universidad regional autónoma de los andes

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCION DE EMPRESAS CARRERA DE
ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS Y HOTELERAS
TESIS PREVIO A OBTENCION DEL TITULO DE INGENIERO EN
ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS Y HOTELERAS
TEMA:
MANUAL DE MANIPULACIÓN DE BEBIDAS Y COMIDAS
RÁPIDAS PARA MEJORAN LA CALIDAD DEL SERVICIO DE
PISA BURGER UBICADA EN LA CIUDADELA EL GUAYACAN
DEL CANTÓN QUEVEDO
AUTOR:
LILIAN KATHERINE LARRIVA MACIAS
ASESOR:
Lcda. .Msc. MAGALY CEDEÑO TROYA
QUEVEDO-ECUADOR
1
2012
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
Una vez finalizado el trabajo de investigación por l a egresada Lilian
Katherine Larriva Macías a través de la tesis de grado en el tema:
MANUAL DE MANIPULACIÓN DE
BEBIDAS Y COMIDAS RÁPIDAS PARA
MEJORAN LA CALIDAD DEL SERVICIO DE PISA BURGER UBICADA EN LA
CIUDADELA EL GUAYACAN DEL CANTÓN QUEVEDO
CERTIFICO
Que el mencionado trabajo es auténtico y original, cumple con las normas
de redacción técnica y metodología de investigación de la Universidad
Regional Autónoma de Los Andes y contiene todos los aspectos descritos en
el Proyect o. En consecuencia autorizo a la egresada la presentación para el
trámite previo de la sustentación correspondiente.
Lcda. .Msc. MAGALY CEDEÑO TROYA
2
AUTORÍA DEL PROYECTO
Yo, LILIAN KATHERINE LARR IVA MACIAS , libre y voluntariamente
declaramos que el trabajo aquí descrito es de mi autoría; que no ha sido
previamente presentado para ningún grado académico; y, que hemos
consultado todas las referencias bibliográficas que se incluyen en este
documento.
Lilian Katherine Larriva Macias
3
DEDICATORIA
El instante en que el ser humano culmina una meta, es
cuando se detiene a hacer un recuento de todas las ayudas
recibidas, de las voces de aliento, de las expresiones de
amor y comprensión; es por eso que dedico éste triunfo
profesional, en primer lugar a Dios por guiar mis pasos y
ayudarme a superar los obstáculos que se me presentaron a
lo largo del camino
A mis hijos, Borys y José Andrés los que con su sonrisa
fueron fuente de inspiración para culminar el objetivo
propuesto.
A mi querido esposo Borys , que me ayudo a superar
obstáculos encontrados en el largo camino.
A mi madre que ha sido el pilar fundamental de mi vida ya
que con sus consejos me ha ayudado a ser quien soy.
Y por último quiero dedicar este logro a toda mi familia y
mis amigos testigos de mis triunfos y fracasos
LILIAN LARRIVA MACIAS
4
AGRADECIMIENTO
Como autor de este proyecto dejo constancia de mi inmenso agradecimiento
a:
Las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes por su
acogida y al Cuerpo Docente de la misma, porque supieron impartir sus
conocimientos y nos ayudaron en la culminación de nuestra formación
profesional.
De manera muy especial al Lcda. .Msc. MAGALY CEDEÑO TROYA ,
Asesora de mi proyecto.
A todas y cada una de las personas que supieron brindarnos su apoyo y que
hicieron posible que éste deseo se cumpliera.
5
INDICE
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR………………………………………………..
II
AUDITOR IA DEL PROYECTO …………………………………………………
III
DEDICATORIA……………………………………………………………………
IV
AGRADECIMIENTO ……………………………………………………………….
V
INDICE GENERAL…………………………………………………………………
VI
CAPITULO I.
INTRODUCCION
1. Introducción………….…………………………………………………….…….…
1
1.1 Planteamiento del problema …………………………………………………
2
1.2 Delimitación del problema. ………………………………………………
2
1.2.1 Obj eto de la investigación ………………………………………………………..
2
1.2.1.2 Campo de acci ón ……………………………………………………….
3
1.2.1.3 Identificación de la línea de investigación ………………………………
3
1.3 Objetivos………………………………………………………………………
3
1.3.1 General………………………………………………………………………
3
1.3.2 Específicos ………………………………………………………………………….
4
1.4 Idea a Defender ………….………………………………………………………….
4
4
1.5 Variables de la Investi gación……………………………………………………….
CAPITULO II: DISEÑO TEOR ICO
2.1.
Bases teóricas ………………………………………………………………
5
2.1.1 Administración ……………………………………………………………..
5
2.1.2. Administración de recursos humanos …………………………………
6
2.1.2.1 Planeación del talento humano …………………………………………
9
2.1.2.2 Condicionamientos de la contratación del personal ……………………
10
2.1.2.3 Reclutamiento del personal ……………………………………………
11
6
2.1.2.4 Solicitud de empleo ………………………………………………………
14
2.1.2.5 Contratación ………………………………………………………………
15
2.1.2.6 Capacitación ………………………………………………………………
16
2.1.3 la comunicación en el talento humanos ……………………………………
18
2.1.3.1 Conceptos de comunicación ………………………………………………
18
2.1.3.2 La comunicación como instrumento de gestión ………………………
20
2.1.3.3 La comunicación de la prevención en la empresa…………………
25
2.1.4 Comunicación humana………………………………………………………
28
2.1.5 Barreras de la comunicación ……………………………………………
29
2.1.6 Capital humano…………………………………………………………
30
2.1.7 El liderazgo en el talento humano …………………………………………
32
2.1.7.1. Tipos de líderes……………………………………………………………
35
2.1.7.1.1 Líder autócrata ………………………………………………………
35
2.1.7.1.2 Líder participativo ……………………………………………………
36
2.1.7.1.3. Líder liberal ……………………………………………………………
36
2.1.8 Presentación del manual para su aprobación ……………………………
37
2.1.8.1 Reproducción del manual …………………………………………………
39
2.1.8.1.1 Implantación del manual ……………………………………………
40
2.1.9 Definición de calidad en los servicios ……………………………………
41
2.1.10 Técnicas de calidad en servicios …………………………………………
43
2.1.10.1 Técnica de las viñetas……………………………………………………
43
2.1.11 Manipulación de los alimentos ……………………………………………
44
2.1.11.2 Requisitos sanitarios para los manipuladores de alimentos …………
48
7
2.1.11.3 Requisitos sanitarios para la manipulación de los alimentos ………
49
2.1.11.4 Requisitos para la manipulación durant e
El almacenamiento y la transportación de los alimentos ……………
50
2.1.13.5 Visitantes …………………………………………………………………
50
2.1.13.6 Supervisión ………………………………………………………………
50
2.1.14 Vestimentas adecuadas del personal …………………………………
50
2.1.15 Utensilios de cocina ……………………………………………………
52
CAPITULO III METODOLOGÍA DE LA PROPUESTA
3. Metodología de la propuesta ………………………………………….....
54
3.1 Modalidad de investigación …………………………………………………
54
3.2 Tipo de investigación ………………………………………………………
55
3.2.1 Población y muestra de la investigación
………………………………
3.2.3 Método técnicas e instrumentos de investigación
55
selección de
metodología……………………......................... .......................... .
58
CAPITULO IV: DESARROLLO DE LA PROPUESTA
4.1 Tema………………………………………………………………………………….
69
4.2 Objetivos ………………………………………………………………………
69
4.2.1 General………………………………………………………………………
69
4.2.2 Específicos…………………………………………………………………
69
4.3 Desarrollo de la propuesta ……………………………………………………
70
Manual de manipulación de bebidas y alimento s para la
empresa de comidas rápidas pisa Burger del cantón Quevedo …………………
8
71
CAPITULO V. CONCLUS IONES Y RECOMEDAC IONES
5.1 Conclusiones …………………………………………………………………
98
5.2 Recomendaciones…………………………………………………………
99
CAPITULO VI
. Bibliografías………………………………………………………………………
100
Anexos……………………………………………………………………………
102
CAPITULO I.
9
INTRODUCCION.
Hoy en día la civilización se ha desarrollado en todas las artes y ciencias,
de acuerdo a la evolución de la sociedad a través del tiempo la gente pasa
más tiempo fuera de casa, por lo cual los ecuatorianos y en particular la
ciudadanía de Quevedo por la distancia que existe de sus trabajos a sus
hogares se ve en la necesidad de acudir a sitios donde encuentren alimentos
al paso, es un estilo de alimentación donde el alimento se prepara y se
sirve
para
generalmente
consumir
rápidamente
callejeros
o
locales
en
establecimientos
al
pie
de
la
calle,
especializados
una
de
las
características más importantes de la comida rápida es la homogeneidad de
los establecimientos donde se sirve, así como la ausencia de camareros que
sirvan en mesa, y el hecho de que la comida se sirva sin cubiertos, estos
alimentos que son consumidos por la ciudadanía deben de tener un riguroso
estándar de calidad para cumplir con las necesidades que el cliente exige,
en la actualidad existen locales que se de dican al expendio de bebidas
y
comidas rápidas los cuales es necesario que exista una excelente y muy
disciplinada manipulación con estos alimentos que dependen fundamental
mente para el expendió y consumo.
Esto requiere un alto grado de ingeniería del a limento con excelentes
técnicas de proceso que alteran substancialmente el alimento de su forma
original y que no reduzcan su valor alimenticio.
10
Es por ello que he tomado con mucho interés la ejecución de este manual
que está encaminada a mejorar y darle a conocer a los propietarios y su
personal de labores de este local de comidas rápidas Pisa Burger,
que
exista una buena manipulación de sus alimentos y bebidas que mejorará su
calidad del servicio, cumplirá con las exigencias del cliente así podremos
percibir, observar y sentir un ambiente de confianza en cual
tendremos
clientes satisfechos y seguros.
1.1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .
Es sorprendente el hec ho de que en el establecimiento que expende
alimentos y bebidas no cuentan con un manual de manipu lación, son
contados los establecimientos que lo tienen, aún cuando tienen mucho
tiempo de funcionamiento en el mercado.
De ahí la importancia y la preocupación por conocer las causas por las
cuales el negocio no cuenta con un manual de manipulación de be bidas y
alimentos, ya que la falta de higiene en el manejo de los alimentos pone en
riesgo tanto la salud de los consumidores y el mercado de restaurantes que
se dedican a la misma actividad.
1.2.1 DELIMITACION DEL PROBLEMA
11
Lugar: L ocal de comidas rápidas Pisa Burger
Dirección: Cdla. Guayacá n, primera etapa frente a reten policial
Horas de trabajo: 200 Horas de trabajo
1.2.1.1 OBJETO DE INVESTIGACION
Estrategia de gestión empresarial para el desarrollo del manual de
manipulación de
bebidas y comi das rápidas para mejoran la c alidad del
servicio de “Pisa Burger”
1.2.1.2 CAMPO DE ACCIÓN
Procesos Administrativos
1.2.1.3 IDENTIFICACIÓN DE LA LINEA DE INVESTIGACIÓ N
Manipulación y comercialización de alimentos
1.3
OBJETIVOS:
1.3.1 GENERAL.
Elaborar un manual sobre
manipulación de alimentos y bebidas para
optimización de la calidad de servicio de
la
Pisa Burger ubicada en la
ciudadela el Guayacán del Cantón Quevedo.
1.3.2 ESPECÍFICOS.
12

Fundamentar científicamente la importancia de cómo manipular bien
los alimentos.

Elaborar un manual de capacitación en manipulación y expendio de
bebidas y comidas rápidas.

Implementar el manual de capacitación, para mejorar la calidad de los
alimentos en local Pisa Burger.
1.4 IDEA A DEFENDER
Manual de manipulaci ón de
bebidas y comidas rápidas para mejora r la
calidad del servicio de pisa burger ubicado en la ciudadela el Guayacán del
Cantón Quevedo.
1.5 VARIABLES DE INVESTIGACIÓN
VARIABLE DEPENDIENTE
Manual de manipulación de Bebidas y alimentos
VARIABLE INDEPENDIENTE.
Mejorar la calidad del servicio de la empresa “Pisa Burger”
CAPITULO II
DISEÑO TEORICO
13
2.1.
BASES TEORICAS
2.1.1 Administración.
“La administración es el proceso de diseñar y mantener
un entorno en el
que, trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos
específicos.”
KOONTZ, Harold; W EIHRICH Heinz; Administración una Perspectiva Global; Décima segunda
Edición. Pág 1
“Administración es un proceso: consiste en una serie de actividades y
operaciones, como planear, organizar, dirigir y evaluar.
Administración implica estructurar y utilizar conjunto de recursos: Es el
proceso que reúne y pone en funcionamiento un a variedad de recursos:
humanos, financieros, materiales y de información.
Administración significa actuar en dirección hacia el logro de una meta
para realizar las tareas: Por consiguiente, no efectúa actividades elegidas al
azar, sino actividades con un propósito y una dirección bien definidos.
Este propósito y dirección podrían ser los del individuo, la organización o,
lo más usual, una combinación de los de ambos. Comprende los esfuerzos
necesarios para completar las actividades propuestas y para que los
resultados correspondan a los niveles deseados.
14
Administración
implica
llevar
a
cabo
actividades
en
un
entorno
organizacional: Es un proceso que tiene lugar en las organizaciones y que
realizan personas con funciones diferentes intencionalmente estructuradas
y coordinadas para lograr propósitos comunes. ” HITT, Michael; BLACK
Stewart; Porter Lyman Administración, Pearson Educación, México,
2006; Pág. 8
2.1.2. Administración de Recursos Humanos
Según Mondoy (2005),es la práctica y política necesaria para manejar los
asuntos que tienen que ver con las relaciones humanas del trabajo
administrativo específico, se trata en reclutar, capacitar, evaluar, remunerar
y ofrecer un ambiente seguro y equitativo para con los empleados de la
compañía.
Por último, la administración de recursos humanos pretende mejorar las
contribuciones productivas del personal a la organización, de manera que
sean responsables desde el punto de vista estratégico, ético y social. Valora
también las habilidades, capacidades experiencias y conocimientos de las
personas que integran una organización o empresa. (Mondoy, Noe, 2005,
Administración de Recursos Humanos).
Para Fernández (2006), los recursos humanos sitúan a los empleados en el
15
centro de todas las actividades empresariales, llamándose así humanismo.
En la actualidad la administración de los Recursos Humanos tiene un nuevo
futuro, para su función:

Asumir su rol. EI hecho de recurrir, ante crisis económicas, a
reprogramación de jo rnadas o la congelación de salarios no significa
carecer de creatividad. En momentos de expansión, las empresas
invierten en políticas de empleo y desarrollo. EI entorno requiere
hacer más con menos por lo que no hay más camino que adoptar
medidas menos populares que en el periodo expansivo. En restricción
siempre hay que conservar, mantener el talento.

