plan de mejora en la gestión de quejas de la xap

PLAN DE MEJORA EN LA GESTIÓN DE QUEJAS DE LA XAP- SANTIAGO
1-
A. I. Rodríguez Pérez. Médico de Familia. Responsable de calidad de la
XAP
de
Santiago
de
Compostela.
anaisabel.rodriguez.perez2@sergas.es.
Correo
electrónico:
Dirección postal: Rúa de
Abaixo, 21- 5º P- 15895-Milladoiro (Ames).
2-
Berta Castaño Lorenzo. Secretaria de dirección de la XAP de Santiago.
3-
Francis Lorenzo Cariacedo. Secretaria de dirección de la XAP
Santiago.
4-
Marieta Leis Agrafojo. Secretaria de dirección de la XAP de Santiago.
de
INTRODUCCIÓN
Uno de los objetivos básicos de los profesionales de la salud debe ser la mejora de la
calidad asistencial, lo que implica asumir de forma continua y autocrítica la evaluación de
nuestra actividad, con el fin de identificar problemas y oportunidades de mejora de los servicios
prestados1.
En este contexto, las quejas y reclamaciones de los clientes de los servicios sanitarios
constituyen una forma directa de expresión de su grado de insatisfacción con respecto al
servicio recibido y, por tanto, una forma de participación activa de la población en el sistema
sanitario. El análisis de las reclamaciones debe ser considerado como un sistema que permite
detectar las disconformidades, sistematizar los servicios o áreas en donde ocurren y los
motivos fundamentales por los que se producen, convirtiéndose en un poderoso indicador de
la satisfacción de los pacientes y de la calidad percibida de nuestros servicios y una valiosa
fuente de información para detectar deficiencias y áreas de mejora, orientando el proceso de
toma de decisiones y la asignación de recursos. Por último, la gestión de quejas y
reclamaciones resulta un valioso instrumento de evaluación de las políticas sanitarias o las
intervenciones en materia de salud, así como una vía de participación directa del usuario en el
Sistema Sanitario4-7
Las reclamaciones deben de ser vistas, tanto por los profesionales como por los
usuarios como un instrumento de detección de áreas susceptibles de mejora.
A partir de marzo de 2007, con la incorporación en la XAP de Santiago de Compostela
de un responsable de calidad (A partir de marzo de 2007, con la creación en la XAP de
Santiago de Compostela de un Departamento de Calidad), se refuerza la consideración de que
la información de las reclamaciones es útil para dar soluciones precisas a problemas concretos,
sirve como instrumento para la detección y abordaje de áreas susceptibles de mejora, y para
intentar adecuar la organización de los centros y recursos satisfaciendo de forma progresiva
las expectativas de los usuarios. Para ello se elaboró un proyecto de mejora con el objeto de
evaluar y mejorar la gestión de las quejas y reclamaciones de los usuarios del área sanitaria de
Santiago de Compostela.
El presente trabajo pretende reflejar este proceso sistematizado, y exponer las oportunidades
de mejora identificadas tras el análisis de los resultados obtenidos en cuanto al número de
gestiones, áreas y motivos más frecuentes, así como la monitorización del tiempo de respuesta
de las reclamaciones interpuestas.
MATERIAL Y MÉTODO
Se realizó un examen de la Memoria anual de gestión de quejas de la gerencia
detectándose una demora superior a un mes en la respuesta al usuario en el 20.64% de los
casos, poniéndose de manifiesto la imposibilidad de elaborar indicadores, a través de la fuente
de datos utilizada, que validen la calidad del servicio y ayuden a establecer criterios de mejora.
Se efectúa un análisis de las causas sobre el circuito y el protocolo de gestión de
quejas utilizado en la Gerencia de Atención Primaria de Santiago mediante dos técnicas de
análisis de problemas, un diagrama de Ishikawa y un diagrama de flujos; se persigue detectar
en el primero pasos intermedios que ralenticen el proceso y revalidar su eficacia o mejorarla si
fuera preciso. Asimismo, se actualiza el protocolo de gestión de quejas y se difunde su
ejecución entre los afectados en los centros de salud.
El análisis de los recursos materiales, reveló que se carece de la posibilidad de utilizar el actual
sistema de registro de quejas como herramienta de apoyo a la gestión de las mismas, puesto
que no permite la explotación de datos, impidiendo la elaboración de informes de resultados;
por tanto, dificulta la detección de problemas y la aplicación de mejoras como se precisa. La
herramienta utilizada por la gerencia en los últimos años se trataba de una tabla EXCEL plana,
apta tan sólo para el registro de datos y se decide migrar a un sistema con un motor de base
de datos que permitiera tanto registrar como analizar los datos almacenados.
