Competence Management UB30269BBU38844

Judith Pinto Yoshimitsu
UB30269BBU38844
Competence Management
Atlantic International University
2014
Contenido
1.
Resumen 3
2.
Descripción ...................................................................................................................... 4
a.
Contexto de la empresa ................................................................................................ 4
b.
Principales Características ........................................................................................... 4
c.
Análisis descriptivo de la organización........................................................................ 5
d.
Personajes..................................................................................................................... 5
3.
Contexto de los problemas ............................................................................................... 7
4.
Decisiones ...................................................................................................................... 10
5.
Diagnóstico .................................................................................................................... 11
a.
Productividad ............................................................................................................. 11
b.
Ausentismo................................................................................................................. 11
c.
Satisfacción en el trabajo ........................................................................................... 12
d.
Según el clima organizacional ................................................................................... 12
i.
Motivándolos ............................................................................................................. 12
ii.
Capacitándolos ........................................................................................................... 13
iii.
Ambientes gratos de trabajo ................................................................................... 13
e.
Según la Teoría de la Jerarquía de las necesidades .................................................... 13
i.
Fisiológicas ................................................................................................................ 14
ii.
Seguridad ................................................................................................................... 14
iii.
Sociales .................................................................................................................. 15
iv. Estima......................................................................................................................... 15
v.
Autorrealización ......................................................................................................... 15
6.
Conclusiones .................................................................................................................. 17
7.
Recomendaciones........................................................................................................... 18
8.
Bibliografía .................................................................................................................... 20
1.
Resumen
En el presente curso denominado “Competence Management” se desarrolla
un caso de cómo mejorar la competencia de una empresa, principalmente
solucionando los problemas internos a través de un conjunto de estrategias.
La empresa escogida para el curso es COGECO GAS S.A.C.
COGECO GAS es una empresa que busca constantemente mejorar
continuamente en cada uno de sus procesos de negocio de tal manera que las
personas realicen sus actividades eficiente y productivamente, la satisfacción
y motivación es otro de los puntos clave de tal manera que todos compartan
la visión y misión de la empresa. Es así, que al revisar y analizar
cuidadosamente los comportamientos y las interrelaciones del personal, se ha
podido encontrar lo siguiente:
Algunos empleados no se encuentran satisfechos con la remuneración que
perciben, podemos encontrar este problema en el área de choferes
principalmente, ya que constantemente hacen comparaciones con las otras
que perciben una remuneración mayor, lo que ocasiona constantes fricciones
y pérdida de la eficiencia en las actividades diarias.
También muchos de ellos nos indican que se esfuerzan para realizar
eficientemente cada una de sus actividades diarias, pero no reciben ningún
tipo de reconocimiento por parte de sus superiores, como tampoco existen los
incentivos necesarios por cumplimiento de objetivos.
También se ha podido constatar es que los vendedores no mantienen una
comunicación abierta y directa con los clientes, de tal forma que los plazos de
entrega muchas veces no se cumplen, trayendo incomodidad y falta de
confianza por parte de los clientes. Muchos de esos clientes se ha ido a la
competencia.
Finalmente, dentro de la empresa no se ha realizado un estudio que tenga que
ver como los empleados realizan su trabajo diario y como se sientes con el
mismo, si las relaciones de trabajo son buenas, si sienten motivados, saber
cuál es el estilo de liderazgo del jefe, si la organización es rígida o flexible,
que son de vital importancia para mejorar las relaciones Intrapersonales y la
productividad.
2.
Descripción
a. Contexto de la empresa
Para este trabajo aplicativo la empresa escogida es COGECO GAS –
Compañía General de Combustibles S.A.C. la empresa está ubicada en la Av.
Mello Franco 240 Oficina 602, distrito de Jesús María.
Es una empresa dedicada a la distribución y Comercialización de Gas GLP
(Gas Licuado de Petróleo), que se encarga de comercializar este producto a
diversos negocios; principalmente, hoteles, industrias, pollerías, granjas,
restaurantes, panaderías y grifos independientes. (COGECO, 2014)
b. Principales Características (COGECO, 2014)
Nuestro compromiso
Satisfacer las necesidades de las pequeñas industrias con un servicio
basado en la confiabilidad, capacidad, puntualidad y atención exclusiva.