En los casos de minorar costos sin perder la capacidad competitiva
usamos la imaginación: diseñando turnos, transformar periodos de
contratación de personal , todo es posible con la obligación de
mantener la motivación del equipo de personal de la empresa.

Pensar a largo plazo. Los ciclos económicos empiezan y terminan,
como todo. Si la recesión aprieta y los responsables de los recursos
humanos, obedeciendo órdenes se centran en el corto plazo, la
empresa decidirá ahorrar dinero, reduciendo personal. Pero c uando la
situación económica se torne positiva, "cuanto costara encontrar en el
mercado
personas
con
las
capacidades
de
nuestros
empleados
actuales” ¿existirán candidatos conocedores de la cultura de trabajo
16
de la empresa? Los buenos gestores de los recurs os humanos deben
trabajar con la vista a largo plazo.

La retribución y la recompensa, de forma objetiva e imprescriptible
componente y variable y ligándole de forma automática al desempeño
individual y colectivo de los empleados, debe modificar este siste ma
el Departamento de Recursos Humanos como encargados de la
empresa. Pero para esto existe el apoyo de programas de distribución
de beneficios abandonados, esto se aplicaría en el sector privado.

Practicar la gestión del conocimiento es una buena alterna tiva básica
para convertir, a los empleados con mayor experiencia en empleados
mentores, para trabajar mejor y capturar, mejorar y distribuir el
conocimiento de la empresa.

Implicar a todos quienes conformamos la empresa municipal para la
creación de un n uevo futuro y poder ser el modelo de una empresa
comercializadora, de electrodomésticos, a nivel nacional presentando
nuevos
proyectos
donde
podamos
ofrecer
a
nuestros
clientes
productos de primera calidad y con aspectos más atractivos a la vist a
pública.
2.1.2.1 Planeación del talento humano
“La planificación de recursos humanos es el proceso de anticipar y prever el
movimiento de personas hacia el interior de la organización, dentro de ésta
y hacia fuera. Su propósito es utilizar estos recursos con tanta eficacia
17
como sea posible, donde y cuando se necesiten, a fin de alcanzar las metas
de la organización” (BOHLANDER, G. et al, 2003).
Entonces damos como otros objetivos más específicos que creemos
convenientes de la planificación del Talento Humano son d e anticipar
períodos de escases y de sobreoferta de mano de obra, proporcionar
mayores oportunidades de empleo a las mujeres, discapacitados, y organizar
los programas de capacitación de empleados.
Pensamos que la planeación en el Talento Humano tiene por objetivo
satisfacer las necesidades de personal, por ejemplo, cubrir adecuadamente
un puesto que está vacante. Creemos que cualquier empresa, por pequeña
que sea, necesita determinar anticipadamente el número de personas que va
a requerir para sus tareas o funciones.
La planeación del Talento Humano consiste en anticiparse y calcular las
necesidades futuras de la empresa en lo que se refiere a personal. Tomando
en cuanto que va a iniciar operaciones o está planeando un pronto
crecimiento,
debe
revisar
la
necesidad
del
personal
suficiente
para
comenzar, o ver con cuánta gente cuente actualmente y cuanta va a
necesitar para sostener su posible crecimiento y aprovechar todas las
oportunidades que se le presenten. Debe determinar entonces el número y
18
calificación de personas necesarias para desempeñar deberes específicos en
un momento dado.
2.1.2.2 Condicionamientos de la contratación del personal
“A medida que se manifiesta la re conformación organizacional, los
gerentes quieren empleados que trabajen con ma yor independencia y
flexibilidad para satisfacer las demandas del cliente. Para hacer esto,
requieren que las personas más próximas a la información y que participan
de manera directa en el producto o servicio que se ofrecen tomen
decisiones” (BOHLANDER, G . et al, 2003).
Antes de decidirse a contratar nuevos empleados, es preciso realizar un
estudio de las tareas actuales y futuras dentro de la empresa, así como de
los procedimientos de ejecución, para determinar con claridad si la
contratación va a permiti r una mayor eficacia de la explotación o si bastaría
con la reorganización interna para lograrlo.
Para VELASQUEZ (2000) las empresas deben disponer de consejeros
jurídicos que demuestren mantenerse permanentemente informados de los
cambios ocurridos en la legislación laboral del país. Por lo tanto creemos
que un buen asesoramiento jurídico -laboral constituye una pieza clave del
éxito de la empresa. En concreto, en sus relaciones con el personal se
anticipará a las empresas de la competencia en la aplicació n de las nuevas
19
leyes, con lo cual evitará la degradación del ambiente de trabajo que surge,
inevitablemente, de los malentendidos que los errores jurídicos pueden
entrañar.
“Cuando la organización dispone de un número suficiente de candidatos,
debe proceder a escoger al más adecuado para desempeñar el puesto del que
se trate. Esta decisión es la de selección” (GARC IA, J. et al; 2004).
La contratación de nuevos empleados es una decisión que debe tomarse con
toda responsabilidad, siguiendo un proceso natura l. No debe contratarse
personal a la ligera, pues una vez en la empresa va a condicionar su
funcionamiento y, en suma, sus beneficios. No olvidemos que la diferencia
entre contar con el personal estrictamente necesario y un exceso de plantilla
se traduce en el deterioro de la productividad de la empresa y en pérdida de
competitividad.
2.1.2.3 Reclutamiento del personal
“Antes de ponerse a buscar empleados capaces para una organización, los
reclutadores necesitan conocer las especificaciones del puesto para las
posiciones que han de cubrir. Una especificación del puesto es una relación
de los conocimientos, habilidades y aptitudes que necesita una persona para
desempeñar el trabajo” (BOHLANDER, G. et al, 2003).
20
“Puede decirse que el reclutamiento es un conjunto de procedimientos
tendentes a atraer candidatos potencialmente cualificados a quienes se les
interesa para formar parte de la organización previo sometimiento a unas
pruebas selectivas” (PORRET, M. 2007).
“El reclutamiento es el proceso que consiste en atraer personas en forma
oportuna, en número suficiente y con las competencias adecuadas, así como
alentarlos a solicitar empleo en una organización” (WAYNE, R. et al 2005).
Chiavenato (1988) define el proceso de reclutamiento como el conjunto de
procedimientos que tienen como objetivo atraer a candidatos potencialmente
cualificados y capaces de ocupar cargos dentro de la organización. Esto
supone la necesidad de integrar a todo el conjunto de actividades que la
organización realiza para conseguir que se aproxime a ella un número
suficiente de candidatos potencialmente válidos para poder realizar una
primera criba de personas consideradas adecuadas para iniciar con ellas el
proceso de selección propiamente dicho.
Cuando se llega a la conclusión de que resulta inevitable o conveniente, la
contratación de personal nuevo, creemos que para determinados puestos de
trabajo,
con
unas
funciones
bien
definidas
en
las
descripciones
correspondientes, hay que comenzar por hacer una prospección dentro de la
empresa, para tratar de cubrir los puestos mediante reclutamiento interno,
21
antes de ofrecerlos al exterior. Así, situaremos al personar ya existente en
puestos más adecuados a su formación o aficiones, y serán las vacantes
producidas las que ofrecemos al exterior.
Mediante el reclutamiento se detectan los candidatos que van a ocupar un
cargo vacante en la empresa. El reclutamien to del Talento Humano puede
ser de dos tipos:

Reclutamiento interno: Es el que se hace, primero examinando si
dentro del personal de la empresa hay buenos candidatos para el
cargo.

Reclutamiento
externo:
apropiada,
empresario
el
Si
internamente
debe
consultar
no
existe
distintas
la
persona
fuentes
de
información tales como avisos clasificados, institutos o escuelas
técnicas y vacacionales, oficinas de empleo, recomendaciones de
personas vinculadas a la empresa.
A las fuentes de información acuden empresas i nteresadas en encontrar
futuros empleados,
y también personas con necesidades de trabajo,
interesadas en desarrollar su experiencia o con aptitudes personales. A esta
información ordenada se la conoce como “currículo vitae”, y es la que los
posibles candid atos proporcionan en estos centros o fuentes de información.
2.1.2.4 Solicitud de empleo
“Hacer que el candidato llene una solicitud de empleo es otro paso inicial
del proceso de selección, que puede preceder o seguir a la entrevista
22
preliminar. El empleador la avalúa posteriormente para ver si existe una
concordancia aparente entre el individuo y el puesto” (WAYNE, R. et al
2005).
La solicitud de empleo según VELASQUEZ (2000) es una de las fuentes de
información más comúnmente usada, por lo fácil de su manejo. Por lo
general, todas las empresas la usan. El procedimiento para llenarse es
sencillo, ya que consiste en contestar por parte del interesado un
formulario, ya sea impreso o a mano, en el cual se pide una serie de datos
personales con el fin de que la empresa conozca al candidato.
La solicitud de empleo contiene preguntas generales que sirven para
conocer los antecedentes laborales de la persona, su interés por trabajar en
la empresa; y, dado el caso, las razones que motivaron abandono de emple os
anteriores.
Si algún candidato se interesase en un puesto, y la empresa no cuenta con
solicitudes el interesado puede dejar su currículo vitae. Esta forma debe dar
información acerca de características propias como:

Nombre

Edad

Experiencia en el traba jo

Escolaridad

Referencias
23
Estamos seguros de que la investigación documental de candidatos es la
comprobación que se realiza acerca de la información presentada en la
empresa, o que consta en las solicitudes de empleo. Damos un ejemplo
claro; verificar que el Lcdo. Juan Torres realmente trabajó en determinada
empresa dedicada a la elaboración de calzado ortopédico, si en realidad
tiene experiencia en ventas, y si las referencias son de personas que
realmente lo conocen y pueden recomendarlo para el cargo o puesto vacante
dentro de la empresa.
2.1.2.5 CONTRATACIÓN
Una vez que se ha decidido la aceptación de un candidato, y el puesto al
que deberá dedicársele, existe la necesidad de complementar sus datos, para
integrar su expediente de trabajo. Estos se encuentran; fotografías, llenado
de formularios, y otros datos personales.
Cumpliendo esto, el candidato tendrá la oportunidad de conocer en detalle
la función del cargo que va a desempeñar, por escrito o de manera verbal.
“Una vez que se ha elegido al candidato idóneo se procede a su contratación
e inducción. Todo el esfuerzo realizado en el proceso de selección se puede
echar por la borda, si no se da una adecuada orientación al nuevo
empleado”.
(ROBLES, G, ALCERRECA, C, 2000).
24
“Si dejamos la contratación del personal en manos de las necesidades
inmediatas, puede ocurrir que no estemos contratando a la persona adecuada
sino únicamente a la que estaba disponible en ese momento” (OCEANO
CENTRUM, 2000).
De tal manera que la contratación del personal no es asunto que se pueda
dejar al azar cuando la necesidad presion a.
Ante todo, debe responder a un plan elaborado con tiempo suficiente y en el
que se especifiquen los requisitos necesarios. Además, hay que utilizar
procedimientos científicos para la selección entre los candidatos.
2.1.2.6 CAPACITACIÓN
“Se entiende por capacitación al proceso educativo, aplicado de manera
sistemática y organizada, a través del cual los empleados aprenden
conocimientos, actitudes y habilidades, en función de unos objetivos
definidos”.
(ROBLES, G, ALCERRECA, C, 2000).
Según
Decisión
(2008),
para
el
ámbito
organizacional,
el
personal
generalmente es capacitado en innumerables oportunidades acerca de la
importancia del trabajo en equipo; se le brinda información de la diferencia
25
entre líder y jefe; así como las temáticas relacionadas co n la atención al
público, las relaciones públicas y la actitudes de servicio.
“La capacitación desempeña una función central en el crecimiento y el
esfuerzo de estas capacidades, por lo cual se ha convertido en parte de la
columna vertebral de la instrume ntación de estrategias” (BOHLANDER, G.
et al, 2003).
Todos estos conceptos que tenemos como capacitación, sirven, sin duda
alguna, para brindar un panorama general sobre los Recursos Humanos,
orientados a la obtención de logros mancomunados y tender hacia el
emprendimiento.
Sucede que hoy en día puede apreciarse que más que grupos que trabajen en
equipo se encuentran grupos de trabajo, donde se evidencia el ego individualismo en las tareas y la poca apertura de servicio hacia sus mismos
pares que con forman el grupo laboral.
La capacitación es respuesta a la necesidad humana de preparación,
desarrollo y crecimiento y se logra por múltiples vías que a continuación
damos a conocer:

Programando cursos en la empresa según sus necesidades.

Promoviendo la asistencia a programas por entidades especializadas.

