Subido por Angelica Alonso

Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas (2)

Anuncio
PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS,
CORRECTIVAS Y DE MEJORA
Versión: 7
Aprobó:
Representante
por la Dirección
Fecha: 28 de mayo de
2009
Página 1 de 6
1. OBJETIVO
Describir los criterios y metodología para la formulación de acciones preventivas y correctivas, que permitan eliminar la
causa de una no conformidad real o potencial del SGC. Así como la implementación de acciones de mejora que permitan
incrementar la efectividad de los procesos y la satisfacción de los clientes.
Controlar y hacer seguimiento oportuno a los servicios de la entidad para formular e implementar acciones de mejora,
preventivas y correctivas que permitan eliminar la causa de una no conformidad real o potencial del SGC.
2. ALCANCE
Aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de la entidad e inicia con la detección de una no
conformidad real o potencial, y termina con la revisión de la eficacia de las acciones tomadas.
3. DEFINICIONES
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u Otra situación
potencialmente indeseable.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación
indeseable.
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Causa Raíz: Es el origen de una falla en su estado inicial o punto de partida.
Riesgo: probabilidad de ocurrencia de un evento que impida el cumplimiento de los objetivos de un proceso
Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
Eficacia: Extensión en la que se realizan actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
4. FLUJOGRAMA
PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS,
CORRECTIVAS Y DE MEJORA
Versión: 7
Aprobó:
Representante
por la Dirección
Fecha: 28 de mayo de
2009
Página 2 de 6
5. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
N°
1.
ACTIVIDAD
Identificación de las No
Conformidades
DESCRIPCIÓN
RESPONSABLE EVIDENCIA
Durante las diferentes actividades relacionadas
Líderes de
Ver tabla1
con la operación del Sistema de Gestión de Calidad
Procesos,
Auditores
se presentan las situaciones descritas en la tabla 1
que permiten identificar un incumplimiento a un
Internos,
requisito, lo que genera una No Conformidad real
Organismo
o potencial
certificador.
PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS,
CORRECTIVAS Y DE MEJORA
Versión: 7
Aprobó:
Representante
por la Dirección
Fecha: 28 de mayo de
2009
Página 3 de 6
N°
2.
3.
4.
ACTIVIDAD
Documentación de la
Situación o Hallazgo
Registro y Asignación del
responsable
Análisis de las causas
DESCRIPCIÓN
Documentar en el Formato de Acciones
Correctivas, Preventivas y de Mejora, la No
conformidad real o potencial identificada.
Debe determinar el origen de la No Conformidad
real o potencial.
Cliente Interno
Cliente Externo
Mediciones de los procesos
Auditoría Interna
Auditoría Externa
Servicios No Conformes
Informe de Revisión por la dirección
Gestión de Riesgos.
Describir la situación que ocasionó la No
conformidad real o potencial, explicando Qué pasó
o puede pasar, qué lo produjo o puede producir,
cómo sucedieron los hechos o los riesgos puede
ocasionar.
Remitir la acción correctiva o preventiva al
Coordinador I Planeación y Sistemas de Gestión
para su Registro y Asignación de Responsable.
Teniendo en cuenta la descripción de la no
conformidad real o potencial, es analizada y si no
están claras las acciones o no evidencian lo que se
quiere corregir o prevenir se solicita la corrección a
la persona que identificó la acción.
Si la acción correctiva o preventiva está bien
documentada, se asigna el responsable del proceso
para dar la solución, y se le remite por este medio
el formato con la información de identificación.
Esto debe hacerse el mismo día en que fue enviada
la Acción Correctiva o preventiva.
Determinar y analizar las causas que están
originando la No Conformidad real o potencial,
utilizando para ello métodos estadísticos como
son:
Lluvia de Ideas
Diagrama causa - Efecto (Tabla 2)
Diagrama de Pareto
Histogramas
RESPONSABLE
Responsable
de los procesos
/ Coordinador I
Planeación y
Sistemas de
Gestión
EVIDENCIA
Formato
Acciones
Correctivas,
Preventivas
y de Mejora
Coordinador I
Planeación y
Sistemas de
Gestión
Formato
Acciones
Correctivas,
Preventivas
y de Mejora
Responsable
del proceso
Formato
Acciones
Correctivas,
Preventivas
y de Mejora
Coordinador I
Planeación y
Sistemas de
Gestión
PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS,
CORRECTIVAS Y DE MEJORA
Versión: 7
Aprobó:
Representante
por la Dirección
Fecha: 28 de mayo de
2009
Página 4 de 6
N°
ACTIVIDAD
5.
Definición Plan de acción
6.
Implementación de
Acciones
7.
8.
9.
Verificación del plan de
Acción
Seguimiento
Cierre
DESCRIPCIÓN
Formular un plan de acción definiendo las acciones
a desarrollar, responsable y fechas de
implementación, que permitan eliminar la causa
raiz de la No conformidad real o potencial. Esto se
debe hacer en un plazo no superior a dos (2) días.
Si el plan requiere de asignación de recursos
específicos, se presenta a aprobación de la
Presidencia Ejecutiva.
Definir las circunstancias o índices mediante los
cuales se considera que la acción implementada ha
sido eficaz.
Contribuye al análisis, las siguientes actividades:
La trazabilidad realizada al servicio donde se
identificó la no-conformidad o el problema
potencial
La retroalimentación del personal que
interviene en el proceso.
