Subido por Jose Ignacio San Martin Sandoval

Capitulo 10 resumen

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Resumen Comportamiento Organizacional CAP. 10 Stephen
Robbins
Administración de Unidades de Información (Universidad de Buenos Aires)
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COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL CAP. 10: Comunicación - Stephen Robbins
La buena comunicación es esencial para la eficacia de cualquier grupo u organización. Una
de las fuerzas que más entorpecen el desempeño exitoso de los grupos es la falta de
comunicación.
No puede haber grupos sin comunicación, entendida como el intercambio de significados
entre sus miembros. Sólo a través de la transmisión de significados de una persona a otra
se pueden comunicar información e ideas. También debe ser entendida. La comunicación
debe abarcar la transferencia y comprensión de significados.
La comunicación perfecta nunca se alcanza en la práctica. Teóricamente se daría cuando
un concepto o idea se transmitiera en forma tal que la imagen mental que se formara el
receptor fuese exactamente la misma que concibió el emisor.
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
La comunicación cumple cuatro funciones principales en un grupo u organización: control,
motivación, expresión emocional e información.
La comunicación sirve para controlar de varias maneras la conducta de los miembros. Las
organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que se requiere que
los empleados sigan. La comunicación informal también controla el comportamiento.
Cuando en un grupo se molesta y hostiga a un integrante que es muy productivo, se están
comunicando informalmente con ese integrante y están controlando su conducta.
La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los empleados lo que hay que hacer,
qué tan bien lo están haciendo y qué puede hacerse para mejorar el desempeño, si no es el
óptimo.
El establecimiento de metas específicas, la retroalimentación sobre el avance hacia las
metas y el reforzamiento de una conducta deseada estimulan la motivación y requieren
comunicación.
La comunicación que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo fundamental por el que
los miembros manifiestan sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. La comunicación
proporciona un escape para la expresión emocional de sentimientos y de satisfacción de
necesidades sociales. La última función de la comunicación es la que facilita la toma de
decisiones. Ofrece la información que individuos y grupos necesitan para tomar decisiones
al transmitir datos para identificar y evaluar opciones alternativas.
Ninguna de estas funciones se considera más importante que las otras.
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Para que haya comunicación se necesita una intención, manifestada como un mensaje que
va a transmitirse. El resultado es una transferencia de significado de una persona a otra.
El modelo está compuesto por siete partes:
La fuente inicia un mensaje al codificar un pensamiento. El mensaje es el producto material
concreto de la codificación del origen. Cuando hablamos, el discurso es el mensaje. Cuando
escribimos, es el texto. El canal es el medio por el que pasa el mensaje. Lo elige el emisor,
quien también determina que sea un canal formal o informal. Los canales formales los
establece la organización y transmiten mensajes que se relacionan con las actividades
profesionales de sus miembros. Siguen la cadena de autoridad dentro de la empresa. Otros
mensajes, como los de carácter personal o social, utilizan los canales informales de la
organización. El receptor es aquel al que se dirige el mensaje. Pero para recibir el mensaje,
los signos que contiene deben adquirir una forma que el receptor comprenda. Es la fase de
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decodificación del mensaje. El último eslabón del proceso de comunicación es la
retroalimentación, es la comprobación de qué tan exitosos hemos sido al transferir nuestro
mensaje. Aquí se determina si el mensaje fue bien comprendido.
DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN
La comunicación puede fluir en sentido vertical u horizontal. El sentido vertical además
puede tener dos direcciones, descendente y ascendente.
Descendente
La comunicación descendente pasa de un nivel de un grupo u organización a un nivel
inferior. Ej. En el caso de los gerentes que se comunican con los empleados (esquema
descendente). Gerentes y jefes de grupo se comunican de esta manera para asignar metas,
dar instrucciones de trabajo, informar de políticas y procedimientos, señalar problemas que
requieren atención y ofrecer retroalimentación sobre el desempeño. Pero la comunicación
descendente no tiene que ser de palabra ni en persona. (dirección envía cartas al domicilio
de los empleados para notificarles las nuevas normas, se trata de comunicación
descendente, mensajes de correo electrónico, etc.)
