Manual de Calidad

Manual de Calidad
CODIGO: MC
VERSION: 9
EMISION: 08/03/2016
REVISADO:
MANUAL DE CALIDAD ELABORADO:
E. D'Ottone, L. Bello
APROBADO: A. Esquiera
Páginas: 21
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impreso.
Este documento, cuando está impreso, puede ser obsoleto. Verifique que sea la
versión actual en el Catálogo de Documentos Vigentes de la Intranet .
ÍNDICE
ÍNDICE.........................................................................................................................................................3
OBJETIVO...................................................................................................................................................5
TERMINOLOGÍA.......................................................................................................................................5
RESEÑA DE LA ORGANIZACIÓN.........................................................................................................5
ALCANCE............................................................................................................................................6
CONCEPTOS GENERALES................................................................................................................6
DECLARACION DE LA DIRECCIÓN................................................................................................6
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD..............................................................................................7
Requisitos generales............................................................................................................................7
Estructura de la Documentación.........................................................................................................7
Manual de Calidad...............................................................................................................................8
Control de documentos........................................................................................................................8
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION........................................................................................8
Compromiso de la Dirección...............................................................................................................8
Enfoque al cliente.................................................................................................................................8
Política de la calidad...........................................................................................................................9
Planificación........................................................................................................................................9
Objetivos de la Calidad y su Planificación..........................................................................................9
Responsabilidad, autoridad y comunicación.......................................................................................9
Responsabilidad y autoridad...............................................................................................................9
Representante de Dirección ..............................................................................................................10
Comunicación interna........................................................................................................................10
Revisión por la Dirección del Funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.......................11
Generalidades....................................................................................................................................11
Resultados de la revisión...................................................................................................................11
GESTIÓN DE LOS RECURSOS........................................................................................................12
Suministro de recursos.......................................................................................................................12
Recursos Humanos y Gestión del Conocimiento...............................................................................12
Infraestructura...................................................................................................................................12
Ambiente de trabajo...........................................................................................................................12
SUMINISTRO DEL SERVICIO ........................................................................................................12
Planificación del suministro del servicio...........................................................................................12
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Procesos relacionados con los Clientes.............................................................................................13
Determinación de los requisitos relacionados con la comercialización del servicio........................13
Revisión de los requisitos relacionados con la comercialización del servicio..................................13
Comunicación con los clientes...........................................................................................................14
Diseño y desarrollo............................................................................................................................14
Compras.............................................................................................................................................14
Proceso de compras...........................................................................................................................14
Información de las compras...............................................................................................................14
Verificación de los productos comprados..........................................................................................14
Operaciones.......................................................................................................................................15
Control de las operaciones de Procesos ...........................................................................................15
Validación de los procesos ..............................................................................................................15
Identificación y trazabilidad..............................................................................................................15
Bienes del cliente...............................................................................................................................15
Conservación del producto................................................................................................................16
Control de equipos de seguimiento y medición.................................................................................16
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA..................................................................................................16
Generalidades....................................................................................................................................16
Medición y seguimiento.....................................................................................................................16
Satisfacción del cliente.......................................................................................................................16
Auditoría interna................................................................................................................................17
Medición y seguimiento de los procesos............................................................................................17
Medición y seguimiento del servicio .................................................................................................17
Control de servicio no conforme........................................................................................................17
Análisis de datos................................................................................................................................18
Mejora................................................................................................................................................18
Mejora continua ................................................................................................................................18
Acciones correctivas..........................................................................................................................18
Acciones preventivas..........................................................................................................................18
Acciones de mejora............................................................................................................................18
ANEXO.......................................................................................................................................................19
MAPA DE PROCESOS ...........................................................................................................................19
MAPA DE INTERACCIÓN DE PROCESOS .......................................................................................20
ANEXO ......................................................................................................................................................21
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL – NIVEL DE DIRECCIÓN Y GERENCIAL .........................21
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL – DIRECCIÓN TÉCNICA........................................................21
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL – ÁREA ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS .......................22
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL – ÁREA COMERCIAL.............................................................22
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL – ÁREA COORDINACIÓN DE SERVICIOS .......................23
ANEXO - DECLARACIÓN DE LA DIRECCIÓN (POLÍTICA DE CALIDAD: VISIÓN –
MISIÓN).....................................................................................................................................................24
CRONOGRAMA GENERAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD..................................25
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OBJETIVO
Describir la estructura, procesos, actividades, responsables, métodos de medición,
control y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad de SECOM
(Duende S.R.L.).
Este manual es referencia permanente para los colaboradores de la organización, en
el cometido de alcanzar los objetivos y metas planteados por la Dirección de la
empresa.
A través del propio texto del manual, o de la referencia a procedimientos e instructivos
de trabajo se describen las operaciones que se realizan, las tareas y sus
responsables, así como los puntos y métodos de medición para el control de los
procesos.
TERMINOLOGÍA

Alineamiento.- Consistencia entre planes, procesos, acciones, política de
calidad, objetivos y metas.

Proceso.- Conjunto de recursos y actividades que se ejecutan para suministrar
el servicio.

ISO 9001.- Norma internacional que detalla el modelo de sistema de gestión de
calidad.

