La Compañía de Servicios Públicos de Nuevo

Hummingbird Enterprise™ in
Government
La Compañía de Servicios Públicos de Nuevo
Mexico implementa Hummingbird Enterprise™ DM
“Como no hemos tenido que contratar integradores ni compañías externas
para introducir cambios y solucionar problemas, PNM ha podido utilizar la
solución de gestión documental de Hummingbird de una forma más adaptable,
Perfil de Compañía
Sector
y ahorrar dinero en el proceso.”
Servicios Públicos
— Carl Seider, administrador de sistemas
Organización
Desde su fundación en 1917, la Compañía de Servicios Públicos de Nuevo Mexico (PNM) ha crecido hasta
Empresa de Servicios Públicos de Nuevo Mexico
convertirse en la empresa de energía más grande del estado. Actualmente proporciona electricidad a más
de 360.000 clientes y gas natural gas a más de 420.000, y ofrece sus servicios a 1,3 millones de personas
Reto
> Sistema de gestión de archivos difícil
de compartir o integrar en las aplicaciones
del negocio
en 100 comunidades del estado.
Consciente de las oportunidades y retos inherentes en la liberalización de los mercados, PNM quería modernizar
sus procesos de negocio. PNM consideró que su sistema de gestión de archivos legado era una potencial fuente
> El servicio de interacción con el cliente
requería realizar múltiples rellamadas y
la búsqueda de datos fuera del sistema
de problemas ya que bloqueaba el flujo eficaz de información.
> La revisión de contratos y el proceso de
finalización implicaba requería invertir mucho
tiempo y procesos fuera del sistema
Actualmente PNM utiliza Hummingbird Enterprise™ DM y Hummingbird Enterprise™ Imaging para sus necesidades
> Hummingbird
paquetes antes de elegir la solución de gestión documental y de digitalización de imágenes de Hummingbird.
de gestión documental y digitalización mediante browser y en el propio ordenador. Ahora la compañía puede
compartir documentos de forma electrónica a través de una amplia gama de disciplinas internas del negocio,
y ha notado un ahorro en tiempo y dinero, al tiempo que implementa una infraestructura flexible que ayudará
Soluciones Hummingbird
Enterprise™
Ante la necesidad de un sistema de gestión documental, los directores de TI de la empresa evaluaron varios
DM
> Hummingbird Enterprise™ Imaging
a la compañía a afrontar con ganas su nueva fase de negocio.
Reinar en un mar de información
Beneficios Clave
Tras la eficacia de PNM en proporcionar electricidad y gas natural al mercado se encuentra un flujo interminable de
> El servicio al cliente online actual aumenta
la eficiencia del servicio de atención al cliente
y su satisfacción
información. Carl Seider, administrador de sistemas de PNM, enumera una serie de departamentos que generan
> Ahorro estimado de más de 200.000 $ tras
la eliminación del sistema de microfichas
de contratos, el personal de medioambiente, el departamento de pasos, el servicio de atención al cliente y
> Mejora de la adhesión a los
requisitos de regulación
> Las reglas corporativas y los niveles de
seguridad pueden hacerse cumplir a través
del sistema de gestión documental
> Capacidad de implementar y administrar
el sistema internamente
> Capacidad de compartir conocimiento
en la disciplina corporativa
información específica por disciplina, la cual se almacenaría de forma ideal en una biblioteca de documentos.
“Para empezar nos centramos en las necesidades del personal del departamento legal, los administradores
los trabajadores de cuentas a pagar,” afirma Seider. “Todo el personal, excepto el de lectura de contadores,
necesitan una clase de biblioteca de documentos u otra.”
Las presiones reguladoras también convirtieron en un imperativo la necesidad de un nuevo sistema de gestión
documental. PNM funciona en un sector con una larga lista de organismos reguladores. La Comisión Pública
Reguladora de Nuevo Mexico regula las tarifas de la compañía, las áreas de servicio y las prácticas financieras
y contables. PNM también informa a la Comisión Reguladora de la Energía Federal, a la Comisión Reguladora
Nuclear y al Departmento de Medioambiente del Estado. Puesto que PNM cotiza en bolsa (NYSE: PNM), debe
cumplir las regulaciones de la SEC1 (Securities and Exchange Commission). Para tratar dichas presiones, PNM
integró su sistema de gestión de archivos en la solución de gestión documental de Hummingbird.
> Empresa de Servicios Públicos de Nuevo Mexico
“Es fácil ver cómo la gestión de archivos afecta a cualquier área del negocio,”
El software de gestión documental de Hummingbird permite a PNM la
dice Seider. Algunos de los gestores de archivos, continúa, querían funciones
flexibilidad de establecer reglas para el negocio a nivel de software, con
de gestión que les permitieran proteger documentos como “sólo lectura”
la integración de requisitos de seguridad y conformidad.
o sellarlos automáticamente con datos para su destrucción.