Así se elaboró el nuevo sistema en Microsoft Access, con una interface sencilla de cara al
usuario para la introducción de datos, disponiéndose también de las herramientas de consulta
de datos propias de SQL. La nueva herramienta facilita diversas plantillas de búsqueda
adaptadas a los criterios más frecuentemente utilizados, tales como: causas más frecuentes de
reclamaciones, vía de entrada de la reclamación (remitida por el centro de salud, Web del
Servicio Gallego de Salud,…..), fase del circuito en que se encuentra la
tramitación (en
dirección, en espera de alegaciones, en elaboración…), centro de salud del que procede,
profesional implicado, etc….. La existencia de estas alternativas nos va a posibilitar no sólo la
localización de quejas concretas, sino la realización de diferentes estudios para
detectar
fallos en el sistema y aplicar acciones de mejora
El seguimiento de la implantación de las medidas correctoras propuestas se realizó
mediante un Diagrama de Gantt (ver Anexo III ).
Para valorar los resultados de la intervención se definieron una serie de indicadores:
1- Porcentaje de quejas contestadas en el plazo igual o inferior a un mes. Indicador
descriptivo, de proceso y cualitativo. Posteriormente se comparará con los datos
obtenidos en años anteriores.
n º de quejas contestadas en un plazo menor o igual a 1 mes
× 100
Total de quejas
2- Nº de días transcurridos desde que llega la queja a la XAP de Santiago hasta que se
responde al usuario y comparar los resultados antes y después del inicio del PdM.
Indicador descriptivo, de proceso y cuantitativo.
3- Causa más frecuente de queja en la XAP de Santiago.
nº de quejas del tipo más frecuente
× 100
Total de quejas
4- Nº de quejas recibidas desde la web del Servicio Gallego de Salud , en 1 año
5- Porcentaje de quejas recibidas con versión del profesional en un tiempo igual o inferior
a 7 días
n º de quejas recibidas con version del profesional ≤ 7dias
× 100
total de quejas subsidiarias de aportar versión
6- Porcentaje de quejas que recibe un centro de salud. Indicador
nº de quejas en cada centro de salud
× 1000
TIS del centro
7- Porcentaje de quejas por profesional: indicador descriptivo, cualitativo (tasa), de
proceso:
nº de quejas por profesional
× 1000
TIS del profesional
Los 2 primeros indicadores, se compararon con los detectados en años anteriores. Los otros
indicadores serán utilizados para realizar estudios comparativos entre los diferentes centros de
salud del área sanitaria y detectar futuros objetivos de mejora. Estos datos no era posible
extraerlos en años anteriores con las herramientas de registro al uso, y por tanto no pueden
realizarse estudios comparativos en la actualidad.
El estudio se realizó durante un período de 12 meses, desde el 1 de octubre de 2007 hasta el
30 de septiembre de 2008. Para verificar el efecto de los cambios y realizar su seguimiento, se
efectuó una monitorización trimestral del PdM para lo cual se utilizaron los indicadores creados
a tal efecto.
RESULTADOS
El diagrama causa-efecto identificó como parte fundamental del problema, entre las
causas derivadas de los profesionales, la falta de recepción en la XAP de Santiago de las
reclamaciones con la versión de los hechos incorporada, requisito deseable para su gestión y,
motivada probablemente por el desconocimiento del circuito de quejas tanto del responsable de
esta función dentro de los centros de salud, como de los propios implicados en la misma. Esto
ocasionaba el reenvío de la queja al centro de salud con la consiguiente solicitud de
alegaciones al profesional implicado y a consecuencia de ello, un aumento en el tiempo de
respuesta al usuario.
Igualmente, puso de manifiesto la demora dependiente de la organización: falta de
tiempo para responder las reclamaciones en épocas de mayor afluencia de las mismas o, en
períodos de tiempo de mayor carga laboral, ajena a este tema, de los profesionales implicados
en el circuito de quejas.
El análisis de los recursos materiales, reveló que se carece de la posibilidad de utilizar
el actual sistema de registro y almacenamiento de quejas como herramienta de apoyo a la
gestión de las mismas, puesto que no permite la explotación de datos, impidiendo la
elaboración de informes de resultados. Disponer del nuevo aplicativo ayudó a establecer de
forma rápida y eficaz una visión de la situación del estado de las quejas. La capacidad que nos
proporciona para cruzar datos y realizar búsquedas relacionales nos permite indagar en la base
de datos e identificar posibles fallos, tanto de recursos materiales como humanos y aplicar
acciones de mejora. Con carácter secundario, pero no poco importante, contribuyó a facilitar la
tarea del registro de datos.
El 83,5% de las reclamaciones fue contestado en el año 2008 en un período de tiempo
inferior o igual a un mes frente al 79.36% del 2007, siendo el aumento de quejas durante el
año del estudio del 49.5% con respecto al 2007.
El tiempo transcurrido entre la presentación de la queja en gerencia y su respuesta fue
de 19.46 días por término medio con una DE de 17.2. En comparación con el año 2007 en que
se tardó por término medio 22.82 d. con una DE de 28. 57 días.
La instauración del protocolo de gestión de quejas desde los centros de salud permitió
que en el año 2008 el 67,9% de las reclamaciones llegasen a la gerencia de AP de Santiago
acompañadas de la versión de los hechos frente al 31.1 % de las reclamaciones del año 2007.