Sistema de Gestión de Calidad.- Conjunto estructurado de: responsabilidades,
recursos, personas, estructura para la gestión de la calidad.
Reseña de la Organización
Secom (Duende S.R.L.) provee compañía para personas enfermas a través de un
sistema de afiliación con pago de una cuota fija mensual, así como otros servicios
complementarios (traslados en ambulancia, préstamos de teléfonos celulares,
enfermería a domicilio, entre otros).
A partir de 1991, Secom se convirtió en la primera empresa en proveer estos servicios
a través de ese tipo de sistema, haciéndolos así más accesibles para quienes vieran la
necesidad de un uso futuro y evitando de esta forma tener que hacer un desembolso
importante de dinero en forma imprevista o comprometer a amigos o familiares a
perder horas de trabajo o descanso para acompañar a un ser querido enfermo.
A lo largo de estos años, la empresa ha mantenido y sustentado una posición de
liderazgo que se manifiesta no solamente en su cuota de participación en el mercado,
sino también en el prestigio de la marca y en la vocación de innovación y desarrollo de
nuevos productos.
La frase “Tu segunda familia” no es solamente el eslogan de la empresa, sino también
la expresión de una forma de relacionamiento con sus clientes y con sus
colaboradores.
En este momento, la empresa cuenta con más de 125.000 afiliados y alrededor de
1.800 puestos de trabajo.
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ALCANCE
Servicio de acompañantes de enfermos.
CONCEPTOS GENERALES
1.1. Calidad.- Totalidad de características de la comercialización y ejecución de
servicios de SECOM que satisfacen las necesidades de los clientes.
1.2. Desempeño.- Resultados obtenidos de los procesos o del servicio
suministrado, que permiten evaluarlos y compararlos en relación a las metas o los
resultados históricos.
1.3. Revisión del Sistema de Calidad.- Evaluación global del desempeño del
Sistema de Calidad, en relación a su eficacia.
1.4. Variables de evaluación del servicio.- Magnitudes o atributos que permiten
medir y monitorear el método de trabajo o desempeño operativo de los procesos.
1.5. Variables de evaluación del producto entregado.- Magnitudes o atributos que
permiten medir el grado de aceptación o cumplimiento del servicio terminado.
1.6. Parámetros de control.- Variables que permiten monitorear el comportamiento
de los procesos en relación con el cumplimiento de metas alineadas con los
objetivos de calidad de la compañía.
DECLARACION DE LA DIRECCIÓN

La organización cumplirá estrictamente la normativa y legislación vigentes en
los lugares donde se instale.

Promoverá que en sus instalaciones se haga un uso razonable de los recursos
no renovables y procurará que sus procesos no generen efectos perniciosos
para el medio ambiente.

Cumplirá estrictamente los compromisos asumidos mediante contratos en los
que fuera una de las partes.

Guardará una relación de mutuo respeto con todos sus stakeholders, citando a
modo de ejemplo: clientes, gobierno, trabajadores, competidores, entre otros.

No apoyará actividades que tiendan a la desestabilización democrática, la
violencia ni, en general, ninguna actividad ilegal o contraria a la moral y las
buenas costumbres.

En caso de conflictos, se apoyará en los tribunales competentes para dirimirlos,
manteniendo siempre el respeto por la otra parte y acatando lo laudado por el
tribunal de última instancia.
La MISIÓN de la empresa es prestar servicios personalizados y de fácil acceso para
los problemas de quienes ven la posibilidad de estar afectados por alguna
enfermedad, a través de un proceso que asegure la calidad de los mismos y un
compromiso con la mejora continua, con una VISIÓN de ser sinónimo de solución
integral para todos los problemas y todas las necesidades de una familia con personas
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enfermas o con probabilidad de enfermar, generando valor para sus clientes,
colaboradores, propietarios y la sociedad en general, para lo cual se apoya en cinco
VALORES fundamentales que son la honestidad, credibilidad, profesionalismo, calidad
y calidez. Estos son valores que la empresa fomenta, promueve y exige para sí y en
cada uno de los colaboradores de la misma.
(Ver anexo “Política de Calidad”)
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Requisitos generales
SECOM ha establecido, documentado, implantado, mantiene y mejora continuamente
su Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con los requisitos de la Norma
Internacional ISO 9001:2008.
Para ello SECOM determina los procesos necesarios para el funcionamiento de un
Sistema de Gestión de Calidad y la interacción entre ellos, para lo cual ha desarrollado
un mapa de procesos (MP) y un mapa de interacción de procesos (MIP). (Ver anexo
“Mapa de Procesos”).
Garantiza que los procesos se mantengan bajo control y operen eficazmente,
proporcionando la información y recursos necesarios para ello, determinando los
criterios y métodos necesarios para lograrlo.
Realiza un seguimiento y análisis de estos procesos, midiendo las etapas críticas
cuando ello es aplicable y toma las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua.
Estructura de la Documentación
La documentación que soporta el Sistema de gestión de calidad de SECOM, se
estructura de la siguiente forma:
 La política y objetivos de la calidad, que expresan lo que la Dirección procura.
 El Manual de calidad, que describe la estructura y funcionamiento general del
Sistema de Calidad y que elementos son necesarios para un correcto
funcionamiento del mismo.
 Procedimientos documentados, que aseguran la operación continua y sistemática
de los distintos procesos dentro del alcance.
 Instructivos de trabajo detallados de las operaciones críticas que lo necesitaren.
 Documentación de Referencia o anexa al Sistema de Calidad (fichas técnicas,
especificaciones, etc.).
 Documentación Externa, como reglamentaciones normativas (nacionales,
municipales, internacionales o del cliente) aplicables al Sistema de Calidad de
SECOM.
 Registros de la calidad generados en el desarrollo de los procesos, como evidencia
de su cumplimiento (informes, reportes, etc.).
Se ha definido que la información vigente es únicamente la que se almacena en el
CATÁLOGO DE DOCUMENTOS de la intranet de la empresa. Algunos documentos
son accesibles desde allí a todos los colaboradores, en tanto otros han sido definidos
como reservados por la Dirección o el Representante de la Dirección, estando
restringidos a las personas que ellos han designado.
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Manual de Calidad
Es el presente documento y contiene

