Calidad total en el servicio al paciente

CONCEPTOS FUNDAMENTALES
DE
CALIDAD TOTAL.
La calidad en el servicio al paciente es total o no existe.
Es un lema que identifica un modelo industrial que se genero como respuesta a la necesidad de ofrecer al
paciente productos de comprobada calidad resultante de un proceso exitoso tanto en costo como en eficiencia
en la producción, en la productividad y en coordinación de todos los recursos humanos que intervienen en el
proceso.
Actualmente ha adquirido gran importancia la palabra calidad para expresar un indicio de valor que se tiene
con un criterio general sobre distintos aspectos de un proceso cuyo resultado o producto se ofrece a un
paciente; éste criterio general tiene como fundamento, la evaluación del proceso y del resultado en función de
los productos, metas y valores que condicionaron los enfoques y métodos utilizados.
Ante tal importancia se ha hecho necesario precisar una nomenclatura básica que define términos, ya que a la
palabra calidad se le han dado diversas acepciones limitando su carácter a un solo aspecto de proceso, así, con
ésta nomenclatura se evita que equivocadamente y en forma parcial a cualquier frase con la palabra calidad se
le atribuya la dimensión de la calidad total.
El Comité Europeo de normalización de la calidad establece las siguientes definiciones (1)
(1) Jaime Varo Gestión Estratégica de la Calidad en los Servicios Sanitarios Ediciones Díaz de Santos Madrid
1994. Pág. 4.
• Política de Calidad: Conjunto de directrices y objetivos generales relativos a la calidad formalmente
por la dirección; son los principios generales que guían la actuación de una organización. Estas
directrices forman parte de la política general de la institución, aprobada por los órganos directivos
del más alto nivel y está constituida por el conjunto de proyectos referidos a la calidad.
• Gestión de la Calidad: Aspectos de la función directiva que determina y aplica la política de calidad.
Comprende tres procesos; planificación, organización y control (que Deming y Crosby explican en
una serie de acciones que veremos más adelante)
• Planificación: Es el proceso de definición de las políticas de calidad previa determinación de los
objetivos y del establecimiento de las estrategias para alcanzarlos. En ésta actividad se precisan
quienes son los pacientes, cuáles son sus necesidades, los productos requeridos para la satisfacción y
como se deben desarrollar los procesos, así como la forma en que se van a transferir a las áreas
operativas.
• Organización para la calidad: Es el conjunto de la estructura organizativa, son los recursos
establecidos para gestionar la calidad, con la división y coordinación de las funciones y tareas en cada
una de las partes del proceso.
• Control de la calidad: Abarca las técnicas y acciones de carácter operativo utilizadas en la
verificación de los requisitos que implica la calidad.
En otras palabras consiste en determinar si la calidad de la producción corresponde con la calidad del
diseño. O sea medir la calidad alcanzada, compararla con la norma establecida y actuar sobre la
diferencia.
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• Mejora la calidad: Es la creación organizada de un cambio que sea ventajoso para el sistema. No es
sólo eliminar los picos esporádicos de mala calidad, que es el objeto del control, sino todo un proceso
planificado de búsqueda del perfeccionamiento.
• Sistema de calidad: Es el conjunto de toda la estructura organizativa, con sus responsabilidades, los
procedimientos, los procesos y los recursos que se disponen para llevar a cabo la gestión de la calidad.
Constituye todo el conjunto de los planes formales de calidad.
• Manual de calidad: Es el documento autorizado que se utiliza en la descripción e implantación del
sistema de calidad. En él se establecen las políticas de calidad de una empresa.
• Garantía de calidad ò sistema de aseguramiento de la calidad: Comprende el conjunto de
acciones, planificadas y sistematizadas, necesarias para infundir la confianza de que un servicio va a
cumplir los requisitos de calidad exigidos. Incluye el conjunto de actividades realizadas por la
empresa dirigida a asegurar que la calidad producida satisface las necesidades del consumidor.
Así, entendida la calidad como un valor predeterminado que debe estar presente en todas las fases del proceso,
en su planeación, dirección y ejecución y en evaluación del resultado o producto, el Comité Europeo
mencionado define también como:
Calidad Total: Al conjunto de principios, y estrategia global, que intenta movilizar a toda institución con el
fin de obtener una mejor satisfacción del paciente al menor costo. Implica un cambio profundo en la cultura
corporativa y determina un modelo de gestión y estilo de dirección hacia la excelencia en todos los niveles. Es
un proceso de mejora continua con su base en el mejor conocimiento y control de todo el sistema: diseño,
procesos, ejecución, información y proveedores, de tal forma que el producto o servicio esté en correctas
condiciones de uso, garantizada su efectividad y que incluso exceda las expectativas de los pacientes y
familiares.
De ésta forma el concepto de calidad total se resume en los siguientes principios:
• La calidad es hacer bien el trabajo todas las veces desde el comienzo y por lo tanto sin defecto.
• La calidad es reducir los costos inútiles.
• La calidad es prevenir errores.
• La calidad es responder a las necesidades de los clientes internos y externos.
Deming señala que el primer paso para alcanzar la continuidad en el mejoramiento es ser constante en el
propósito de perfeccionar los servicios y sus resultados estos en las instituciones de salud requiere de definir
el servicio al paciente en términos operativos de menor a mayor escala, de especificar los estándares del
servicio a corto y mediano plazo, identificar los requerimientos de los pacientes actuales y potenciales, en
fin de innovar constantemente para dar un mejor servicio cada día.
Estos cambios requieren de incorporar nuevas habilidades, de formar, desarrollar día a día el personal, para
buscar la satisfacción de los pacientes, con la aplicación de nuevos tratamientos y nuevos métodos de
trabajo con el mejor enfoque humanístico.
Todo esto implica adoptar una nueva filosofía consecuente con una nueva era económica, entendiendo que si
los cambios financieros están creando un nuevo entorno económico, los servicios de salud por
autoevaluación deben crear una nueva mística para sobrevivir y desarrollarse en el sistema competitivo que
esto implica.
En esta evaluación considera el autor que es importante dejar de depender de una inspección para lograr la
calidad, dado que la inspección no produce calidad y que en todas las actividades del hospital la supervisión
debe desarrollar un liderazgo ayudando al personal a desempeñar mejor su trabajo.
Enfatizamos que no hay que aceptar niveles mínimos de calidad, o de errores, de tiempo perdido, de quejas o
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de datos de mala atención.
El estándar es de cero defectos y cero errores que dan el 100% de exactitud de precisión, confianza, prontitud
y servicio humanizado.
Una última consideración de este esquema es que todos deben actuar para conseguir la transformación de la
gestión. Para lograr el cambio, la dirección adoptará la nueva filosofía e involucrará a toda la organización.
Todo el personal debe entender el significado de la calidad y debe sentirse gratificado al identificar su trabajo
en su contribución a los logros de la calidad total.
A continuación:
Cuestionario de Preguntas.
Índice:
• ¿Què es calidad total al paciente?
• ¿Cuáles son las normalizaciones de la calidad por el comité europeo y sus definiciones?
• ¿Cómo se mide la calidad de producción con la calidad del diseño?
• ¿Què diferencia hay entre calidad total y los costo de la no calidad?
• ¿Cuáles son los conceptos y principios de la calidad total?
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