Tecnologías de la información y comunicaciones

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EL TIRO POR LA CULATA
A mediados del mes de mayo el Gobierno aprobó el
proyecto de Ley General de Telecomunicaciones, que incorpora al
ordenamiento jurídico varias directivas europeas que regulan el sector para mejorar la protección de los usuarios, reforzar el papel de la
CMT (Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones) y proporcionar más seguridad y flexibilidad a los operadores.
Entre las mejoras que se contemplan en este proyecto
de ley se encuentra el que los usuarios puedan cambiar de operador
de telefonía, lo que se conoce como “portabilidad”, en el plazo de un
día laborable, lo que hasta ahora se venía realizando en el plazo de
5 días y de una manera totalmente gratuita. En otros países de nuestro entorno la situación es similar aunque los plazos pueden variar
de unos a otros, así como que en algunos tiene un coste para el
usuario.
José Manuel
Huidobro Moya
Director Editorial
huidobro@dintel.org
Vicepresidente
Asociación de Ingenieros
de Telecomunicación de
Madrid - AITME
El cambio de operador, sea fijo o móvil, manteniendo el
número es un derecho consolidado desde hace ya más de una década y prueba de ello es que según datos de la CMT del mes de marzo fueron más de 195.000 y 526.000 los usuarios que cambiaron de
operador fijo y móvil en ese mes, una cifra bastante elevada para un
parque de 20 y 55 millones de usuarios respectivamente.
En un principio, esta puede parecer una buena iniciativa –acelerar el proceso de cambio–, pero la realidad es que si se
analiza un poco, no lo es tanto, sino todo lo contrario. La intención
del Ejecutivo era beneficiar a los usuarios y hacerles la vida más
fácil, pero su última iniciativa acaba de golpe con los amagos de
portabilidad y es que el 40% de las peticiones de cambio de operador móvil van de farol (los usuarios realmente lo que pretenden es
que su operador les contraoferte, con mejores tarifas, terminales
de regalo, minutos gratis, etc., y cuando lo consiguen, cancelan la
solicitud. En el fijo no es tanto, ya que no está exento de riesgos el
cambiarse de operador de banda ancha y el usuario, en algunos
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casos, se puede quedar sin línea
durante un buen tiempo.
En 5 días hábiles da tiempo a mucho, pues el proceso técnico
de cambio de operador no se realiza
hasta el último día del plazo establecido, y es que la fuerte competencia en el
mercado de las telecomunicaciones y
la necesidad de las operadoras de conservar a sus usuarios frente a sus rivales lleva a las compañías a ofrecer unas
condiciones muy ventajosas para conseguir que se queden y tenerlos fidelizados por otros 18 meses (si se van
antes, los suelen penalizar). Cuanto
mejor sea el cliente o más tiempo lleve,
recibirá una mejor oferta; si no les
merece la pena, lo más probable es que
ni se la hagan y el proceso de portabilidad siga su curso. En esta batalla por la
portabilidad, en los últimos meses, los
claros perdedores han sido Telefónica y
Vodafone, mientras que los ganadores
son Yoigo y los OMV, estando Orange
en una posición neutra.
Ahora, con el nuevo plazo de un día (24 horas), a los operadores, prácticamente, no les dará tiempo
a realizar ninguna maniobra para contraofertar y el usuario que solicite la
portabilidad casi con toda seguridad
acabará en otro operador, así que
debe tener muy meditada su decisión,
ya que no habrá posible marcha atrás
(renuncia) una vez que lo haga. Con
ello ni conseguirá un nuevo teléfono,
por ejemplo, un smartphone totalmente gratis, ni mejores tarifas, ni otro tipo
de regalos, así que acabará perdiendo
con respecto a la situación de la que
disfruta en la actualidad.
Al Ejecutivo, si finalmente se aprueba la propuesta tal y como
está redactada, el tiro le habrá salido
por la culata, pues pretendía beneficiar a los usuarios y acabará perjudicándolos, teniendo en cuenta que no
hay una demanda social para conseguir la portabilidad en un día. A cualquier usuario que solicite una portabilidad no le importa que sea en uno,
dos, tres… o cinco días, lo que quiere
es tener la seguridad de no perder el
número y la línea en este proceso o
quedarse incomunicado, pero le da
igual siempre que se haga en un “plazo razonable”.
Cuando entre en vigor la
nueva Ley General de Telecomunicaciones la situación será distinta para
los usuarios de fijo y móvil; cambiar de
proveedor de ADSL o de móvil seguirá
siendo un proceso fácil y, ahora,
mucho más rápido (la portabilidad
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móvil en horas es factible pues es un
proceso virtual, pero el proceso para
la fija es mucho más complicado ya
que se requiere una actuación física
en las centrales, así que habrá que ver
cómo se puede llevar a efecto en tan
poco tiempo). Queda por ver si la competencia se verá favorecida o no por
este adelanto en el proceso de portabilidad, ya que ahora los usuarios se lo
pensarán dos veces antes de solicitarla, pero lo que está claro es que las
ofertas para retener a los clientes desparecerán casi en su totalidad.
Ante un número tan elevado de solicitudes de portabilidad
(descontando los amagos), lo que los
operadores tendrían que analizar el
por qué sus clientes les quieren abandonar (mal servicio de atención al
cliente, precios no competitivos, falta
de gama de terminales, etc.) y poner
solución a estos problemas pues
nadie se quiere cambiar por cambiar
(resulta incómodo y lleva tiempo y
gestiones); los usuarios son muy reacios al cambio y si lo hacen es porque
están realmente descontentos. Sería
mucho mejor dedicar esfuerzos a
mantener a los clientes que no en captarlos nuevos, robándoselos a la competencia, pero esta es una lección aún
por aprender.