Mapa de procesos, interacción de procesos, referencias a procedimientos
documentados que detallan los procesos y actividades que se realizan para
cumplir con el Sistema de Gestión de Calidad.

El alcance del Sistema de Gestión de Calidad y las exclusiones que se hayan
determinado de puntos de la norma que no apliquen para SECOM.
Control de documentos
Los documentos requeridos por el Sistema de gestión de calidad son controlados.
SECOM tiene un procedimiento documentado (PRDOC) donde se han definido los
controles necesarios para:

la elaboración, revisión, actualización y aprobación de documentos previa a su
edición.

la distribución y difusión de los documentos.

establecer un mecanismo para evitar el uso no intencionado de documentos
obsoletos.

La conservación y protección de los documentos
Este procedimiento aplica también para los registros, donde se detalla también la
retención y forma de disposición de los mismos.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
Compromiso de la Dirección
La Dirección mantiene su compromiso con el Sistema de gestión de calidad y su
mejora continua, expresados en su declaración (POLITICA DE CALIDAD), y además
se asegura de que estén disponibles y asignados los recursos necesarios para
satisfacer los requisitos, tanto del cliente, como los legales y reglamentarios.
Comunica constantemente la importancia de esto y establece los objetivos de calidad.
Anualmente lleva a cabo la revisión del Sistema de Gestión de Calidad, la cual se
registra en un informe (FIRD – Formulario Informe de revisión por la Dirección) firmado
por los participantes.
Enfoque al cliente
El enfoque al cliente forma parte de la cultura de la empresa y se pone de manifiesto
en muchos de los aspectos del trabajo diario.
Véase que la misión expresa “ofrecer servicios personalizados y de fácil acceso” en
una clara expresión de voluntad de satisfacer las necesidades del cliente.
SECOM se asegura de conocer y establecer los requisitos de los clientes y de
aumentar la satisfacción a los mismos.
Se verifica la conformidad de los clientes que han usado el servicio con el producto
recibido y se ha desarrollado un procedimiento específico para la atención de quejas y
sugerencias de los clientes.
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Política de la calidad
La Dirección ha definido y revisa periódicamente una política de calidad, la
VISIÓN, la MISIÓN y los VALORES y donde declara el compromiso de la compañía
con la calidad. Esta política sirve como base para la planificación de la organización y
es la referencia sobre la que se determinan los objetivos de calidad. A través de
actividades y mecanismos de comunicación interna la Dirección se asegura de que
esta política sea adecuadamente difundida a todos los colaboradores y entendida por
ellos. (Ver “Política de Calidad”). El grado de entendimiento de la política de calidad es
verificado en las auditorías internas del sistema de gestión de calidad y en encuestas
periódicas a sus trabajadores según se describe en el instructivo de evaluación del
entendimiento de la política de calidad (IEEPC).
Planificación
Objetivos de la Calidad y su Planificación
La política de Calidad está desplegada en objetivos estratégicos, los cuales a su vez
son traducidos en objetivos operativos por procesos (parámetros de control)
necesarios para alcanzar los primeros. Unos y otros tienen claramente definidos sus
responsables, metas, frecuencia de medición e indicadores.
Luego de la revisión por la dirección, la Dirección comunicará a los responsables de
los distintos procesos el o los objetivos estratégicos para el año. A partir de ello los
responsables elaborarán un plan de trabajo que contendrá como mínimo los siguientes
ítems:

Acciones propuestas para contribuir al logro del objetivo planteado.

Cronograma de ejecución de esas acciones

Recursos necesarios para ejecutarlas

Objetivos y metas específicos.

