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Gestion servicios ITIL

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ITIL 4 FOUNDATION
1. Introducción
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Gestión de Servicios de TI
Acerca de ITIL 4
Estructura y beneficios de ITIL 4
2. Comprender los conceptos clave de la gestión de servicios.
2.1 Recuerde la definición de:
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Servicio
Utilidad
Garantía
Cliente
Usuario
Gestión De Servicios
Patrocinador
2.2 Describa los conceptos clave de la creación de valor con servicios:
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Costo
Valor
Organización
Resultado
Producción
Riesgo
Utilidad
Garantía
2.3 Describa los conceptos clave de las relaciones de servicio:
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Oferta de servicios
Gestión de relaciones de servicio
La prestación de servicios
Consumo de servicios
3. Comprender cómo los principios rectores de ITIL pueden ayudar a una organización a
adoptar y adaptar la gestión de servicios
3.1 Describa la naturaleza, el uso y la interacción de los principios rectores
3.2 Explique el uso de los principios rectores:
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Centrarse en el valor
Empieza donde estás
Progresar iterativamente con retroalimentación
Colaborar y promover la visibilidad
Pensar y trabajar de manera holística
Mantenlo simple y práctico
Optimizar y automatizar
4. Comprender las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.
4.1 Describa las cuatro dimensiones de la gestión de servicios:
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Organizaciones y personas
Información y tecnología
Socios y proveedores
flujos de valor y procesos
5. Comprender el propósito y los componentes del sistema de valor del servicio ITIL
5.1 Describir el sistema de valor del servicio ITIL
6. Comprender las actividades de la cadena de valor del servicio y cómo se interconectan
6.1 Describa la naturaleza interconectada de la cadena de valor del servicio y cómo esto
respalda los flujos de valor
6.2 Describa el propósito de cada actividad de la cadena de valor:
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Planificar
Mejorar
Participar
Diseño y Transición
Obtener/construir
Entrega y apoyar
7. Conozca el propósito y los términos clave de 15 prácticas de ITIL
7.1 Recordar el propósito de las siguientes prácticas de ITIL:
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Gestión de la seguridad de la información
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores
Gestión de activos de TI
Supervisión y gestión de eventos.
Gestión de las versiones
Gestión de la configuración del servicio
Gestión de implementación
Mejora continua
Habilitación de cambios
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
Gestión de solicitudes de servicio
Mesa de Servicio
Gestión del nivel de servicio
7.2 Recuerde las definiciones de los siguientes términos de ITIL:
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Activo de TI
Evento
Elemento de configuración
Cambio
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Incidente
Problema
error conocido
8. Comprender 7 prácticas de ITIL
8.1 Prácticas de ITIL en detalle
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Mejora continua que incluye:
- El modelo de mejora continua
Habilitación de cambios
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
Gestión de solicitudes de servicio
Mesa de servicio
Gestión del nivel de servicio
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