Manual de Procedimientos e Instructivos Procedimiento general de

Manual de Procedimientos e Instructivos
Procedimiento general de control de producto no conforme,
acciones correctivas y acciones preventivas
Control de cambios: La versión 2 modificó respecto de la versión 1
Tipo de cambio
Punto
Incorporaciones
Anexo I
Anexo I y II
Modificaciones
5. Descripción
6. Responsabilidades
Derogaciones
No hubo
Revisó: Liliana González
Observaciones
Se incorporó como Anexo I un modelo para realizar
un informe de No confomidades.
Se nombran como anexos II y III respectivamente
por la incorporación del anexo I.
Se simplificó la descripción del producto no
conforme, acciones correctivas y preventivas,
posibilitando la identificación y tratamiento en forma
directa por los responsables de los programas.
Se ajustaron las responsabilidades a los cambios
realizados en la descripción del procedimiento.
No hubo
Aprobó: Alberto Bonifacio
1. Objeto
Establecer el procedimiento para identificar:
- El servicio no conforme y prevenir su prestación a los usuarios.
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- Las causas de las no conformidades, para darles tratamiento y evitar su recurrencia.
- Las causas de las no conformidades potenciales, para evitar que sucedan por
intermedio de acciones preventivas.
2. Alcance
Servicios del Sistema Nacional de Capacitación definidos en el alcance del SGC.
3. Definiciones y abreviaturas
Para el propósito de este documento, son aplicables para los términos de calidad las
definiciones dadas en la Norma ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad —
Fundamentos y vocabulario.
No obstante, se reseñan a continuación las principales definiciones y abreviaturas propias
del Sistema Nacional de Capacitación y las más utilizadas referidas al sistema de gestión
de la calidad, que pueden ser de utilidad en la interpretación de este documento.
Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación no deseable.
Auditoria: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias
de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que
se cumplen los criterios de auditoría.
Concesión: autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los
requisitos especificados.
Corrección: acción inmediata que resuelve una no conformidad o un desvío en el
cumplimiento de un requisito.
DSNC: Dirección del Sistema Nacional de Capacitación.
INAP: Instituto Nacional de la Administración Pública.
No conformidad: Incumplimiento o ausencia de un requisito de la norma ISO
9001:2008 o de documentación del Sistema de Gestión de Calidad.
Observaciones: son desvíos puntuales o parciales de requisitos normativos.
Oportunidades de mejora: Son recomendaciones, no mandatarias, cuyo tratamiento y
aplicación quedan a consideración de la organización auditada.
Política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas
a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Producto: resultado de un proceso.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.
SAI: Sistema de Acreditación INAP.
SGC: Sistema de gestión de la calidad. Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
SNC: Sistema Nacional de Capacitación.
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Usuario: Destinatario del proceso. Equivale al “Cliente” utilizado en la ISO 9001:2008,
definido en ISO 9000:2005 como: Organización o persona que recibe un producto.
4. Referencias normativas
Los documentos de referencia siguientes son de utilidad para la aplicación de este
documento.
- ISO 9001:2008
- ISO 9000:2005
- Manual de la Calidad del Sistema Nacional de Capacitación
- Manual de Procedimientos e instructivos del Sistema Nacional de Capacitación.
5. Descripción
5.1. Control de producto no conforme
Cuando se identifique en alguna etapa que el producto no sea conforme con los
requisitos establecidos, el responsable del programa y/o coordinador que se encuentra a
cargo del proceso actuará de la siguiente forma:
a) Tomará acciones para eliminar la no conformidad detectada. Las acciones pueden
incluir impedir su uso. En todos los casos cuando se corrige un producto no conforme, se
debe verificar su conformidad con los requisitos luego de aplicada la corrección.
b) Autorizará la prestación, liberación del servicio o aceptación bajo concesión, cuando no
se invaliden los objetivos del proceso ni se afecten en grado mayor los requisitos del
usuario. La concesión puede ser acordada con el usuario. En todos los casos se
fundamentará la decisión.
