceden para facilitar el logro de sus correspondientes fines. Promover la unidad nacional, la descentralización, la integración regional y la cooperación interinstitucional con miras a que las diversas zonas del país dispongan de los recursos humanos y de las tecnologías apropiadas que les permitan atender adecuadamente sus necesidades. Promover la formación y consolidación de comunidades académicas y la articulación con sus homólogas en el ámbito internacional. Promover la preservación de un medio ambiente sano y fomentar la educación y cultura ecológica. Conservar y fomentar el patrimonio cultural del país. 3. FILOSOFIA INSTITUCIONAL La Universidad Autónoma del Caribe tiene como filosofía básica promover la construcción y asimilación del conocimiento dentro de un enfoque de pensamiento sistémico-holista y humanista, que estimule la creación y goce de la cultura y le permita impartir formación integral a los estudiantes para que logren un ejercicio profesional idóneo, ético y responsable socialmente. La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 7/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección 3.2. MARCO LEGAL DEL SISTEMA La Universidad Autónoma del Caribe como Institución de Educación Superior, actúa teniendo en cuenta las siguientes normas de carácter legal e institucional: Externa: La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 8/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección Interna: 3.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Disponible en la página institucional www.uac.edu.co, en la opción La Universidad y Normatividad. 3.4. MISIÓN La Universidad define la siguiente misión institucional: “Somos una universidad abierta que forma seres humanos idóneos e integrales, a través de la articulación de la docencia, la investigación, la extensión, la internacionalización y la gestión, para la generación y aplicación de conocimiento de acuerdo a las necesidades locales, regionales e internacionales.” La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 9/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección 3.5. VISIÓN La Universidad define la siguiente visión institucional: “Consolidarnos como una de las mejores universidades del país con excelencia académica, producción científica, compromiso social y proyección internacional.” PRINCIPIOS 1. Liderazgo. Es la capacidad de integrar, persuadir y convocar alrededor de objetivos comunes, inspirados en los propósitos de la institución. 2. Autonomía. Es la capacidad de actuar de forma independiente como individuo social responsable, de tomar decisiones libres a partir de procesos de reflexión y de confrontación sustentada. Este principio es inseparable de la libertad y la responsabilidad que dicha libertad implica. 3. Equidad. Es la actitud de brindar las mismas oportunidades a todas las personas de acuerdo con las políticas institucionales. Se caracteriza por el uso de la imparcialidad para reconocer el derecho de cada persona. 4. Diversidad. Es el reconocimiento y la aceptación de la diferencia, teniendo en cuenta las condiciones de cada individuo y sus atributos. Es un elemento enriquecedor para la formación de la persona y se fundamenta en el respeto a la libertad de pensamiento, en el acceso sin limitaciones por consideraciones de raza, credo, sexo o condición económica o social, abierta para quienes demuestren capacidades intelectuales y de aptitud. 5. Conciencia ambiental. Es la aptitud para interpretar, promover y fomentar, la importancia de la conservación y protección de la biodiversidad y de los ecosistemas, en reconocimiento de los beneficios que aportan los servicios derivados de estos para satisfacer las La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 10/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección necesidades de las generaciones presentes asegurando el bienestar de las generaciones futuras. 6. Creatividad. Es la capacidad de modificar comportamientos, actitudes, puntos de vista y de pensar en soluciones nuevas. Es la posibilidad de ofrecer otras alternativas o variar en la ruta y el método emprendido con el propósito de cumplir con los compromisos adquiridos. 3.6. VALORES 1. Responsabilidad. Es la capacidad humana de pensar antes de actuar y de responder con el cumplimiento consciente de las tareas, metas y exigencias del momento. Se expresa en el compromiso de asumir un proceder de acuerdo con los deberes contraídos. 