DISCUSIÓN
1. Si bien el porcentaje de reclamaciones contestadas en un periodo de tiempo
inferior o igual a un mes aumentó con respeto al año anterior, pudimos comprobar que este
depende no sólo de la cuantía de reclamaciones recibidas durante esos periodos sino del
mayor o menor volumen de trabajo del personal implicado en la respuesta de las quejas. Así se
constató que el porcentaje de quejas contestadas durante los periodos de vacaciones
disminuía de forma paralela a la reducción del personal dedicado a su gestión. Durante el
diseño de la nueva base de datos, e intentando paliar en la medida de lo posible
estos
obstáculos, se creó un dispositivo de detección que advierte del tiempo que una queja
permanece sin ser contestada al entrar en el aplicativo y que ayudó a los responsables de su
tramitación a mejorar los tiempos de respuesta y a estar alerta para que ésta no se demorara
en exceso. Ver anexo I (Ishikawa).
Puesto que las funciones de todo el personal que interviene en la tramitación de este
material abarcan otras responsabilidades ajenas al tema que nos ocupa, durante las
situaciones de mayor sobrecarga laboral había que decidir la prioridad de las tareas, resultado
perjudicada esta.
Luego, uno de los factores principales para acortar el proceso de respuesta al usuario
fue la disponibilidad del personal responsable de la gestión de quejas.
2. La recepción en la gerencia de la reclamación junto con las alegaciones del
profesional implicado en ella permitió acortar el tiempo de respuesta, lo que se consiguió
gracias a la difusión del protocolo de gestión de quejas en el centro de salud. Esto revela la
importancia de una correcta transmisión de información desde los puestos de mando a los
centros de salud.
3. La creación de la nueva base de registro de quejas mejoró el proceso de hallazgo y
monitorización de problemas relacionados con la actividad en los centros de salud, lo que
permitió detectar casos susceptibles de medidas correctoras intentando así llegar, tras la
oportuna intervención, a la mejora asistencial pretendida.
5. El Plan de Mejora denota la importancia de abordar el análisis final de las
reclamaciones, abriendo el camino a estrategias futuras que impulsen la implantación de
acciones de mejora.
4. Pensemos que si el objetivo de las reclamaciones es la detección de todos los
problemas que a través de ellas se pueda captar y la mejora asistencial que gracias a su
tramitación se puede llegar a conseguir, una buena gestión de las mismas es fundamental.
BIBLIOGRAFÍA
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como oportunidad de mejorar en atención primaria. Aten Primaria 2005;35:2904.
Anexo I. Diagrama causa efecto de demora en respuesta de quejas, reclamaciones y sugerencias
RECLAMANTE
Copia
ADMISIÓN
Recepción reclamación
Registro de datos
CENTRO DE SALUD
Copia: Archivo
Traslado a responsable de reclamaciones en el mismo día
PROFESIONAL
IMPLICADO
Alegaciones
RESPONSABLE DE RECLAMACIONES
Emisión informe si no alegaciones
Registro de salida
Alegaciones, informes
GERENCIA DE ATENCION PRIMARIA
OTRAS VIAS DE ENTRADA
Web, instituciones, correo, en persona
SECRETARIA GERENTE A.P.
Registro entrada
SECRETARIA 1
Registro en base de datos
GERENTE
RESPONSABLE DE CALIDAD
Elabora respuesta al usuario
Gestión de alegaciones
La queja aporta
las alegaciones
del profesional
implicado
SI
FIRMA
Gerente, Dtor. Gestión, Dtra.
Asistencial, Dtra. Médica, Sub Dtra.
Médica, Dtor. Enfermería
MEDIDAS CORRECTORAS
(si procede)
ARCHIVO EN BASE DE DATOS
RESPUESTA AL
USUARIO
ANALISIS RECLAMACIONES
Responsable de Calidad
Técnico de Salud
INFORME ANUAL
Con recomendaciones y medidas correctoras
RESPUESTA
NO
Solicitar
Anexo I. Diagrama causa efecto de demora en respuesta de quejas, reclamaciones y sugerencias
USUARIO
ORGANIZACIÓN EXTERNA
Mala gestión del responsable de quejas
en el centro de salud
Ininteligible
Retraso en envío de quejas desde el centro de salud
Dirección Errónea. Datos incorrectos
Demora en entrada de la
queja en XAP por parte de
otras instituciones
(ayuntamientos, defensor
del pueblo,…)
DEMORA EN
RESPUESTA
Retraso en envío de alegaciones
No actuación del responsable de
quejas del centro de salud
Retraso en respuesta por parte
del responsable
Desconocimiento del protocolo
Falta de personal y/o falta de tiempo
Retraso en firma
Falta de interés
Desconocimiento del protocolo
Retraso en mecanización de la queja
Falta de personal y/o
falta de tiempo
PROFESIONAL IMPLICADO
ORGANIZACIÓN INTERNA