Creando estímulos para el estudio personal y la autoformación,
acordes con las necesidades de la empresa.
26

Incentivando
la
participación
de
conferencias,
disertaciones,
seminarios y eventos similares.
Creemos que la escasez de recursos económicos y de todo tipo es la gran
limitante de las intenciones de los pequeños empresarios interesados en
desarrollar esfuerzos de esta naturaleza. Una de las fortalezas hoy en día es
que
los
gobiernos
han
sabido
inter pretar
esta
necesidad
creando
instituciones, como el Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional
(SECAP) y el Consejo Nacional de Capacitación y Formación Profesional
(CNCF), orientados exclusivamente a preparar mano de obra calificada. Y
también en todos los países del mundo en Ecuador existen empresas
privadas dedicadas a brindar capacitación a personas que tengan la voluntad
de prepararse.
2.1.3 La comunicación en el talento humano
2.1.3.1 Conceptos de comunicación
“Una comunicación fluida entre l os integrantes del equipo se favorece
cuando existe una buena relación personal entre ellos” (VELASQUEZ, A,
2006).
“La comunicación es el proceso que se realiza entre un emisor o fuente y un
receptor para llevar a cabo la transmisión y la compresión de un significado
o mensaje, usando símbolos verbales o no verbales se tenga o no la
intención de hacerlo. A las organizaciones las ha preocupado mejorar el
27
proceso de la comunicación, para proveer la información correcta a la
persona correcta en el tiempo y en la forma adecuada” (ROBLES, G,
ALCERRECA, C, 2000).
“La comunicación puede definirse como un proceso mediante el cual se
transmiten y reciben datos, ideas, opciones, y actitudes para lograr
compresión y acción” (ROBLES, G, ALCERRECA, C, 2000).
Creemos que mediante la comunicación se logra la coordinación de
esfuerzos necesarios a fin de alcanzar los objetivos perseguidos por la
empresa; a través de la comunicación, los empleados manifiestan sus
inquietudes, necesidades y quejas con el fin que sean atendido s por la
empresa, y al mismo tiempo se enteran de las necesidades, avances, logros,
objetivos, etc., de la misma.
Sabemos que dentro de la integración del equipo de trabajo juega un papel
importante la comunicación entre sus miembros. La comunicación esta blece
las redes que unen e identifican entre si a los empleados, hasta llevarlos a
tener un sentido de unicidad y totalidad. Por lo anterior vale la pena
analizar que es la comunicación, que elementos la bloquean y cuales la
facilitan o mejoran, aspectos e n que serán tratados a continuación.
La información mínima que debe proporcionar un administrador a sus
subordinados es la siguiente:
28

Cuál es la misión del departamento o del equipo de trabajo.

Cuál es el lugar que ocupa el departamento dentro de la organ ización.

Cuáles son las funciones y las responsabilidades del puesto.

Dar retroalimentación sobre el desempeño logrado.

Escuchar sugerencias del personal y presentarlas a los niveles
superiores de la organización.

Escuchar quejas y resolver los problemas que planteen los empleados.
“El proceso de la comunicación se puede ver interrumpido o distorsionado
debido a problemas originados en la fuente, en el receptor o en la
organización; por lo que es necesario identificar esas barreras y conocer
como pueden ser superadas” (ROBLES, G, ALCERRECA, C, 2000).
2.1.3.2 La comunicación como instrumento de gestión
Para OCEANO (2001), la comunicación es útil para el desenvolvimiento de
las actividades de las empresas, al construir un instrumento mediante el
cual se consigue la cooperación voluntaria, el espíritu de equipo, etc.; en
suma, hemos visto como sirve para incrementar la productividad de la
empresa. Pero su utilidad se manifiesta también en relación con la gestión
de la empresa, y más concretamente, c on el ejercicio de las funciones
directivas del empresario. Esta utilidad se presenta, en general en dos
facetas: como instrumento necesario en la planificación y dirección de las
actividades empresariales y como medio para facilitar la supervisión o
control de lo realizado, y de cómo se ha llevado a cabo.
29
“El capital humano es el mayor activo con que cuenta una organización
productiva moderna. Para responder a los desafíos que plantea un entorno
tan complejo como variable, y para alcanzar los objetivos de competitividad
y mejora de la producción, las empresas han de movilizar a sus recursos
humanos renovando las técnicas de dirección y de gestión” (VELASQUEZ,
A, 2006).
Experiencias exitosas, han puesto de manifiesto que la comunicación es una
de las principales herramientas al servicio de este proceso de renovación
que demuestra que la comunicación interna cumple una doble finalidad:

Cohesiona a la organización alrededor del " Proyecto de Empresa”.

Moviliza, motiva y compromete al capital humano en el proces o de
producción de bienes y servicios.
Una estrategia de comunicación eficaz no se agota en la simple oferta de
información
"descendente"
(dirección/trabajadores),
y
requiere
una
cuidadosa planificación que se inserte en la cultura de la empresa y atienda
a todos y cada uno de los elementos que integran aquella estrategia.
Si es verdad que la creación de un espíritu de equipo genera actitudes
cooperativas, es igualmente cierto que una comunicación organizada eleva
los rendimientos y mejora la gestión de lo s conflictos de trabajo.
Alcanzar
los
objetivos
antes
señalados
requiere,
como
condición
inexcusable, un firme compromiso de la alta dirección de la empresa.
30
“Las personas no viven aisladas y tampoco son autosuficientes, sino que se
relacionan continuamen te con otras o con su ambiente por medio de la
comunicación; la comunicación es la transferencia de información o de
significado de una persona a otra” (CHIAVENATO, I, 2007).
Dicho de otra forma, es el proceso por el cual se transmite información y
significados de una persona a otra. Asimismo, es la manera de relacionarse
con otras personas a través de ideas, hechos, pensamientos y valores.
“La comunicación es el proceso que une a las personas para que compartan
sentimientos y conocimientos, y que comprende transacciones entre ellas”
(CHIAVENATO, I, 2007).
En toda comunicación existen por lo menos dos personas: la que envía un
mensaje y la que lo recibe. Una persona sola no puede comunicarse, el acto
de comunicación solo se puede realizar si existe otra persona receptora. Las
organizaciones no pueden existir ni operar sin comunicación; esta es la red
que integra y coordina todas sus partes.
Existen tres conceptos preliminares que son importantes para la perfecta
compresión de la comunicación:

Dato:
es
un
registro
respecto
a
un
determinado
evento
o
acontecimiento. Un banco de datos por ejemplo, es un medio para
acumular y almacenar conjuntos de datos para que posteriormente
31
sean combinados y procesados. Cuando un conjunto de datos posee un
significado (un conjunto de números que forman una fecha o de letras
que forman una frase), tenemos una información.

Información: es un conjunto de datos con determinado significado,
que reduce la incertidumbre sobre algo o permite el conocimiento
sobre algo. El conc epto de información, tanto desde el punto de vista
popular como desde el puno de vista científico, implica un proceso de
reducción de la incertidumbre.

Comunicación: es cuando una información se transmite a alguien,
quien, por lo tanto, la comparte. Para q ue haya información es
necesario que el destinatario de la comunicación la reciba y la
comprenda. La información que simplemente se transmite, pero no se
recibe, no es comunicada. Comunicar significa hacer común a una o
más personas una información determi nada.
La
comunicación
constituye
un
procedimiento
compuesto
por
cinco
elementos que son:

Emisor o fuente: es la persona, cosa o proceso que emite un mensaje
para
alguien,
es
decir
para
el
destino.
Es
la
fuente
de
la
comunicación.

Transmisor o codificador: es el equipo que une la fuente al canal, es
decir, que codifica el mensaje emitido por la fuente para que se
vuelva adecuado y disponible para el canal.
32

Canal: es la parte del sistema que enlaza la fuente con el destino, los
cuales pueden físicamente esta r cerca o lejos.

Receptor o decodificador: es el equipo situado entre el canal y el
destino,
es
decir
el
que
decodifica
el
mensaje
para
hacerlo
comprensible al destino.

Destino: es la persona, cosa o procedimiento al que se le envía el
mensaje. Es el desti natario de la comunicación.
Como es el proceso de comunicación funciona como un proceso abierto, es
común que se presente cierta cantidad de ruido.
Ruido es una perturbación indeseable que tiende a tergiversar, distorsionar,
o alterar, de manera imprevi sible el mensaje transmitido. Generalmente se
le da el nombre de ruido a alguna perturbación externa proveniente del
ambiente.
“La comunicación es efectiva, solo cuando el destino, o destinatario,
interpreta y comprende el mensaje” (CHIAVENATO, I, 2007).
2.1.3.3 La Comunicación de la Prevención en la Empresa
Todos sabemos que los recursos humanos de una empresa deben implicarse
en la creación de una cultura de la seguridad laboral. Por razones legales y
33
económicas, es el empresario la primera figura que acepta la necesidad de
iniciar una política de prevención. El empresario trasmite tal necesidad a
todos los estamentos de la empresa y se producen unos canales de
comunicación donde fluye información ascendente y descendente, creando y
perfeccionando las m edidas preventivas en la empresa. Esta transmisión
fluye gracias a los mandos de alto nivel que, a su vez, tienen relación
directa con el empresario. Sin embargo, existe el peligro de romperse cerca
de quienes están más sometidos a los riesgos laborales: l os trabajadores.
Por lo tanto, hay que hacer especial incidencia en informar y formar, por un
lado, a los mandos más cercanos, a los trabajadores por las siguientes
razones:

Conocen bien el trabajo que se desarrolla en obra y las personas que
lo realizan.

Transmiten órdenes, consejos, estados de ánimo, etc.

Los trabajadores confían más en ellos que en mandos superiores o
técnicos de prevención. Tienen una visión más generalizada del
desarrollo de la obra, mientras el trabajador ignora riesgos ajenos a
su tarea.
En definitiva, porque “La puesta en marcha de toda acción preventiva
requiere, en primer término, el conocimiento de las condiciones de cada uno
de los puestos de trabajo, para identificar y evitar los riegos y evaluar los
que no puedan evitarse” ( HUETE, G, 2000).
34
Estamos seguros de que los mandos de obra deben ser capaces de aplicar
con
éxito
programas
de
formación
e
información
dirigidos
a
los
trabajadores y las charlas pre -tareas y de seguridad son los principales
recursos para ello. Debido a la limitación del tiempo que pueden dedicar a
esas labores, las charlas serán apoyadas por recursos humanos (técnicos de
prevención) y materiales.
Por otro lado otra forma de optimizar estas charlas es la organización
previa de un plan formativo. Cada proyect o u obra debe tener su plan
específico debido a que el tipo de tareas, periodicidad, dificultad y personal
son peculiares. Desde hace años se llevan implantando con éxito en
empresas españolas los llamados “círculos de seguridad”, donde diferentes
trabajadores y mandos relacionados con determinados puestos y/o tareas de
trabajo, contando con la ayuda de un experto en prevención, analizan y
evalúan los riesgos existentes en las operaciones más habituales y estudian
las medidas de prevención y protección que deben abordarse. Estos
“círculos de seguridad” se constituyen antes del inicio de la obra y
planifican las charlas (contenido, duración, lugar, medios humanos y
materiales, horarios, etc.).
Por todo ello, es esencial que las personas que transmiten y vigil an la
correcta ejecución de las tareas o trabajos también sepan transmitir cómo
llevarlas a cabo de forma segura.
35
Éstas deben tener unos buenos conocimientos básicos en materia de
prevención de riesgos laborales y recibir formación sobre las diferentes
técnicas de prevención, riesgos generales y riesgos específicos. Igualmente,
deben saber inculcar a los trabajadores las ventajas de la seguridad en su
trabajo.
La cadena de mandos debe funcionar como transmisor de opiniones, quejas
y exigencias de los traba jadores en una comunicación ascendente. El
departamento
de
prevención,
si
existiese,
deberá
recoger
toda
esta
información, depurarla y transmitirla directamente a la dirección de la
empresa. Igualmente este departamento actuará como órgano asesor de la
dirección general en materia preventiva.
Se debe hacer partícipe al trabajador de su propia seguridad. Muchos
incidentes son ignorados por la falta de comunicación entre trabajador y
mando directo. Alguna de las causas que motivan esta no comunicación por
parte del trabajador son:

No considera trascendente un fallo en la seguridad, pues su tarea se
ha realizado con éxito.

Teme ser sancionado por la empresa si es responsable del incidente.

Teme deteriorar la relación con su compañero si este último es el
causante.

Puede perder prestigio profesional.
36
“Otra forma de motivar el trabajo de forma segura es establecer un sistema
de incentivos y premios. Es efectivo establecer unos objetivos a un grupo
de trabajadores y premiar a todos al finalizar la tarea o, si s e prefiere, de
forma periódica. Ello crea un mayor compromiso, no sólo hacia la empresa,
sino hacia sus compañeros, los cuales mirarán por la seguridad tanto
individual como del grupo. Todo ello sin menoscabo de la necesidad de
comunicación antes mencionad a.” (HUETE, G, 2000).
2.1.4 Comunicación humana
Para
GOÑI
(2000),
El
concepto
de
comunicación
esta
sujeto
a
complicaciones adicionales cuando se trata de la comunicación humana.
Esto se debe a que cada persona tiene su propio sistema cognitivo, sus
percepciones, sus valores personales y sus motivaciones, que constituyen un
patrón personal de referencia, el cual hace su interpretación de las cosas
muy personal y singular. Ese patrón personal de referencia actúa como un
filtro codificador que condiciona, ace pta y procesa toda la información, y
que selecciona y rechaza toda información que no se ajuste a ese sistema o
que pueda amenazarlo.
Existe una codificación perceptiva (percepción selectiva) que actúa como
mecanismo de defensa, al bloquear información no deseada o no relevante.
Ese mecanismo de defensa puede perjudicar tanto al envió como a la
recepción de información y hasta anular la retroalimentación. Son los lentes
a través los cuales las personas vemos a nuestro mundo exterior y lo
interpretamos a nuestro modo. De esta manera, existe una fuerte relación
37
entre cognición, percepción, y motivación. Aquello que dos personas se
comunican entre sí está determinado por la percepción de cada una. Dentro
de
un
determinado
contexto
situacional,
la
idea
comunica da
está
íntimamente relacionada con las percepciones y motivaciones tanto de la
fuente (emisor), como el destinatario.
2.1.5 Barreras de la comunicación
“El
proceso de la comunicación humana esta supeditada a muchas
vicisitudes. Existen barreras que funcionan como obstáculos o resistencias a
la comunicación entre personas. Algunas de las variables que intervienen en
el proceso de comunicación lo afectan profundamente, lo que hace es que el
mensaje tal como se envía sea diferente al mensaje que se reci be.”
(CHIAVENATO, I, 2007).
Existen tres tipos de barreras para la comunicación humana: las barreras
personales, las barreras físicas y las barreras semánticas.

Barreras
personales:
son
interferencias
que
provienen
de
las
limitaciones, emociones y valores humanos de cada persona. Las
barreras más comunes en el trabajo son los malos hábitos al escuchar
las emociones, las motivaciones, los sentimientos personales. Las
barreras personales pueden limitar o distorsionar la comunicación con
las otras personas.