Ascendente
La comunicación ascendente se dirige a un nivel superior en el grupo u organización. Sirve
para dar retroalimentación a los superiores, informarles del progreso hacia las metas y dar a
conocer problemas actuales. La comunicación ascendente mantiene a los administradores
al tanto de las opiniones que tienen los empleados sobre su trabajo, los compañeros y la
organización en general, recabar ideas sobre cómo mejorar las cosas.
Ej. Informes de desempeño preparados por gerencia para que los revise la dirección, las
urnas de sugerencias, encuestas de actitudes de los empleados, los procedimientos de
queja, las discusiones entre superiores y subordinados, etc.
Horizontal
Cuando la comunicación tiene lugar entre los integrantes del mismo grupo de trabajo, entre
miembros de grupos al mismo nivel, entre gerentes del mismo nivel o entre personal del
mismo rango, nos referimos a la comunicación horizontal.
Las comunicaciones horizontales ahorran tiempo y facilitan la coordinación. Lo más habitual
es que surjan informalmente como atajo en la jerarquía vertical. Para la administración, las
comunicaciones horizontales de la organización pueden ser buenas o malas. Como una
adhesión inflexible a la estructura formal vertical para todos los comunicados puede impedir
la transmisión eficiente y exacta de la información, las comunicaciones laterales pueden ser
benéficas. En estos casos, ocurren con el conocimiento y el respaldo de los superiores.
Pero también pueden producir conflictos disfuncionales cuando se ignoran los canales
verticales formales, cuando los empleados pasan por encima de sus superiores para
conseguir algo, etc.
LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
¿Cómo intercambian significados los miembros de los grupos?
Comunicación oral
El principal medio de transmitir mensajes es la comunicación oral. Discursos, encuentros
formales entre dos personas o discusiones en grupo y sistemas informales de rumores, etc.
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Las ventajas de la comunicación oral son la velocidad y la retroalimentación. En un plazo
brevísimo es posible transmitir un mensaje oral y recibir una respuesta. Si el receptor no
está seguro del mensaje, el emisor lo detecta por la retroalimentación inmediata y puede
corregirse pronto.
La principal desventaja de la comunicación oral aflora en las organizaciones o dondequiera
que el mensaje deba pasar a través de varias personas. Cuantas más personas deban
transmitir el mensaje, mayor es la posibilidad de que se distorsione. Cada quien interpreta el
mensaje a su manera. En una organización en la que las decisiones u otros comunicados
se transmiten por la jerarquía de autoridad, se corren grandes riesgos de que los mensajes
se distorsionen.
Comunicación escrita
Los comunicados escritos son memorandos, cartas, correo electrónico, transmisiones de
fax, publicaciones de las organizaciones, noticias publicadas o cualquier otro medio de
transmitir por escrito palabras o símbolos.
Es tangible y verificable. Generalmente tanto el emisor como el receptor guardan un registro
del intercambio. El mensaje puede guardarse indefinidamente. Si hay preguntas sobre su
contenido, está a la mano para referencia. Esta característica es particularmente importante
para las comunicaciones complicadas y prolongadas.
Otro beneficio proviene del proceso en sí mismo, puesto que uno es más cuidadoso con la
palabra escrita que con la oral. Uno está obligado a pensar mejor en lo que quiere
comunicar, está más meditada y es más lógica y clara.
Desventajas. Consumen tiempo. Se puede comunicar mucha más información en una hora
de examen oral que en una hora de exámen escrito.
La comunicación escrita no cuenta con un medio incorporado de retroalimentación. Expedir
un memorando no garantiza que se reciba ni que el receptor lo interprete como lo pensó el
emisor.
Comunicación no verbal
Cada vez que damos de palabra un mensaje a alguien, también transmitimos un mensaje
no verbal. En algunos casos, el componente no verbal es todo el mensaje. Ninguna
exposición de la comunicación estaría completa sin detenerse en la comunicación no verbal,
que abarca movimientos del cuerpo, la entonación o énfasis que damos a las palabras, las
expresiones del rostro y la distancia física entre el emisor y el receptor.
Podría decirse que todo movimiento corporal posee un significado.
Suelen ser mensajes inconscientes.
De acuerdo a nuestro estado de ánimo. Arqueamos una ceja por incredulidad, cruzamos los
brazos para protegernos o aislarnos, alzamos los hombros por indiferencia, guiñamos por
complicidad, etc.