2. Perseverancia. Es la capacidad de alcanzar los propósitos establecidos pese a las dificultades internas o externas. Está sustentada en la disciplina, constancia, resistencia, entereza, tenacidad, empeño, tesón, persistencia, esfuerzo del trabajo a base de una sólida influencia sobre la voluntad. Es el valor que permite mantenerse constante en la consecución de lo planificado. 3. Tolerancia. Consiste en la armonía, en la diferencia, en el respeto, la aceptación y el aprecio de la diversidad de las culturas de nuestro mundo, de nuestras formas de expresión y medios de ser humanos. La fomentan el conocimiento, la actitud de apertura, la comunicación y la libertad de pensamiento, de conciencia y de religión. No sólo es un deber moral, sino además una exigencia política y jurídica. 4. Empatía. Es la capacidad para conectarse y percibir con la realidad de otra persona y comprender las necesidades de esta. La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 11/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección 5. Solidaridad. Entendida como la búsqueda de relaciones sociales que se organizan para hacer transformaciones sustanciales por un bien común, uniendo de esta manera a los miembros de distintas comunidades entre sí. Permite el establecimiento de diferentes formas de colaboración entre grupos de personas o instituciones, con intereses u objetivos preestablecidos. 6. Coherencia. Es el grado de correspondencia entre lo que se dice y lo que efectivamente se hace o se ejecuta. Así mismo, alude a la formación de seres integrales, que en su quehacer demuestran la correspondencia entre los conocimientos adquiridos y sus acciones. 4. O 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La Universidad Autónoma del Caribe inicia la planeación del sistema con un ejercicio participativo para la identificación y determinación de la Política y Objetivos de calidad, ejercicio que arroja una propuesta fundamentada que es presentada a la Rectoría y posteriormente al Consejo Directivo en reunión del día 28 de Noviembre de 2007. En dicha reunión es aprobada la declaración de Política y Objetivos de Calidad presentada y la aprobación queda registrada en Acta No. 788 de Consejo Directivo. A partir de esta fecha los elementos estratégicos del Sistema de Gestión de la Calidad: Mapa de Procesos, Política y Objetivos se definen y despliegan adelantando las correspondientes revisiones anuales que evalúan la conveniencia, adecuación, mantenimiento y eficacia del sistema de gestión, estas son realizadas permanentemente por la alta Dirección y por el comité institucional de aseguramiento de la calidad. Es por ello que, y en consecuencia de las revisiones realizadas el 16 de Diciembre de 2016 mediante acuerdo 836-05, se aprueba una nueva política de Calidad. 4.1. POLÍTICA DE CALIDAD La política de calidad de la universidad es definida y actualizada por la alta dirección como un elemento que facilita el direccionamiento del sistema de gestión de la calidad, dentro del marco de la misión y visión institucional, así: La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 12/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección “La Universidad Autónoma del Caribe, en busca del reconocimiento y visibilidad institucional, propende por un mejoramiento continuo y se compromete con la transformación de sus procesos académico - administrativos, basado en la construcción de una cultura de evaluación, el manejo eficiente de los recursos y el cumplimiento de las normas legales y reglamentarias que la rigen, generando una formación integral de alta calidad con impacto en el entorno y proyección para el desarrollo sostenible, satisfaciendo las expectativas y necesidades de la partes interesadas”. 4.2. OBJETIVOS De igual manera que la política de calidad, los objetivos están definidos por la alta dirección, y son revisados y actualizados también en las Revisiones por la Dirección realizadas anualmente. Los Objetivos de Calidad se establecieron siguiendo las líneas estratégicas definidas en el PDI, siendo estas aprobadas 05 de octubre de 2015, mediante el acuerdo N° 835-02. Las metas establecidas para el logro de los objetivos de calidad se encuentran descritas en el Plan de Desarrollo Institucional, mediante Megas construidas para cada línea estratégica, a continuación se muestra el despliegue de los objetivos y su relación con las Megas establecidas en el Plan de Desarrollo, en el cual puede ser consultado a detalle las metas e indicadores (Megas) para cada línea y por ende cada