Barreras físicas: son las interferencias que ocurren en el ambiente en
el que se efectúa el proceso de comunicación. Un trabajo puede
38
distraer, una puerta que se abre en el transcurso de una clase, la
distancia física, entre las personas, un canal saturado, paredes que se
interponen entre la fuente y el destino, ruidos estáticos en la
comunicación por teléfono, etc.

Barreras semánticas: son las limitaciones o distorsiones que se deben
a los símbolos a través de los cuales se efectúa la comunicación. Las
palabras u otras formas de comunicación como gestos, señales,
símbolos, etc., pueden tener significados diferentes para las personas
involucradas
en
el
proceso
de
la
comunicación
que
pueden
distorsionar su significado. Las diferencias lingüísticas constituyen
diferencias semánticas entre las personas.
2.1.6 Capital humano
“Las personas en su conjunto constituyen el capital humano de la
organización. Este capital puede valer más o menos en la medida en que
contenga
talentos
y
competencias
capaces
de
agregar
valor
a
las
organización, además hacerla más ágil y competitiva. Por lo tanto, ese
capital vale más en la medida que tenga influencia en las acciones y
destinos de la organización”. (CHIAVENATO, I, 2007).
Para ello, la organización debe utilizar intensame nte cuatro detonadores
indispensables:

Autoridad: conferir poder a las personas para que puedan tomas
decisiones independientes sobre acciones y recursos. En ese sentido,
39
cada líder reparte y delega autoridad a las personas para que puedan
trabajar de acuerdo con lo que aprenden y dominan. Esto es, dar
autonomía a las personas es lo que se conoce como delegación de
autoridad.

Información: fomentar el acceso a la información a lo largo de todas
las fronteras. Crear condiciones para difundir la información, a demás
hacerla útil y productiva para las personas en el sentido de facilitar la
toma de decisiones y la búsqueda de caminos nuevos y diferentes.

Recompensas: proporcionar incentivos compartidos que promueven
los
objetivos
organizacionales.
Uno
de
los
motiv adores
más
poderosos es la recompensa por el trabajo bien hecho. La recompensa
funciona como un espera de sus participantes.

Competencias: ayudar a las personas a desarrollar habilidades y
competencias para utilizar ampliamente la información y ejercer su
autonomía. Así es como se crean los talentos en la organización, al
definir las competencias que ella necesita para alcanzar sus objetivos,
así como al crear condiciones internas para que las personas
adquieran y desarrollen tales competencias de la mejor manera
posible.
2.1.7 El liderazgo en el talento humano
“El buen liderazgo y la buena toma de decisiones van de la mano. El
liderazgo eficiente depende de la capacidad de saber cuándo avanzar y
40
cuándo cambiar de curso, además de la capacidad de demostrar propósito y
dirección” (KOURDI, J. 2008).
“En la mayoría de los casos, los grandes líderes se muestran exultantes de
confianza
en
sí
mismo.
Nunca
son
figuras
secundarias
o
de
poca
importancia, ni pretenden deslindarse de responsabilidad pasándoles la
pelota a otros. Se reponen ante las frustraciones. No sufren la necesidad
imperiosa de ser queridos por todos”.
(HINDLE, T, 2008).
Para nosotros el liderazgo es la capacidad de persuadir a otro de buscar con
entusiasmo objetivos definidos, la persona que dirig e a otros debe tener
algo especial que haga que los demás ejecuten lo que ella diga, el pequeño
empresario debe tener ciertas cualidades para dirigir a las personas de su
empresa y alcanzar los objetivos que se hayan fijado.
En cuanto al tema de dirigir una organización, se definimos al liderazgo
como la habilidad o capacidad interpersonal o el proceso a través del cual
los líderes influyen, inducen o animan a los empleados a llevar a cabo lo s
objetivos organizacionales con entusiasmo y por propia voluntad.
Liderazgo no es sinónimo de dirección pues los líderes se encuentran no
sólo dentro de la jerarquía de la empresa, sino también en los grupos
informales de trabajo.
El liderazgo es una parte de la dirección, pero no es toda ella.
41
“Se puede ser un administrador sin ser un líder, ya que los adm inistradores
planean, organizan
y controlan las actividades de una organización
ejerciendo su autoridad
formal, aquella que les da el puesto que ocupan.
Sin embargo muchos administradores quisieran ser también líderes, ya que a
través de su liderazgo infl uyen en los individuos y los grupos para que
logren los objetivos con entusiasmo, a través de ejercer su poder
motivacional” (ROBLES, G, ALCERRECA, C, 2000).
“En toda organización las personas que la componen aportan su esfuerzo,
sus habilidades y sus cono cimientos para alcanzar las metas que les han
sido asignadas. Para conseguirlo, desempeñan cada una de ellas sus
respectivos roles de acuerdo con la estructura que tenga la organización.”
(PORRET, M 2007)
En este contexto surge como rol decisivo y clave la figura de quien tiene el
poder de influir en los demás miembros de la organización, a quien
llamaremos director o líder o ambas cosas según se expondrá seguidamente.
“El termino líder viene de leader, que pronunciado en ingles suena como se
escribe en esp añol y hace referencia a conducir, guiar, dirigir, dirigente o
jefe. La mayoría de textos modernos que tratan de este concepto se inclinan
por denominar liderazgo en vez de dirección, o en ocasiones Management,
para referirse a aquellas personas que ejerci tan la autoridad y toman
decisiones que afectaran a la organización”.
(PORRET, M. 2007).
42
Algunos autores opinan que el solo hecho de tener capacidad de influir en
otras personas es ya ejercicio de liderazgo. A nuestro entender, el líder es
aquella persona que, entre varias características personales, la más
importante es tener la capacidad de convencer a quienes le rodean para que
le sigan, actúen de acuerdo con sus instrucciones o deseos, le respeten o le
crean.
Según el Diccionario de la Lengua Española (1986), liderazgo se define
como la dirección, jefatura o conducción de un partido político, de un grupo
social o de otra colectividad. El Diccionario de Ciencias de la Conducta
(1956), lo define como las "cualidades de personalidad y capacidad que
favorecen la guía y el control de otros individuos".
Otras
definiciones
son:
-"El
liderazgo
es
un
intento
de
influencia
interpersonal, dirigido a través del proceso de comunicación, al logro de
una o varias metas"
Rallph M. Stogdill, en su resumen de teorías e investigación del liderazgo,
señala que "existen casi tantas definiciones del liderazgo como personas
que han tratado de definir el concepto. Aquí, se entenderá el liderazgo
gerencial como el proceso de dirigir las actividades laborales de los
miembros de un grupo y de influir en ellas.
2.1.7.1. Tipos de líderes
El liderazgo es definido por Santos (2005) como "el proceso de influir
sobre sí mismo, el grupo o la organización a través de los procesos de
43
comunicación, toma de decisiones y despliegue del potencial para obtener
un resultado útil", pero, ¿Cuántos tipos de líderes hay? Es una pregunta que
se podría responder con una palabra: “muchos”. Es por ello que muchos
teóricos se han hecho la misma pregunta, y han hecho su clasificación al
respecto.
Quijano (2003), citado por Reyes Gutiérrez (2006) identifica tres tipos de
líderes:

Líder autócrata.

Líder participativo.

Líder liberal.
2.1.7.1.1 Líder Autócrata
La decisión se centraliza en el líder, Asume toda la responsabilidad de la
toma de decisiones, Inicia las acciones, dirige, motiva y controla al
subalterno, considera que solamente él es competente y capaz de tomar
decisiones importantes.
Siente que sus subalternos son incapaces de guiarse a sí mismos o puede
tener otras razones para asumir una sólida posición de fuerza y control.
La respuesta pedida a los subalternos son la obediencia y adhesión a sus
decisiones.
44
El autócrata observa los niveles de dese mpeño de sus subalternos con la
esperanza de evitar desviaciones que puedan presentarse con respecto a sus
directrices.
2.1.7.1.2 Líder Participativo
Utiliza la consulta, para practicar el liderazgo.
No delega su derecho a tomar decisiones finales y señala directrices
específicas a sus subalternos pero consulta sus ideas y opiniones sobre
muchas decisiones que les conciernen. Para lograr la eficacia, escucha y
analiza seriamente las ideas de sus subalternos y acepta sus contribuciones
siempre que sea posibl e y práctico.
Cultiva la toma de decisiones de sus subalternos para que sus ideas sean
cada vez más útiles y maduras.
2.1.7.1.3. Líder Liberal
Delega en sus subalternos la autoridad para tomar decisiones. Espera que
los subalternos asuman la responsabili dad por su propia motivación, guía y
control.
Proporciona muy poco contacto y apoyo para los seguidores. El subalterno
tiene que ser altamente calificado y capaz para que este enfoque tenga un
resultado final.
Tratando de resumir el pensamiento de otros t eóricos se puede hacer la
siguiente clasificación: dictador, indiferente y moderado democrático.
45

Dictador: Fuerza sus propias ideas en el grupo en lugar de
permitirles
a
los
demás
integrantes
hacerse
responsables
permitiéndoles ser independientes. Es inflexible y le gusta ordenar.

Indiferente: Completamente ajeno al grupo, no ofrece guía para que
los miembros tomen responsabilidades al paso que pueden. Esta falta
de soporte le da poca popularidad.

Líderes
moderados
democráticos:
Guía
mediante
el
ejemp lo
personal (dugmaishit), ayudando y guiando al grupo cuando sea
necesario, muchas veces sugiriendo para que el grupo desarrolle sus
propias ideas.
2.1.8 Presentación del Manual para su Aprobación
Según Escobar (2004), una vez que el manual ha quedado debidamente
estructurado, el encargado del proyecto debe someterlo a las instancias
procedentes para su aprobación; convocará a su grupo de trabajo para la
última revisión de la documentación que se presentará.
 A los Niveles Directivos: Es recomendable que esta presentación
parta en un documento síntesis derivado del informe, cuya extensión
no sea mayor a treinta cuartillas, para que en caso de ser analizado,
requiera de un mínimo de tiempo que deje un lapso adicional para
explicaciones, así como para in tercambio de opiniones.
46
Si el tiempo de que se dispone es muy breve, el documento síntesis pueda
ser entregado a las autoridades correspondientes y hacer la presentación del
manual exclusivamente con el apoyo de equipos de cómputo, láminas o
audiovisuales, donde se destaquen los elementos más relevantes para el
proceso de toma de decisiones.
El documento síntesis puede subdividirse en el siguiente capitulado:

Introducción: breve descripción de las causas que generaron la
necesidad de preparar el manual, los mecanismos de coordinación y
participación
de
empleados
para
su
desarrollo,
así
como
los
propósitos y explicación general acerca de su contenido.

Análisis de la estructura organizacional: exposición de la génesis y
desarrollo de la organiza ción, es decir los cambios, sucesos y
vicisitudes de mayor relevancia que ha afrontado en forma total o
parcial y que influyeron en la decisión de preparar el manual.

Diagnóstico de la situación actual: definición de las causas y/o
problemas que originaro n el estudio y que justifican los cambios o
modificaciones que se proponen en el manual.

Propuestas de mejoramiento: presentación de alternativas de acción
para la organización, ventajas y desventajas que pueden derivarse,
implicaciones de los cambios, as í como los resultados que se espera
obtener con el manual.

Estrategia de implantación: explicación de los pasos sucesivos o
etapas previstas para poner en práctica el manual y las medidas de
47
mejoramiento administrativo derivadas de él. Así mismo, la forma en
que se efectuarían los cambios previendo los factores sobresalientes
de actuación de las áreas, unidades, mecanismos y funcionarios
involucrados en el esfuerzo.

Seguimiento, control y evaluación: precisión de los mecanismos de
información, proceso de control y evaluación, así como los criterios y
medidas que podrían tomarse en cada caso.
2.1.8.1 Reproducción del Manual:
Según Corsicen (2006),una vez que el grupo responsable de la elaboración
del manual haya recabado e integrado las observaciones surgidas en los
diferentes niveles de decisión, debe coordinarse con la unidad o área que
maneja los recursos económicos para que éste sea reproducido pa ra su
distribución e implantación. Para este efecto, el líder del proyecto debe
suministrar los parámetros técnicos para el diseño de la impresión.
2.1.8.1.1 Implantación del Manual
Según Corsicen (2006), la implantación del manual representa el momen to
crucial para traducir en forma tangible las propuestas y recomendaciones en
acciones específicas para elevar la productividad, mejorar la coordinación,
48
agilitar el trabajo y nivelar el conocimiento de la dinámica y componentes
organizacionales.