Los dos mensajes más importantes que comunica el lenguaje corporal son 1) el grado en el
que un individuo simpatiza con otro y se interesa en sus opiniones, y 2) el estatus relativo
percibido entre emisor y receptor.
El lenguaje corporal a menudo complica la comunicación verbal. La posición o el
movimiento del cuerpo no tiene por sí mismo un significado preciso o universal, pero cuando
se enlaza al lenguaje hablado, confiere un sentido más completo al mensaje del emisor.
Si uno lee las actas de una junta, que son transcripciones literales, no capta el efecto de lo
dicho de la misma manera que si hubiera estado ahí o si hubiese visto una grabación de
video.
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Las expresiones faciales comunican un significado. Un gesto gruñón dice algo distinto que
una cara sonriente. Las expresiones del rostro, junto con las entonaciones, expresan
arrogancia, agresividad, miedo, timidez y otras características. La distancia física también
comunica un significado. La que se considera una distancia apropiada depende de las
normas culturales. Por ejemplo, lo que en algunos países europeos se toma por una
distancia de negocios pasaría como íntima en muchos Iugares de norteamérica. El receptor
debe estar alerta de estos aspectos no verbales. En particular, pendiente de contradicciones
entre los mensajes. Confundimos a los demás si expresamos un mensaje de palabra, como
confianza, pero corporalmente damos un mensaje contradictorio que dice "no confío en ti".
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Redes formales de grupos pequeños
Cadena: sigue rígidamente la línea formal de mando. Se aproxima a los canales de
comunicación que se encuentran en una organización rígida. Es preferible si es importante
la exactitud.
Rueda: tiene una figura central que actúa como conducto para la comunicación de todo el
grupo. Facilita el surgimiento de un líder.
Red multicanal: permite a todos los miembros del grupo comunicarse unos con otros. En la
práctica, distingue a los grupos autodirigidos, en los que nadie asume un papel de liderazgo.
Es mejor si se quiere que los empleados estén más satisfechos.
Ninguna red es mejor que las demás para todas las ocasiones.
Rumores
Aunque los rumores sean informales, son una fuente importante de información.
Poseen tres características:
1. No los controla la administración.
2. La mayoría de los empleados les conceden más credibilidad que a los comunicados
formales.
3. Sirven sobre todo a los intereses personales de los involucrados.
Los rumores son una reacción en situaciones que son importantes para nosotros, cuando
hay ambigüedades y en condiciones que producen ansiedad.
El secreto y la competencia que prevalecen en las organizaciones grandes alrededor de
temas como el nombramiento de jefes nuevos, el cambio de oficinas, las decisiones de
recortar personal, etc. crean las condiciones que favorecen y sustentan los rumores.
Los rumores son una parte importante de la red de comunicación de cualquier grupo u
organización. Señalan a los administradores los temas confusos que los empleados
consideran importantes y que les crean ansiedad. Son a la vez un filtro y un sistema de
retroalimentación en el que se recogen los asuntos relevantes para los trabajadores. Para
los empleados, los rumores son valiosos porque traducen a su propia jerga los comunicados
formales.
¿Puede la administración eliminar totalmente los rumores? No. Pero lo que debe hacer es
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reducir al mínimo sus consecuencias negativas limitando su alcance y efecto.
Comunicación por computadora
En las organizaciones actuales la comunicación se fortalece y enriquece mediante
tecnologías de cómputo.
Correo electrónico: transmite y recibe por Internet textos y documentos generados en una
computadora. Hoy lo usan casi todos los oficinistas.
Tiene una lista grande de beneficios. Los mensajes de correo electrónico se escriben,
corrigen y guardan rápidamente. Se pueden enviar a una persona o a miles. El costo de
enviar mensajes electrónicos formales a los empleados es una fracción de lo que costaría
imprimir, reproducir y distribuir cartas o folletos. Inconvenientes. Sobrecarga de información,
los empleados pueden recibir al día muchísimos mensajes. Leer, asimilar y responder,
puede llevarle a un trabajador toda su jornada; cada vez se les dificulta más distinguir los
mensajes importantes de los triviales y spam. Carece de contenido emocional. Las señales
no verbales del mensaje dado en persona o el tono de la voz en un telefonema comunican
información importante que no transmite el CE. Es frío e impersonal, no es el medio ideal
para transmitir información que requieren simpatía o apoyo social como despidos, cierres de
plantas, etc.