objetivo. La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 13/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección Tabla 1. Relación objetivos – líneas estratégicas Ordenamiento jurídico, gestión y organización Objetivo de Calidad 1 Definir e integrar el conjunto de normas institucionales de manera coherente y las estrategias organizacionales que permitirán cumplir las premisas principales de llegar a ser la universidad que queremos, mediante la adecuada utilización de los recursos, competencias y capacidades, basada en una estrategia fuertemente establecida. Ambientes innovadores para el aprendizaje Objetivo de Calidad 2 Garantizar espacios vanguardistas que contribuyan al desarrollo de las competencias de la comunidad, y ambientes creativos e innovadores que promuevan el crecimiento intelectual e investigativo. Ciudadanos globales Objetivo de Calidad 3 Transformar el entorno, teniendo en cuenta el contexto en el cual se desempeña, contando con una comunidad universitaria global, que responda a los retos de la región, del país y del mundo. Objetivo de Calidad 4 Consolidar una oferta académica que cumpla con estándares internacionales y una planta profesoral de alta calidad que genere conocimiento y que a su vez se transforme en producción académica que impacte en el entorno. Objetivo de Calidad 5 Fortalecer la investigación para que su producción académica se inserte en redes de conocimiento internacional, así como para responder a las necesidades del contexto y consolidar la cooperación intersectorial como medida estratégica para una mayor competitividad. Objetivo de Calidad 6 Promover la cultura de autorregulación y autoevaluación como una acción permanente en la transformación y mejoramiento de los procesos académicos y la gestión administrativa con miras a la calidad. Objetivo de Calidad 7 Fortalecer los proyectos de vida individuales y familiares de todos los miembros de la comunidad académica mediante la aplicación de políticas de bienestar orientadas por principios que fundamentan los procesos de socialización, generación de valores cívico-sociales y de desarrollo humano. Dinámicas académicas modernas Convivencia universitaria La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 14/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección 4.3. MAPA DE PROCESOS El Mapa de Procesos presenta un contenido total de diecisiete (17) procesos, los cuales se clasifican de acuerdo a su naturaleza, en procesos estratégicos, misionales y de apoyo, y a su vez cada proceso presenta un contenido de temas agrupados en subprocesos, de manera que el mapa representa toda la actividad de la Universidad como Institución de Educación Superior. En el Anexo 1 se presentan las Caracterizaciones de Proceso definidas, que detallan la descripción de cada uno de ellos. En la figura 1, se muestra el mapa de proceso de la Universidad Autónoma del Caribe. Figura 1. Mapa de Procesos- Universidad Autónoma del Caribe La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 15/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección Con el nombre de estratégicos se agrupan los procesos cuya naturaleza hace referencia al establecimiento de políticas, estrategias y directrices institucionales. Además son procesos que aseguran la planeación estratégica, comunicación interna y externa, y la revisión por la dirección. Estos procesos son: Direccionamiento institucional: Es el proceso mediante el cual la alta Dirección orienta y conduce a la Universidad hacia objetivos previamente fijados, desarrollando actividades sucesivas y continuas de planeación, organización, dirección y control de sus recursos, actividades que se interrelacionan y forman un proceso integral, que permite definir las políticas, orientaciones, lineamientos y directrices institucionales para el desarrollo de los objetivos misionales y su alcance visional como Institución de Educación Superior. Administración de la Calidad: se encarga de administrar las herramientas del sistema de gestión de la calidad para obtener y proporcionar información que permita proyectar las acciones de mejora de los procesos administrativos y académicos de la institución. Lo conforman los procedimientos requeridos en la norma ISO 9001, como son: control de documentos, control de registros, planificación y realización de auditorías internas de calidad, servicio no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas. Comunicación Organizacional: proceso cuyo objetivo es proyectar la Universidad Autónoma del Caribe a