Métodos de Implantación: La selección de método para implantar
administrativos está estrechamente relacionada con elementos de
estructura tales como:
 Tipo de manual

Cobertura
 Recursos asignados
 Nivel técnico del personal
 Clima organizacional
 Entorno
En función de estas variables, las alternativas para implantarlos son:

Método instantáneo: Generalmente es el más utilizado, ya que la
decisión de preparar manuales administrativos en la mayoría de los
casos proviene de los más altos niveles de la estructura de una
organización,
lo
cual
confiere
una
naturaleza
o
validez
casi
obligatoria. También se adopta cuando la organización es nueva, si no
se involucra a un número amplio de unidades administrativas, si es
relativamente sencillo, si no implica un gran volum en de funciones,
sistemas u operaciones, o si en la organización existe una sólida
infraestructura administrativa.
49
Método del proyecto piloto: Esta forma de implantación implica aplicar el
contenido del manual sólo en una parte de la organización, con la finalidad
de medir los resultados que ello genera.
2.1.9 Definición de calidad en los servicios
Según la teoría y práctica de la calidad 2006 dice que La gestión de calidad
en las empresas de servicios se encuentra regulada por la norma ISO
9001:2000. Es decir, al igual que las empresas industriales, las empresas de
servicios sólo pueden certificarse a través de esta norma.
Marta Sanguesa, Ricardo Mateo, Laura Ilzarbe (2006) define “Los servicios
hay que prestar una atención especial a la prevención de er rores, ya que en
este caso, los problemas surgen a medida que se está ejecutando el servicio,
y hay que dar una solución lo más rápida posible, para lo cual hay que
anticiparse a todos los posibles obstáculos que puedan surgir.
También hay que prestar esp ecial atención a la relación entre proveedor y
cliente y a la formación del personal, sobre todo a la de aquel personal que
tiene un contacto directo con el cliente”.
Todos los procesos que incluya el servicio ofrecido, desde su inicio hasta
que recibimos la conformidad por el trabajo bien hecho, deben contar con
unos procedimientos que marquen, paso a paso, todas las tareas que deben
realizarse, cómo se deben realizar y el control existente para evaluar los
resultados. Este control debe realizarse en cada una de las fases para
50
comprobar el desarrollo del servicio y así poder prevenir posibles errores
futuros.(Marta Sanguesa, Ricardo Mateo, Laura Ilzarbe año 2006, pag.173)
Marta Sanguesa, Ricardo Mateo, Laura Ilzarbe puntualiza las fases de un
servicio son las siguientes:
1. Inspección, conocimiento y comprensión de las necesidades que
tienen los clientes.
2. Diseño
del
servicio
adecuado
para
poder
satisfacer
estas
necesidades.
3. Contar con los procedimientos que permitan desarrollar y poner en
marcha el diseño previo. Estos procedimientos deben describir
detalladamente el conjunto de tareas que deben desarrollarse en
cada momento, las responsabilidades, así como quiénes son los
afectados.
4. Prestación del servicio.
5. Actividad de control final, en la cual haremos un a medición de los
resultados reales para compararlos con los resultados previos y así
hacer un estudio de las desviaciones. Una vez identificadas las
desviaciones, debe tratarse de potenciar las positivas y evitar las
negativas.
2.1.10Técnicas de calidad en servicios
Para estudiar la calidad de un servicio disponemos de varias técnicas. A
continuación se muestra un cuadro con las principales herramientas que
podemos emplear para los servicios y la explicación de para qué se emplea
cada una de ellas:
51
A continuación van a estudiarse algunas de las técnicas de calidad más
importantes aplicadas a los servicios.
2.1.10.1 Técnica de las viñetas
Esta técnica se emplea en la fase de diseño de un nuevo servicio y sirve
para decidir la combinación ideal de caracterís ticas para el servicio. Para un
producto es más fácil elegir la combinación ideal de características. (Marta
Sanguesa, Ricardo Mateo, Laura Ilzarbe, año 2006, pag. 176)
Los pasos para desarrollar una viñeta son:
1. Elaborar la idea básica del nuevo servicio.
2. Determinar grupo destinatario.
3. Elaborar
las
características
importantes
mediante
encuesta
abierta.
4. Elaborar posibles variaciones de las características.
5. Visualización de características y variaciones.
6. Producción de las viñetas (combinaciones posibles).
7. Ejecución de la encuesta principal sobre la valoración de las
viñetas.
8. Conclusiones sobre viñetas favoritas de los clientes (comparativo
de parejas).
52
Gracias a este sencillo sistema podremos conocer fácilmente cuál es la
combinación de características del servicio que es preferido por nuestros
clientes.
2.1.11 Manipulación de los alimentos

Área de proceso. Toda zona o lugar donde el alimento se somete a
cualquiera de sus fases de elaboración.

Limpieza. La eliminación de tierra, residuos de alimentos, suciedad,
grasa u otras materias objetables.

Contaminante. Cualquier agente biológico o químico, materia extraña
u otras sustancias no añadidas intencionalmente a los alimentos y que
puedan comprometer la inocuidad o la aptitud de los alimentos.

Contaminación. La introducción o presencia de un contaminante en
los alimentos o en el medio ambiente alimentario.

Desinfección. La reducción del número de microorganismos presentes
en el medio ambiente, por medio de agentes químicos y/o métodos
físicos, a un nivel que no comprometa la inocuidad o la aptitud del
alimento.

Higiene de los alimentos. Todas las condiciones y medidas necesarias
para asegurar la inocuidad y la aptitud de loa alimentos en toldas las
fases de la cadena alimentaria.
53

Riesgo. Un agente biológic o, químico o físico presente en el
alimento, o bien la condición en que éste se halla, que puede causar
un efecto adverso para la salud.

Manipulador de alimento. Toda persona que manipule directamente
materia prima e insumos, alimentos envasados o no envas ados, equipo
y utensilios utilizados para los alimentos, o superficies que entren en
contacto con los alimentos y que se espera, por tanto, cumpla con los
requerimientos de higiene de los alimentos.

Inocuidad de los alimentos. La garantía de que los alimen tos no
causarán daño al consumidor cuando se preparen y/o consuman de
acuerdo con el uso a que se destinan.
Durante la manipulación de los alimentos se evitará que estos entren en
contacto directo con sustancias ajenas a los mismos, o que sufran daños
físicos o de otra índole capaces de contaminarlos o deteriorarlos.
Aquellos alimentos y materias primas que por sus características propias así
lo requieran, además de cumplir con lo establecido en la presente norma,
cumplirán con medidas específicas de manipu lación según sea el caso.
2.1.11.1 Requisitos sanitarios para los manipuladores de alimentos
Todo manipulador de alimento recibirá capacitación básica en materia de
higiene de los alimentos para desarrollar estas funciones y cursará otras
54
capacitaciones de acuerdo a la periodicidad establecida por las autoridades
sanitarias.
Todo manipulador deberá practicársele exámenes médicos especiales:
Coprocultivo, Coproparasitoscópico, Exudado, Farigeo, V.D.R.L., Examen
de Piel, B.A.A.R., antes de su ingreso a la industria alimentaria o cualquier
centro de procesamiento de alimento, y posteriormente cada seis meses.
No
podrán
manipular
alimentos
infecciones
dérmicas,
lesiones
infecciones
gastrointes tinales,
aquellas
tales
personas
como
respiratorias
que
heridas
u
otras
y
padezcan
de
quemaduras,
susceptibles
de
contaminar el alimento durante su manipulación.
Los manipuladores mantendrán una correcta higiene personal, la que estará
dada por:
a. Buen aseo personal
b. Uñas recortadas limpias y sin esmalte
c. Cabello corto, limpi o, cubierto por gorro, redecilla y otros medios
adecuados. Usar tapaboca.
d. Uso de ropa de trabajo limpia (uniforme, delantal), botas o zapatos
cerrados
No usarán prendas (aretes, pulseras, anillo) u otros objetos personales que
constituyan riesgos de contam inación para el alimento, tales como;
lapiceros termómetros, etc.
55
Utilizarán
guantes
en
alimentos
de
alto
riesgo
epidemiológicos
o
susceptibles a la contaminación. El uso de guantes no eximirá al operario de
la obligación de lavarse las manos.
Los manipuladores se lavarán las manos y los antebrazos, antes de iniciar
las labores y cuantas veces sea necesario, así como después de utilizar el
servicio sanitario.
El lavado de las manos y antebrazos se efectuará con agua y jabón u otra
sustancia similar.
Se utilizará cepillo para el lavado de las uñas y solución bactericida para la
desinfección.
El secado de las manos se realizará por métodos higiénicos, empleando para
esto toallas desechables, secadores eléctricos u otros medios que garanticen
la ausencia de cualquier posible contaminación.
Los manipuladores no utilizarán durante sus labores sustancias que puedan
afectar a los alimentos, transfiriéndoles olores o sabores extraños, tales
como; perfumes maquillajes, cremas, etc.
Los medios de protección deberán se r utilizados adecuadamente por los
manipuladores y se mantendrán en buenas condiciones de higiene, para no
constituir riesgos de contaminación de los alimentos.
56
El
manipulador
que
se
encuentre
trabajando
con
materias
primas
alimenticias, no podrá manipular productos en otras fase s de elaboración, ni
productos terminados, sin efectuar previamente el lavado y desinfección de
las manos y antebrazos, y de requerirse el cambio de vestuario
Los manipuladores de alimentos no realizarán simultáneamente labores de
limpieza; estás podrán realizarlas al concluir sus actividades específicas de
manipulación. En ningún caso se les permitirá realizar la limpieza de los
servicios sanitarios ni de las áreas para desechos.
2.1.11.2 Requisitos sanitarios para la manipulación de los alimentos
La manipulación de los alimentos se realizará en las áreas destinadas para
tal efecto, de acuerdo al tipo de proceso a que sean sometidos los mismos.
La
manipulación
higiénicamente,
durante
el
utilizand o
procesamiento de un
procedimientos
que
no
alimento se hará
lo
contaminen
y
empleando utensilios adecuados, los cuales estarán limpios, secos y
desinfectados.
Si
al
manipularse
un
alimento
o
materia
prima
se
apreciara
su
contaminación o alteración, se procederá al retiro del mismo del proces o de
elaboración.
Todas las operaciones de manipulación durante la obtención, recepción de
materia prima elaboración procesamiento y envasado se realizarán en
condiciones y en un tiempo tal que se evite la posibilidad de contaminación,
57
la pérdida de los nu trientes y el deterioro o alteración de los alimentos o
proliferación de microorganismos patógenos.
En las áreas de elaboración, conservación y venta no se permitirá fumar,
comer, masticar chicles, y/o hablar, toser, estornudar sobre los alimentos,
así como tocarlos innecesariamente, escupir en los pisos o efectuar
cualquier práctica antihigiénica, como manipular dinero, chuparse los
dedos, limpiarse los dientes con las uñas, hurgarse la nariz y oídos.
Se evitará que los alimentos queden expuestos a la c ontaminación
ambiental, mediante el empleo de tapas, paños mallas u otros medios
correctamente higienizados.
Ningún alimento o materia prima se depositará directamente en el piso,
independientemente de estar o no estar envasado.
2.1.11.3 Requisitos para la manipulación durante el almacenamiento y
la transportación de los alimentos
La
manipulación
durante
la
carga,
descarga,
transportación
y
almacenamiento no deberá constituir un riesgo de contaminación, ni deberá
ser causa de deterioro de los alimentos.
El transporte de los alimentos se realizará en equipos apropiados y
condiciones sanitarias adecuadas.
2.1.11.4 Visitantes
58
Se tomarán precauciones para impedir que los visitante contaminen los
alimentos en las zonas donde se proceda a la manipulación de éstos, las
precauciones puede incluir el uso de ropa protectora.
Los visitantes deberán cumplir con las disposiciones que se especifican en
esta norma.
2.1.11.5 SUPERVISIÓN
La responsabilidad del cumplimiento por parte de todo el personal de todos
los
requisitos
señalados
en
la
presente
norma,
deberá
asignarse
específicamente al personal supervisor competente.
2.1.12 Vestimentas adecuadas del personal
La ropa de trabajo tiene que ser exclusiva y adecuada para la manipulación
de alimentos. Por lo cual aquellas per sonas que alternen esta actividad con
otras,
en
especial
el
manejo
de
d esperdicios,
deberán
cambiar
la
indumentaria.
El vestuario deberá estar permanentemente limpio (pulcro). Es necesario el
lavado diario del mismo y siempre que lo necesite.
Este vestuario incluye camisas, pantalones, batas, zapatos, gorros o
pañuelos de cabeza. Debe de ser preferentemente de colores claros, de fácil
limpieza y lavado, cómodo y amplio. Nunca ir a la calle en ropa de trabajo.
59
Especial importancia tiene el gorro de cabeza . Su función es doble, por un
lado evita que el pelo se ensucie con los vapores, humo y olores propios de
los recintos de elaboración de alimentos.
Por otro lado impide que el pelo, que debe de permanecer siempre limpio,
contamine los alimentos. Si el ca bello se lleva largo, debe recogerse para
que no salga del mismo.
La ropa de trabajo debe guardarse en taquillas con doble compartimento,
uno para ropa y zapatos de calle y otro para zapatos y ropa de trabajo.
2.1.13 Utensilios de cocina
Utensilios de Cocina