Enlaces de intranets y extranets: son redes privadas de información que abarcan toda la
organización y que parecen y funcionan como un sitio de Internet, pero sólo los miembros
de la casa tienen acceso. Las intranets se han convertido rápidamente en el medio preferido
de comunicación entre los empleados de una compañía.
Videoconferencia: son una extensión de los sistemas de intranet y extranet. Permiten a los
empleados de la organización sostener juntas con personas ubicadas en otros lugares. A
través de audio y video en vivo, los empleados se ven, se escuchan y hablan entre ellos.
Permite realizar juntas interactivas sin necesidad de que todos se encuentren en el mismo
sitio.
ELECCIÓN DEL CANAL DE COMUNICACIÓN
Se propuso un modelo de la riqueza de los medios para explicar cómo escogen los
administradores su canal.
Los canales difieren por su capacidad de comunicar información. Algunos son ricos en el
sentido de que tienen la capacidad de 1) manejar varias claves al mismo tiempo, 2) facilitar
una retroalimentación rápida, y 3) ser muy personales. Otros no abundan mucho en estos
tres factores. Las conversaciones en persona son las que más riqueza de canal tienen,
permiten comunicar la mayor información en un episodio de comunicación; ofrece muchas
claves (palabras, posturas, expresiones faciales, gestos, entonaciones), retroalimentación
inmediata (verbal y no verbal).
Los medios escritos impersonales, como los informes formales y los boletines, son los
menos ricos.
La elección del canal depende del msj. Los administradores pueden comunicar mensajes de
rutina a través de canales pobres. Los mjs. que no son de rutina sólo se comunican bien en
canales ricos.
Los administradores de gran desempeño tienden a ser más sensibles al medio, son mejores
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para hacer corresponder la riqueza del medio con la ambigüedad del comunicado.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Diversas barreras retardan o distorsionan la comunicación.
Filtrado: se refiere a la manipulación deliberada de la información por parte del emisor, de
modo que aparezca más favorablemente a los ojos del receptor. Ej. gerente le dice a su jefe
lo que cree que quiere oír.
El principal determinante del filtrado es el número de niveles, cuantos más niveles verticales
haya en la jerarquía hay más probabilidades de que se produzcan filtrados. También las
diferencias de estatus.
Percepción selectiva: los receptores ven y escuchan selectivamente, basados en sus
necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras características personales.
Los receptores también proyectan sus intereses y esperanzas en las comunicaciones
cuando las decodifican.
Sobrecarga de información: Ios individuos tienen una capacidad finita para procesar
información, cuando la información excede nuestras facultades, se produce una sobrecarga
de información. Cuando esto ocurre los individuos descartan, ignoran, pasan, olvidan o
aplazan el procesamiento. Se pierde información y la comunicación es menos eficaz.
Emociones: el estado de ánimo que se tenga en el momento de recibir un mensaje influirá
en la forma de interpretarlo. Un mismo mensaje se interpreta de otra manera distinta según
el estado de ánimo. Las emociones extremas, como el júbilo y la depresión, entorpecen la
comunicación efectiva.
Lenguaje: las palabras tienen significados distintos para diversas personas. La edad,
educación y antecedentes culturales son tres de las variables que influyen en el lenguaje
que usa una persona y en las definiciones que les da a las palabras.
En una organización, los empleados tienen diversos orígenes.
El agrupamiento de los empleados en departamentos crea especialistas que acuñan sus
palabras o jerga técnica. También pueden estar dispersos geográficamente y/o operar en
países distintos. La existencia de niveles verticales también causa problemas de lenguaje.
Aunque hablemos el mismo idioma, estamos lejos de usarlo de manera uniforme. Los
emisores tienden a suponer que las palabras y términos que utilizan significan lo mismo
para el receptor que para ellos, pero esta premisa suele ser incorrecta.
