RESUMEN DE LIBROS Gerencia de Gestión Empresarial CESAR DAVID RUIZ COLOCHO 16 de marzo de 2019 Si de acuerdo como negociar sin ceder El libro se divide en capítulos en los que los autores han querido hacer énfasis en temas importantes que ayudan al momento de negociar y a su vez nos facilitan ese proceso. La primera parte es El Problema, No negocie con base a las posiciones. En esta parte, el libro nos muestra en primer lugar la forma ordinaria en que los implicados en un conflicto, afrontan el discurso para encontrar una solución y es, posicionarse, defender su posición. La manera más común de negociar, consiste en tomar y después abandonar una serie de posiciones. En la negociación sobre posiciones, el “ganar” consiste en conseguir la posición y se valora el éxito de la negociación cuando el resultado de la misma, más se acerca a ella. La negociación será un fracaso cuanto la persona más se separe de su posición inicial. Los autores del libro dicen que no se negocie con base a las posiciones porque esto produce acuerdos insensatos, es ineficiente y podría afectar las relaciones personales. Cuanta mayor atención se presta en las posiciones, menor atención se dedica a satisfacer los intereses y preocupaciones subyacentes de las partes. Por lo que, proponen un nuevo método de negociación que se da en dos niveles: el primero sobre la esencia del objeto a negociar y el segundo sobre el procedimiento, el cómo hacerlo, sobre las reglas de la negociación. Concluyen que la mejor manera de negociar es tomar una posición basada en principios, que se pueden mencionar en cuatro puntos básicos: Separe a las personas del problema, concéntrese en los intereses, no en las posiciones, genere una variedad de posibilidades antes de decidirse a actuar e Insista en que el resultado se base en algún criterio objetivo. El primero que se enfoca en las personas, habla sobre los negociadores que son personas, que tienen emociones, valores profundos, diferentes procedencias y puntos de vista, que pueden tener reacciones impredecibles y que, no se puede obviar esto. Roger Fisher y William Ury hacen énfasis en que una problemática de las personas al momento de abordar la negociación poco saben distinguir la relación de lo sustancial. Por lo que, se analiza de tres perspectivas: percepción, emoción y comunicación. El primero es saber que todas las personas tienen una forma diferente de pensar, por muy objetiva que se tenga la información, el verdadero problema es la diversidad de pensamiento y la manera en que las personas perciben esto. En la emoción, es necesario dejar que las personas expresen sus emociones. En la comunicación, es donde existen tres grandes problemas, que son: Los negociadores no hablan para el otro, sino para los demás a quienes representan o cuyos intereses defienden, Los negociadores no se escuchan recíprocamente y Los malentendidos por no entender bien lo que el otro negociador quiere decir. Por lo que, es necesario saber separar a las personas del problema. El segundo punto basado en los intereses, propone superar los inconvenientes de concentrarse en las posiciones declaradas de las personas cuando el objeto de la negociación es satisfacer sus intereses subyacentes. Se ha de indagar cuales son los intereses de las partes, preguntando ¿por qué? o ¿por qué no?, y es muy frecuente descubrir que en muchos casos los interese son complementarios o compartidos, siendo muy posible acuerdos muy beneficiosos para todos. Los intereses más poderosos son las necesidades humanas básicas: seguridad, bienestar económico, un sentido de pertenencia, reconocimiento, y control sobre la propia vida. Según los autores del libro, a medida se avance e intervenga en la negociación es recomendable hacer una lista en donde se agreguen los intereses que existan entre las partes. Por lo que, se ha de negociar sobre intereses, no sobre las posiciones. El objetivo de la negociación es favorecer sus intereses. La posibilidad de que esto ocurra aumenta cuando el negociador los comunica. Puede suceder que la otra parte no sepa cuáles son los intereses de este y que este no conozca los de la otra persona. Es posible que una de las partes, o ambas, se estén concentrando en las ofensas pasadas en lugar de pensar en las preocupaciones futuras o que ni siquiera se estén escuchando el uno al otro. Si la persona quiere que la otra parte tenga en cuenta sus intereses, se le debe explicar cuáles son para que así le quede todo más claro. El tercer punto se dirige a las opciones, el objetivo principal es crear o inventar opciones de mutuo beneficio entre las partes. En la mayoría de negociaciones se dan obstáculos o dificultades como juicios prematuros, la búsqueda de una sola respuesta, el supuesto de que el pastel es de un tamaño fijo y la creencia de que “la solución del problema de ellos es de ellos”. Se debe trabajar en ellos para que se facilite el proceso de crear ideas. A su vez, para lograr esto se necesita separar la invención de la decisión, separar el proceso de imaginar posibles decisiones del proceso de seleccionar entre ellas y por último, primero hay que inventar y después decidir. Una herramienta muy útil en esta etapa es la “lluvia o tormenta de ideas”. Esta tiene como objeto producir tantas ideas como sea posible para solucionar el problema. El libro nos plantea puntos importantes antes, durante y después de una lluvia de idea, esto ayudara a ampliar las opciones. Y el último punto, es insistir en que los criterios sean objetivos. En la negociación según posiciones, los negociadores dedican mucho tiempo a defender su posición y a atacar la de la otra parte. Las personas que usan criterios objetivos tienden a utilizar su tiempo más eficientemente cuando hablan sobre posibles criterios y soluciones. Los autores dicen que la negociación según los méritos del caso, tiene tres elementos básicos: Formular cada aspecto como una búsqueda común de criterios objetivos, Ser razonable respecto a los criterios, Nunca ceder ante la presión, solo ante los principios. Cambiar la dirección de una negociación y hablar sobre cómo debe decidirse el problema en vez de qué está dispuesta a