Cuchillería

Trapos de secado

Trapos para lo caliente
60

Aditamentos para cocinar

Moldes y charolas para hornear

Moldes para flan y gelatinas

Cernidor

Almacenadores de granos y pastas

Aceitera

Vinagrera

Cremera

Azucarera

Depósito para el café

Depósito para té

Destapador de refrescos

Abrelatas

Saca corchos

Tablas para cortar

Tablas para lo caliente

Cubiertos elegantes

Cubiertos para diario

Recipientes para almacenar la comida

Ralladores

Prensa para papas

Rallador de Queso

Palas para cocinar
61

Cuchara de helado

Cucharón de sopa

Palas para freír

Escurridero para platos y cubiertos

Despachadores de papel aluminio o plástico

Burro de planchar

Escalera para la despensa

Charolas de servicio

Portavasos

Mantequillera

Botes para la basura

Coladeras

Jarras

Salero y pimentero
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1 MODALIDAD DE INVESTIGACIÓN
62
La modalidad adoptada por la investigación ha incorporado la descripción
de elementos concretos de la situación que se estudia, considerando los
objetivos que nos han movido, dada la necesidad que hemos sentido de dar
solución al problema, como razón de ser de la investigación.
La investigación se ha desarrollado con el valor agregado de nuestras
reflexiones personales y vivenciales acerca de la situación, fortale cida por
los intereses, satisfacciones y valores que la sustentan y que en el plano
personal se manifiestan. En esta relación sujeto -objeto hemos realizado el
estudio con una marcada tendencia cualitativa, mediatizada por una
metodología característica de la misma y que han satisfecho el empeño.
No obstante, esta no ha sido suficiente y hemos recurrido al uso de métodos
y técnicas cuantitativas que nos han conducido a la interpretación de
resultados de la aplicación de la estadística descriptiva.
De hecho hemos integrado las dos modalidades, pero la tendencia que
manifiesta este estudio es hacia lo cualitativo.
3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Es una investigación bibliográfica ya que se ha recopilado una gran
cantidad de material que facilitará nuestra investig ación pues existen
muchos autores que han incursionado en relación a esta temática.
63
Es una investigación de campo el análisis de la probl emática se realizará en
la empresa de comidas rápidas “Pisa Burger” .
La consideramos “descriptiva” porque llegamos a determinar el qué y el
cómo
ocurre
el
fenómeno
y
a
dar
una
propuesta
hipotéticamente
transformadora, lo cual se aprecia en la correlación de variables.
Es “factible”, en razón de que tanto el proceso
como la alternativa
propuesta apuntan a un cambio institucional.
3.2.1 POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN
FUNCIÓN
P
M
GERENTE PROPIETARIO (n1)
1
1
EMPLEADOS
(n2)
3
3
CLIENTES
( n4)
500
220
504
224
TOTAL
Muestra
En donde:
n = número de muestras
N = Universo
64
E = error de cálculo. 5% = 0,05
1 = unidad de corrección
Se la calcula con la siguiente fórmula:
N
n= ----------------------------(E 2 x N – 1 ) + 1
Aplicando La fórmula tendremos:
500
N = ------------------------(0,05) 2 x 500-1) + 1
500
N = ------------------------(0,0025 x 499) + 1
500
N = ------------------------- = 222.2547 redondeando 222 muestras
0,73+1
Por estratos:
FORMULA
n= n x P
N
N= UNIVERSO
65
P= Población
n= Muestra
n= 222 x 496
__________ =
500
220 real a encuestar
Muestreo Estratificado Proporcional
FUN C IÓ N
NUM ER O
FO RM UL A
Per so na s a en cu e sta r
o ent rev i sta r
GERENTE
1
n
222 *1
 0.44
216
1
EMPLEADOS
3
n
222 * 3
 1.33
500
3
CLIENTES
496
n
222 * 496
 220
216
TOTAL
500
220
224
3.2.3 MÉTODO TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
SELECCIÓN DE METODOLOGÍA
Tipología
Método
Técnica
Instrumentos.
Analítico _ Sintético
Consultas
Fichado
66
documentos
Métodos
Inductivo – Deductivo
Teórico
Histórico – Lógico
tradicionales
o
electrónico
Bibliográfico
Sistemático
Recolección
Métodos
información
Empírico
Observación
de
Entrevistas
Guía
Encuestas
entrevista
Observación
Cuestionario
Encuesta
Guía
Criterios de expertos
de
de
observación
Cuestionario
Para obtener mejores resultados se vio la necesidad de utilizar el método
inductivo deductivo, pues el método inductivo sigue cierta normas o
estrategia que van desde la observación, experimentación, establecer
semejanzas y diferencias y a teorizar el conocimiento es decir que esto se
realiza a través de la investigación. El método deductivo va desde un todo
hacia un caso particular esto se refiere a la aplicación de un procedimiento
para la solución de un problema planteado.
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS EMPLEADOS DE LA
EMPRESA PISA BURGER
1.- ¿Conoce usted métodos para manipular los alimentos?
a) Si
67
b) No
c) Tal vez
2.- ¿Usa correctamente los materiales para manipular los alimentos?
a) Si
b) No
c) Tal vez
3.- ¿Usa la vestimenta adecuada para preparar los alimentos?
a) Si
b) No
c) Tal vez
4.- ¿Se ha capacitado para manipular correctamente los alimentos?
a) Si
b) No
RESULTADOS DE LAS ENCUESTA A LOS EMPLEADOS
DE LA EMPRESA PISA BURGER
1.- ¿Conoce usted métodos para manipular los alimentos?
68
1.- ¿Conoce usted métodos para manipular
los alimentos?
0%
SI
NO
TAL VEZ
100%
En las encuestas realizadas a los trabajadores de la empresa pisa burger
estos no saben sobre la manipulación de los alimentos, desconocen mucho
de las técnicas de cómo deben coger los alimentos y cuales son los pasos a
seguir para el manejo de los alimentos.
2.- ¿Usa correctamente los materiales para manipular los alimentos?
69
2.- ¿Usa correctamente los materiales para
manipular los alimentos?
0%
33%
SI
67%
NO
TAL VEZ
Según los datos obtenidos el 67% de los empleados dicen que tal vez hayan
utilizado los materiales correctos para la manipulación de los alimentos , y
el 33% de los empleados dicen que no conocen los materiales correctos para
manipular los alimentos .
3.- ¿Usa la vestimenta adecuada para preparar los alimentos?
70
3.- ¿Usa la vestimenta adecuada para
preparar los alimentos?
0%
33%
SI
67%
NO
TAL VEZ
Según los datos obtenidos el 67% de los empleados escogieron que no
tienen la vestimenta adecuada para prepara los alimentos dentro de la
cocina y el 33% de los empleados escogieron que si usan la vestimenta
adecuada para la manipulación de los alimentos .
4.- ¿Se ha capacitado para manipular correctamente los alimentos?
71
4.- ¿Se ha capacitado para manipular
correctamente los alimentos?
0%
SI
NO
100%
Según los datos obtenidos el 100% de los empleados no se ha capacitado en
manipulación de bebidas y alimentos por parte de la empresa se a
descuidado en este tipo de capacitación ya que es importante saber como
manipular los alimentos para mejorar a la calidad del producto .
ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA PISA
BURGER
72
1.- El producto que ofrece la empresa pisa Burger le pareció:
a) Muy agradable
b) Agradable
c) Poco agradable
d) Nada agradable
2.- Como le pareció la higiene de la empresa:
a) Muy satisfactorio
b) Satisfactorio
c) Poco satisfactorio
d) Nada satisfactorio
3.- La vestimenta del personal de la empresa le pareció:
a) Muy adecuado
b) Adecuado
c) Poco adecuado
d) Nada adecuado
4.- Observó usted la preparación de su pedido:
a) Si
b) No
RESULTADOS DE LAS ENCUENTAS APLICADAS A LOS CLIENTES
DE LA EMPRESA PISA BURGER .
73
1.- El producto que ofrece la empresa pisa Burger le pareció:
1.- El producto que ofrece la empresa pisa
Burger le pareció:
2% 2%
11%
a) Muy agradable
b) Agradable
c) Poco agradable
85%
d) Nada agradable
Según los datos obtenidos el 85% de los clientes escogieron muy agradable
por que les gusta la calidad del pr oducto el sabor y la presentación del
mismo, el 11% agradable y 2% poco y nada agradable .
2.- Como le pareció la higiene de la empresa:
74
2.- Como le pareció la higiene de la empresa:
16%
13%
15%
a) Muy satisfactorio
b) Satisfactorio
c) Poco satisfactorio
56%
d) Nada satisfactorio
Según los datos obtenidos el 56% escogió poco satisfactorio al no conocer
las técnicas de manipulación y los métodos para manipular alimentos es que
a los clientes se sienten insatisfechos , el 16% nada satisfactorio, el 15%
satisfactorio y el 13% muy satisfactorio.
3.- La vestimenta del personal de la empresa le pareció:
75
3.- La vestimenta del personal de la empresa
le pareció:
2%
7%
9%
a) Muy adecuado
b) Adecuado
c) Poco adecuado
82%
d) Nada adecuado
Según los datos obtenidos el 82% de los clientes escogieron nada adecuado
ya que observaron que los empleados no tienen la vestimenta adecuada para
la manipulación de los alimentos tanto en cocina como los que sirven los
alimentos, el 9% poco adecuado, el 7% adecuado y el 2% muy adecuado.
4.- Observó usted la preparación de su pedido:
76
4.- Observó usted la preparación de su
pedido:
20%
a) Si
b) No
80%
Según los datos obtenidos el 80% de los clientes encuestados escogieron
que si observaron como preparaban los alimentos y el 20% escogió que no.
Al
concluir
con
las
encuestas
observamos
que
los
empleados
del
establecimiento PISA BURGER no están capacitados para manipular
bebidas y alimentos como también les falta la vestimenta adecuada para
manipular los mismos; pero lo importante es que a los clientes les gusta
mucho los productos que venden por esto propongo que se implante un
manual de manipulación de bebidas y alimentos para mejorar la calidad del
producto y el servicio.
CAPITULO IV
DESARROLLO DE LA PROPUESTA
77
4.1 TÍTULO
Manual de manipulación de
bebidas y comidas rápidas para mejoran la
calidad del servicio de Pisa Burger ubicada en la ciudadela el Guayacán del
cantón Quevedo.
4.2 OBJETIVOS
4.2.1 General
Diseñar un manual de manipulación de bebidas y comidas rápidas para
mejoran la calidad del servicio de Pisa Burger ubicada en la ciudadela el
Guayacán del cantón Quevedo.
4.2.2 Específicos

Estructurar el manual de manipulación para mejoran la calidad del
servicio de Pisa Burger.

Utilizar la vestimenta correcta para manipular los alimentos y
bebidas.

Reconocer los utensilios necesarios y adecuados para la manipulación
de alimentos y bebidas.

Realizar la misión, visión y objetivos de la empresa ya que no cuenta
con ellas.