Ansiedad por la comunicación: algunas personas (aprox. de 5 a 20% de la población)
sufren de ansiedad o miedo a la comunicación. Es un problema muy grave porque afecta a
toda una categoría de técnicas de comunicación. Las personas que sufren este trastorno
experimentan tensión y ansiedad injustificadas ante la comunicación oral o escrita. Se les
dificulta enormemente hablar con los demás o se sienten muy ansiosos si tienen que usar el
teléfono. En consecuencia, recurren a memorandos o faxes para comunicar un mensaje.
Quienes más temen a la comunicación oral pueden distorsionar las exigencias de
comunicación de su puesto con el fin de reducirlas al mínimo. Racionalizan esta práctica
diciéndose que no es necesaria más comunicación para hacer bien su trabajo.
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TEMAS ACTUALES DE COMUNICACIÓN
Barreras de comunicación entre hombres y mujeres
Deborah Tannen ha investigado nociones importantes sobre las diferencias en los estilos de
conversación de hombres y mujeres. En particular, ella ha explicado por qué el sexo levanta
a menudo barreras en la comunicación oral.
La esencia de la investigación es que los hombres se valen del habla para enfatizar el
estatus, en tanto que las mujeres la usan para establecer vínculos. Desde luego, esta
conclusión no se aplica a todos los hombres y a todas las mujeres. Las mujeres hablan y
escuchan un lenguaje de conexión e intimidad; los hombres hablan y escuchan uno de
estatus, poder e independencia. Para muchos hombres las conversaciones son
principalmente un medio de conservar la independencia y mantener el estatus en un orden
social jerarquizado. Para muchas mujeres, las conversaciones son negociaciones de
cercanía en las que se busca y da confirmación y apoyo.
El silencio como forma de comunicación
El silencio, puede significar que alguien medita o pondera una respuesta a una pregunta.
Puede significar que una persona se siente angustiada y temerosa de hablar. Puede indicar
acuerdo, disentimiento, frustración o ira.
En términos del CO podemos observar varios vínculos entre el silencio y el comportamiento
en el trabajo. Por ejemplo, el silencio es un elemento crítico en el pensamiento de grupo, en
el que equivale a un acuerdo con la mayoría. Puede ser una forma de que los empleados
expresen insatisfacción, como cuando se "sufre en silencio". Puede ser un indicio de que
alguien está molesto, como cuando una persona hablantina calla de pronto, etc. Es una
herramienta poderosa en manos de los administradores para manifestar disgusto evitando o
ignorando a los trabajadores con "insultos silenciosos". Es un elemento crucial de la toma
de decisiones en grupo, pues permite a los individuos reflexionar y considerar lo que otros
han dicho.
No prestar atención al aspecto de silencio de una conversación puede dar por resultado que
se pierda una parte vital del mensaje. Los comunicadores astutos están al pendiente de
brechas, pausas y titubeos. Escuchan e interpretan el silencio. Prestan atención a las
pausas y a lo que se dice a continuación.
A veces, el verdadero mensaje de un comunicado está sepultado en el silencio.
Comunicación "políticamente correcta" Nuestro vocabulario ha sido modificado por
razones de corrección política. Hemos borrado de nuestro léxico las palabras incapacitado,
ciego y anciano y las hemos sustituido con discapacitado, invidente y persona de edad.
Tenemos que ser sensibles a los sentimientos de los demás. Ciertas palabras tipifican,
intimidan e insultan. En una fuerza de trabajo cada vez más diversificada, debemos tener
cuidado de las palabras que pueden ofender a los demás. Pero la corrección política tiene
un inconveniente. Complica nuestro vocabulario y dificulta la comunicación. Ej. usted sabe
lo que significan estos términos: muerte, basura, cuotas y mujeres. Pero resulta que estas
voces ofenden a uno o más grupos y tuvieron que ser cambiadas por, respectivamente,
resultado negativo para el paciente, materiales de desecho después del consumo, igualdad
educativa y personas de género.
El problema es que estos términos nuevos tienen muchas menos probabilidades de
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comunicar un mensaje uniforme que las palabras a las que sustituyen. ¿Es seguro que
"resultado negativo para el paciente" va a definirse siempre como sinónimo de "muerte"?
No.
