Procedimiento para el Manejo de No Conformidades, Acciones

Procedimiento para el Manejo de
No Conformidades, Acciones
Preventivas y Correctivas del
Sistema de Gestión Integral
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01-Agosto-2009
1
Todas
Mejora del documento
02-Agosto-2010
2
Todas
Se incluyo el nuevo logotipo de la organización.
18-Abril-2011
3
Todas
Adecuación para Sistema de Gestión Integral
02-Septiembre-2013
4
Todas
Adecuación para Sistema de Gestión Integral
25-Septiembre-2013
5
Todas
Adecuación para Sistema de Gestión Integral
23-Diciembre-2013
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Contenido
1.0
PROPÓSITO ................................................................................................................................................3
2.0
ALCANCE .....................................................................................................................................................3
3.0
REFERENCIAS ............................................................................................................................................3
4.0
RESPONSABILIDADES ...............................................................................................................................3
5.0
DEFINICIONES ............................................................................................................................................3
6.0
PROCEDIMIENTO .......................................................................................................................................4
7.0
REGISTROS Y FORMATOS ........................................................................................................................7
8.0
DIAGRAMAS Y FLUJOGRAMAS .................................................................................................................7
9.0
ANEXOS .......................................................................................................................................................7
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1.0 PROPÓSITO
El objetivo del presente procedimiento es definir los lineamientos para la identificación, control y
seguimiento de los Productos y Servicios No Conformes y No Conformidades respecto a la ejecución de
procesos u operaciones y funcionalidad del Sistema de Gestión Integral (SGI) de CONIP Contratistas.
2.0 ALCANCE
Aplica para todas las funciones o servicios que brinda CONIP Contratistas que se describen en el Manual
de Gestión Integral de la organización.
3.0 REFERENCIAS




Manual del Sistema de Gestión Integral de CONIP Contratistas.
Norma ISO-9001Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos.
Norma ISO 14001 Sistemas de Gestión Ambiental – Requisitos con orientación para su uso.
Norma OHSAS 18001 Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo – Requisitos.
4.0 RESPONSABILIDADES

La Dirección de Operaciones es responsable de la aprobación de este procedimiento así como de
otorgar todas las facilidades y medios para su cumplimiento y mejora.

Los Directores, Gerentes y todo el personal que labora en la organización, son responsables de
cumplir con lo establecido en este procedimiento. Son responsables de documentar y/o reportar las
No Conformidades que consideren necesarias dentro de sus áreas o fuera de ella y llevar a cabo en
tiempo y forma, los planes de acciones preventivas o correctivas para el cierre de las mismas.