Ofrecemos calidad
Nuestra filosofía nos exige tener un compromiso muy grande en el ámbito
empresarial teniendo como virtudes el liderazgo, puntualidad y un
servicio técnico de primera categoría.
Misión y visión
I. Misión
Satisfacer las necesidades de las pequeñas industrias con un servicio
basado en la confiabilidad, capacidad, puntualidad y atención
exclusiva.
II. Visión
Ser reconocida como la primera empresa de Gas GLP en Lima con
extensión futura en todo el Perú; asimismo, constituirnos como el
principal distribuidor y comercializador y proyectarnos a brindar
servicios afines como la instalación e implementación de gasocentros.
III. Filosofía y Valores
Compromiso empresarial, liderazgo, puntualidad, servicio técnico.
IV. Cultura Empresarial
Innovación, creatividad, trabajo en equipo, ética.
c. Análisis descriptivo de la organización.
Nombre: COGECO GAS – Compañía General de Combustibles
S.A.C.
Rubro: Es una empresa dedicada a la distribución y Comercialización
de Gas GLP (Gas Licuado de Petróleo), que se encarga de
comercializar este producto a diversos negocios; principalmente,
hoteles, industrias, pollerías, granjas, restaurantes, panaderías y grifos
independientes.
Breve historia: La fecha de constitución de la empresa fue el 4 de
octubre del 2004 e inicia sus actividades el 17 de febrero del 2007.
d. Personajes
Gerente General de la empresa: El gerente general debe
comprometerse en la búsqueda de soluciones óptimas de los diversos
problemas que enfrenta la empresa. El gerente es una persona con
bastante llegada a su personal, es amigo siempre con el respeto de por
medio intentando brindar la confianza necesaria para que puedan
tomar las mejores decisiones y sean partícipes de los objetivos de la
empresa.
Es un líder, que intenta motivar y guiar adecuadamente a las personas,
de tal manera que se sientan satisfechas con lo que hacen y con la
cultura que ofrece la empresa.
Quiere que la empresa en el mediano plazo, sea reconocida como
empresa líder del sector, y considerada por brindar servicios con los
más altos estándares de calidad.
Jefe de recursos humanos: Es uno de los artífices de las buenas
relaciones de en la empresa, siempre se muestra tranquilo y alegre,
pero cuando se presenta alguna situación conflictiva, siempre intenta
mediar con lo que es correcto y justo.
Los empleados le tienen bastante respeto, y siempre intentan
conversar con él, para que los oriente, o les de consejos.
Tiene una actitud siempre muy positiva, y podría considerarlo como
mi brazo derecho, es muy directo, siempre intenta buscar las mejores
soluciones, siempre las discutimos.
Área de choferes: Son los empleados más conflictivos de la empresa,
nunca están de acuerdo con las disposiciones de los superiores.
Son de carácter muy fuerte, dicen sentirse estresados constantemente.
Intento siempre brindarles alternativas, pero, nunca son buenas.
No les gustan las rutas por la que los enviamos, quejándose
constantemente con la gerencia.
3.
Contexto de los problemas
Cronológicamente, la empresa enfrento una serie de problemas el año pasado,
para ser más exactos, a principios del mes de marzo del 2010.
1. Como mencionamos en el punto anterior, el área más conflictiva es el
de chóferes.
Todo surgió con la queja de uno de ellos, que manifestó estar varado
en el medio del tráfico por más de tres horas, cuando se iba a Ancón.
Ésta fue la detonante, a partir de ese momento, todos los choferes se
quejaban.
Dentro de sus puntos de queja tenemos:
El sueldo que perciben no es el adecuado, aunque reciben una serie de
beneficios por metas cumplidas, nunca están contentos con ellas, su
sueldo no es bajo, es relativamente superior al promedio.
Que las rutas que se les asigna no son las adecuadas por la cantidad de
tráfico, sintiéndose muy estresados con el tráfico, el calor, el frío, la
gente, las llamadas de los supervisores, así se opto por despedir a los
conflictivos, pero siempre se presentan focos de tensión entre ellos.
Las relaciones entre ellos no son las adecuadas, ya que se pelean por
las rutas más cercanas, y siempre son variables, esto quiere decir que
aún mismo chofer casi nunca le toca la misma ruta, pero igual, se
quejan cuando le tocan ese tipo de rutas.