nivel local, regional, nacional e internacional, generando estrategias y espacios culturales, publicitarios y comerciales a través de los medios de comunicación televisivos, radiales y visuales, que propendan por crear dentro de la sociedad un fuerte sentido de recordación como la principal alternativa en materia de educación superior. Este proceso no está incluido dentro del alcance que actualmente presenta el Sistema de Gestión de la Calidad. Con el nombre de misionales o de la prestación del servicio, se Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser, este grupo lo integran: Gestión Docencia: proceso que responde por la planificación, organización, establecimiento y control de la función docencia, de manera que responda al compromiso institucional con la calidad y el mejoramiento continuo de los métodos pedagógicos empleados para el desarrollo de los contenidos del plan de estudios, a fin que sean coherentes con la naturaleza de los saberes, necesidades y objetivos establecidos. La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 16/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección Gestión Investigación: proceso cuyo propósito es desarrollar la política investigativa de la Universidad Autónoma del Caribe a través de una estructura organizacional y de procesos que posibiliten el fomento, generación y proyección de la investigación para contribuir con el desarrollo científico, tecnológico, artístico y social en los contextos institucional, regional y nacional. Lo conforman los subprocesos de: gestión de grupos de investigación, gestión de convocatorias y proyectos institucionales, gestión de redes de investigación y relaciones externas, gestión de procesos de formación en investigación y gestión tecnológica. Este proceso no está incluido dentro del alcance que actualmente presenta el Sistema de Gestión de la Calidad. Gestión Extensión: proceso cuyo objetivo es planificar, organizar, establecer, implementar y controlar mecanismos que tengan como finalidad propiciar la interacción e integración académica, social y cultural de la Universidad Autónoma del Caribe con los diferentes sectores de la comunidad a nivel regional, nacional e internacional, ya que la institución es consiente no sólo del valor estratégico de la relación con el entorno, sino que la ve como la manera específica de darle significado a la propiedad social de conocimiento. Este proceso no está incluido dentro del alcance que actualmente presenta el Sistema de Gestión de la Calidad. Internacionalización: este proceso se encarga de fomentar, organizar y gestionar la movilidad académico- investigativa, bajo el ámbito de convenios nacionales e internacionales, velando por el cumplimiento de los objetivos misionales y la consolidación institucional. Este proceso no está incluido dentro del alcance que actualmente presenta el Sistema de Gestión de la Calidad. Finalmente, como de apoyo se agrupan los procesos que dan soporte y facilitan el desarrollo de los procesos misionales y estratégicos, además proveen servicios de utilidad para toda la Universidad en sus diferentes frentes. Estos procesos son los siguientes: Admisiones y Registro: proceso cuyo objetivo es comprobar y/o verificar de una manera eficaz, el cumplimiento de las actividades académicas desarrolladas por los estudiantes de la Universidad Autónoma del Caribe, a través de la administración de la información generada por la admisión, registro, control académico y tramitación de grados. La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 17/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección Gestión Financiera: proceso que responde por la planificación, organización, control, coordinación, ejecución y supervisión de la eficiente utilización de los recursos financieros de la Universidad, a fin de apoyar el correcto desarrollo de los procesos de sus Unidades Académicas y Administrativas. El Subproceso de Crédito y Cartera es el área que está dentro alcance del SGC en el proceso de Gestión Financiera Gestión de Compras e inventarios: proceso que garantiza la eficacia y la eficiencia en el suministro de equipos, servicios e insumos requeridos por las diferentes unidades académicas y administrativas para el óptimo desarrollo de sus procesos. Gestión Bienestar Universitario: proceso que se encarga de planear, organizar, ejecutar y controlar programas y proyectos que se orientan al desarrollo físico, psico-afectivo, espiritual y social de los estudiantes, docentes, egresados y