Equipo 2 (Consultoría) 1.- El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del Análisis de Servicio? Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio. 2.- ¿El objetivo de la Gestión de Problemas es? Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan. 3.- ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único punto de Contacto? Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas? El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición del Proceso. 5.- ¿Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios? Cambio de Diseño. 6.- ¿Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio? Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados. Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio. 7.- ¿Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica? Métricas de Línea Base 8.- ¿Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V) Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos. Equipo 2 (Consultoría) 9.- ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC? Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organización que apoya en la entrega de los servicios 10.- ¿Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio? Permitir cambios y mejoras. Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios. Mantener la estabilidad. 11.- ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestión de Servicio? Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. 12.- Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las descripciones. Asócielas de la MEJOR forma A. B. C. D. a. b. c. d. Tecnológicamente-Asistido (Soporte normal) Tecnológicamente-Facilitado (Soporte En sitio) Tecnológicamente-Mediado (Soporte Remoto) Tecnológicamente-Generado (Auto-servicio) 1. 2. 3. 4. El proveedor de servicio está representado solamente por la Tecnología El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran físicamente próximos Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnología Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnología. a-3, b-1, c-2 y d-4 a-1, b-2, c-3 y d-4 a-3, b-4, c-2 y d-1 a-4, b-3, c-2 y d-1 13.- ¿Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL? Gestión de Portafolio de Servicios 14.- ¿Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio? El Administrador de Mejora Continua del Servicio El administrador de servicio Los Propietarios de los procesos 15.- ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión de Incidentes? Equipo 2 (Consultoría) La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando. 16.- ¿Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio? Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios? 17.- La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en: La composición del servicio. 18.- ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad? En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios 19.- ¿Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora? Quienes son nuestros Clientes? Quienes dependen de nuestro Servicios? Como utiliza el cliente nuestros Servicios? Que es lo que proveemos? 20.- El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como: Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio. 21.- ¿Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso? Actividades del proceso Política del proceso. Roles del Proceso. Métricas del Proceso 22.- ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI? 1. La “R” en RACI significa “Responsible, Encargado”. 2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior 23.- ¿Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de Operaciones de TI? Gestión de Salidas. Equipo 2 (Consultoría) 24.- Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Cuál de los siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el proceso de Gestión de Eventos? Monitorear eventos 25.- ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio? La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e infraestructura La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un registro del Sistema de Gestión de la Configuración CMS El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y la Base de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio. 26.- ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Proveedores? Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida Administrar las relaciones con los proveedores. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos 27.- ¿Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico? Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial 28.- Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y el conjunto de componentes de un lado y del otro: La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los servicios 29.- ¿Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP? Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio. 30.- ¿Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de Diseño de Servicios? Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio Equipo 2 (Consultoría) 31.- ITIL se caracteriza MEJOR como: Un esquema de buenas prácticas 32.- ¿Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del Servicio? Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados. 33.- ¿Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio? 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas 34.- ¿Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega (deployment)? Requerir 35.- ¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios? Analizar Definir Aprobar 36.- Para responder la pregunta “Donde Queremos Estar” en el modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber: La Visión de la organización La Misión del negocio La Línea Base actual . 37.- Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y: Productos 38.- ¿Cuál es la MEJOR descripción de un Catalogo de Servicios? Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar 39.- ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garantía? La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso” La Utilidad incrementa el desempeño promedio. Equipo 2 (Consultoría) La garantía reduce las variaciones en desempeño. 40.- El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado, interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio: Estrategia del Servicio. Transición del Servicio. Diseño del Servicio Operación del Servicio.