El Gerente de Gestión de la Calidad/Auditor Interno es responsable del control de este procedimiento,
de reportar cualquier No Conformidad, ya sea potencial o detectada al responsable del área donde
esta se encuentre. Tiene la responsabilidad de darle seguimiento a todos los planes de acción
establecidos para el cierre de las No Conformidades levantadas así como de verificar que estas hayan
sido adecuadas a la magnitud del hallazgo detectado.
5.0 DEFINICIONES
Producto/Servicio No Conforme: Se considera Producto o Servicio No Conforme, a aquellos que no
cumplen con las características solicitadas, o especificaciones establecidas ya sea por el cliente o por
CONIP Contratistas y que afectan de manera directa el Producto / Servicio intencionado.
No Conformidad: De aquí en adelante se abreviará NC; es el incumplimiento de cualquier requisito; ya
sea del cliente, legal, normativo o interno o aplicable a la organización, de manera obligatoria o voluntaria.
Oportunidad de Mejora: situaciones en las cuales se puede evitar que un proceso o una actividad cause
una No Conformidad
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Acción correctiva: Acción tomada al momento de ocurrir una NC, para eliminar sus causas, defectos u
otra situación indeseable a fin de evitar que vuelva a ocurrir.
Acción preventiva: Acción tomada para evitar las causas de una No Conformidad potencial para prevenir
su ocurrencia.
Hallazgo: Observación o posible situación encontrada en una auditoría que pudiera comprometer un no
cumplimiento
6.0 PROCEDIMIENTO
Se hace evidente la necesidad de conocer y detectar todos aquellos problemas reales y potenciales que
pueden causar un efecto negativo a los procesos de la organización, al SGI o a la percepción de los
clientes sobre la calidad de nuestros productos y servicios, el impacto que tiene nuestras actividades en el
medio ambiente y del manejo de la seguridad y salud ocupacional en nuestra organización. Esta detección
no solo nos permite corregir las causas de los problemas que hayan ocurrido, sino que abarca incluso, la
prevención y corrección de las causas de problemas potenciales que podrían ocurrir.
Cualquier miembro de la organización puede reportar una No Conformidad u Oportunidad de Mejora que
derive en un problema real o potencial que pueda afectar y crear un impacto negativo en los procesos o
servicios que la organización ofrece, así como, en el medio ambiente, la seguridad y salud de los
colaboradores.
6.1 No conformidades
Ante una No Conformidad, se deberán seguir los siguientes pasos:
1.
2.
Identificarla, corregirla y tomar las acciones para mitigar sus consecuencias.
Investigar la no conformidad, determinando sus causas y tomando las acciones con el fin de
prevenir que vuelvan a ocurrir.
Para esta investigación y/o análisis, se pueden utilizar técnicas de análisis tales como “5
Porque”, “Diagrama de Ishikawa”, “Diagrama de Pareto”, “Lluvia de Ideas”, o cualquier otra
técnica que sea aplicable al tipo de problema a revisar. Dicho análisis así como los registros de
su realización deben ser plasmados como parte integrante del formato PGI-008-R1 “Solicitud
de Acción Preventiva, Correctiva o de Mejora”.
3.
4.
Evaluación la necesidad de acciones para prevenir las no conformidades y la implementación
de las acciones apropiadas definidas para prevenir su ocurrencia;
Revisar la eficacia de las acciones preventivas y acciones correctivas tomadas.
Son considerados como una No Conformidad los hallazgos levantados como tal en las auditorias tanto
internas como externas, las quejas o reclamos que presente el cliente o alguna de las partes
interesadas; un incumplimiento legal o normativo o bien el incumplimiento de un requisito interno o
externo, de carácter obligatorio o voluntario.
Las No Conformidades levantadas durante una auditoria, forman parte integral del reporte de
auditoria, sin embargo su control y seguimiento se lleva a cabo como lo establece el presente
procedimiento.
Los hallazgos de auditoria son entregados por el Auditor al Gerente de Gestión de la Calidad quien
entrega a su vez los formatos de No Conformidad al Director o Gerente correspondiente para que
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establezca el plan de acción que cumpla con lo especificado en el punto 6.2 Acciones Correctivas del
presente documento.
En el caso de los Productos No Conformes o No Conformidades levantadas por las quejas y/o
reclamos del cliente o por cualquier empleado de la organización o de las partes interesadas ante el
incumplimiento de un requisito interno o externo, además de aplicar este procedimiento se les podrá
incluir de forma directa o indirecta en el proceso de corrección de la misma o mantenerlos informados
sobre el avance y situación actual de la no conformidad levantada. Esto deberán comunicarlo ya sea
por medio de correo electrónico o impreso en copia dura al Gerente de Gestión de la Calidad para su
registro, control y seguimiento de acuerdo al presente procedimiento y con el formato establecido.
Para el caso de las No Conformidades Ambientales se consideran como fuentes las siguientes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Aplicación de malas prácticas de gestión ambiental.
Incumplimiento puntual de algún requisito legal.
Incumplimiento a requisitos ambientales documentados.
Incumplimiento a procedimientos de protección ambiental.
Resultados de la revisión del sistema por la dirección
Comunicaciones internas
Información recibida de carácter externo: quejas de cliente, de proveedores, de vecinos,
comunicados de la autoridad.
No Conformidades Seguridad y Salud Ocupacional:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Aplicación de malas prácticas de Seguridad y Salud Ocupacional.
Incumplimiento puntual de algún requisito legal.
Incumplimiento a requisitos de seguridad y salud ocupacional documentados.
Incumplimiento a procedimientos de seguridad.
Resultados de la revisión del sistema por la dirección
Auditorías internas y externas.
Comunicaciones internas
Información recibida de carácter externo: quejas de cliente, de proveedores, de vecinos,
comunicados de la autoridad.
9. Incidentes de Seguridad y Salud Ocupacional (Cuasi accidentes)
10. Accidentes de Seguridad y Salud Ocupacional
Las fuentes antes mencionadas son enunciativas más no limitativas.