personal administrativo, con la finalidad de alcanzar el más alto grado de satisfacción tanto individual como de grupo, facilitando con ello al desarrollo integral de la comunidad universitaria. Gestión Servicios Generales: proceso que se encarga de determinar, proporcionar, programar y custodiar el estado, mantenimiento, y utilización de los bienes de la Universidad, y de coordinar y controlar la prestación del servicio de vigilancia, garantizando el buen funcionamiento de la institución, con el fin de brindar un soporte eficiente a las actividades académico - administrativas. Gestión Infraestructura y Desarrollo: proceso que tiene como propósito planear, estructurar y gerenciar los proyectos de planta física que requiera la Universidad para el logro de su Misión y Visión, garantizando su viabilidad normativa. Este proceso no está incluido dentro del alcance que actualmente presenta el Sistema de Gestión de la Calidad. Gestión Humana: proceso que responde por el establecimiento, formalización y administración de las relaciones laborales entre los miembros del personal, de conformidad a las normas legales vigentes y los intereses y potencialidades requeridos para el desarrollo de los procesos de la organización. Gestión Biblioteca: proceso que proporciona a la comunidad universitaria un servicio de Biblioteca que sirva de apoyo a su proceso educativo, atendiendo sus necesidades de información y conocimiento a través de la adquisición, La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 18/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección organización, mantenimiento y control del material bibliográfico de las diferentes colecciones de la Universidad. Gestión Jurídica: proceso que tiene como objetivo gestionar y responder por los trámites legales que requieran ser diligenciados en la Universidad Autónoma del Caribe, garantizando la correcta aplicación normativa y reglamentaria tanto institucional como la vigente, a nivel local y nacional. Este proceso no está incluido dentro del alcance que actualmente presenta el Sistema de Gestión de la Calidad. Gestión Informática: proceso que desarrolla, implementa, gestiona y mantiene una plataforma tecnológica que brinde soluciones eficaces a las necesidades de los procesos educativos y administrativos de la comunidad universitaria, permitiéndoles una rápida adaptación y capacidad de respuesta a los cambios del entorno. 4.4. DESPLIEGUE POLÍTICA – OBJETIVOS – PROCESOS 4.4.1. Relación entre Política de Calidad y Objetivos A continuación se presenta como están expresadas y relacionadas las intenciones de la política de calidad en los seis objetivos de calidad institucionales: La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 19/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección Tabla 2. Relación Política de Calidad - Objetivos Ordenamiento Ambientes jurídico, gestión y innovadores para organización el aprendizaje Objetivo de Calidad 1 Objetivo de Calidad 2 Propende por un mejoramiento continuo x x Se compromete con la transformación de sus procesos académico - administrativos, basado en la construcción de una cultura de evaluación, el manejo eficiente de los recursos y el cumplimiento de las normas legales y reglamentarias que la rigen x Generando una formación integral de alta calidad con impacto en el entorno y proyección para el desarrollo sostenible x x Satisfaciendo las expectativas y necesidades de la partes interesadas. x x Política de Calidad Ciudadanos globales Objetivo de Calidad 3 Convivencia universitaria Dinámicas académicas modernas Objetivo de Calidad 4 Objetivo de Calidad 5 Objetivo de Calidad 6 Objetivo de Calidad 7 x x x x x x x x x x La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA x x 20/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección 4.4.2. Relación entre Objetivos y procesos A continuación se presenta la relación que presentan cada uno de los procesos con los objetivos establecidos, tomando como base la definición de cada proceso: Tabla 3. Relación Objetivos - procesos Objetivos de Calidad Procesos DIRECCIONAMIENTO INSTITUCIONAL ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Objetivo de Objetivo de Objetivo de Objetivo de Objetivo de Objetivo de Objetivo de Calidad 1 Calidad 2 Calidad 3 Calidad 4 Calidad 5 Calidad 6 Calidad 7 x x x x x x x x GESTIÓN DOCENCIA GESTIÓN INVESTIGACIÓN GESTIÓN EXTENSIÓN INTERNACIONALIZACION x x x ADMISIONES Y REGISTRO GESTIÓN JURIDICA x BIENESTAR UNIVERSITARIO GESTIÓN BIBLIOTECA GESTIÓN FINANCIERA x x x GESTIÓN HUMANA GESTIÓN DE COMPRAS E INVENTARIO GESTIÓN SERVICIOS GENERALES INFRAESTRUCTURA Y DESARROLLO GESTIÓN INFORMÁTICA x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 21/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección 4.4.3. Relación procesos vs Requisitos de norma En el Anexo 2 se presenta la matriz que muestra la relación de cada uno de los procesos con respecto al cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001. 