“Con casi todos nuestros archivos hay que tomar decisiones sobre cuánto
Hummingbird cumple los criterios de selección de PNM
tiempo hay que conservarlos, con quién se pueden compartir o con quién
En cuanto a la implementación, PNM había especificado de antemano que su
no,” prosigue Seider.
sistema de gestión de contenidos tenía que ser fácil de instalar y de mantener.
“Nuestra capacidad de gestionar el sistema en la compañía era uno de los
Hasta hace poco tiempo la única automatización que tenía PNM en su sistema
criterios de selección,” comenta Seider.
de gestión documental y de archivos era un índice de documentos en papel
basado en una unidad central. Para sus informes basados en una unidad central
Gracias a las “capacidades avanzadas de búsqueda” y a la facilidad de uso
(contabilidad, regulaciones, suministros, etc.) PNM utilizaba un sistema de
del software de gestión documental, Hummingbird consiguió desbancar a
microfichas que escribía millones de archivos que posteriormente el usuario
los demás fabricantes, comenta Seider. “Como no teníamos que depender
podía recuperar de una biblioteca para su consulta.
de integradores ni de compañías externas para introducir cambios y arreglar
problemas, PNM ha sido capaz de utilizar la solución de gestión documental de
“Era evidente que el sistema de gestión documental y de archivos estaba
Hummingbird de una forma más adaptable, y ahorrar dinero,” añade Seider.
demasiado anticuado para cumplir los requisitos de la compañía,” comenta
Seider. “Queríamos pasar de un entorno que utilizaba grandes cantidades de
“El software de gestión documental de Hummingbird ha liberado cientos de
papel a un lugar de trabajo donde los documentos electrónicos tuvieran mucha
metros cuadrados de espacio de archivado, permite el escaneo y la destrucción
más relevancia.” El software de Hummingbird permitía eliminar el sistema de
de documentos que se almacenaban en la oficina o fuera, y que los empleados
microfichas de PNM y ahorrar entre 100.000 y 200.000 $, calcula Seider. Los
puedan dedicar más tiempo a los clientes en lugar de buscar entre montones de
archivos que solían pasarse a microficha están disponibles en formato PDF,
documentos,” dice Seider. “Implementar DM resultó menos caro que actualizar
lo cual los convierte en accesibles al instante desde cualquier ordenador que
el antiguo sistema centralizado, y nos ha proporcionado una funcionalidad
tenga instalado el software de Hummingbird.
mucho mejor.” Ahora tenemos más de 10 millones de documentos escaneados
y más de 50 millones de páginas de documentos almacenados en el sistema.
Con DM, PNM ha avanzado años luz en la funcionalidad de la gestión
documental. La potente aplicación Hummingbird Imaging (que permite acceder,
controlar y escanear faxes y documentos en papel) ha producido un ahorro
instantáneo de tiempo y dinero, al tiempo que proporciona un mayor nivel
de satisfacción del cliente.
Controles integrados de seguridad y conformidad
El software de gestión documental de Hummingbird permite a PNM la
flexibilidad de establecer reglas para el negocio a nivel de software, con la
integración de requisitos de seguridad y conformidad. “Al hacer cumplir las
El servicio al cliente mejora su rentabilidad
normas corporativas a nivel SQL, se puede garantizar que cuando un usuario
crea un contrato válido, sabe que no podrá modificar el documento original,”
El ejemplo más obvio de la potencia que el software de gestión documental
dice Seider. “De forma que en un solo producto se obtiene gestión del
de Hummingbird pone a disposición de los trabajadores de PNM puede verse
conocimiento además de gestión documental.” Esta robustez y flexibilidad
en el servicio al cliente. Anteriormente, cuando un cliente de electricidad
han hecho de la solución documental de Hummingbird parte integral del
o gas llamaba a la empresa para hacer una consulta sobre una factura, los
negocio en expansión de PNM.
representantes del servicio de atención al cliente a menudo tenían que
devolver la llamada al cliente tras haber buscado la factura en cuestión.
“Los usuarios, en particular los que están alejados, valoran muy positivamente
Ahora, con las capacidades de Hummingbird Enterprise Imaging el personal
la comodidad de crear y recuperar documentos desde su propio ordenador,”
del servicio de atención al cliente puede ver la factura del cliente en PDF
continúa Seider. “Los directores se benefician del coste inferior que supone
y responder a la consulta en tiempo real.
guardar los archivos electrónicos frente al coste superior del almacenamiento de
documentos en papel. Además, los usuarios y directores de PNM han aprendido
“Antes, los representantes que estaban al teléfono no podían saber qué aspecto
a confiar en la solución de gestión documental de Hummingbird como sistema
tenía la factura del cliente,” dice Seider. “Ahora pueden recuperar la factura
que permite almacenar de forma eficaz los documentos de la compañía y que
para cotejarla o para enviársela por fax al cliente.” Kevin Fuller, especialista que
ofrece cómodas soluciones para gestionar los documentos día a día.”
trabaja con Seider, afirma que PNM también está explorando opciones futuras
que permitan a los clientes el acceso online a sus propias facturas, así como a
una forma de pago de facturas online seguro.
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