Todas las No Conformidades levantadas, sea cual sea su fuente, se deben registrar mediante el
formato PGI-008-R1 “Solicitud de Acción Preventiva, Correctiva o de Mejora” para su control y
seguimiento oportuno. Este control nos ayuda y permite garantizar que son corregidas en el tiempo
establecido por las personas responsables designadas y con las medidas necesarias que eviten que
ocurra el evento o la repetición de este.
Todos los formatos originales de las No Conformidades detectadas por cualquiera de los casos arriba
mencionados que permanecen abiertos y aquellas que han sido cerradas permanecen a resguardo del
Gerente de Gestión de la Calidad quien es el responsable de su control.
Para todos los materiales y equipos no conformes que el área de Procura suministra para cada
proyecto, se sigue lo establecido en el procedimiento CC-PG-006 “Procedimiento de manejo,
almacenamiento y control de materiales y equipos”.
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6.2 Acciones Correctivas
Ante un hallazgo real o potencial, se debe incluir a los responsables del área para el análisis de las
causas que originan la No Conformidad además de las consecuencias que esto podría tener en caso
de una recurrencia. Para evitar esta recurrencia, se debe establecer un plan de acción que cumpla
con lo siguiente:
1. Es adecuado a la magnitud del problema
2. Permite la atención oportuna del problema
3. Evita que se vuelva a presentar dicho problema.
4. Las actividades a realizar son establecidas detalladamente junto con las fechas compromiso,
los responsables de realizarlas, las fechas de verificación y la fecha de cierre prevista.
5. Tiene indicada toda la información que, según sea el caso, puede servir de referencia o ayuda a
la misma.
6.3 Acciones Preventivas
La implantación de una acción preventiva esta de acuerdo a la proyección de causas que originan los
problemas potenciales de No Conformidades respecto al servicio, procesos, proyectos, productos,
afectaciones al ambiente, la seguridad y salud ocupacional de la organización y se sigue el mismo
proceso que se menciona arriba para una acción correctiva.
Cuando una Oportunidad de Mejora, acción preventiva o incluso correctiva represente realizar
cambios en los documentos del SGI o identifiquen nuevos peligros, riesgos, la necesidad de nuevos
controles o la modificación de los actuales, estos cambios se deben analizar de una manera más
detallada y se deberá presentar el formato PGI-009-R2 “Solicitud de Cambio a Documento” mismo
que deberá ir acompañado de una evaluación y/o análisis especial de riesgo previo a su
implementación.
6.4 Control y Seguimiento
Una vez que la NC real o potencial ha sido registrada en el formato arriba mencionado; el Gerente de
Gestión de la Calidad informará al Director del área correspondiente el hallazgo detectado para
proceder con lo descrito en los puntos 6.2 o 6.3 de este procedimiento según sea el caso.
Posterior a ello, enviará de manera electrónica (email) al responsable del área donde fue detectada la
NC quien dispondrá de 5 (cinco) días hábiles para complementar dicho formato.
El formato debidamente elaborado deberá ser enviado en duro o electrónico (vía correo electrónico) al
Gerente de Gestión de la Calidad para su control y seguimiento.
Todas las NC que se documenten tendrán un plazo máximo de 30 (treinta) días calendario para su
cierre definitivo. En caso de existir algún plan de acción o actividad cuyo tiempo de ejecución exceda
el limite de tiempo fijado, esta deberá estar debidamente soportada con toda la documentación
necesaria a fin de poder comprobar la razones por la cuales excede dicho limite de tiempo.
El seguimiento a las acciones preventivas y/o correctivas es responsabilidad en conjunto de:
1.
2.
Los responsables de ejecutar las actividades descritas en el formato PGI-008-R1,
De los superiores del área donde se detectó el hallazgo quienes deben estar enterados del
estado que guardan estas acciones, y
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Del Gerente de Gestión de la Calidad quien verifica que dichas actividades/acciones se han
implementado en el plazo determinado.
El Gerente de Gestión de la Calidad, o quien éste designe, es la única persona autorizada para cerrar
una No Conformidad abierta habiendo verificado que las acciones y fechas establecidas en el formato
se hayan cumplido y que las causas que originaron la NC han sido eliminadas por completo, se
encuentran controladas, o corrigen la no conformidad y garantizan que no vuelva a ocurrir para el
caso de acciones correctivas o que no llegue a ocurrir para el caso de acciones preventivas.
Para cerrar la NC, se deberá imprimir el formato con la leyenda en marca de agua de “CERRADA”;
posteriormente se archivará para su resguardo y control.
En el supuesto caso de que al termino de los 30 (treinta) días establecidos, se tenga una NC abierta
que no fue atendida adecuadamente o las acciones y actividades establecidas para su corrección no
hayan sido implementadas o no garanticen que las causas han sido eliminadas, la primera NC se
cerrará y se abrirá una nueva haciendo referencia a la anterior. Esto solo podrá aplicar una vez, si la
nueva NC no es atendida se procederá a levantar un reporte de la situación para ser enviado a la
Dirección General y Dirección de Operaciones quienes definirán las acciones a seguir.
7.0 REGISTROS Y FORMATOS
Titulo
Solicitud de Acción Preventiva o Correctiva
Relación de No Conformidades / Oportunidades de Mejora
Formato
PGI-008-R1
Base de Datos
8.0 DIAGRAMAS Y FLUJOGRAMAS
El Diagrama de la siguiente página muestra de una manera gráfica el contenido de este procedimiento.
9.0 ANEXOS
Anexo 1
Formato de Solicitud de Acción Preventiva o Correctiva (PGI-008-R1)
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Diagrama de Flujo
Procedimiento Satisfacción del Cliente (CC-PG-005)
Procedimiento de Auditorias Internas (CC-PGI-010)
Personal que detecta anormalidad.
INICIO
Identificación de la No
Conformidad u
Oportunidad de mejora
Determinar causas y
consecuencias
PGI-008-R1
Solicitud de acción
preventiva o
correctiva
Establecer planes de
acción y responsables
para su corrección
Implementar las
acciones establecidas
Recopilación de
documentos
No
¿Las acciones
tomadas son
las adecuadas
y eliminan las
causas?
Si
Cierre de No
Conformidad
FIN