Capacitar al personal de servicios y a los propietarios de l a empresa
PISA BURGER el funcionamiento del manual de manipulación de
bebidas y alimentos para mejorar la calidad del servicio en la empresa
PISA BURGER.
78
4.3 Desarrollo de la propuesta.
La propuesta del Manual de Manipulación de bebidas y alimentos con la
finalidad de elevar la calidad del servicio de la empresa de comidas rápidas
“Pisa Burger” del cantón Quevedo; para lograrlo se han desarrollado el
manual de manipulación de bebidas y alimentos.
MANUAL DE MANIPULACION DE BEBIDAS Y ALIMENTOS PARA
LA EMPRESA DE COMIDAS RAPIDAS PISA BURGER DEL CANTON
QUEVEDODICE DE CONTENIDOS 1. Introducción
2. Higiene alimentaria
3. Requisitos sanitarios para los manipuladores de alimentos
4. Requisitos sanitarios para la manipulación de los alimentos
5. Requisitos para la manipulación durante el almacenamiento y la
transportación de los alimentos
6. Vestimentas adecuadas del personal
7. Contaminación de los alimentos. Tipos de contaminantes y peligros
8. Enfermedades de transmisión alimentaria
a. Microorganismos. De finición. Necesidades de crecimiento.
b. Alimentos más Susceptibles de contaminación
PREVENC IÓN DE LOS R IESGOS
9. Higiene de los manipuladores
10. Limpieza e Higiene
MANUAL DE MANIPULACION DE BEBIDAS Y ALIMENTOS PARA
LA EMPRESA DE COMIDAS RAPIDAS PISA BURGER DEL CANTON
QUEVEDODICE
79
-1. INTRODUCCIÓN
. INTRODUCC IÓN Es importante conocer y cumplir las normas de higiene durante la
manipulación de alimentos, porque así podremos garantizar la seguridad de
éstos y evitar enfermedades de origen alimentario.
La mayoría de las veces el manipulador de alimentos es el que interviene
como vehículo de transmisión de estas enfermedades, con lo cual es
importante que tengamos en cuenta el gran papel que jugamos en la
prevención.
La formación de los manipuladores de a limentos es obligatoria, puesto que
se obtendrá un certificado que te acreditará como manipulador, y te
permitirá trabajar en un ámbito alimentario. Debe renovarse máximo cada 4
años, y debe actualizarse en función del puesto de trabajo a desempeñar.
Un manipulador de alimentos es toda persona que por su actividad laboral
tiene contacto directo con los alimentos durante cualquiera de sus fases
desde que se recibe hasta que llega al consumidor final, esto es durante: su
preparación, fabricación, transformaci ón, presentación, distribución y venta
de los productos
Hay casos donde es fácil determinar quién es un manipulador de alimentos
como: chef, cocineros, ayudantes de cocina y hasta camareros… pero otras
personas como un transportista que lleva los alimentos de un lugar a otro,
también se considera manipulador de alimentos, ya que tiene que saber qué
hacer o no para el correcto transporte de los productos alimenticios.
80
Este
manual
manipulación
fo rmativo
de
te
alimentos,
capacitará
y
para
deberán
ser
desempeñar
funciones
responsables
con
de
dicha
información, puesto que de ti depende la salud de muchos consumidores.
También deberás ser consciente de la importancia que esto tiene, ya qu e
además de manipuladores de alimentos, todos somos consumidores.
2. HIGIENE ALIMENTARIA
NE ALIMENTAR IA Lo primero es definir qué entendemos por SALUD. Pues bien, para la
Organización mundial de la salud (OMS), la salud es un “estado completo
de bienestar físico, mental y social, y no sólo la ausencia de molestias o
enfermedades físicas”.
Por ello, una buena alimentación supone un factor determinante para
mantener y mejorar nuestra salud, y por supuesto, prevenir que los
alimentos que tenemos a nuestro a lrededor se contaminen .
Si tenemos una correcta higiene alimentaria conseguiremos evitar gran
número de enfermedades y alteraciones en los alimentos. Por tanto ¿Qué es
Higiene alimentaria? Es el conjunto de medidas neces arias para asegurar la
manipulación de los alimentos desde “la granja a la mesa”, es decir, desde
que se obtienen hasta que llegan al consumidor final.
81
Definimos
Enfermedad
de
transmisión
alimentaria
o
toxiinfección
alimentaria (TIA) como cualquier enfermedad producida por consumir
alimentos contaminados.
Es importante la buena higiene alimentaria ya que ella conllevará a la buena
reputación de la empresa, la satisfacción del cliente, y también evitaremos
posibles sanciones por parte de las autoridades sanitarias.
Durante la manipulación d e los alimentos se evitará que estos entren en
contacto directo con sustancias ajenas a los mismos, o que sufran daños
físicos o de otra índole capaces de contaminarlos o deteriorarlos.
Aquellos alimentos y materias primas que por sus características propi as así
lo requieran, además de cumplir con lo establecido en la presente norma,
cumplirán con medidas específicas de manipulación según sea el caso.
3. REQUISITOS SANITARIOS PARA LOS MANIPULADORES DE
ALIMENTOS
Todo manipulador de alimento recibirá capacitación básica en materia de
higiene de los alimentos para desarrollar estas funciones y cursará otras
capacitaciones de acuerdo a la periodicidad establecida por las autoridades
sanitarias.
Todo manipulador deber á practicársele exámenes médicos especiales:
Coprocultivo, Coproparasitoscópico, Exudado, Farigeo, V.D.R.L., Examen
82
de Piel, B.A.A.R., antes de su ingreso a la industria alimentaria o cualquier
centro de procesamiento de alimento, y posteriormente cada sei s meses.
No
podrán
manipular
alimentos
infecciones
dérmicas,
lesiones
infecciones
gastrointestinales,
aquellas
tales
personas
como
respiratorias
que
heridas
u
otras
y
padezcan
de
quemaduras,
susceptibles
de
contaminar el alimento durante su manipulación.
Los manipuladores mantendrán una correcta higiene personal, la que estará
dada por:
a. Buen aseo personal
b. Uñas recortadas limpias y sin esmalte
c. Cabello corto, limpio, cubierto por gorro, redecilla y otros medios
adecuados. Usar tapaboca.
d. Uso de ropa de trabajo limpia (uniforme, delantal), botas o zapatos
cerrados
No usarán prendas (aretes, pulseras, anillo) u otros objetos personales que
constituyan riesgos de contaminación para el alimento, tales como;
lapiceros termómetros, etc.
Utilizarán
guantes
en
alimentos
de
alto
riesgo
epidemiológicos
o
susceptibles a la contaminación. El uso de guantes no eximirá al operario de
la obligación de lavarse las manos.
83
Los manipuladores se lavarán las manos y los antebrazos, antes de iniciar
las labores y cuantas vece s sea necesario, así como después de utilizar el
servicio sanitario.
El lavado de las manos y antebrazos se efectuará con agua y jabón u otra
sustancia similar.
Se utilizará cepillo para el lavado de las uñas y solución bactericida para la
desinfección.
El secado de las manos se realizará por métodos higiénicos, empleando para
esto toallas desechables, secadores eléctricos u otros medios que garanticen
la ausencia de cualquier posible contaminación.
Los manipuladores no utilizarán durante sus labores sustan cias que puedan
afectar a los alimentos, transfiriéndoles olores o sabores extraños, tales
como; perfumes maquillajes, cremas, etc.
Los medios de protección deberán ser utilizados adecuadamente por los
manipuladores y se mantendrán en buenas condiciones de higiene, para no
constituir riesgos de contaminación de los alimentos.
El
manipulador
que
se
encuentre
trabajando
con
materias
primas
alimenticias, no podrá manipular productos en otras fase s de elaboración, ni
productos terminados, sin efectuar previamen te el lavado y desinfección de
las manos y antebrazos, y de requerirse el cambio de vestuario
84
Los manipuladores de alimentos no realizarán simultáneamente labores de
limpieza; estás podrán realizarlas al concluir sus actividades específicas de
manipulación . En ningún caso se les permitirá realizar la limpieza de los
servicios sanitarios ni de las áreas para desechos.
4. REQUISITOS SANITARIOS PARA LA MANIPULACIÓN DE LOS
ALIMENTOS
La manipulación de los alimentos se realizará en las áreas destinadas para
tal efecto, de acuerdo al tipo de proceso a que sean sometidos los mismos.
La
manipulación
higiénicamente,
durante
el
utilizando
procesamiento de un
procedimientos
que
no
alimento se hará
lo
contaminen
y
empleando utensilios adecuados, los cuales estarán limpi os, secos y
desinfectados.
Si
al
manipularse
un
alimento
o
materia
prima
se
apreciara
su
contaminación o alteración, se procederá al retiro del mismo del proceso de
elaboración.
Todas las operaciones de manipulación durante la obtención, recepción de
materia prima elaboración procesamiento y envasado se realizarán en
condiciones y en un tiempo tal que se evite la posibilidad de contaminación,
la pérdida de los nutrientes y el deterioro o alteración de los alimentos o
proliferación de microorganismos patógen os.
85
En las áreas de elaboración, conservación y venta no se permitirá fumar,
comer, masticar chicles, y/o hablar, toser, estornudar sobre los alimentos,
así como tocarlos innecesariamente, escupir en los pisos o efectuar
cualquier práctica antihigiénica, como manipular dinero, chuparse los
dedos, limpiarse los dientes con las uñas, hurgarse la nariz y oídos.
Se evitará que los alimentos queden expuestos a la contaminación
ambiental, mediante el empleo de tapas, paños mallas u otros medios
correctamente higienizados.
Ningún alimento o materia prima se depositará directamente en el piso,
independientemente de estar o no estar envasado.
5. REQUISITOS PARA
ALMACENAMIENTO
Y
ALIMENTOS
La
manipulación
durante
LA
LA
la
MANIPULACIÓN DURANTE EL
TRANSPORTACIÓN
DE
LOS
carga,
descarga,
transportación
y
almacenamiento no deberá constituir un riesgo de contaminación, ni deberá
ser causa de deterioro de los alimentos.
El transporte de los alimentos se realizará en equipos apropiados y
condiciones sanitarias adecuadas.
6. VESTIMENTAS ADECUADAS DEL PERSONAL
La ropa de trabajo tiene que ser exclusiva y adecuada para la manipulación
de alimentos. Por lo cual aquellas personas que alternen esta actividad con
86
otras,
en
especial
el
manejo
de
d esperdicios,
deberán
cambiar
la
indumentaria.
El vestuario deberá estar permanentemente limpio (pulcro). Es necesario el
lavado diario del mismo y siempre que lo necesite. Este vestuario incluye
camisas, pantalones, batas, zapatos, gorros o pañuelos de cabeza. Debe de
ser preferentemente de colores claros, de fácil limpieza y lavado, cómodo y
amplio. Nunca ir a la calle en ropa de trabajo.
Especial importancia tiene el gorro de cabeza. Su función es doble, por un
lado evita que el pelo se ensucie con los vapores, humo y olores propios de
los recintos de elaboración de alimentos. Por otro lado impide que el pelo,
que debe de permanecer siempre limpio, contamine los alimentos. Si el
cabello se lleva largo, debe recogerse para que no salga del mismo.
La ropa de trabajo debe guardarse en taq uillas con doble compartimento,
uno para ropa y zapatos de calle y otro para zapatos y ropa de trabajo.
7.
CONTAMINACIÓN
DE
LOS
ALIMENTOS.
TIPOS
DE
CONTAMINANTES Y PELIGROS
87
Al manipular los alimentos, ¿Qué se considera contaminación en los
alimentos? Podemos definir contaminante o peligro alimentario como
cualquier “cosa” que está en el alimento y no debiera estar ahí, es decir,
cualquier agente extraño al alimento capaz de producir un efecto negativo
para la salud del consumidor.
La presencia de estos peligros puede darse de forma natural (por ejemplo:
gusanos dentro de fruta, o entre verduras…), o de forma accidental (pelo en
sopa, mosca en ensalada, restos de envoltorio en alimento preparado…), y
esto depende del manipulador de alimentos.
Según su origen los peligros se clasifican en: Físicos, químicos y
biológicos.
a. Peligros Físicos
88
Son cuerpos extraños que generalmente son apreciados por el ojo humano,
tales como cristales, perdigones, huesos, espinas, cáscaras, plásticos,
efectos personales (pendientes, reloj, colgante…)… todos ellos suponen un
peligro para el consumidor puesto que pueden causarle daños como cortes,
atragantamientos, etc.
b. Peligros Químicos
En este grupo englobamos sustancias tóxicas que pueden lleg ar al alimento
de
forma
casual,
o
que
están
presentes
en
él
por
una
incorrecta
manipulación. Son productos químicos de toda índole como: productos de
limpieza
y
desinfección,
insecticidas,
ambientadores,
residuos
de
plaguicidas, metales pesados.
c. Peligros Biológicos
89
Está causado por la acción de seres vivos que contaminan el alimento.
Engloba cualquier ser vivo como: Insectos (moscas, cucarachas…), roedores
(ratas y ratones), aves (palomas, gorriones, gaviotas…), parásitos (gusanos,
gorgojo…), o microorganismos (bacterias, virus y mohos).
Debemos
tener
en
cuenta
las
PRINC IPALES
FUENTES
DE
CONTAMINAC IÓN de los alimentos, para prevenirlas, y estas son:

El medio ambiente : agua (contaminada o no potable), polvo, tierra,
aire… a través de todos ellos se transmiten microorganismos que
pueden contaminar el alimento.

Plagas: seres vivos citados anteriormente como insectos, roedores,
aves, parásito

Utensilios y locales: si no tienen la higiene adecuada serán foco de
infección.

Otros
Basuras: si hay basuras cerca de los alimentos podrán contaminarlos.
alimentos:
esto
es
muy
importante,
ya
que
hablamos
de
CONTAMINAC IÓNCRUZADA, es decir, el paso de contaminantes de unos
alimentos a otros. Se puede dar mezclando alimentos crudos y cocinados (en
los cocinados hemos eliminado gran parte de bacterias pero en los crudos
no, y pueden pasar de unos a otros, haciendo los cocinados peligrosos para
90
la salud). También puede darse contaminación cruzada al utilizar los
mismos utensilios (tabla de corte, cuchillo…) para tr atar alimentos crudos y
después cocinados, sin previa limpieza.

Manipulador de alimentos : muchas veces por falta de higiene en las
personas que rodean a los alimentos se hace que éstos se contaminen.
También puede ocurrir que los manipuladores estén enfer mos y lo
transmitan a los alimentos, haciendo que la salud de otros se vea
afectada. Otra posible contaminación por parte de los manipuladores
es hablar, toser, sonarnos la nariz o estornudar cerca o delante de los
alimentos, haciendo que las bacterias pas en a éstos. Por todo ello, es
importante que se mantengan unas prácticas higiénicas correctas que
explicaremos más adelante.
8. ENFERMEDADES DE TRANSMISIÓN ALIMENTARIA
Hemos hablado ya de las enfermedades de transmisión alimentaria y de
cuáles son las causas más frecuentes, una de las más importantes y más
frecuentes que suele darse es mediante la transmisión de microorganismos,
por ello vamos a explicarlos mejor.
Los
microorganismos
actúan
como
fuente
de
infección
o
peligro
alimentario. Pero ¿qué son los microorganismos? También se les llama
gérmenes o microbios y son seres vivos tan pequeños, que resultan
91
invisibles al ojo humano, es decir, que sin un microscopio no somos
capaces de verlos.
Están en cualquier parte, en nuestra piel, pelo, aire, suelo, agua, ambiente…
por eso es importante conocerlos y saber qué hacer para evitar su aparición
en lugares donde no deberían estar.
Los clasificaremos en función del daño que p ueden causarnos:

Beneficiosos: No todos los microorganismos son malos, puesto que
algunos los utilizamos para elaborar alimentos (yogur, queso, pan…)

Alterantes:
estos
son
responsables
de
la
putrefacción
de
los
alimentos. Nos “avisan” de su presencia, pue sto que cuando están en
un alimento hacen que éste cambie el olor, color, sabor y textura
normal. Por ello, normalmente, no utilizaremos estos alimentos al
presentar un aspecto “raro”. Si algo huele mal o tiene color raro no lo
vamos a consumir.

Patógenos: estos son los más peligrosos, porque a simple vista no
producen cambios en el alimento. Son los principales responsables de
las enfermedades de transmisión alimentaria.
¿Qué necesitan para vivir estos microorganismos?
Necesitan básicamente lo mismo que n osotros para vivir: agua, comida y
algo donde cobijarse, para estar “a gusto” en donde estén. En concreto
necesitan:
92

Agua: que tengan humedad, o líquido. Es decir, si a los alimentos les
retiramos el agua que contiene (deshidratado, desecado…) haremos
que
se
conserven
mejor
y
no
se
contaminen
fácilmente
por
microorganismos.

Nutrientes: (“comida”).

Calor: estar a una temperatura adecuada para poder multiplicarse. La
temperatura de mayor peligro es entre 10ºC y 60ºC, puesto que es
donde ellos se encuentran mejor para poder dividirse. Sólo el calor
elimina los microorganismos , si congelamos los alimentos (más frío
que -18ºC, es decir, -18º, -19º, -20ºC…) se quedan estables, “sin
moverse” ni multiplicarse, pero si el alimento se pusiera a una
temperatura
de
peligro,
las
bacterias
se
multiplicarían.
En
refrigeración (Entre 0º y5ºC), se multiplican pero muy l entamente.
Por eso es importante mantener las temperaturas de frío adecuadas
según el alimento.


Tiempo: si las condiciones son buenas (tiene agua, comida y calor)
cuánto más tiempo pase más se multiplicarán, y mayor será el riesgo
para el consumidor. Por eso es importante mantener los alimentos a
una temperatura adecuada y protegerlos ante distintas agresiones.
93

Acidez: al aumentar la acidez, los alimentos se contaminan menos por
bacterias, por ello a algunos alimentos se les añade limón, vinagre,
etc.

Oxígeno: Algunas bacterias prefieren vivir con oxígeno (“respiran”)
pero otras crecen también sin oxígeno, algunas de ellas son muy
peligrosas como el Clostridium Botulinum que puede desarrollarse en
el interior de las latas.
¿Cuáles son los microorganismo s patógenos más frecuentes?
Microorganismo
E n f e r m e d a d ¿q u é
Contaminación
produce?
Salmonella
Alimentos
Prevención
sensib les
Salmonelosis.
In t e s t i n o h u m a n o y
Carnes (sobre tod o
Cocinar
Fi ebre a lta,
animal
aves), lech e,
Ad e c u a d a m e n t e l o s
dolor
ovoproductos(hu evos y
alimentos.
abdominal, dolor
derivados),mahon esa,
Mantener alimentos
cabeza, diarrea.
alimentos crudos
en
refrigeración a
temp eratura
adecuada y lavarse
bien manos y
Utensilios antes d e
manipularlos.
Staphylococcus
In t o x i c a c i ó n p o r
Nariz, garganta,
Platos preparad os,
Higiene d el
aureus
Staphylococcus.
piel, p elo, h eridas
productos de
personal, y evitar
Da calambres,
y
pastelería
toser, estornudar,
diarrea, vómitos,
granos infectados
sonarse, hablar…
erupcion es en la
de los
cerca d e los
piel
M A N IP U L A D O R E S
alimentos
94
Clostridium
Botulismo
Polvo, tierra, agua
Conservas vegetales,
Tratamiento
botulinum
Da diarrea,
en mal estado,
cárnicas y de p escado.
térmico adecuado.
náuseas,
intestino
Charcutería mal
Una vez en el
vómitos,
deanimales.
elaborada.
alimento no pu ede
parálisis
Au n q u e e s t á e n e l
Conservas caseras
eliminarse con lo
muscular,
ambiente, Solo
mal elaboradas
cual deb erá
MUERTE.
c r e c e S IN
(mermeladas…)
eliminarse cual
O X ÍG E N O .
quiere enlatado con
olor, sabor, color
raro, o
que antes d e abrir
esté abombado
List eria
List eriosis
monocytogen es
Polvo, tierra
Quesos, p roductos
Buen tratamiento
Diarrea, náuseas,
cárnicos cocidos,
térmico, higien e
erupcion es d e
pescados
del p ersonal,
piel.
ahumados
buenas prácticas de
Ti ene mucho
manipulación,
peligro ya que es
limpieza y
capaz de
desinfección.
atravesar
Almacén d e
memb ranas, y en
alimentos a
embarazadas
temp eratura
puede llegar al
adecuada.
feto,
produciendo
malformacion es.
Escherichia
Da dolor
Agua y
Carne picada,
Correcta higien e, y
Coli
abdominal,
Manipuladores.
leche (mal
tratamiento térmico
diarrea ataques.
Se la elimina por
tratada), agua (no
de alimentos.
Calor.
potable)
95
Cualquier alimento puede ser susceptible de contaminarse, pero es cierto
que hay algunos de mayor riesgo, que por su naturaleza, composición o
forma de preparación culinaria hacen que sean perfectos para que las
bacterias se multipliquen en ellos. Entre estos alimentos encontramos:

Platos con base de huevo: mahonesas, ensaladillas, etc… de ahí que
esté prohibido el uso de huevo crudo, en su lugar se utilizará huevina
u ovoproductos pasterizados.

