Capitulo 10 Robbins

Comportamiento Organizacional
Capítulo 10 Robbins
COMUNICACIÓN
La buena comunicación es esencial para la eficiencia de cualquier grupo u organización. No
puede haber grupos sin comunicación; sólo a través de la transmisión de significados de una
persona a otra se pueden comunicar información e ideas, pero además de esto, debe ser entendida.
Por lo tanto, la comunicación debe abarcar la transferencia y comprensión de significados.
La comunicación perfecta, se daría cuando un concepto o idea se transmitiera en forma tal que la
imagen mental que se formara el receptor fuese exactamente la misma que concibió en emisor.
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
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4.
La comunicación cumple cuatro funciones principales:
Control, sirve para controlar de varias maneras la conducta de los miembros; las
organizaciones deben tener jerarquías de autoridad y lineamentos formales que se requiere
que los empleados sigan. Pero la comunicación informal también controla el
comportamiento.
Motivación, la comunicación la fomenta, al aclarar a los empleados lo que hay que hacer,
qué tan bien lo están haciendo y qué puede hacerse para mejorar el desempeño, si no es el
óptimo.
Expresión emocional, es el mecanismo fundamental por el cual los miembros manifiestan
sus frustraciones y sentimientos de satisfacción.
Información, proporciona la información que los grupos e individuos necesitan para tomar las
decisiones al trasmitir la información para identificar y evaluar opciones alternativas.
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Para que haya comunicación se necesita intención, manifestada como un mensaje que va a
transmitirse. El resultado es una transferencia de significado de una persona a otra.
Mensaje
Fuente
Codificación
Mensaje
Canal
Mensaje
Descodificación
Mensaje
Receptor
Retroalimentación
La Fuente, inicia el mensaje al codificar un pensamiento. El mensaje, es el producto material
concreto de la codificación del origen. Cuando hablamos, el discurso es el mensaje. Cuando
escribimos, es el texto. El canal, es el medio a través del cual viaja el mensaje. Lo elige el emisor,
quien también determina que sea un canal formal (los determinado por la organización) o informal
(son los personales o sociales). El receptor es aquel al que se dirige el mensaje. Pero para recibir el
mensaje, los signos que contiene deben adquirir una forma que el receptor comprenda. Es la fase de
decodificación del mensaje. Por último viene la retroalimentación, es la comprobación de qué tan
exitoso se ha sido al transferir el mensaje. Aquí se determina si el mensaje fue bien comprendido.
DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN
La comunicación puede fluir en sentido vertical u horizontalmente. El sentido vertical puede
ser ascendente y descendente.
Descendente.
Es cuando la comunicación pasa desde un nivel alto en una organización hacia un nivel
bajo. Ej: cuando los gerentes quieren informar algo a los subordinados.
 Ascendente.
La comunicación se dirige a un nivel superior en el grupo u organización. Se utiliza para
proporcionar retroalimentación. Ej: informes de desempeño.
 Horizontal.
La comunicación tiene lugar entre los integrantes del mismo grupo de trabajo, entre
miembros de grupos del mismo nivel. Estas ahorran tiempo y facilitan la coordinación.

LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
¿Cómo intercambian significados los miembros de los grupos? Hay tres métodos básicos:
 Comunicación oral.
Es el principal medio de transmitir mensajes. Discursos, encuentros formales entre dos personas
o discusiones de grupo y sistemas informales, son formas populares de comunicación oral.
Las ventajas son la velocidad y la retroalimentación. La principal desventaja, aflora en las
organizaciones o dondequiera que el mensaje deba pasar a través de varias personas, entre
más personas, mayor es la posibilidad que el mensaje se distorsione. Cada quien interpreta el
mensaje a su manera.
 Comunicación escrita.
Son cualquier medio de transmisión que llevan por escrito palabras o símbolos.
Una de sus ventajas es que es tangible y verificable. Generalmente tanto el emisor como el
receptor guardan un registro del intercambio.
Otro beneficio es que proviene del proceso en sí mismo, puesto que uno es más cuidadoso con
la palabra escrita que con la oral. Uno está obligado a pensar mejor en lo que quiere comunicar
en un mensaje escrito que en uno hablado. Así está más meditada y es más lógica y clara.
