3liderazgoycontextodelaorganizacion

M. I. Fernando Macedo Chagolla
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO
Facultad de Estudios Superiores
Aragón
«El liderazgo y contexto de la
organización en el marco de la versión
2015 de la norma ISO 9001
M. I. Fernando Macedo Chagolla
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Contenido
1) Modelo general y estructuración del Sistema de
Gestión de Calidad
2) Contexto de la organización
3) Liderazgo
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1) Modelo general y estructuración
del Sistema de Gestión de Calidad
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Los 7 principios de calidad ISO 9001:2015
1) Enfoque al Cliente
2) Liderazgo
3) Compromiso y competencias de las personas
(Participación del personal)
4) Enfoque basado en procesos
5) Mejora continua
7) Toma de decisiones basada en información
8) Gestión de las relaciones
NOTA: Sin estos 7 elementos básicos es muy
complicado implementar el SGC
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¿Por que se certifica una organización?
Recursos
(humanos, financieros, materiales, etc.)
Estructura
Clientes
Clientes
(necesidad y recursos)
(productos)
Evidencia
objetiva
Incentivo
genera
Confianza
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Evalúa
Organismo
acreditador
Organización Tradicional
Gerencia o dirección
Define
directrices
y gestiona
recursos
Vs
Exterior
Vs
Competencia
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(productos)
Clientes
Pedido o
solicitud de
producto o
servicio
Entrega de
producto o
servicio
(necesidad y recursos)
Clientes
Herramientas
de gestión y
liderazgo
Imágenes:
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Modelo de procesos ISO 9001:2015
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Modelo de Administración Sistémico
Procesos administrativos de soporte
Control de documentos, control de registros, auditorías internas, acciones
correctivas, acciones preventivas y control de producto no conforme
Definiciones de la
responsabilidad y
autoridad
Dirección
Compromiso de la dirección
Revisión por la dirección
Previsión de recursos
Mejora
Continua
Comunicación interna
Recursos humanos
Compras
Cliente solicita
producto o servicio
Infraestructura
Enfoque al
cliente
Objetivos de Calidad
Política de Calidad
Análisis de
Datos
Competencia
Prestación y producción
del servicio (Proceso de
Realización)
Enfoque al cliente
Procesos
Procesos relacionados con el
relacionados
cliente
con el cliente
Diseño y
Monitoreo y medición (proceso, producto y satisfacción del cliente)
desarrollo
Control de los dispositivos de seguimiento y medición
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Cliente recibe
producto o servicio
Gestión de recursos
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2) Contexto de la organización
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Competitividad
Triangulo de la estrategia
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4.1 Comprender la organización y su contexto
La organización debe determinar las circunstancias externos e
internos que son relevantes para su propósito (de la organización) y
su dirección estratégica, y que afecta a su capacidad para lograr el
resultado(s) deseado(s) del sistema de gestión de calidad.
La organización debe dar seguimiento (monitorear) y revisar la
información sobre estos asuntos (casos) externos e internos.