Carne picada: para hacer hamburguesas, albóndigas… la cantidad de
alimento que tienen en contacto con el aire es mu y superior a un
trozo entero, sin picar, con lo cual es más probable que se contamine.

Aves de corral y granja: pollo, gallina, perdiz.

Pescados frescos, mariscos y moluscos.

Productos crudos.

Productos de pastelería o bollería: especialmente los que conti enen
cremas o nata.
9. Higiene de los manipuladores
Para evitar los riesgos que puedan aparecer, debemos tener en cuenta
distintas actividades de prevención, que nosotros como manipuladores
podemos y debemos realizar. Una de ellas es mantener una correcta higiene
en el puesto de trabajo, la cual explicaremos más detalladamente a
continuación.
96
Esta higiene por parte de los manipuladores englobaría distintos ámbitos, lo
cual quiere decir que el manipulador deberá cuidar:
a. Su salud
b. La higiene personal
c. La indumentaria o ropa de trabajo
d. Deberá tener hábitos higiénicos respecto a los alimentos
Si
cumple
todo
ello
llevará
a
cabo
unas
buenas
prácticas
de
manipulación.
a. Su salud
Deberán cuidar su salud, y en caso de estar enfermos deberán comunicárselo
al superior lo antes posible, para que ellos determinen si su gravedad puede
afectar a los alimentos o no.
Si tenemos náuseas, vómitos, fiebre, diarrea, afecciones graves de la piel, o
síntomas de una enfermedad de transmisión alimentaria no podremos
desempeñar nuestra labor en el puesto de trabajo de forma temporal, hasta
su completa recuperación, y es importante que se avise de ello lo antes
posible.
Si tiene cortes o heridas en las manos habrá que desinfectarlas, y después
cubrirlas con vendajes imperm eables (o tiritas) que cubriremos con guantes,
para que no puedan desprenderse y caer al alimento. Así evitaremos que los
microorganismos de la herida contaminen los alimentos.
97
b. Higiene personal
Las fuentes de transmisión de microorganismos más frecuen tes son a través
de las manos, la boca, las mucosas, y el intestino.
Por ello, hay que mantener un alto grado de higiene personal, que incluye
como mínimo ir duchado a trabajar (agua y jabón), con el pelo limpio,
lavarse los dientes, y llevar las uñas cortas y limpias.
c. Ropa de trabajo
La ropa de trabajo será exclusiva del trabajo y manipulación de alimentos, y
será preferiblemente de colores claros. Deberá estar limpio y cuidado, y no
deberá salir con él a la calle ni a lugares donde pueda contaminar se.
En el caso de salir a otros lugares, deberá cambiarse la ropa de trabajo por
ropa de calle.
El gorro o redecilla deberá cubrir totalmente el pelo para impedir que éste
caiga sobre los alimentos. También sirve para que no nos toquemos el pelo
y después toquemos el alimento… y tanto hombres como mujeres deberán
llevar dicho gorro o redecilla.
No está permitido llevar objetos personales mientras se va a manipular
alimentos, por ello joyas, pendientes, relojes, colgantes, pulseras, anillos,
piercings, etc… se quitarán antes de empezar la jornada laboral. Esto se
explica porque los objetos acumulan suciedad que puede pasar al alimento,
98
también pueden caerse al alimento y llegar al consumidor final, e incluso
pueden producir accidentes laborales por enganchar nos con ellos mientras
trabajamos.
En caso de necesitar guantes para trabajar, se mantendrán limpios y sin
roturas.
Aunque se lleven guantes también hay que lavarse las manos antes de
ponerlos, y mantener el mismo cuidado que si no se llevaran.
d. Hábitos higiénicos
Hay determinadas actividades que están prohibidas en el puesto de trabajo
como: fumar, masticar chicle, comer en el puesto de trabajo, toser,
estornudar o sonarme sobre los alimentos, incluso hablar encima de ellos
hace que caigan los microorgan ismos que tenemos en la saliva.
Si vamos a sonarnos, se utilizarán papeles de celulosa de un solo uso, y
nunca se guardarán en la ropa de trabajo.
Uno de los hábitos más importantes a la hora de trabajar de manipulador de
alimentos es el correcto LAVADO DE MANOS. En las manos tenemos un
gran número de bacterias, que podemos “pasar” a los alimentos, por ello, si
nos lavamos bien las manos y en el momento adecuado evitaremos gran
número de enfermedades de transmisión alimentaria.
Hay que lavarse las manos con agua caliente y jabón bactericida, frotando
bien entre los dedos, y con un cepillo de manos limpiaremos entre las uñas.
Después nos secaremos con papel de un solo uso y nunca con aire.
99
El lavado de manos será frecuente y hay ocasiones donde es obligatori o
lavarse las manos:
Al comienzo de cada jornada laboral y cada vez que interrumpa el trabajo

Después de tocar alimentos crudos (para evitar la contaminación
cruzada)

Antes
de
manipular
alimentos
cocinados
(evitar
contaminación
cruzada)

Después de ir al as eo

Después de manipular basura o desechos de alimentos.

Después de utilizar un pañuelo para toser, estornudar o sonarse

Después de comer

Después de cobrar al cliente

Después de fumar
10. Limpieza e Higiene
En lo referente a limpieza e higiene, no hay que tener en cuenta solo la
limpieza de los manipuladores, sino también la limpieza de todo lo que va a
rodear al alimento, desde los utensilios hasta las instalaciones.
Limpiamos
porque
puede
ser
peligroso
por
la
aparición
de
microorganismos, pero también lo hacemos para evitar que aparezcan
plagas, puesto que zonas con mala limpieza favorecen la aparición de
dichos animales.
100
Lo primero es diferenciar entre limpieza y desinfección ¿Es lo mismo? NO.
Son dos acciones que deben darse conjuntamente, y así obtendr emos una
correcta higienización en todo lo que rodea al alimento.
Limpiar es eliminar todos los residuos visibles que pueden servir de
alimento para los microorganismos. Si sólo limpiamos no vamos a eliminar
a los microorganismos, que podrían crecer en es as superficies.
De forma general, se trataría de quitar todo lo que podemos ver, mediante
agua caliente y detergentes (acordes con la zona que se vaya a limpiar,
puesto que cada industria necesita un tipo de limpiador específico). Para
ello utilizaremos u tensilios que nos ayudarán a quitar esas suciedad
(estropajos, cepillos, etc…)
La
desinfección
debe
realizarse
después
de
limpiar,
y
con
ella
conseguiremos eliminar o disminuir en gran medida los microorganismos
que pueda haber, hasta límites que no tenga n riesgo de contaminación para
los alimentos.
Para desinfectar utilizaremos productos químicos como lejía, vapor de agua
con otros productos.
Los pasos que seguiríamos para una buena limpieza y desinfección serían:
101
1. Limpieza de todo lo que vemos (resto s de comida, residuos varios…)
primero en seco y sino ayudar con agua caliente.
2. Aplicación del detergente o producto acorde a industria, frotar hasta
retirar todo lo visible.
3. Aclarado.
4. Aplicación del desinfectante.
5. Aclarado (aunque algunos productos deben dejarse hasta la siguiente
jornada para que actúen, y después aclarado, antes de empezar a trabajar).
6. Secado (con papel desechable)
La correcta higienización viene determinada por programas de limpieza y
desinfección, donde se llevará un control de todo lo referente a la limpieza
y desinfección, y establecer las personas que están llevando a cabo esa
limpieza, con qué productos, qué áreas, etc.
Para mantener una correcta higienización de los utensilios puestos en
contacto con el
alimen to, debemos tener en cuenta PRÁCTICAS que NO
están PERMITIDAS en el ámbito alimentario:

Todos los utensilios puestos en contacto con el alimento deben ser
fácilmente lavables, y no tener zonas donde pueda acumularse la
suciedad. Por ello TODOS LOS UTENS ILI OS DE MADERA ESTAN
PROHIBIDOS (Tablas, cucharones…), además podrían astillarse y
102
esos trozos caer en el alimento, lo cual supondría un peligro para el
consumidor.

Todas las piezas de las máquinas que utilicemos deben ser fácilmente
desmontables (para poder limpiarlas y que no se acumule la suciedad
ni restos de comida).

En cuanto a la limpieza de las instalaciones, no se permite el barrido
en seco donde hay productos alimenticios, puesto que puede levantar
polvo haciendo que caiga en los alimentos y los con tamine.

No pueden almacenarse productos de limpieza junto a alimentos.

No está permitido el uso de productos de limpieza domésticos, se
utilizarán productos especiales de limpieza y desinfección acordes a
nuestra industria o establecimiento.

No está permitido el uso de bayetas ni trapos, deben utilizarse
papeles desechables.

Los
utensilios
limpios
y
desinfectados
deben
almacenarse
en
esterilizadores, no pueden dejarse al ambiente, puesto que se re
contaminarían.

No está permitido tener animales domésticos en las zonas de
manipulación,
almacén
o
zonas
donde
pueda
haber
productos
alimenticios.
103
Con respecto al manejo de las basuras y residuos hay que tener en cuenta
distintos aspectos para que esa zona, que a priori, estará siempre sucia, esté
lo más limpia posible.
Esta zona es un importante foco de contaminación que puede atraer a
plagas, por eso para evitar riesgos, todos los cubos de basura:

Los cubos deben estar siempre cerrados, excepto cuando vayan a
utilizarse.

No estarán en zonas con altas temperat uras ni al sol, para evitar la
fermentación de los residuos que pueda contener.

Deberán ser de uso exclusivo de basura y ser fácilmente limpiables.

Llevarán tapa para evitar que entren animales (insectos, roedores…)

Deben abrirse mediante accionamiento no manual (con pedal para
abrirlo), y nunca abrirlos con la mano.

Deben llevar bolsa de plástico de un solo uso, que deberá evacuarse
al menos una vez al día (en muchos casos será más de una vez al día)
SIEMPRE LAVARSE LAS MANOS después de manipular basuras
o
residuos.
Toda esta limpieza y desinfección se lleva a cabo para eliminar los
microorganismos y para EVITAR la aparición de P LAGAS.
104
Hemos
adelantado
anteriormente
las
más
frecuentes:
aves,
insectos,
roedores y para ello nosotros como manipuladores pode mos controlar que se
cumplan distintas MEDIDAS PREVENTIVAS para que no aparezcan:

Rejillas en los desagües: controlar que están bien puestas, y que no
pueden entrar animales por ellas.

Mallas en las ventanas y mosquiteras: están para evitar la entrada de
aves e insectos, debemos comprobar que no tienen agujeros ni están
rotas.

Insectos cultores: luces fluorescentes que llaman la atención de los
insectos, los atraen a ella y los destruyen. Deben estar encendidas.

Que todas las puertas están cerradas correct amente y no tienen
pequeños agujeros por donde pudieran entrar los animales.

Cubos de basura limpios y cambiar la bolsa frecuentemente

No dejar puertas o ventanas abiertas, sin protección, para evitar la
entrada de aves, insectos…

Orden y limpieza en los almacenes (las zonas desordenadas pueden
actuar para dar cobijo a animales). No colocando nunca alimentos
directamente en el suelo

Inspeccionar bien la mercancía que llega, para asegurarnos que no
transporta ningún animal.
105
Pero si pese a estas medidas enc ontramos algún animal, debemos avisar a
empresas externas, homologadas por las autoridades competentes, para que
ellos destruyan estas plagas. En ningún caso podremos utilizar productos
que “encontremos” para tratar ese problema, puesto que deberán utiliza rse
métodos y productos especiales para cada establecimiento y cada animal.
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONES
5.1 CONCLUSIONES
El siguiente proyecto tiene las siguientes conclusiones:
106

Esta empresa no tiene un manual de manipulación de bebidas y
alimentos que determine lo s procesos para manipular los productos a
preparar.

No utilizan la vestimenta adecuada parea manipular las bebidas y los
alimentos.

La empresa carece de conocimientos de utilización de norma s para
manipular bebidas y alimentos.

No se cuenta con capacitaciones periódicas para la manipulación de
bebidas y alimentos.
5.2 RECOMENDACIONES
Después
del
desarrollo
del
trabajo
realizado
tenemos
varias
recomendaciones:
107

Que es necesario el establecer un manual de manipulación de bebidas
y
alimentos
en
toda
empresa
para
el
buen
desarrollo
y
desenvolvimiento de la misma.

Mediante le manual puede evaluar el desempeño de las personas
asignadas a la preparación de los productos como también medir la
responsabilidad y el cumplimiento del personal en sus funciones.

Con la utilización del manual los empleados utilizaran la vestimenta
adecuada para la manipulación de bebidas y alimentos.

Dar la respectiva orientación y c apacitación a todo el personal sobre
cómo manejar el manual y ponerlo en práctica el mismo.
CAPITULO VI
BIBLIOGRAFIAS
108
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Anexos
110
111
112
113