4.5. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA La documentación del sistema de gestión de la calidad se encuentra disponible en la intranet de la Institución, ubicación conocida como el punto de consulta documental del sistema de gestión de la calidad. A continuación se describen los documentos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad, de la Universidad Autónoma del Caribe: REQUISITO DE LA DOCUMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001 DOCUMENTACIÓN EXISTENTE 4.2.1. a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de calidad. El Consejo Directivo el día 16 de diciembre de 2015, aprueba la Política de Calidad, declaración que queda registrada en Acta No. 836-05 de esa misma fecha. La reformulación de Política y Objetivos de Calidad en lo sucesivo son evaluados y aprobados en la Revisión por la Dirección Anual o en el Comité Institucional de Aseguramiento de la Calidad. 4.2.1. b) Manual de Calidad Documento con el nombre MANUAL DE CALIDAD. 4.2.1. c) Procedimientos documentados requeridos por la Norma ISO 9001 4.2.1. d) Los documentos que la organización determina son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de procesos. - Procedimiento Control de documentos y registros - Procedimiento Control del servicio no conforme - Procedimiento Auditoría Interna - Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas El listado MAESTRO DE DOCUMENTOS, contiene la relación de los documentos que requiere el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad, como son: Caracterización de procesos Matriz de comunicaciones Matriz Indicadores de Gestión Procedimiento, entre otros tipos de La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 22/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección documentos, los cuales están definidos en el Manual Guía para la elaboración y presentación de documentos. 4.2.1. c) Los registros requeridos por la norma ISO 9001. 4.2.1. d) Los registros que la organización determina son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de procesos. Cada procedimiento en el numeral 7. describe una tabla de control de registros, en la que se detallan cada uno de los registros generados y se especifica su control, en lo referente a tipo, almacenamiento, responsable, y tiempo de retención. 4.6. CLIENTES La identificación de los clientes parte de los siguientes conceptos: Cliente Externo: son todas aquellas personas u organizaciones que no forman parte de la empresa, en este caso, son las que no forman parte de la Universidad, pero sobre ellos repercuten las actividades que desarrolla la institución. Cliente Interno: son todas aquellas áreas, dependencias y/o procesos que forman parte de la Universidad, sobre los cuales repercuten las actividades específicas que desarrolla un proceso. De acuerdo a lo anterior, la Universidad identifica a sus clientes como se muestra a continuación: CLIENTES EXTERNOS CLIENTES INTERNOS Estudiantes potenciales Estudiantes matriculados Egresados El Estado Sector productivo Entidades públicas Entidades privada Partes externas interesadas (Entidades Bancarias, DIAN, Ministerio de Educación, Fundaciones, redes universitarias, entre otras) Procesos del Sistema de Gestión de la calidad Dependencias específicas Docentes Comunidad administrativa Comunidad académica La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 23/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección Se utilizan los términos CLIENTE y USUARIO, indistintamente para identificar a la organización o persona que recibe cualquiera de los servicios administrativos y/o académicos de la institución. 4.7. REQUISITOS Como establece la declaración de Política de Calidad, la Universidad Autónoma del Caribe direcciona todo su esfuerzo por atender los requisitos identificados en el cliente, sumados con los legales y reglamentarios, que como institución de educación superior debe atender. La Universidad ha definido una matriz de Especificaciones del Servicio, con el fin de describir los compromisos, características de calidad y controles del servicio, de manera que faciliten la identificación y ocurrencia de servicios no conformes, y así poder darles tratamiento. En el Anexo 3 se presentan los documentos denominados Especificaciones del Servicio, generados para cada proceso. La descripción del control del servicio no conforme se presenta en el procedimiento Control del Servicio No Conforme. 