Remitir copia a los responsables de las actividades
y a la Coordinadora de Planeación y Calidad.
Implementar las acciones correctivas y preventivas
de acuerdo al plan de implementación de acciones
establecido para eliminar las causas de una no
conformidad real o potencial.
Verificar que en el plan de implementación de
acciones se haya definido correctamente la causa
raíz de la no conformidad y se evidencien
actividades, responsables y fechas que contribuyan
a eliminar dicha no conformidad.
Si el plan de implementación de acciones no se
encuentra adecuado, se solicita corrección al
responsable de la solución.
Realizar seguimiento de las acciones correctivas y
preventivas implementadas, verificando que se
ejecuten las actividades de acuerdo al plan de
implementación de acciones.
A través del seguimiento los planes de
implementación de acciones y sus fechas de
finalización, se realiza el cierre de la acción.
RESPONSABLE
Responsable
del proceso
Coordinador I
Planeación y
Sistemas de
Gestión
EVIDENCIA
Formato
Acciones
Correctivas,
Preventivas
y de Mejora
Responsable
del proceso
Coordinador I
Planeación y
Sistemas de
Gestión
Formato
Acciones
Correctivas,
Preventivas
y de Mejora
Coordinador I
Planeación y
Sistemas de
Gestión
Coordinador de
planeación y
de Calidad Responsable
de la acción
Formato
Acciones de
Mejora
(lotus).
Versión: 7
Aprobó:
Representante
por la Dirección
Fecha: 28 de mayo de
2009
PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS,
CORRECTIVAS Y DE MEJORA
Página 5 de 6
N°
ACTIVIDAD
DESCRIPCIÓN
Cuando el cierre es programado mediante otra
auditoria, el responsable asignado solicita al
Representante de la dirección la programación de
esta ya sea de forma individual o como parte de
plan general de auditorias.
RESPONSABLE
Representante
de la dirección/
Auditor
EVIDENCIA
TABLA 1. CLASIFICACIÓN SEGÚN SITUACIÓN U ORIGEN
Origen
Cliente interno
Cliente
externo
Mediciones de
los proceso
TIPO DE ACCIÓN
PREVENTIVAS
CORRECTIVA
Situación
Responsable
Situación
Responsable
La salida de un proceso
Cliente interno
La salidas de un proceso Cliente interno del
pone permanentemente
del proceso
genera incumplimientos proceso
en riesgo el cumplimiento
en el proceso que le sigue
de requisitos del proceso
que le sigue
En el análisis de datos Representante de Análisis de las quejas y
Responsable del
relacionado con la atención
la Dirección
reclamos de los clientes.
proceso
de sugerencias de los
(Incumplimiento de los
clientes, se detecta una
Responsable del requisitos acordados con
Representante de la
necesidad del cliente que
proceso
el cliente)
Dirección
no sé esta considerando
Mediciones
de
los
como requisito pudiendo
resultados de Satisfacción
generar insatisfacción del
de Clientes, cuando no son
cliente.
favorables para la entidad.
Por la tendencia que
reflejan
los
índices
relacionados
con los
indicadores de gestión de
los procesos
Desarrollo
tecnologías
Auditoria
interna y
externa
Servicios No
Conformes
Revisión por la
de
Representante
de la Dirección
nuevas
Representante de
la Dirección
Por oportunidades de
mejora identificadas en el
proceso
de auditoria
interna y en la auditoria del
organismo certificador.
Ver procedimiento
Auditor Interno o
Externo.
Ver procedimiento
Ver
procedimiento
Ver
Por la magnitud o
repetición
del
incumplimiento de los
requisitos definidos en los
documentos de operación
y control.
Por el incumplimiento de
las metas definidas para
los indicadores de gestión
de los procesos.
Por el incumplimiento de
las
disposiciones
planificadas
para
el
sistema de Gestión de
Calidad.
Ver procedimiento
Ver procedimiento
Responsable del
proceso
Responsable del
proceso/
Representante de la
dirección
Auditor Interno o
Externo
Ver procedimiento
Ver procedimiento
PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS,
CORRECTIVAS Y DE MEJORA
Versión: 7
Aprobó:
Representante
por la Dirección
Fecha: 28 de mayo de
2009
Página 6 de 6
Dirección
Mapa de
Riesgos
Permite evidenciar no
conformidades potenciales
y eliminar la probabilidad
de ocurrencia del riesgo
TIPO DE CAUSA
Carencia de RH
Falta de infraestructura
Competencia RH
Estado Infraestructura
Documentación soporte
Método no adecuado
Falta de controles
procedimiento
Responsables de
los Procesos
TABLA 2. CLASIFICACIÓN DE SEGÚN CAUSA
DESCRIPCIÓN
No se tiene personal suficiente para alcanzar el resultado
No se cuenta con la infraestructura necesaria
El recurso humano asignado no tiene la competencia necesaria.
La infraestructura es obsoleta.
Los costos del mantenimiento correctivo son muy altos
No se dispone de documentación para soportar las actividades o la existente no es la
adecuada.
El método definido no es el adecuado.
No se tienen controles definidos.
Los controles definidos no son suficientes
No se siguen los controles
6. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN
7
FECHA
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
28-05-09 Se agregó la etapa de documentación o hallazgo y se actualizaron las etapas de Análisis de Causa
y definición del plan de acción.
Descargar