Asignación de responsabilidades.
Los responsables de cada proceso entregarán este plan de trabajo al representante de
dirección en un plazo máximo de 30 días corridos, a los efectos de su aprobación o
solicitud de correcciones que se estimen necesarias.
El Representante de la Dirección es el encargado de la difusión de la Política de
Calidad en la empresa, así como de verificar y asegurar su cumplimiento mediante la
transmisión y seguimiento a los gerentes de área. Se revisará la adecuación,
actualización y efectividad de dicha Política en cada revisión por la Dirección, para su
ajuste y mejora en la metodología allí establecida.
El responsable del cumplimiento de los objetivos operativos especificados en el
sistema de gestión de calidad (dicha responsabilidad se encuentra documentada en el
cuadro de objetivos) deberá informar, con la frecuencia establecida en la definición,
sobre si se alcanzó o no la meta estipulada para cada uno de los mismos,
manteniendo un registro de ello.
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Responsabilidad, autoridad y comunicación
Responsabilidad y autoridad
La Dirección ha definido y comunicado las responsabilidades, autoridades y su
interrelación dentro de la organización, gráficamente a través de un organigrama (Ver
Anexo “Organigrama de SECOM”) y detalladamente a través de los distintos perfiles
de cargo, mantenidos por el Departamento de Recursos Humanos.
En lo referente al Sistema de Gestión de Calidad, se han definido especialmente las
siguientes autoridades:
Representante de Dirección, es quien tiene autoridad y responsabilidad para
establecer, poner en práctica y mantener todo lo relativo al SGC, encargándose de
toda la comunicación, y coordinación con los responsables de los diferentes procesos
en todos los aspectos que puedan afectar a la Gestión de la empresa.
Responsable de Calidad, que actúa como apoyo del representante de la dirección,
coordinando reuniones, asesorando en la elaboración de documentos, detectando la
necesidad de revisión de documentos y participando en el seguimiento activo de la
gestión del Sistema de Gestión de Calidad.
Representante de Dirección
La Dirección nombró a Leonardo Bello, mediante acta de designación, como
Representante de la Dirección. El Representante de Dirección, con independencia de
otras tareas, tiene la responsabilidad y autoridad de:
a) asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el Sistema de gestión de calidad;
b) informar a la Dirección del funcionamiento del Sistema de Gestión de
Calidad, incluyendo las necesidades para la mejora;
c) promover la toma de conciencia para cumplir con los requisitos de los
clientes en todos los niveles de la organización.
Comunicación interna
La Dirección asegura el establecimiento de los procesos apropiados de comunicación
dentro de la organización, definidos en cada uno de los procedimientos descritos en el
presente manual, además asegura el entendimiento de éstos en reuniones de difusión
esporádicas y retroalimentación sobre el funcionamiento de sus procesos.
Los medios de comunicación más utilizados por parte de SECOM son los siguientes:

Reuniones
o
Ordinarias.

Reuniones con las personas más representativas de cada sector
de la empresa. Estas reuniones son de tenor informativo, a
efectos de que cada proceso esté informado de la actividad de
los otros y pueda mejorarse la interacción entre ellos y con el
Sistema de Gestión de Calidad. La concurrencia a las mismas
se registra bajo firma (registro RR), se realizan trimestralmente,
en los meses de febrero, mayo, agosto y noviembre, o cuando
algún evento extraordinario amerita una comunicación particular.
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
En forma bimestral se edita un boletín informativo con la información más
relevante que deba ser puesta en conocimiento de toda la organización. Este
boletín tiene un tiraje suficiente para alcanzar a cada uno de los colaboradores
de la empresa y se entrega a los colaboradores en forma impresa y también a
través de la Intranet (digital). Los contenidos admitidos y la forma de
aprobación y distribución se describen en el procedimiento de edición del
boletín (PREDBOL).

Correo electrónico

Teléfonos

Sistema en Red

Intranet

Circulares
Revisión por la Dirección del Funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad
Generalidades
La Dirección se asegura de que se realice la revisión del Sistema de Gestión
de Calidad de SECOM, por lo menos una vez al año, para verificar su continua
consistencia, adecuación y eficacia.
La revisión incluye:

el análisis de datos.
o
análisis de objetivos de calidad

evolución,

alcance,

apartamiento
o
Condiciones de infraestructura necesarias para responder a ellos.
o
Necesidad de formular nuevos objetivos o de eliminar o reformular los
existentes.
o
la evaluación de las oportunidades de mejora planteadas así como las
acciones correctivas y preventivas abiertas y cerradas en el período.
o
Si existe la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de gestión de
calidad, incluyendo la política de calidad y los objetivos de calidad.
Los principales insumos para tomar estas decisiones provienen de los informes
de Auditoría Interna, la retroalimentación del cliente (encuestas, análisis de motivos de
bajas, cartas de felicitación, entre otros), acciones correctivas, preventivas y de
mejora, el análisis de los indicadores que miden el cumplimiento de los objetivos de
calidad planteados por la Dirección y la evaluación de las acciones definidas en
revisiones anteriores.
Resultados de la revisión
Los resultados de la Revisión por la Dirección incluyen las decisiones y
acciones asociadas a:
a) la mejora del Sistema de gestión de calidad y sus procesos;
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b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente;
c) las necesidades de asignación de recursos.
Se registran en un informe (FIRD) firmado por todos los participantes.
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Suministro de recursos
SECOM planifica, determina y proporciona los recursos necesarios para implantar y
mantener todos los procesos y prácticas descritas por el presente Sistema de gestión
de calidad.
Para ello, en el primer trimestre de cada año los representantes de cada proceso
elevan a la Dirección su plan de trabajo anual y la Dirección aprueba el mismo, luego
de lo cual determina y asigna los recursos necesarios para su cumplimiento. Esta
asignación y su seguimiento se registran en el sistema contable, generando informes
trimestrales (RIAR – Registro informe de asignación de recursos).
Sin perjuicio de ello, cuando mediaran circunstancias extraordinarias (cambio de las
realidades del mercado, nuevos productos, externalidades no previstas en el
presupuesto original, etc.) que impusieran la necesidad de nuevos recursos, estos
podrán ser solicitados a la Gerencia de Administración, quien evaluará con la
Dirección la pertinencia de su asignación.
Recursos Humanos y Gestión del Conocimiento
Se ha desarrollado un procedimiento documentado (PRRRHH), donde se describe
como se determinan las competencias para los cargos, como se promueve el
desarrollo de las personas dentro de la organización, como se evalúa el desempeño
de los colaboradores, como se detectan las necesidades de acciones de capacitación,
formación o toma de conciencia y como se evalúa la efectividad de dichas acciones.
Infraestructura
SECOM determina y proporciona la infraestructura necesaria y apropiada para lograr
la conformidad con los requisitos establecidos de los productos.
La infraestructura proporcionada, incluye:
a) Edificios y mobiliario.
b) Equipamiento y materiales
c) Servicios de soporte (transporte, telecomunicaciones, sistemas de
información).
Ambiente de trabajo
SECOM identifica y gestiona las condiciones del ambiente de trabajo necesario
para lograr un óptimo desempeño de sus colaboradores para beneficio del producto
final. Realiza cada dos años, en los años pares, una encuesta de satisfacción de los
trabajadores y clima laboral y tiene abierto un sistema de sugerencias a la Dirección
para estar atenta a las necesidades planteadas. Para el caso particular de los
acompañantes, se realiza además en forma anual, en el segundo trimestre del año,
una encuesta específica de satisfacción y clima organizacional de ese sector.
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SUMINISTRO DEL SERVICIO
Planificación del suministro del servicio
SECOM planifica y desarrolla los procesos necesarios para la correcta prestación del
servicio. Se asegura de que se cumplan las acciones de verificación, validación,
seguimiento o inspección que apliquen en cada etapa y que se generen los registros
que evidencian su cumplimiento.
Las responsabilidades han sido asignadas y comunicadas para cada etapa.
Esto se refleja en el Plan de Calidad de cada proceso (ver PLCCOORD, PLCAS,
PLCRRHH, PLCCOM).
Procesos relacionados con los Clientes
Determinación de los requisitos relacionados con la comercialización del
servicio
SECOM, en su orientación al cliente, determina:

los requerimientos especificados por el cliente durante la negociación y,
previamente a la misma, a través de los diversos canales de comunicación con sus
clientes (sitio web, departamento de atención al socio, personal de contacto,
necesidades de grupos de interés que solicitan convenios colectivos, etc.).

Los requisitos del mercado a través de una encuesta anual, que procura
determinar la posición de SECOM frente a la competencia y detectar necesidades
insatisfechas de los clientes actuales o potenciales.

La vigencia de esos requisitos en una encuesta anual que se realiza a una muestra
con validez estadística de los actuales clientes y a través de la opinión de cada
uno de los clientes que han usado los servicios de SECOM, que se releva
telefónicamente luego de finalizado el servicio.

los requisitos no especificados por el cliente pero recomendados por SECOM para
el correcto desarrollo del servicio;

los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio, procesos y
productos a aplicarse;