hacer la otra parte, no hace que la discusión se termine, ni garantiza un resultado favorable. Pero, sin embargo, sí proporciona una estrategia que se puede seguir, sin los altos costos de la negociación basada en posiciones. Otro apartado del libro menciona el término de MAAN, que significa mejor alternativa a un acuerdo negociado. Una MAAN no es solamente un mejor criterio, sino que tiene la ventaja de ser lo suficientemente flexible como para permitirle explorar soluciones imaginativas, mientras mejor sea este, mayor será su poder. Para encontrar posibles MAANs, se necesitan tres operaciones distintas: inventar una lista de acciones que se podrían realizar en caso de no llegar a un acuerdo; mejorar algunas de las ideas más prometedoras convertirlas en opciones prácticas; y seleccionar, en forma tentativa, la mejor de estas opciones. Se debe tener en cuenta el MAAN de la otra parte, no se debe perder de vista. Los autores del libro analizan qué ocurre si una de las partes no quiere negociar, plantea tres estratégicas que permitirán fijar la atención en los méritos: Centrarse en lo que uno puede hacer, centrarse en lo que ellos pueden hacer y centrarse en lo que puede hacer un tercero. A su vez, se desarrolla el tema de qué pasa cuando las negociaciones son sucias, la primera alternativa es tolerarlas y la segunda en jugando de la misma manera. En conclusión, del libro, los autores buscaron dejar ciertas lecciones, y es que hay que aprender a negociar, con el tiempo esto se desarrolla mejor. Y recordar que lo más importante es el método de la negociación y negociar con un método basado en principios es ya “ganar”. Finalmente, las técnicas y consejos que se presentan en este libro son de mucha utilidad para que en el momento de estar negociando se eviten la mayoría de errores y a su vez se gane. Se mencionaron varias herramientas útiles que no son mágicas, pero si de mucha ayuda a las personas que están entrando a este mundo de las negociaciones. Déjeme pensarlo Este libro desarrolla las técnicas de venta, el manejo de las objeciones que las personas dicen, armas eficaces para la venta personal. La frase que la mayoría de vendedores le teme es “déjeme pensarlo”. Cabe mencionar que este libro está enfocado en las personas que se dedican a brindar un servicio o producto, es decir a los vendedores. Ya que, uno de los objetivos que persigue el autor es formar profesionales de venta y profesionales de trato a los demás. El autor de este libro, brinda diversas técnicas de venta que facilitan esta acción, sin embargo, no se harán mención de todas, sino de las más importantes. Para entrar en contexto unas consideraciones generales son que casi siempre un vendedor se va encontrar con alguna de este tipo de personas o de mercado: el 5% Nunca, de mercado que nunca o rara vez compran algo, el 5% Siempre, en este mercado la gente disfruta la acción de comprar, el 20% QNP que significa quiero, pero no puedo y casi siempre hacen énfasis que no pueden hoy, el 20% PNQ y son los que pueden, pero no quieren hoy y el 50% Objetivo que es en el que se quiere enfocar para venderles, a su vez se añaden el 5% de personas que siempre compran. Es importante mencionar, que para que una venta se lleve a cabo tiene que existir una combinación de una necesidad y el conocimiento de un producto o servicio que satisfaga esa necesidad. Adicional a esto, las empresas deben tener claro lo que venden, como lo mostraran al público, al cliente, al mercado meta. Tener definido y con claridad lo que se vende facilitara el proceso de venta. Una de las técnicas que se mencionan en el libro es el entorno geográfico. Términos como campo vital positivo es importante, ya que el vendedor profesional sabe reconocer los síntomas de invasión y los evita cuidadosamente a fin de lograr el campo ya mencionado. Otro apartado que habla el libro es los beneficios, la gente compra esto. Identificar los beneficios que un producto o servicio posee es fundamenta, sin embargo; antes de ellos es recomendable identificar las características y luego estas convertirlas en beneficios. Se debe tener cuidado al momento de convertir característica en opinión, ya que la opinión de un producto no se vende. En esta estrategia se mencionan ejemplos de cómo lo mencionado anteriormente funciona. A su vez, se debe tener cuidado con no confundir datos con opinión ni deseo con necesidad. El autor del libro hace mención de muchos ejemplos y de muchas preguntas que surgen al momento de desarrollar la estrategia. Por otra parte, está la técnica del “si”. Existen tipos de si, por ejemplo; el sí tácito, es cuando la persona está de acuerdo, pero no necesariamente dice sí. Los vendedores lo utilizan casi siempre en los primeros minutos, y se vuelve como una entrevista que permita que la respuesta a las preguntas sea un sí y así inconscientemente podría llegar a decir si al producto o servicio que se le está ofreciendo. Hay que recordar que el proceso de una venta lleva un orden que facilita esto, primero es necesario captar la atención por medio de los beneficios, después los intereses, el deseo y la acción de empezar la venta. Estos pasos permiten manejar de una profesional las objeciones que las personas dicen. Otra técnica es de los “acuerdos parciales”. Uno de los servicios más difíciles de vender es el tiempo. Cuando lo que la persona debe explicar es muy extenso o complejo sucede que el cliente no recuerda casi nada de lo que se dijo. Existen veces en las que el cliente no recuerda lo que se dijo, pero está de acuerdo con todo, ya que inconscientemente se dio cuenta de los beneficios que se le ofreció. Finalmente, cabe mencionar que este libro tiene demasiadas técnicas y ejemplos reales que el autor menciona y que ayudan para cambiar el enfoque comercial que la mayoría de empresarios tienen. Poner en practica la mayoría de estas estrategias, facilitan el proceso de venta y que esta al final sea exitosa. También se busca que se pueda controlar lo que la mayoría de vendedores le temen. A su vez, que el cliente, receptor o cliente meta también se sienta satisfecho por lo que ha obtenido, es decir sea un beneficio mutuo.