Las palabras son el principal medio con el que nos comunicamos. Cuando suprimimos
algunas porque son incorrectas, reducimos nuestras opciones para comunicar los mensajes
de la manera más clara y fiel. En general, cuanto más amplio sea el léxico de un emisor y
un receptor, más probable será que se transmitan bien los mensajes. Al quitar ciertas
palabras de nuestro vocabulario dificultamos que la comunicación sea exacta. Cuando
además las reemplazamos con términos nuevos cuyo significado es menos comprensible,
reducimos la posibilidad de que se reciban nuestros mensajes como queríamos.
Ser sensibles para no elegir palabras que ofendan a otros, pero también hay que tener el
cuidado de no higienizar el idioma al punto de que restrinja la claridad de la expresión.
Debemos encontrar un equilibrio.
Comunicación entre culturas
Los factores multiculturales plantean la posibilidad de que aumenten los problemas de
comunicación.
Barreras culturales
Cuatro problemas relacionados con las dificultades en las comunicaciones entre culturas.
Barreras de origen semántico. Las palabras tienen significados distintos para diversas
personas. Sobre todo en personas que proceden de distintas culturas nacionales. Por ej.,
algunas palabras no tienen traducción.
Barreras causadas por las connotaciones de los vocablos. Las palabras cambian de
implicaciones en diferentes lenguajes.
Barreras causadas por diferencias de entonación. En algunas culturas el lenguaje es formal;
en otras, informal. En algunas culturas, el tono cambia dependiendo del contexto: las
personas hablan de un modo en casa, en las situaciones sociales y en el trabajo. Usar un
estilo personal informal en una situación en la que se espera un estilo más formal puede ser
vergonzoso y antipático.
Barreras causadas por las diferencias de percepción. Las personas que hablan idiomas
distintos ven de hecho el mundo de maneras diferentes. Ej., los esquimales perciben la
nieve de otra forma porque tienen muchas palabras para ella.
Contexto cultural
Las culturas difieren por la importancia del influjo del contexto en el significado que asignan
a lo dicho o escrito y a la luz de quién sea el emisor.
Culturas de contexto alto: China, Corea, Japón, Vietnam etc. Se apoyan en sutiles indicios
no verbales y de la situación. Lo que no se dice puede ser más importante que lo dicho. El
estatus oficial de una persona, su sitio en la sociedad y su reputación imponen un peso
considerable a las comunicaciones. La comunicación exige una confianza
considerablemente mayor entre las partes. Los acuerdos de palabra implican un
compromiso serio. Se valora quién es la persona.
Los gerentes "sugieren" en lugar de dar órdenes.
Culturas de contexto bajo: EE.UU, Suiza, Alemania, etc. Dependen de las palabras para
transmitir significados en la comunicación. El lenguaje corporal o los títulos formales son
secundarios en relación a las palabras dichas y escritas.
Los contratos obligatorios se ponen por escrito, se redactan con exactitud y tienen un
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notable carácter legalista. Se valora la franqueza. Se espera que los gerentes sean
explícitos y precisos al comunicar los significados pretendidos.
Guía cultural
Para reducir las malas interpretaciones al comunicarnos con personas de otra cultura.
Evaluar el contexto cultural. Es probable menos dificultades si vienen de un contexto similar
al nuestro.
4 reglas útiles:
1. Dar por hecho que hay diferencias hasta que surjan las semejanzas. Es conveniente dar
por sentado que los demás son diferentes, en lugar de asumir una semejanza hasta que se
revela una diferencia.
2. Descripción antes que la interpretación o evaluación. Conviene demorar nuestro juicio
hasta que tengamos tiempo suficiente para observar e interpretar la situación desde los
diferentes ángulos de todas las culturas interesadas.
3. Practicar la empatía. Ponerse en el lugar del otro ¿Cuáles son sus valores, experiencias y
marcos de referencia? ¿Qué sabemos sobre su educación, crianza y antecedentes?
4. Tratar las interpretaciones como hipótesis de trabajo. Que deben comprobarse más que
como una certeza. Evaluar la retroalimentación que dan los receptores para saber si
confirma nuestra hipótesis. En el caso de decisiones o comunicados importantes, se puede
pedir la opinión de otros colegas nacionales y extranjeros para asegurarse de que las
interpretaciones fueron acertadas.
Descargado por José Ignacio (jisanmar93@hotmail.com)
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