cualquier requisito adicional determinado por SECOM
Revisión de los requisitos relacionados con la comercialización del servicio
Una vez determinados los requerimientos del cliente con respecto al producto,
SECOM los revisa y analiza detalladamente, antes de comprometerse a proporcionar
los productos, con la intención de:
a) asegurar que todos los requerimientos, restricciones y responsabilidades
estén claramente definidos;
b) las diferencias existentes entre el Cliente y SECOM sean expresados
previamente y sean resueltos o se llegue a un consenso;
c) asegurar que SECOM tenga la disponibilidad y la capacidad técnica para
cumplir con los requisitos definidos
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Todo lo cual se expresa en un contrato de afiliación, suscrito entre la empresa y el
cliente o quien lo representa. Las diferentes versiones de los contratos se encuentran
disponibles en la Intranet, a los efectos de que el personal involucrado pueda
consultarlas y gestionar correctamente los servicios que sean solicitados.
Como evidencia del establecimiento de los requisitos y su revisión, SECOM mantiene
registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma.
Cuando durante el desarrollo del servicio cambie algún requerimiento o requisito sobre
el producto a aplicarse, SECOM asegura que la documentación pertinente se
modifique y que el personal involucrado esté consciente de los cambios realizados.
Comunicación con los clientes
SECOM mantiene canales eficaces de comunicación con los clientes, en todo
lo relacionado a la información sobre el servicio y su desempeño, el tratamiento de
contratos y solicitudes de servicios y la recepción de quejas y sugerencias.
Se dispone de una línea 0800, gratuita para los clientes, una página web desde
donde se puede contactar vía mail con todas las gerencias de la empresa, se visita
permanentemente a todos los clientes que están haciendo uso del servicio, y se
dispone de un departamento (Atención al Socio) cuyo cometido es resolver todos los
problemas que pudieran surgir luego de la venta.
Diseño y desarrollo
El diseño y desarrollo puede ser de nuevos productos, de los propios procesos de
producción o de los sistemas informáticos que se utilizan en la organización.
Para cada uno de estos casos se han determinado las acciones necesarias para que
las mismas se desarrollen en forma planificada y controlada, asegurando una correcta
comunicación entre todos los procesos involucrados en ellas y asignando en forma
clara las responsabilidades en cada etapa.
Todo ello se describe en un procedimiento documentado llamado Procedimiento de
Diseño y Desarrollo (PRDD).
Compras
Proceso de compras
SECOM ha establecido un procedimiento documentado (PRCOMPRAS) para asegurar
que los productos o servicios comprados o contratados cumplen con los requisitos de
compra o contratación especificados.
En dicho procedimiento se establecen también cuales son los productos y servicios
fundamentales, con mayor incidencia sobre el producto final de SECOM y que
requieren de un mayor nivel de control.
SECOM evalúa y selecciona los proveedores en función de su capacidad para
suministrar productos o servicios de acuerdo con los requisitos del Sistema de Gestión
de Calidad.
SECOM establece criterios para la selección y evaluación periódica de sus
proveedores con base en la calidad de sus productos y servicios.
Se mantienen registros de los resultados de la evaluación y las acciones necesarias
que se deriven de la misma.
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Esta evaluación es realizada por los responsables de los distintos rubros, avalada por
el Representante de la Dirección e informada a la Dirección en forma anual.
Información de las compras
SECOM utiliza un sistema informático que permite emitir órdenes de compra con la
descripción del producto a comprar y las especificaciones, en caso de ser necesario,
así como mantener un registro de presupuestos y un listado actualizado de
proveedores habilitados, para los cuales además se registra, en cada operación, el
resultado de la compra (satisfactoria o no, productos no conformes, etc.).
Verificación de los productos comprados
Los productos, servicios o compras de materiales de plaza o exterior, son controlados
según la importancia de los mismos por el proceso responsable de la compra. No
existe un proceso de compras centralizado. El detalle del procedimiento puede ser
consultado en el documento PRCOMPRAS.
Operaciones
Control de las operaciones de Procesos
SECOM planea y lleva a
CONTROLADAS, esto incluye:
cabo
las
operaciones
BAJO
CONDICIONES
a) La disponibilidad de planes de calidad, procedimientos e instrucciones de
trabajo;
b) la utilización del equipo humano con materiales apropiados para el servicio a
suministrar;
c) la implantación de actividades de inspección, supervisión y auditoría.
d) existen parámetros de control de las operaciones.
Validación de los procesos
Todos los servicios suministrados por SECOM son inspeccionados y controlados,
previo, durante (si es aplicable) y luego de ejecutado el mismo.
En lo previo, el Sistema de Gestión de Calidad informa a la Dirección la conformidad
del producto con los requisitos, previa a su liberación al mercado. En el caso de los
servicios de compañía (producto principal de la organización), los mismos se
supervisan durante el curso de los mismos. Asimismo, se analiza el grado de
conformidad del cliente una vez finalizados los mismos, a través de una encuesta
telefónica.
Identificación y trazabilidad
SECOM identifica todos los productos y servicios ya sean propios o subcontratados
durante todas las etapas de producción y suministro.
Dispone de un sistema informático que permite la trazabilidad de los servicios desde
su inicio a su fin, así como la recuperación de los registros siempre que sea necesario.
Los datos son adecuadamente respaldados por el Dpto. de Sistemas y estos
respaldos se almacenan en un local especialmente acondicionado a tal fin, contratado
a terceros fuera de la empresa.
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Bienes del cliente
Secom responderá por los daños causados por sus dependientes, según el régimen
legal en materia de responsabilidad (contractual u extra-contractual según