4.8. COMUNICACIÓN INTERNA A continuación se describe la comunicación utilizada al interior de la Universidad para lograr la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad: INFORMACIÓN A COMUNICAR RESPONSABLE DESTINO Gestión Humana Política y Objetivos de Calidad Documentación del SGC Comunidad universitaria Direccionamiento Institucional Administración de la Calidad Gerente de proceso específico Comunidad Universitaria en forma general o específica CUANDO COMUNICAR MEDIO O ESTRATEGIA Nuevos ingresos Inducción a nuevos empleados Cuando surjan modificaciones Comunicados internos, boletines, Intranet, protector de pantallas Cuando surjan actualizaciones y/o inducciones Intranet, Boletines, Comunicaciones internas La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. 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Reunión de Gerentes de Proceso Reunión de Auditores Internos Informe de resultados de auditoría Reunión de Gerentes de Proceso Reunión de Revisión por la Dirección Reunión de Revisión por la Dirección Correo electrónico más registro de seguimiento. La Universidad Autónoma del Caribe establece formalmente la comunicación interna entre procesos a través del documento Matriz de Comunicación definida para cada uno de ellos, donde se especifican las entradas, salidas, controles y canales de comunicación que aseguren el flujo normal de la información entre procesos y a su vez el buen funcionamiento del sistema. En el Anexo 4 se presentan están matrices de comunicación definidas por proceso. La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 25/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección 4.9. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES Adicionalmente a las autoridades y responsabilidades establecidas en la estructura organizativa institucional se han definido las siguientes instancias, autoridades y responsabilidades para la gestión y dinámica permanente del Sistema de Gestión de la Calidad. 4.9.1. Representante de la dirección La Alta dirección asume su compromiso de asegurar que las responsabilidades y autoridades estén bien definidas y comunicadas dentro de la organización y designa bajo esta premisa, el Representante de la dirección frente al Sistema de Gestión de la Calidad, quien asume las responsabilidades que establece la Norma ISO 9001, en su numeral 5.5.2. Esta designación se comunica al ente certificador, guardando registro de la misma. Esta autoridad cumple con las siguientes responsabilidades: Asegurar la implementación de la Política y Objetivos de la Calidad. Aprobar los documentos del SGC cuando corresponda. Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos que conforman el SGC. Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora. Garantizar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los procesos involucrados dentro del SGC. 4.9.2. Gerente de Proceso Es la denominación que recibe cada uno de los responsables o líderes de los procesos que describe el Mapa de Procesos, designados previamente por su nivel de responsabilidad frente al proceso en cuestión. Esta designación establecida es la siguiente: La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 26/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección PROCESO GERENTE DE PROCESO PROCESO DENTRO DEL ALCANCE SGC Direccionamiento Institucional Rector SI Administración de la Calidad Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento SI Director de Comunicaciones NO Vicerrector (a) de Docencia Vicerrector (a) de Investigación y Transferencia Vicerrector (a) de Extensión Director de Relaciones Interinstitucionales Secretario General Gerente de Oficina Jurídica Vicerrector (a) Financiero Gerente de Recursos Humanos Director de Biblioteca SI Comunicación Organizacional Gestión Docencia Gestión Investigación Gestión Extensión Internacionalización Admisiones y Registro Gestión Jurídica Gestión Financiera Gestión Humana Gestión Biblioteca Gestión Compras e Inventarios Infraestructura y Desarrollo Gestión Servicio Generales Gestión Informática Bienestar Universitario NO NO NO SI NO SI SI SI Coordinador