Se mantendrán registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones
tomadas en el Informe de no conformidad (INC Anexo I). Los Informes de No
Conformidad se deben archivar por separado, por un lado los que están en curso y por
otro las copias de los cerrados. El INC se considera cerrado cuando todas sus partes han
sido completadas.
Los productos no conformes pueden ser detectados a partir de:
a)
Observación directa: Si el producto no conforme fue detectado por el responsable
del programa y/o coordinador que se encuentra a cargo del proceso o por el personal
involucrado, se tomarán acciones por sus efectos o efectos potenciales y en caso de que
afecte al usuario se le comunicará inmediatamente lo sucedido y se actuará de común
acuerdo con él de modo de implementar las acciones adecuadas. Además del INC, si se
resuelve que debe aplicarse una acción correctiva y/o preventiva se utilizará el formulario
de hallazgos (Anexo II).
b)
Auditorias Internas y/ o externas
c)
Análisis de los registros de las actividades del proceso
d)
Análisis de los reclamos de los usuarios. Los reclamos deben ser tratados como no
conformidades hasta determinar si lo son o no y su registro se realizará en el formulario
de hallazgos (Anexo II) y se lo comunicará al responsable de calidad.
e)
De proveedores
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5.2. Acciones correctivas
El responsable del programa y/o coordinador que se encuentra a cargo del proceso
revisará las no conformidades, determinará las causas, evaluará la necesidad de adoptar
acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, determinará
e implementará las acciones necesarias, registrará los resultados de las acciones
tomadas y realizará su seguimiento. Para estas tareas podrá convocar al personal que
considere necesario involucrar en cada una de ellas.
El responsable del Sistema de Gestión de la Calidad analizará con el responsable del
programa y/o coordinador que se encuentra a cargo del proceso las no conformidades de
carácter repetitivo, las concesiones de servicio, los reclamos de los usuarios y la eficacia
de las acciones correctivas tomadas.
5.2.1 Criterios para la realización de acciones correctivas
Se realizarán acciones correctivas en los siguientes casos:
a)
No conformidades halladas en auditorías.
b)
Desvíos detectados o problemas identificados por la Dirección en sus revisiones.
c)
Incumplimiento de los objetivos de la calidad y/o de los determinados por los
indicadores de los programas en la gestión de los procesos.
d)
No conformidades identificadas en el cumplimiento de requisitos de la Norma ISO
9001 o del Sistema de Gestión de la Calidad.
La Dirección determina el criterio a emplear en la demanda de una acción correctiva en
los siguientes casos:
a)
Quejas y reclamos de los usuarios.
b)
Las observaciones de desvíos puntuales o parciales en el cumplimiento de
requisitos de la Norma ISO 9001 o del Sistema de Gestión de la Calidad.
c)
Observaciones halladas en auditorías.
5.3. Acciones preventivas
El responsable del programa y/o coordinador que se encuentra a cargo del proceso
determina el criterio a emplear ante la posibilidad de realizar una acción preventiva. Se
deberá evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las
acciones tomadas y revisar las acciones preventivas haciendo su seguimiento. Para estas
tareas podrá convocar al personal que considere necesario involucrar en cada una de
ellas.
El responsable del Sistema de Gestión de la Calidad analizará con el responsable del
programa y/o coordinador que se encuentra a cargo del proceso las no conformidades de
carácter repetitivo, las concesiones de servicio, los reclamos de los usuarios y la eficacia
de las acciones correctivas tomadas.
5.3.1 Fuentes que pueden determinar acciones preventivas
a)
Un objetivo con indicadores de desempeño con tendencia negativa.
b)
Las oportunidades de mejora del informe de Auditoria Interna
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c)
d)
Desvíos potenciales detectados por la Dirección en sus revisiones.
No conformidades potenciales.