corresponda), y en especial cuando el daño derive de hechos u omisiones culposos
(negligencia o impericia) o dolosos y se configuren los presupuestos generales
previstos en la normativa en vigencia.
SECOM mantiene y conserva de manera adecuada la documentación e información
perteneciente al cliente. Asimismo, se asegura la confidencialidad de los datos del
mismo, de acuerdo a la normativa legal vigente.
Siendo uno de sus pilares la honestidad y profesionalismo y estando claramente
expresado en la declaración de la Dirección el compromiso por el respeto hacia sus
clientes, la empresa cuida especialmente de la seguridad de los registros de datos
confidenciales de sus clientes, ya sean informáticos o físicos. En el caso de los
primeros, la información se resguarda con diferentes niveles de acceso y se respalda
adecuadamente. En el caso de los archivos físicos el acceso a los mismos también es
restringido al personal habilitado por la empresa para ello. En ambos casos, el
personal que maneja estos datos está adecuadamente capacitado en el manejo de la
información.
En el caso de documentos o registros que contengan datos del cliente y ya no sean
necesarios la empresa se asegura de la destrucción de los mismos. En caso de que
estuvieran en soporte papel, se envían a una empresa que se encarga de su reciclaje,
donde son destruidos en presencia de un representante de SECOM. Cuando
estuvieran en soporte magnético u óptico (CD, diskette, cinta, disco duro, etc.) son
destruidos por el departamento de Sistemas.
En el caso de haber alguna anomalía o queja al respecto la empresa cuenta con una
sistemática de recepción de reclamos ya sea del cliente así como de los
colaboradores.
Conservación del producto
En cada una de las etapas de producción de sus servicios, SECOM se asegura de
mantener la conformidad con los requisitos, a través de la identificación de cada etapa
crítica de producción, responsable de llevarla a cabo y resultado obtenido, generando
los registros informáticos apropiados para cada caso.
Control de equipos de seguimiento y medición
Se ha determinado cuales son las mediciones necesarias para proporcionar evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados. Un listado actualizado
de estas mediciones se mantiene en el registro Planilla de Seguimiento de Control y
Medición (PLCSM), que también establece la forma en que se asegura la validez de
los resultados y la forma de registrar el seguimiento.
El Procedimiento de Control de los Equipos de Seguimiento y Medición (PRCESM),
describe el proceso necesario para identificar las mediciones y realizar el seguimiento.
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Generalidades
SECOM planifica e implanta los procesos de supervisión, inspección, análisis y mejora
necesarios:
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a) para demostrar el correcto desempeño de sus procesos;
b) para asegurar la conformidad del Sistema de gestión de calidad;
c) para mejorar continuamente la eficacia del Sistema de gestión de calidad.
Se plantean objetivos de calidad anuales, asociados a indicadores que midan su
desempeño.
Asimismo, se cuenta con soporte informático para el adecuado tratamiento de las
acciones correctivas, preventivas y de mejora.
(Ver documentos PRAS, PRAISGC, PRCPNC y PRACAPAM).
Medición y seguimiento
Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del Sistema de gestión de calidad, SECOM
realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente en cuanto al
grado en que SECOM ha satisfecho sus requerimientos y expectativas. Ya se ha
comentado anteriormente el relevamiento anual de la opinión de una muestra
representativa de los clientes, así como el relevamiento permanente de la satisfacción
de todos los clientes que han usado el servicio, generando a partir del análisis de esos
datos, las acciones necesarias para su satisfacción.
También se toman en cuenta otros elementos de entrada, tales como cartas de
clientes (de felicitación o queja), información aportada por el personal de primera línea,
etc.
Auditoría interna
SECOM lleva a cabo auditorías internas anuales para determinar si el Sistema de
gestión de calidad:
a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del Sistema de gestión de calidad
establecidos por SECOM
b) SECOM planifica un programa de auditorías tomando en consideración el
estado y la importancia de los procesos y áreas a auditar, así como los
resultados de auditorías previas (Ver Procedimiento de auditoría interna del
SGC - PRAISGC).
Los Colaboradores de SECOM con responsabilidad en el área que esté siendo
auditada aseguran que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar no
conformidades detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el
registro de los resultados de la verificación.
Las Auditorías Internas podrán ser llevadas a cabo tanto por colaboradores internos
especialmente capacitados como por empresas asesoras especializadas.
Medición y seguimiento de los procesos
SECOM aplica métodos para el seguimiento de las operaciones. Estos métodos
demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planeados, a
través de indicadores en las etapas críticas de cada proceso y los resultados.
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Cuando no se alcanzan los resultados pretendidos, se llevan a cabo las correcciones
(acciones inmediatas) y acciones correctivas pertinentes, según sea conveniente, para
asegurar la conformidad del servicio.
Medición y seguimiento del servicio
SECOM mide y hace un seguimiento de las características del servicio suministrado
para verificar que se cumplen los requisitos especificados.
Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de suministro del servicio de
acuerdo con el plan de calidad o procedimiento aplicable.
Control de servicio no conforme
SECOM previene que productos no conformes lleguen al cliente (PRCPNC), a través
de una sistemática de validación de todos los entregables generados por la
organización, sea cuando se genera un nuevo entregable o se modifica uno ya
existente.
Las características propias de los productos de Secom (servicios) hacen que el mismo
se produzca al mismo tiempo que es consumido, por lo que las no conformidades