Uno de los inconvenientes, es que consumen tiempo. La otra desventaja es la falta de
retroalimentación.
 Comunicación no verbal.
Cada vez que damos de palabra un mensaje a alguien, también transmitimos un mensaje no
verbal. Ninguna exposición de la comunicación estaría completa sin detenerse en la
comunicación no verbal, que abarca movimientos del cuerpo, la entonación o énfasis que damos
a las palabras, las expresiones del rostro y la distancia física entre el emisor y el receptor.
Todo movimiento corporal posee un significado y ningún movimiento es accidental. Rara vez se
envían estos mensajes conscientemente. Se actúa de acuerdo al estado de ánimo con el
lenguaje corporal no verbal.
Los dos mensajes más importantes que comunica el lenguaje corporal son:
1. el grado en el que un individuo simpatiza con otro y se interesa en sus opiniones
2. el estatus relativo percibido entre emisor y receptor.
Con la comunicación escrita, no hay registro de la comunicación no verbal y se pierde el énfasis
puesto a ciertas palabras o frases.
Hay que observar los signos no verbales, así como escuchar el significado literal de las palabras
del emisor.
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Redes formales de grupos pequeños
Las redes formales de las organizacionales pueden ser muy complicadas (pueden abarcar
cientos de personas y media docena o más de niveles jerárquicos).
Condensemos estas redes en tres grupos pequeños comunes de cinco personas cada uno.
Ninguna red es mejor que las demás para todas las ocasiones. Estas tres redes son:
1. la cadena, sigue rígidamente la línea formal de mando. Se aproxima a los canales de
comunicación que se encuentran en una organización rígida de tres niveles. Esta es
preferible cuando lo importante es la exactitud.
2. la rueda, tiene una figura central que funge como el conducto para la comunicación de todo
el grupo. Simula que se encuentra en un equipo con un líder fuerte.
3. la multicanal, permite a todos los miembros del grupo comunicarse unos con otros. Distingue
a los grupos autodirigidos, en los que todos los integrantes tienen la libertad de dar su
aprobación y nadie asume un papel de liderazgo.
Rumores
Corresponde a la red informal de comunicación de la organización. Aunque los rumores
sean informales, no quiere decir que no sean una fuente importante de información.
Los rumores poseen tres características:
1. no los controla la administración,
2. la mayoría de los empleados les conceden más credibilidad que a los comunicados formales
emitidos por la dirección,
3. sirven sobretodo a los intereses personales de los involucrados.
Los rumores son una reacción en situaciones que son importantes para nosotros, cuando
hay ambigüedades y en condiciones que producen ansiedad. Un rumor persistirá hasta que se
cumplan los deseos y las esperanzas que crearon la incertidumbre que lo fomentó o hasta que se
reduzca la ansiedad. Los rumores son a la vez un filtro y un sistema de retroalimentación en el que
se recogen los asuntos relevantes para los trabajadores. Para los empleados, los rumores son
valiosos porque traducen a su propia jerga los comunicados formales.
La administración no puede eliminar totalmente los rumores, pero debe reducir al mínimo
sus consecuencias negativas limitando su alcance y efecto.
Comunicación por computadora
En las organizaciones actuales la comunicación se fortalece y enriquece mediante
tecnologías de cómputo:
 Correo electrónico.
Transmite y recibe por Internet textos y documentos generados en una computadora.
Como herramienta de comunicación tiene una lista de beneficios. Los mensajes se escriben,
corrigen y guardan rápidamente, se puede enviar a una persona o a miles a la vez. Se pueden
leer por completo, a conveniencia del destinatario. El costo es una fracción de lo que costaría
imprimir, reproducir y distribuir cartas o folletos.
Entre los inconvenientes se encuentra la sobrecarga de información. Otro, es que carece de
contenido emocional (señales no verbales).
En síntesis, la facilidad de su uso, se ha convertido en su mayor inconveniente. Cada vez más
se les dificulta a los empleados distinguir los mensajes importantes de los triviales y el correo
chatarra.