6. Responsabilidad, revisión y aprobación
Todo el personal involucrado en los procesos deberá comunicar el producto no conforme
al responsable del programa y/o coordinador que se encuentra a cargo del proceso, para
su registro y tratamiento.
El responsable del programa y/o coordinador que se encuentra a cargo del proceso
deberá mantener los registros del producto no conforme y de las acciones correctivas y/o
preventivas derivadas. Realizará su seguimiento e identificará a partir de su análisis,
oportunidades de mejora para los procesos del SGC.
El responsable del sistema de gestión de la calidad realizará el seguimiento de las no
conformidades, las acciones correctivas y preventivas que identifique y monitoreará el
estado y seguimiento de todas las no conformidades, acciones correctivas y preventivas
originadas por los responsables de programa y/o coordinadores, debiendo recopilar la
información de ellas para las instancias de revisión por la Dirección, análisis de datos y
mejora continua, de acuerdo a lo previsto en el Manual de la Calidad vigente.
7. Documentos relacionados
- Informes de No conformidades.
- Registros de tratamiento de los hallazgos.
- Registros del seguimiento de las acciones preventivas y correctivas.
8. Anexos
Anexo I Planilla modelo para el Informe de No conformidades
Anexo II Planilla modelo para registrar hallazgos y determinar correcciones, acciones
correctivas y preventivas.
Anexo III Planilla modelo para el seguimiento de acciones correctivas y preventivas
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Anexo I Modelo para el Informe de No Conformidades (INC)
Programa:
Proceso:
Nº
Descripción de la No Conformidad
(Describir lo más detallado posible)
Fecha y Firma:
Decisión / Acciones:
Observaciones:
(Si se autorizó a liberar el producto bajo concesión aclararlo o adjuntar el registro)
Fecha y firma
Verificación del cumplimiento:
(Debe verificar que la corrección ha sido la adecuada)
Observaciones:
Fecha y firma
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Anexo II Modelo para el Registro de Hallazgos
Programa:
Proceso:
1. Tipo de hallazgo y acción a implementar
Sugerencias /
oportunidades de mejora
Observaciones
Nº
No conformidades
Quejas y reclamos
Fecha …..../...…../...…
Fuente:……………………………………………………………………………………………………………………………………
Descripción: ……………………………………………………………………………………………….…………….…………..
Identificó: …………………………………….…… Requisito de la norma afectado:........................
Evaluador de la acción que corresponde:….……………………………….……
Firma:……………………………….
¿Requiere Acción Correctiva?:
SI
NO
Descripción de la acción propuesta:
................................................................................
Plazo estipulado:...........................
Responsable de la Implementación: ………………………...........…..Firma:............................
2. Identificación de las causas
Análisis de las causas:…………………………….….....……………………………………………………………………
Responsable del análisis: ………………………..............................Firma:………………………………
3. Acción preventiva propuesta
Descripción:………………………………………………………………………………………………………………………......
Plazo estipulado:...........................
Responsable de implementarla: ……………………….......................Firma: ..........…………………
4. Verificación de la implementación
Se realizó de acuerdo a lo propuesto en forma:
Aceptable
Fecha: …/…/…
No Aceptable
Observaciones:………………………………………………………………………………………………………………………
Responsable de la verificación: ……………………….............................Firma: ……..............
5. Fecha prevista para la verificación de eficacia:
Método de Verificación de Eficacia:
 Auditoria
 Repetición de la No Conformidad
 Otro ……………….
…/…/…
6. Verificación de la Eficacia:
Fecha: …/…/…
Aceptable
No Aceptable
Observaciones:……………………………………...............……………………………………..………………………
Responsable de la verificación: ……………………………………………….……… Firma: ...................
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Anexo III
Programa:
Proceso:
Nº
Seguimiento de las Acciones Preventivas y Correctivas
Acción
Nº
Fecha para
implementarse
Implementada en
forma aceptable
Si
Dirección Sistema
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Capacitación
Fecha para
verificar
eficacia
No
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correctivas y acciones preventivas
Verificación de la eficacia
Aceptable
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