muchas veces no pueden ser detectadas antes del contacto con el cliente. Para estos
casos, se asegura de que cuando se detecte un servicio no conforme que haya
llegado al cliente, éste es registrado y solucionado inmediatamente.
Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete éste a una nueva verificación
para demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un servicio no conforme por parte del cliente, éste se levanta como
un reclamo y se toman las acciones inmediatas y correctivas del caso, en los casos
que amerite.
Análisis de datos
SECOM determina, recopila y analiza los datos generados en el Sistema de Gestión,
desde la planificación, operación y esfuerzos de mejora para evaluar donde pueden
realizarse mejoras continuas del Sistema de gestión de calidad.
Mejora
Se ha redactado un procedimiento documentado (PRACAPAM), donde se describe
detalladamente como se procesan las acciones preventivas y correctivas, así como las
sugerencias de mejora. En los siguientes puntos se describe sintéticamente la
operación de este proceso.
Mejora continua
SECOM mejora continuamente su Sistema de gestión de calidad por medio de las
mediciones obtenidas de su Sistema de Calidad y los esfuerzos de mejora generados
por la organización a través del registro de sugerencias de mejora de los
colaboradores o clientes, los resultados de auditorías, los análisis y resultados de
evaluaciones que llevan a cabo Auditoría Interna y Dirección Técnica, las revisiones de
la Dirección, entre otros, incluyendo la atención a una mejor utilización de los recursos
y a los impactos de los procesos en el medio ambiente.
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Acciones correctivas
Cuando se presentan debilidades o no conformidades en el Sistema de
Gestión, sean generadas éstas por falta de cumplimientos de metas, operación, quejas
de clientes, auditorías y otros mecanismos de medición, SECOM toma acciones para
determinar y eliminar las causas de no conformidades evidenciadas con objeto de
prevenir su repetición. Ello se registra en un sistema informático específico para ello,
donde también se sigue el resultado de las acciones tomadas, a efectos de evaluar la
efectividad de las mismas.
Acciones preventivas
SECOM determina de igual manera acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia, las cuales llevan el mismo
tratamiento que las acciones correctivas. La necesidad de estas acciones puede ser
detectada en cualquier momento, pero se ha establecido que semestralmente el
equipo de calidad se reunirá para tratar específicamente este tema (Ver PRACAPAM).
Acciones de mejora
Asimismo, se registran las sugerencias de mejora aportadas por los clientes y
colaboradores, buscando mejorar la capacidad del sistema de cumplir con los
requisitos.
Ellas también se registran en el sistema informático mencionado anteriormente para
ser consideradas en las revisiones de la Dirección.
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HISTORIA DE REVISIÓN DE DOCUMENTO
REV.
FECHA
RESPONSABLE
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
0
11/1/2008
Representante
Dirección
Edición Inicial
1
14/5/2009
Coordinador
Se mejora la redacción general del documento
Se corrige el encabezado que no estaba acorde al PRDOC
Se actualiza el capítulo 5.5.3: Comunicación Interna.
Se actualiza el capítulo 7.2.2. con los métodos actualmente
utilizados para revisar los requisitos relacionados con el producto.
Se corrige el capítulo 7.3, Diseño y desarrollo, justificando la
exclusión.
Se agregan productos comprados/contratados con incidencia en la
calidad del producto final en el punto 7.4.1
Se corrige el capítulo 7.6, Control de los dispositivos de
seguimiento y medición, justificando la exclusión.
Se actualiza el organigrama de SECOM
Se revisa el mapa de procesos, tratando de que la imagen sea
más representativa de la integración de los subprocesos (SAPA).
2
15/06/2009
Coordinador
Se extiende el alcance
Se incluyen las exclusiones en el párrafo del alcance.
3
04/22/10
E. D'Ottone
Se ajustan antecedentes de la empresa
Se determina que pueden existir documentos confidenciales
Se cambia la secuencia de la definición de objetivos, elaboración
de planes de trabajo y revisión por la dirección.
Se cambia la denominación de “Coordinador del SGC” por la de
“Responsable de Calidad”
REV.
FECHA
RESPONSABLE
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
Se especifica mejor la forma de distribución del boletín bimestral.
Se corrige el párrafo correspondiente al control de las compras.
Se corrigen el organigrama, el mapa de procesos y el mapa de
interacción de procesos.
Se incorpora el cronograma general del SGC al Manual de
Calidad.
4
28/04/2011
E. D'Ottone
Se corrige la cantidad de afiliados.
Se corrige “Indicadores de desempeño” por “Parámetros de
Calidad” por ser el término de uso más frecuente en la
organización.
Se corrige el organigrama, el mapa de procesos y el de interacción
de procesos, incorporando a las filiales y a subprocesos que se
han creado desde la última modificación.
5
29/03/2012
E. D'Ottone
Se actualiza número de afiliados.
Se ajusta alcance para que concuerde con la certificación y
levantando las exclusiones según indicaciones de auditoría de
mantenimiento 2.
Se redactan los puntos correspondientes a diseño y desarrollo e
instrumentos de medición y control, antes excluídos.
Se agrega encuesta de satisfacción y clima organizacional de
acompañantes como herramienta para gestionar la calidad del
ambiente de trabajo.
Se ajusta el cronograma general del SGC para mejor organización.
6
25/05/2012
E. D'Ottone
Se ajusta la redacción del capítulo “Bienes del Cliente” para no
limitarlo a la propiedad de datos.
25/04/2013
Enrique D'Ottone;
Leonardo Bello;
Darío Andrioli.
Revisado, sin cambios.
REV.
FECHA
RESPONSABLE
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
7
02/01/2014
Enrique D'Ottone
Se actualiza el contenido y se ajusta el mismo para ampliar su
distribución a terceros.
8
20/01/2015
Enrique D'Ottone
Se ajusta cronograma de Revisión por la dirección, definición de
objetivos estratégicos y de planes de trabajo.
9
08/03/2016
Enrique D'Ottone
Se amplía el punto de mejora continua según sugerencia de la
anterior auditoría de LSQA y se actualizan los anexos.