Nota 1: Entender el contexto externo puede facilitarse si se consideran las
situaciones derivadas de los entornos jurídicos, tecnológicos, competitivos, de
mercado, culturales, sociales y económicos, ya sea internacional, nacional, regional
o local.
Nota 2: Entender el contexto interno puede facilitarse si se consideran las
situaciones relacionadas con los valores, el conocimiento, el contexto cultural y el
desempeño de la organización.
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Contexto
externo
Contexto
interno
• los valores, el
conocimiento, el contexto
cultural y el desempeño
de la organización
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• jurídicos,
tecnológicos,
competitivos, de
mercado, culturales,
sociales y económicos
• internacional,
nacional, regional o
local
4.1 Comprender la organización y su contexto
Triangulo de la estrategia
Incrementar la
diferenciación
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4.2 Comprender la necesidad y expectativas de las
partes interesadas
La organización debe determinar:
a)
b)
Las partes interesadas que son relevantes para el sistema de
gestión de la calidad;
Los requisitos de estas partes interesadas que son relevantes para
el sistema de gerencias de calidad.
Debido a su impacto o potencial impacto en la capacidad de la
organización para proporcionar de forma coherente productos y
servicios que satisfagan al cliente y los legales y reglamentarios
aplicables; la organización debe dar seguimiento (monitorear) y revisar
la información acerca de estas partes interesadas y sus requisitos
pertinentes.
Nota: No es traducción textual
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4.2 Comprender la necesidad y expectativas de las
partes interesadas
Antes
Determinación de
requisitos
Durante
Después
Revisión y seguimiento de
requisitos
Revisión de
requisitos
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4.2 Comprender la necesidad y expectativas de las
partes interesadas
Triangulo de la estrategia
Incrementar la
lealtad
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4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión
de la calidad
La organización debe determinar los límites y alcance del sistema de gestión de calidad para
establecer su ámbito de aplicación.
Para la determinación de este ámbito, la organización debe considerar:
a) Los problemas externos e internos que se refiere el 4,1;
b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes mencionadas en el punto 4.2;
c) Los productos y servicios de la organización.
En el caso que se pueda aplicar un requisito de esta norma en un ámbito determinado: entonces se
deberá aplicar por la organización.
Si algún requisito (s) de esta norma no puede aplicarse, esto no deberá afectar a la capacidad o
responsabilidad de la organización para garantizar la conformidad de los productos y servicios.
El alcance deberá estar disponible y mantenerse como información documentada declarando los:
 productos y servicios cubiertos por el sistema de gestión de la calidad;
 justificación para cualquier caso en que no se pueda aplicar un requisito de esta
Norma Internacional.
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Imágenes:
http://www.pymesycalidad20.com/
En el caso que se pueda aplicar un
requisito de esta norma en un ámbito
determinado: entonces se deberá aplicar
por la organización (casos para el
proceso).
Si algún requisito (s) de esta norma no
puede aplicarse, esto no deberá afectar a
la capacidad o responsabilidad de la
organización para garantizar la
conformidad de los productos y
servicios.
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4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos
La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de
gestión de calidad, incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones, de conformidad con
los requisitos de esta norma internacional.
La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad y
su aplicación en toda la organización, y determinará:
a.
los insumos necesarios y los resultados esperados de estos procesos;
b.
la secuencia e interacción de estos procesos;
c.
los criterios, métodos, incluyendo mediciones e indicadores de desempeño (relacionados) necesarios para
garantizar el funcionamiento eficaz y el control de estos procesos;
d.
los recursos necesarios y garantizar su disponibilidad;
e.
la asignación de las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
f.
los riesgos y oportunidades, de acuerdo con los requisitos de 6,1: y planificar y poner en práctica las medidas
adecuadas para hacer frente a ellos
g.
los métodos apropiados para la vigilancia, medición, según el caso, y la evaluación de los procesos y, si es
necesario, los cambios en los procesos para asegurar que se alcanzan los resultados previstos;
h.
oportunidades de mejora de los procesos y el sistema de gestión de calidad.
La organización debe mantener la información documentada en la medida necesaria para apoyar la
operación de los procesos y retener la información documentada en la medida necesaria para tener
confianza en que los procesos se llevan a cabo según lo previsto.
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3) Liderazgo
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5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Liderazgo y compromiso para el sistema de gestión de calidad
La alta dirección debe demostrar su liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de
la calidad a través de:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
teniendo (asumiendo) la responsabilidad de la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
asegurar que los objetivos de la política de calidad y los objetivos de calidad se establecen para el sistema
de gestión de calidad y son compatibles con las estrategias directivas y el contexto de la organización;
asegurar que la política de calidad es comunicada, entendida y aplicada dentro de la organización;
garantizar la integración de los requisitos del sistema de gestión de calidad en los procesos del negocio* de
la organización;
promover el conocimiento del enfoque basado en procesos;
asegurar que los recursos necesarios para el sistema de gestión de calidad están disponibles;
comunicar la importancia de la gestión de calidad eficaz y de acuerdo con los requisitos del sistema de
gestión de calidad;
garantizar que el sistema de gestión de calidad logra sus resultados previstos;
participar, dirigir y apoyar a las personas para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
promover la mejora continua;
el apoyo a otras funciones de gestión pertinentes para demostrar su liderazgo, ya que se aplica a sus áreas
de responsabilidad.
NOTA: La referencia a "negocio" en esta norma puede interpretarse ampliamente en el sentido de aquellas actividades que son
fundamentales para los propósitos de la existencia de la organización; si la organización es pública, privada, con fines de lucro
o sin fines de lucro.
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Estructuración estratégica
incluyente de los sistemas
Organización
Visión de la dirección
Corazón estratégico
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(productos)
Política y Política
y objetivos
Objetivos
SGC
Org.
Clientes
(necesidad y recursos)
Clientes
SGC
Realización del
Informes de
resultados
Verificar y
evaluar
Resultados
e indicadores
Estratégico
Táctico
Proceso de comunicación
Acciones
especificas
Operativo
Directrices
y políticas
Planear
M. I.proceso
Fernando Macedo Chagolla
asegurar que la política de
calidad es comunicada,
entendida y aplicada dentro
de la organización;
comunicar la importancia de
la gestión de calidad eficaz y
de acuerdo con los
requisitos del sistema de
gestión de calidad
promover la mejora
continua;
Modelo de gestión del conocimiento
asegurar que la política de calidad es comunicada, entendida y
aplicada dentro de la organización; promover el conocimiento del
enfoque basado en procesos;
participar, dirigir y apoyar a las personas para contribuir a la eficacia
del sistema de gestión de la calidad; el apoyo a otras funciones de
gestión pertinentes para demostrar su liderazgo, ya que se aplica a
sus
áreas de
responsabilidad.
M.
I. Fernando
Macedo
Chagolla
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.2 Enfoque al Cliente
La alta dirección debe demostrar su liderazgo y compromiso con respecto a la
orientación al cliente, asegurando que:
a. los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables se
determinan y se recaban;
b. los riesgos y las oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los
productos y servicios y la capacidad de mejorar la satisfacción del cliente
se determinan y se abordan;
c. el enfoque (al cliente) proporciona constantemente productos y servicios
que satisfagan al cliente, y que los requisitos legales y los requisitos
reglamentarios aplicables se mantienen;
d. se mantiene el enfoque en la mejora de la satisfacción del cliente.
M. I. Fernando Macedo Chagolla
4.2 Comprender la necesidad y expectativas de las
partes interesadas
Triangulo de la estrategia
Incrementar la
lealtad
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Conclusiones
M. I. Fernando Macedo Chagolla
Conclusiones
El nuevo marco normativo para los sistemas
de gestión de la calidad trata de orientar a las
organizaciones a la competitividad.
 En la nueva ISO 9001, se considera a la
organización como un actor de un entorno y
no como un ente individual.
 El estilo de liderazgo para la alta dirección del
SGC jugará un papel más activo en el
desempeño del sistema.

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Conclusiones
Para un desarrollo eficaz del SGC, la alta
dirección debe ejercer un liderazgo orientado
al cliente.
 El SGC deberá mostrar beneficios como son:

– Una mejora significativa en la satisfacción del
cliente.
– Mayor fidelidad del cliente.
– Mejor manejo de recursos.
– Una mayor participación de toda la organización.
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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO
Facultad de Estudios Superiores
Aragón
Gracias
machf1@unam.mx
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