Existe un amplio registro de las quejas y reclamos presentadas por
ellos, y siempre se la ha intentado dar solución a ellas, pero no es
suficiente.
En la empresa COGECO GAS S.A. se realizó una encuesta para
determinar cómo afecta la cultura y el clima organizacional en el
desempeño del personal. Una de las preguntas fue ¿Usted cree que las
remuneraciones dentro de la empresa son justas?, las frecuencias y
porcentajes se muestran en el siguiente cuadro:
Cuadro N°1 Justicia en el pago de remuneraciones
Justicia en el pago
de remuneraciones
Si
%
No
Área de choferes
0
0
6
100
6
Área de ventas
6
75
2
25
8
Área Administrativa
3
100
0
0
3
% Total
17
Fuente: COGECO GAS
Comentario: Como vemos, existe una percepción selectiva en la
justicia del pago de remuneraciones. Se podría decir que los
choferes son los que menos ganan, queda demostrado en el
cuadro, con un categórico NO (100%), mientras que el área
administrativa, que es la que mas percibe responde que existe
justicia en el pago de remuneraciones con un 100%.
2. Los vendedores
Es una de las áreas más capacitadas de la empresa, porque son los que
tienen el contacto directo con proveedores y clientes, pero la atención
está supeditada al estado de ánimo con la que llega, así hemos
recibido muchas quejas por mala atención, de tal forma que los plazos
de entrega muchas veces no se cumplen, trayendo incomodidad y falta
de confianza por parte de los clientes. Muchos de esos clientes se ha
ido a la competencia.
No existe una buena relación entre el área de ventas y la de choferes,
por lo que existen fricciones constantes.
Siempre desean ganar más comisiones, y eso es bueno, pero siempre y
cuando no se involucren con los clientes de otros vendedores, ya
hemos tenido casos donde ha existido una confrontación entre ellos.
Es una de las áreas que presenta más ausentismo al trabajo, por
motivos de enfermedad, viaje o imprevistos.
No se involucran con los clientes, por lo que éstos muchas veces
prefieren ir a la competencia porque el trato es mejor.
3. Islas entre áreas
Los jefes y empleados de las diversas áreas de la empresa, siempre
intentan cumplir con sus objetivos a toda costa, pero, al hacer esto
sacrifican importantes recursos que son costeados por la empresa, y no
velan muchas veces por los objetivos organizacionales perdiendo
eficiencia y calidad.
4.
Decisiones
Se debe concientizar y motivar a todos los empleados para que exista un
adecuado clima intrapersonal orientado a la satisfacción laboral.
Se les puede mejorar los incentivos por metas cumplidas siempre y cuando
mejoren su comportamiento y actitud dentro de la empresa.
Realización de días de confraternidad, donde participen todo el personal de la
empresa COGECOGAS, para mejorar el clima y la cultura organizacional de
la empresa.
Creación del área, apoyo social, donde los empleados pueden acudir cuando
tengan algún problema o queja, de tal manera que se le pueda apoyar, y no
perjudique el trabajo de los demás empleados.
Aplicar el tipo de recompensa frente a reforzamiento para incentivar a los
empleados a tener un mejor rendimiento y productividad, de tal manera que
alcancen las metas propuestas para el área donde se desempeñan.
Aplicar la extinción para eliminar las conductas no deseadas manifestadas en
puntos anteriores.
5.
Diagnóstico
“Una variable dependiente es el factor clave que queremos explicar o predecir
y que se ve afectada por algún otro factor”1
Según lo expuesto pasaremos a definir la problemática en cada una de las
variables independientes encontradas:
a. Productividad
Área de Choferes: Como mencionamos anteriormente, es el área
conflictiva de la empresa. Según encuesta realizada a los clientes, el
66% de los choferes entregan los productos con retraso, lo que
ocasiona malestar y disconformidad en los clientes. Aproximadamente
se han perdido el 9% de los clientes por este motivo.
Para todas las rutas que tiene la empresa con los clientes, la empresa
ha realizado estudios para determinar un estándar de tiempos
promedio de demora, por ejemplo, si el cliente se encuentra en Ancón,
y la estación central se encuentra en la Av. Venezuela, el tiempo
promedio de entrega del producto es de 3 horas y media.
