REPORTE DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN Encabezado 1. Nombre de la empresa: TOP TEL 2. Área: Atención al cliente 3. Puesto: ejecutivo telefónico 4. Descripción del puesto: atención telefónica a clientes de diferentes empresas. Presentación El presente documento cuenta con el resultado del DNC realizado en la empresa TOPTEL en el área de atención al cliente, para identificar el declive en la atención y las quejas que se han tenido por parte de los clientes. Antecedentes Razones: Se realiza el DNC dentro de la empresa Toptel en el área de atención a clientes, ya que se ha dado una alta en las quejas de los clientes por el mal servicio. . Objetivo: Identificar los motivos por los que los clientes se quejan y encontrar una solución. Desarrollo Herramienta/Instrumento. Se aplico una encuesta de 6 preguntas de opción múltiple y espacio para que den su opinión. Participantes. Se eligieron 2 personas con los reportes más altos de quejas. Procedimiento. Se aplicó el cuestionario a cada una de las personas se les explicó el objetivo de la actividad y las instrucciones, para que respondiera de forma objetiva. No se le dio tiempo límite. Resultados Conclusiones y Sugerencias Con base al cuestionario aplicado se pudo encontrar que existe una falta de capacitación en los programas de información y protocolo de atención al cliente Se requiere impartir capacitación de: *los programas de las empresas para que les sea más fácil a los colaboradores encontrar la información *protocolo de atención a clientes. 2. *Se recomienda una capacitación en las oficinas centrales en Monte el Misti Jardines de Morelos ecatepec. DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN Cuestionario Aplicado Datos generales. Escolaridad: Licenciatura en Marketing trunca Edad: 31 años Antigüedad en el puesto: 1 año Grado máximo de estudios: 5° semestre Estudia Actualmente: No (_X_) Si (___) Si, la respuesta es afirmativa, especifique que: Nombre del Jefe Directo: Sergio Covarrubias Instrucciones: Contesta las siguientes preguntas, tomando en cuenta sus necesidades, funciones y objetivos laborales. 1.- ¿Qué conocimientos o temas requiero fortalecer para el dominio de las actividades relacionadas con mi puesto? En el cierre de ventas 2.- ¿Qué cursos requiero para organizar mejor mi trabajo y lograr los objetivos del área? (Marque con una equis “X” la opción deseada. Máximo 3 opciones) _____ Mapeo, estandarización y optimización de procesos _____ Gestión del tiempo _____ Análisis de problemas y toma de decisiones _____ Administración de proyectos _____ Planeación estratégica X__ Otro (especifique): Estrategia de ventas, se me complica cuando el cliente me da alguna negativa 3.- ¿Qué aspectos requiero mejorar para tener una comunicación eficaz con mis compañeros(as) y jefe (a) inmediato (a)? considero que mi comunicación con mis compañeros es adecuada