Administrativo SI Director de Hábitat e Infraestructura Director de Hábitat e Infraestructura Director de Centro de Desarrollo de Sistemas Vicerrector (a) del Medio Universitario NO SI SI SI Las siguientes son las responsabilidades asignadas: Facilitar el desarrollo, implementación y mantenimiento del SGC ISO 9001 en su área. Ejecutar y controlar las actividades programadas para el proceso que lidera. Comprender cabalmente los requerimientos ISO 9001:2008 para el área. Asesorar al personal de su área y participar en el desarrollo y redacción de los procedimientos, Instructivos, y demás caracterizaciones. Informar en cada Reunión de Gerentes el estado de avance del programa de actividades del área. Actuar como multiplicador en la sensibilización y divulgación del SGC en su área. Promover que todo el personal de su área se involucre y comprometa con el SGC. 4.9.3. Reunión de Gerentes de Proceso Se define esta instancia para atender el siguiente rol: La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 27/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección Constituirse en el equipo que administre y controle la implementación sostenimiento del SGC. Impulsar el conocimiento periódico de las necesidades de los clientes y su nivel de satisfacción con los servicios que ofrece la administración. Contar con la información necesaria para medir el nivel de desempeño de los procesos. Determinar las áreas críticas a atender con el proceso de implementación del SGC. Establecer y evaluar las acciones de mejora que se deben alcanzar. Implantar las acciones necesarias para construir la cultura de la calidad en toda la organización. Evaluar el desarrollo y resultados de la implementación del SGC. Proponer las modificaciones reglamentarias que se requieran y afectan los procesos del SGC. 4.9.4. Comité Institucional de Aseguramiento de la Calidad El Comité Institucional de Aseguramiento de la Calidad tiene como función principal proponer al Consejo Directivo, a los diferentes programas y áreas institucionales los lineamientos para la adopción y desarrollo de las políticas, estrategias y acciones que permitan el aseguramiento y mejoramiento de la calidad, y la consolidación de la cultura de evaluación. La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 28/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección ANEXO 1. ESTRUCTURA Y CARACTERIZACIONES DE PROCESO GRUPOS DE PROCESOS ESTRATEGICOS NOMBRE DEL PROCESO CODIGO PROCESO Direccionamiento institucional DI Administración de la calidad AC Comunicación organizacional CO Gestión docencia GD Gestión investigación GI Gestión extensión GE Internacionalización RI Admisiones y registro AR Gestión jurídica GJ Bienestar universitario BU Gestión de la biblioteca GB Gestión financiera GF Gestión humana GH Gestión de compras e inventario GC Gestión servicios generales GN Infraestructura y Desarrollo IF Gestión informática GT MISIONALES DE APOYO Ingrese a la INTRANET institucional, en la opción Sistema de Gestión de la Calidad, escoja la opción DOCUMENTACIÓN, seleccione el proceso y elija la opción CARACTERIZACIÓN de cada uno de los procesos que conforman el Mapa de Procesos de la Universidad. La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 29/30 AC-MC-01 MANUAL DE CALIDAD Versión 7 20/05/2016 Elaborado por: Profesional en Sistema de Gestión Revisado por: Coordinador de Planeación Estratégica y Mejoramiento Aprobado por: Representante de la Dirección ANEXO 2. RELACIÓN PROCESOS versus REQUISITOS Ingrese a la INTRANET institucional, en la opción Sistema de Gestión de la Calidad, y seleccione la opción PROCESOS vs REQUISITOS en el menú principal. ANEXO 3. ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO Ingrese a la INTRANET institucional, en la opción Sistema de Gestión de la Calidad, escoja la opción DOCUMENTACIÓN, seleccione el proceso y elija la opción CARACTERIZACIÓN y seleccione ESPECIFICACIONES DE SERVICIO de cada uno de los procesos que conforman el Mapa de Procesos de la Universidad. ANEXO 4. MATRIZ DE COMUNICACIONES Ingrese a la INTRANET institucional, en la opción Sistema de Gestión de la Calidad, escoja la opción DOCUMENTACIÓN, seleccione el proceso y elija la opción CARACTERIZACIÓN y seleccione la opción MATRIZ DE COMUNICACIÓN de cada uno de los procesos que conforman el Mapa de Procesos de la Universidad. La versión vigente de este documento se encuentra disponible en la INTRANET de la Universidad. Este documento impreso se considera COPIA NO CONTROLADA 30/30