El principal motivo de esta disminución de la productividad en el área
de choferes es su disconformidad en las remuneraciones que perciben,
lo que ocasiona desmotivación.
Área de Ventas: Es una de las principales áreas de la empresa, ya que
es quien tiene el contacto directo con los clientes y proveedores. El
principal problema de la mayoría de los vendedores son los problemas
que traen fuera de la empresa, se ha constatado que influye
directamente en su rendimiento, así por ejemplo según los estándares
de la empresa, un empleado debe contactar a 10 posibles clientes, en
el último análisis realizado, en promedio realizan 7 u 8.
b. Ausentismo
Área de Choferes: Es el área que más falta a sus labores. La empresa
cuenta con 11 choferes que cubren las diversas rutas para satisfacer la
demanda de los clientes, ellos trabajan de lunes a sábado. Por diversos
motivos entre semana faltan a sus labores el 16% de las veces que
asisten al trabajo, así, un chofer falta aproximadamente 1 vez por
ROBBINS. Stephen P y JUDGE, Timothy A. “Comportamiento Organizacional”: Pearson
Educación. Decimotercera Edición. México 2009. Pág. 27
1
semana, lo que genera que otro chofer tenga que tomar su ruta y
trabajar el doble, lo que ocasiona malestar.
c. Satisfacción en el trabajo
Es el principal problema que enfrenta la empresa, ya que son muchos
los empleados que dicen estar disconforme con el trabajo que realizan,
otra vez el área de choferes es el que menos satisfacción tiene. El área
de ventas también muestra un alto porcentaje de insatisfacción.
La satisfacción laboral está dada por la actitud que muestran las
personas dentro del trabajo, la satisfacción de los empleados permite a
los gerentes gozar de mejores rendimientos, teniendo como precepto
que si las personas se sienten satisfechas con el trabajo, se sienten
motivadas por la cultura de la empresa, definitivamente su
rendimiento será el mejor.
d. Según el clima organizacional
“Toda organización tiene propiedades o características que poseen
otras organizaciones, sin embargo, cada una de ellas tiene una serie
exclusiva de esas características y propiedades. El ambiente interno en
que se encuentra la organización lo forman las personas que la
integran, y esto es considerado como el clima organizacional”.2
Desde ese punto de vista se debe desarrollar y promover adecuados
climas de trabajo, para lograr que los empleados se sientan a gusto
dentro de la organización, de tal manera que el compañerismo y la
comunicación sean el común denominador de las operaciones diarias,
lo lograremos de la siguiente manera:
i. Motivándolos
Se debe desarrollar un programa de recompensas por objetivos
alcanzados, así los mejores empleados en cada una de las áreas
recibirán una serie de premios remunerativos, vales de
descuento en tiendas y viajes al interior del país.
SANDOVAL CARAVEO, María del Carmen. “Concepto y Dimensiones del Clima
Organizacional”. Extraído del sitio en línea
<http://www.publicaciones.ujat.mx/publicaciones/hitos/ediciones/27/08_Ensayo_Dimensiones.pdf>.
Consultado el 06 de diciembre de 2010.
2
Se deben desarrollar almuerzos de confraternidad, de tal
manera que los empleados se compenetren unos con otros y
disfruten de días en grupo.
Desarrollo del campeonato de fulbito del área de choferes.
ii. Capacitándolos
Este es uno de los punto clave para lograr que adecuados
climas en las organizaciones, tiene que ver con el aprendizaje
continuo de las personas.
Es fundamental que la empresa, desarrolle programas de
capacitación, de tal manera que los empleados aprendan
constantemente de las últimas tendencias empresariales, como
también en la actualización del uso de tecnologías de punta.
iii. Ambientes gratos de trabajo
Tiene que ver con la labor diaria de las personas, mientras más
cómodos se sientan en el trabajo, es muy seguro que sientan
motivación por realizar cada una de sus labores. Ejemplos de
ambientes gratos de trabajo, tenemos: Oficinas bien
distribuidas, infraestructura adecuada al trabajo, ambientes
frescos, presencia del compañerismo, comunicación adecuada,
etc.
e. Según la Teoría de la Jerarquía de las necesidades
Es la teoría mejor conocida y más difundida, a mi parecer agrupa
todas necesidades de una persona, a continuación voy a enumerar cada
una de las necesidades que tienen los empleados de la empresa
COGECO GAS y cuál de ellas puede que estén insatisfechas.