El correo electrónico es frío e impersonal, por lo que no es el medio ideal para transmitir
información como despidos y otros mensajes que pueden evocar respuestas emocionales y
requieren simpatía o apoyo social.
 Enlaces de intranets y extranets.
Las intranets son redes privadas de información que abarcan toda la organización. Los enlaces
de extranets sirven para conectar a los empleados internos con ciertos proveedores, clientes y
socios estratégicos.
 Videoconferencia.
Permiten a los empleados de la organización sostener juntas con personas ubicadas en otros
lugares, a través de audio y video en vivo (juntas interactivas).
Las comunicaciones computarizadas cambian la forma en que nos comunicamos en las
organizaciones, ya no es necesario que los empleados se encuentren es su lugar o n su escritorio
para “estar disponibles”.
ELECCIÓN DEL CANAL DE COMUNICACIÓN
En las investigaciones se ha descubierto que los canales difieren por su capacidad de
comunicar información, algunos son ricos en el sentido de que tiene la capacidad de 1) manejar
varias claves al mismo tiempo, 2) facilitar una rápida retroalimentación, y 3) ser muy personales.
Pero para otros estas características no abundan mucho. Las conversaciones en persona son las
que más riqueza del canal tienen porque permiten comunicar la mayor información en un episodio de
comunicación; es decir, ofrece muchas claves de información, retroalimentación inmediata y el toque
personal de “estar ahí”. Los medios escritos impersonales, como informes formales y boletines, son
los menos ricos.
La elección de un canal sobre otro depende de que el mensaje sea de rutina o no. En el
primer caso, los mensajes son directos y sin ambigüedades. En el segundo, es probable que sean
complicados y que incluyan la posibilidad de generar malos entendidos. Los administradores pueden
comunicar mensajes de rutina a través de canales pobres, en cambio, los que no son de rutina sólo
se comunican bien en canales ricos.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ
Diversas barreras retardan o distorsionan la comunicación.
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Filtración.
Se refiere a la manipulación deliberada de la información por parte del emisor, de modo que
aparezca más favorablemente a los ojos del receptor.
El principal determinante del filtrado es el número de niveles en la estructura de la organización.
Cuantos más niveles verticales haya en una jerarquía, hay más probabilidades de que se
produzcan filtrados.
 Percepción selectiva.
En el proceso de la comunicación ven y escuchan selectivamente, basados en sus necesidades,
motivaciones, experiencia, antecedentes y otras características personales. No vemos la
realidad, sino que interpretamos lo que vemos y lo llamamos realidad.
 Sobrecarga de información.
Cuando la información con la que tenemos que trabajar excede nuestras facultades, se produce
una sobrecarga de información. ¿Qué ocurre cuando los individuos tienen más información de la
que pueden clasificar y aprovechar? La descartan, ignoran, pasan u olvidan. En cualquier caso,
se pierde información y la comunicación es menos eficaz.
 Emociones.
El estado de ánimo que se tenga en el momento de recibir un mensaje influirá en la forma de
interpretarlo. Las emociones extremas, como júbilo y depresión, entorpecen la comunicación
efectiva, en estos casos, somos más proclives a descuidar nuestros procesos de pensamientos
racionales y objetivos a cambio de los juicios emocionales.
 Lenguaje.
Las palabras tienen significados distintos para diversas personas. La edad, educación y
antecedentes culturales son tres de las variables más obvias que influyen en el lenguaje que usa
una persona y en las definiciones que les da a las palabras.
La existencia de niveles verticales también causa problemas de lenguaje. El punto es que
aunque una persona y otra hablen el mismo idioma, están lejos de usarlo de manera uniforme.
Los emisores tienen a suponer que las palabras y términos que utilizan significan lo mismo para
el receptor que para ellos, pero esta premisa suele ser incorrecta.
 Ansiedad por la comunicación.
Algunas personas sufren de ansiedad o miedo a la comunicación. Este es un problema grave
porque afecta a toda una categoría de técnicas de comunicación.
