Es Posible Aumentar la Calidad y la Productividad al mismo tiempo

Pontificia Universidad Católica
Argentina
“SANTA MARÍA
DE LOS
Facultad de Ciencias Médicas
BUENOS AIRES”
¿Es Posible Aumentar la Calidad y la Productividad al mismo tiempo?
La Calidad está estrechamente ligada a otros parámetros claves de la
producción, tales como la productividad, el costo y el precio, de tal forma que
no se puede actuar sobre uno de ellos sin alterar la situación de los otros.
Según Deming: “La mejora de la Calidad conduce a la disminución de los
costes de producción y a una mejor utilización de los recursos; como
consecuencia mejora la productividad y aumenta la cuota de mercado
gracias a unos precios más bajo y a la mejor calidad, circunstancias que
favorecen la supervivencia de la empresa y la creación de nuevos puestos de
trabajo”.
Las empresas de mayor éxito son aquellas que fijan estándares de calidad
sumamente altos para sus productos como para sus empleados. Estas
compañías se benefician de tres formas diferentes:
 Menores costos de producción
 Márgenes de beneficios más altos
 Mayor participación en el mercado
Antiguamente se consideraba que la mejora de la calidad pasaba por aumentar
los niveles de control: actividad improductiva y costosa. Sin embargo,
experiencias llevada a cabo en empresas líderes han demostrado que los
aumentos de la calidad llevan aparejado un incremento de la
productividad.
La productividad de un proceso es la relación entre los resultados obtenidos
por éste y los medios empleados en la consecución de los mismo. Para
incrementar la productividad se puede influir en cualquiera de los dos
componentes (resultados y medios) de diversas maneras:
1- Aumento de la productividad por reducción de los medios empleados:
consiste en reducir aquellos medios que no son intrínsecamente necesarios
para obtener los resultados deseados.
2- Aumento de la productividad por crecimiento inteligente: se perfeccionan los
procedimientos de forma que los resultados crezcan con los medios.
3- Aumento de la productividad por disminución inteligente: se disminuyen los
resultados y los recursos, aunque estos últimos en mayor proporción.
4- Aumento de la productividad por crecimiento privilegiado: consiste en una
mejora de los procedimientos y en una reducción de los medios.
Si se acepta que trabajar con calidad consiste en hacer las cosas bien
desde la primera vez y todas las veces, el aumento de la productividad tiene
relación de causalidad con la calidad.
Autor: María Cristina Ferrari. icem@icem.com.ar
www.icem@icem.com.ar
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El establecimiento de objetivos de calidad para todos los servicios de la
empresa no sólo mejora la calidad de los productos y servicios, también
incrementa el ahorro económico procedente del aumento de la eficacia.
Recuerden
La productividad de un proceso es la relación entre los resultados obtenidos
por éste y los medios (inversiones o recursos) empleados en la consecución de
los mismos:
PRODUCTIVIDAD:
RESULTADOS OBTENIDOS
MEDIOS INVERTIDOS
La Calidad frente a la No Calidad
El principio esencial de la calidad es la mejor utilización de los recursos,
equipos, materiales, información y medios financieros y humanos, que permiten
reducir costos y alcanzar una mayor productividad.
Los “costos ocultos” de la calidad son costos intangibles y, por
consiguiente, difíciles de medir. Están constituidos por aquellos costos que no
se evalúan directamente a través de la contabilidad. Son costos externos a la
empresa contraídos por el cliente o los costos que no se detectan en forma
inmediata y que producen perjuicios a largo plazo, como los relativos a la
insatisfacción del usuario y la pérdida de imagen de la empresa.
A manera de ejemplo imaginemos un alto fallo en un proceso de admisión:
subsanar este error representa un costo pequeño para la empresa, sin
embargo, al cliente le supone haberse desplazado a la empresa, perder parte
de su jornada de trabajo y volver a su domicilio, todo lo cual representa un
costo económico; hay que considerar, además, el trastorno y el estrés que esto
puede producir. Este pequeño fallo externo para la empresa constituye al
mismo tiempo un costo para el cliente, un costo para la empresa por la
insatisfacción de este y podría ser un costo de pérdida de imagen.
La no calidad es un costo añadido que incluye todo lo que se hace más de
una vez, todo lo que se repite o se tiene que controlar. Es como un fantasma:
no se ve, pero sus efectos son fatales en el ámbito comercial, en la prestación
de servicios o en la gestión de la empresa, puede causar muchos costos que
están haciendo peligrar a la Organización.
¿Qué es el COSTO DE NO CALIDAD?
Autor: María Cristina Ferrari. icem@icem.com.ar
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Es la valoración económica de las pérdidas negativas no mensurables que
ocasionan o podrían ocasionarlos fallos de calidad.
¿Qué es el COSTO DE CALIDAD?
Es la valoración económica de los costos de personal, material y equipos
empleados para el desarrollo de las actividades necesarias para alcanzar los
objetivos de calidad definidos por la Dirección.
Clases de Costos de Calidad
 Costos de Prevención: Son los costos de todas las actividades diseñadas
específicamente para prevenir la mala calidad de los productos y servicios.
Algunos ejemplos:
 La elaboración de los protocolos médicos;
 El manual de procedimientos y técnicas de enfermería;
 El desarrollo e implementación del sistema de calidad;
 La obtención y análisis de los datos;
 El Servicio de atención al cliente
 La formación continuada.
 Costo de Evaluación: Son los costos correspondientes a la medida,
evaluación o auditoría de los productos o servicios, realizadas con objeto de
asegurar la conformidad con los estándares de calidad y requisitos de
funcionamiento.
Algunos ejemplos:
 la evaluación de historias clínicas;
 la actividad de la Unidad de Garantía de la Calidad;
 la actividad del Servicio de Atención al Cliente;
 las encuestas de satisfacción al usuario
 Costos de fallos: Son los resultantes de productos o servicios
disconformes con las especificaciones o las necesidades del cliente. Se
clasifican en “fallos internos” (antes prestar el servicio) y “fallos externos”
(después de prestar el servicio).
Costos de fallos externos:
 las quejas y reclamos de los pacientes;
 los errores médicos, de enfermería y mala práctica.
 La pérdida de confianza del cliente
Costos de fallos internos:
 las radiografías y análisis repetidos por pérdida o por mala
calidad;
 las actividades de servicio de atención al cliente;
 las historias mal archivadas o perdidas.
Autor: María Cristina Ferrari. icem@icem.com.ar
www.icem@icem.com.ar