La Jerarquía de las necesidades según Maslow son:
Gráfico N°1 Jerarquía de las Necesidades de Maslow
Autorrealización
Estima
Sociales
Seguridad
Fisiológicas
Fuente: ROBBINS. Stephen P y JUDGE, Timothy A. “Comportamiento
Organizacional”: Pearson Educación. Decimotercera Edición. México 2009.
Pág. 176
En COGECO GAS tenemos:
i. Fisiológicas
Principalmente la necesidad de hambre: Esta necesidad se
cubre particularmente con la remuneración del empleado, que
está por encima del nivel del mercado.
El área de choferes es el de menor nivel remunerativo dentro
de la empresa, es por eso que deben crearse las condiciones
para que los empleados se sientan a gusto dentro de la
empresa.
ii. Seguridad
La empresa no cuenta con un área de psicología y cuidado del
empleado. Se ha podido constatar que muchas veces los
empleados llegan con estados de ánimos que no les permiten
desarrollar adecuadamente sus labores, perdiendo eficiencia y
productividad.
Hemos podido observar, que cuando ocurre esto, ellos se
acercan a conversar con las personas con las que tienen más
confianza, perdiendo tiempo valioso para realizar sus labores.
Es necesario crear el área de psicología y cuidado del
empleado, que sirva como apoyo y soporte a cada una de estos
casos y que permitan manejar de la mejor forma el problema.
iii. Sociales
Muy relacionado con el clima organizacional dentro de la
empresa. Podemos observar que la mayoría de empleados se
llevan muy bien y existe un ambiente muy grato entre
compañeros.
Los empleados nuevos se adaptan muy rápidamente a cada una
de sus nuevas actividades, como también a los diferentes
grupos de trabajo.
Pero no se ha medido el nivel de pertenencia que siente cada
empleado con la empresa.
iv. Estima
No existe ningún programa de reconocimientos dentro de la
empresa, lo que ocasiona desmotivación e insatisfacción
laboral.
La empresa tampoco cuenta con programas de recreación
social, donde los empleados compartan momentos gratos en
grupo.
v. Autorrealización
Es el principal factor de motivación y satisfacción laboral, si
los empleados encuentran y alcanzan cada uno de sus objetivos
personales al entrar a la empresa, es muy posible que su
rendimiento sea el óptimo.
La mejor forma de lograr esto, es preocupándose por cada uno
de ellos, brindándoles programas de capacitación y ascensos
por objetivos alcanzados.
Aparentemente la mayoría de empleados se sienten cómodos
dentro de las instalaciones.
6.
Conclusiones
Con respecto a la motivación
Podemos apreciar que la motivación es el factor fundamental para que los
empleados realicen eficientemente cada una de sus actividades dentro de la
empresa.
Muchos de ellos no encuentran motivación hacía el trabajo ya que la empresa
no les brinda reconocimientos por el cumplimiento eficiente y óptimo de su
trabajo, tampoco existen programas de recreación que les permita votar
tensiones y confraternizarse con los jefes y compañeros.
Otro de los puntos críticos, es que no existen cartas de felicitación que
incentive a los empleados a realizar su trabajo.
Con respecto a la Satisfacción laboral
La mayoría de los empleados en la empresa se encuentran motivados y
contentos con el trabajo, pero existe un pequeño sector que no lo está.
Principalmente encontramos este problema en el área de choferes.
La infraestructura es un determinante positivo para la satisfacción laboral, así,
se va a realizar un análisis de impacto de la misma, para observar de qué
forma influye en la realización de cada una de las actividades.
Mientras más justa sea la organización en cuanto al trato, los procedimientos,
el pago, etc., más cómodos se sentirán los empleados, y tendrán una mejor
actitud hacía el trabajo, haciendo que se comporten de mejor manera.
Con respecto a sus necesidades
Aparentemente las necesidades de los empleados están cubiertas, dentro de
las más importantes tenemos el sentido de pertenencia, el reconocimiento y el
status y la autorrealización.
La cultura y el clima organizacional influyen positiva o negativamente en
ellas.