TEMAS ACTUALES DE COMUNICACIÓN
Barreras de comunicación entre hombres y mujeres
La esencia de la investigación de Tannen es que los hombres se valen del habla para
enfatizar el estatus, en tanto que las mujeres la usan para establecer vínculos (desde luego no se
aplica a todos los hombres y las mujeres).
Tannen afirma que la comunicación es un acto continuo de prestidigitación en el que se
barajan las necesidades contradictorias de intimidad e independencia. La intimidad enfatiza la
cercanía y los aspectos en común. La independencia enfatiza la separación y las diferencias.
Algunos ejemplos:
 Los hombres se quejan que las mujeres no dejan de hablar de sus problemas. Las mujeres
critican a los hombres porque no escuchan.
 Los hombres suelen ser más directos que las mujeres en las conversaciones.


Las mujeres son menos ostentosas. Pero los hombres las interpretan mal y concluyen
equivocadamente que tienen menos confianza en sí mismas y que son menos competentes
de lo que en realidad son.
Los hombres critican a las mujeres porque parecen disculparse todo el tiempo. Los hombres
consideran que la expresión “lo siento” es una debilidad, porque la interpretan en el sentido
de que las mujeres aceptan una culpa que no les corresponde. Para muchas mujeres, “lo
siento” es una expresión de comprensión e interés por los sentimientos de la otra persona y
no una disculpa.
El silencio como forma de comunicación
El silencio, falta de ruido o habla, se ha ignorado como forma de comunicación porque
representa una inacción, un no comportamiento.
Puede ser una fuente poderosa de comunicación, en manos de los administradores para
manifestar disgusto evitando o ignorando a los trabajadores con “insultos silenciosos”. Y desde
luego, es un elemento crucial de la toma de decisiones en grupo, pues permite a los individuos
reflexionar y considerar lo que otros han dicho.
No prestar atención al aspecto de silencio de una conversación puede dar por resultado que
se pierda parte vital del mensaje.
Comunicación “políticamente correcta”
Casi todos somos muy concientes de que nuestro vocabulario ha sido modificado por
razones de corrección política. Tenemos que ser sensibles a los sentimientos de los demás. Ciertas
palabras tipifican, intimidan e insultan.
Pero la corrección política tiene un inconveniente. Complica nuestro vocabulario y dificulta la
comunicación.
Las palabras son el principal medio con el que nos comunicamos. Cuanto más amplio sea el
léxico de un emisor y un receptor, más probable será que se transmitan bien los mensajes.
Comunicación entre culturas
La comunicación eficaz es difícil en las mejores condiciones. Los factores multiculturales
plantean la posibilidad de que aumenten los problemas de comunicación.
 Barreras culturales.
Se han identificado cuatro problemas concretos relacionados con las dificultades en las
comunicaciones entre culturas.
1. Barreras de origen semántico, las palabras tienen significados distintos para
diversas personas, sobre todo en personas que preceden de distintas culturas
nacionales.
2. Barreras causadas por las connotaciones de los vocablos, las palabras cambian de
implicaciones en diferentes lenguajes.
3. Barreras causadas por diferencias de entonación, en algunas culturas el lenguaje es
formal, en otras informal. En algunas culturas, el tono cambia dependiendo de
contexto.
4. Barreras causadas por las diferencias de percepción, las personas que hablan
idiomas distintos ven de hecho el mundo de maneras diferentes.
 Contexto cultural.
Las culturas difieren por la importancia del influjo del contexto en el significado que asignan los
individuos a lo dicho o escrito y a la luz de quién sea emisor.
Países como China, Corea, Japón y Vietnam son culturas de contexto alto, se apoyan mucho en
sutiles indicios no verbales y de la situación cuando se comunican con los demás. En cambio,
los habitantes de Europa y Norteamérica reflejan sus culturas de contexto bajo, recurren
esencialmente a las palabras para comunicar significados.
 Guía cultura.
Existen 4 reglas que pueden ser útiles:
- Dé por hecho que hay diferencias hasta que surjan las semejanzas.
- Prefiera la descripción antes que la interpretación o la evaluación.
- Practique la empatía.
- Trate sus interpretaciones como hipótesis de trabajo.