Con respecto a sus necesidades
Aparentemente las necesidades de los empleados están cubiertas, dentro de
las más importantes tenemos el sentido de pertenencia, el reconocimiento y el
status y la autorrealización.
7.
Recomendaciones
Recomendaciones principales
COGECO GAS busca siempre la eficiencia, productividad y óptimo
rendimiento en cada uno de sus procesos de negocio, es por eso que en
reuniones con los empleados se ve necesario implementar un programa de
incentivos, que motive a los empleados a realizar el óptimo de su
productividad, teniendo como premisa, que si ellos se encuentran motivados
es muy seguro que realicen su trabajo eficientemente.
Es necesario conocer cada una de las necesidades de los empleados, para
brindarles mejores condiciones laborales y de infraestructura, saber con qué
preceptos y motivaciones llegan al trabajo, si se encuentran deprimidos o
tienen algún tipo de problema, ya que éstos influyen de manera determinante
en el rendimiento, productividad y eficiencia.
Se va a desarrollar un programa de recompensas por objetivos alcanzados, así
los mejores empleados en cada una de las áreas recibirán una serie de premios
remunerativos, vales de descuento en tiendas y viajes al interior del país.
Se van a desarrollar almuerzos de confraternidad, de tal manera que los
empleados se compenetren unos con otros y disfruten de días en grupo.
Desarrollo del campeonato de fulbito del área de choferes.
Tipos de refuerzo a implementar en COGECO GAS
Cuadro N°2 Aplicación del reforzamiento positivo en la empresa
COGECO GAS
Reforzamiento
Tipo de
Antecedente Comportamiento Consecuencia
Contintegente de la
Reforzamiento
recompensa
Fijar los
objetivos y
A cada empleado del área
metas de cada
se le da un vale de compras
área, como
¿El área alcanza
por s/. 80.00 / Reunión con
Reforzamiento
también el
las metas
Si / No
los empleados del área para
Positivo
sistema de
propuestas?
saber los motivos del
recompensas por
incumplimiento de la meta
metas
alcanzadas.
Los mejores
empleados
tienen más
posibilidades de
¿Cómo va el
ganar el viaje
rendimiento y la
para dos
productividad del
personas todo
empleado?
pagado a
cualquier destino
del país.
Bien / Mal
Se le otorgan puntos a lo
largo de todo el mes de
acuerdo a su rendimiento y
productividad / Reunión
con los empleados del área
para saber su bajo
rendimiento y
productividad
Fuente: Propia
Comentario: La empresa COGECO GAS debe aplicar el tipo de recompensa
frente a reforzamiento para incentivar a los empleados a tener un mejor
rendimiento y productividad, de tal manera que alcancen las metas propuestas
para el área donde se desempeñan.
Creación del área psicología y cuidado del empleado
La empresa no cuenta con un área de psicología y cuidado del empleado. Se
ha podido constatar que muchas veces los empleados llegan con estados de
ánimos que no les permiten desarrollar adecuadamente sus labores, perdiendo
eficiencia y productividad.
Hemos podido observar, que cuando ocurre esto, ellos se acercan a conversar
con las personas con las que tienen más confianza, perdiendo tiempo valioso
para realizar sus labores.
Es necesario crear el área de psicología y cuidado del empleado, que sirva
como apoyo y soporte a cada una de estos casos y que permitan manejar de la
mejor forma el problema.
8.
Bibliografía
1.
AMOROS, E. (2008). Comportamiento Organizacional. En Busca del
Desarrollo de Ventajas Competitivas. Universidad Católica Santo
Toribio de Mogrovejo. Escuela de Economía.
2.
GONCALVES,
ALEXIS.
(2006)
Fundamentos
del
clima
organizacional. Sociedad Latinoamericana para la calidad (SLC).
3.
HAMPTON, R DAVID. (2009). Administración. Mc Graw Hill.
4.
PÜMPIN, C. & García, S. (2007). Estrategia Empresarial. México:
Edit. Díaz de Santos.
5.
ROBBINS, STEPHEN. (1999). Comportamiento Organizacional.
Prentice Hall.
6.
ROBBINS, S. & COULTER, M. (2010). Administración. Décima
Edición. México: Pearson Educación.
7.
ROBBINS, S. & JUDGE, T. (2009). Comportamiento Organizacional:
México: Pearson Educación. Decimotercera Edición