DEFINIENDO LAS RELACIONES PÚBLICAS

DEFINIENDO LAS RELACIONES PÚBLICAS
Lic. Natalia Martín
Portal de RRPP
Las Relaciones Públicas son un conjunto de acciones de comunicación
estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como
principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos,
escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad
y apoyo de los mismos en acciones presentes y/o futuras.
Las Técnicas de Relaciones Públicas utilizan los mensajes escritos, la oratoria,
la negociación y la PNL como herramientas en su gestión e implementa técnicas
de marketing, publicidad y administración para complementar y reforzar su
desempeño en el marco de un entorno social particular y único que debe ser
estudiado con máximo esmero para que esas acciones puedan ser bien
interpretadas y aceptadas por los distintos públicos a quiénes se dirige un
mensaje.
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RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS
Accionistas, inversionistas, organizaciones financiadoras
Clientes: actuales y potenciales
Proveedores
Gobierno
Comunidad y MMC
1. ACCIONISTAS, INVERSIONISTAS, ORGANIZACIONES FINANCIADORAS
Información a proporcionar
Además de presentar balances generales que muestren el estado actual de la
empresa y los dividendos percibidos, a este público le interesa conocer:
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Desarrollo potencial de la empresa: esta información no debe estar llena
de datos innecesarios, lo importante es la proyección a futuro inmediato
de la empresa.
Competitividad
Inversiones en investigación y mejoras de productos.
Adquisiciones y fusiones.
También se le proporcionará información que les permita discutir o platicar con
fundamento sobre la mesa, con tema como:
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Situación financiera en general, misma que debe ser explicada con
detalle.
Productos y servicios, sus características y variedad. Una buena
estrategia es el obsequio de muestras de productos nuevos, es de hecho
importante que sean lo primero en conocerlos.
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Actividades de investigación, contempladas en términos de progreso de
la empresa, incluyendo la información de la inversión realizada en ellas y
la repercusión en la reducción de dividendos.
Situación de MKT. Productos, ventas, campañas, investigación de
mercado y resultados de la misma, son temas importantes para este
público.
Relaciones laborales. Información sobre contratos colectivos, nuevos
puestos, problemas sindicales y aumentos en sueldos.
Situación administrativa en general. Objetivos de la empresa, políticas y
planes generales, nuevos sistemas y procedimientos relevantes, nuevos
equipos, expansión de la empresa, resultan temas de importancia que
mantendrán a este público integrados al sistema administrativo general.
Medios de comunicación
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El ideal y más recomendable es el contacto personal, sin embargo por
falta de tiempo el más empleado es la reunión. Esta suele realizarse
una vez al año, presentándose toda la información necesaria.
Existen medios auxiliares como:
 Comisario: Es una persona legalmente considerada contacto de
la asamblea con la empresa. Se llega a pensar que es un
puesto decorativo que no sirve de muchos, sin embargo puede
ser un medio de comunicación eficaz que permita la armonía y
la realización de objetivos sin obstáculos.
 Informe anual: en él se incluyen informaciones que marca la ley
(balances), mismas que permiten darles a conocer la situación
general de la empresa. Este medio debe cumplir varios
aspectos: a) oportunidad en su entrega, antes de la reunión
anual; b) accesibilidad a todos los accionistas, con respecto al
nivel cultural, en temas de contabilidad, MKT y producción; c)
atracción, que incluya gráficos, colores e ilustraciones.
 Otros medios: existen medios alternativos que pueden ser
usados frecuentemente como:
a)
Correspondencia: carta de bienvenida, por ejemplo, a
nuevos accionistas, firmada por altos funcionarios,
donde se ponga a su disposición toda la información
necesaria y se le invite a visitar la empresa. Otro
ejemplo es informar sobre cada acción que se
realice y sea importante que conozcan.
b)
Informes especiales: son esporádicos, en ellos se
informa sobre la marcha de la organización.
c)
Anexo al sobre de dividendos: en éste se presentan
aclaraciones pertinentes.
Otro aspecto importan a considerar en este público, es el cuidado en las
relaciones con asesores de inversionistas como: sociedades de inversión, Bolsa
de Valores y bancos, ya que mucho depende de ellos las decisiones de este
sector.
Organizaciones financiadoras
En esta clasificación se consideran:
 Proveedores
 Organizaciones arrendadoras de bienes e inmuebles
A ellas se le presenta prácticamente la misma información, poniendo énfasis en
los posibles cliente, las investigaciones de mercado y la competitividad. Es
importante destacar ante ellos la solidez futura de la empresa.
Aquí el especialista en Relaciones Pública es el vínculo primordial al fungir
como asesor de la empresa ante el público.
2. CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES
Existen dos conceptos de MKT (según Philip Kotler):
Concepto antiguo: la empresa hace uso de todos sus recursos y de sus producto
como si fueran más o menos fijos, responsabilizando al departamento o área de
MKT de que genere ventas suficientes para que la producción siga en marcha.
Parte de los productos y considera que las funciones de MKT se deben realizar
en relación con los productos o servicios con que ya cuenta la empresa.
Concepto nuevo: parte de los clientes actuales y potenciales de la empresa y
busca la obtención de utilidades, a través de satisfacer, mediante productos y
servicios, necesidades de los clientes, intentando lograrlo mediante un
programa integral de MKT que abarca toda la empresa
Este último concepto puede rendir más frutos a las empresas y puede satisfacer
mejor las necesidades de los clientes.
Las RP con los clientes actuales y potenciales son una de las partes más
importantes y vitales del programa completo de relaciones públicas de la
organización.
Ninguna organización puede esperar que sus productos, así como su actuación
general, guste a todo el público, ni tampoco que pueda satisfacer los caprichos
e idiosincrasia de todos los clientes. Sin embargo lograr este objetivo debe ser
una aspiración de la organización y especialmente de quienes dirigen las RP.
Los clientes reales son un importantísimo vehículo trasmisor de imagen de la
organización, sus opiniones son tenidas en cuenta por los clientes potenciales.
Un cliente insatisfecho habla más de la empresa que un cliente satisfecho, por
iniciativa propia se dedican a retrasmitir la mala imagen que les causó, lo que
perjudica notablemente las RP de la empresa en general.
Preceptos básicos
Tener en cuenta los puntos de vista de los clientes. En ocasiones se subestima
el coeficiente intelectual del público, con mensajes publicitarios de mal gusto y
carentes del más mínimo ingenio y creatividad. Algunos alegan que los
comerciales que disgustan son los más efectivos, ya que se gravan en la mente.
Ser veraz en la comunicación con los clientes. Al igual que con otro público, la
organización debe ser sincera y veraz. En primer lugar por ética, en segundo
lugar porque un dato falso puede dar beneficios inmediatos pero a la larga
acarrea desprestigio. Este punto debe considerarse en planes de campañas
publicitarias o de promoción de ventas.
Atender invariablemente con esmero a los clientes. Se conoce como “buen
servicio” o “buena atención”.
Información que se debe obtener de los clientes
Se deben tener en cuenta los puntos de vista de los clientes en cuanto a los
productos y servicios y su opinión o imagen de la organización en general. Para
lo primero se emplean técnicas de investigación de mercado; para lo segundo se
emplean diversos medios como: la encuesta de opinión, análisis de
reclamaciones o quejas de los cliente y buzones de sugerencias espaciales de
los cliente.
Información que se debe proporcionar a los clientes
Se puede pensar por lógica que lo más importante es dar a conocer las
características de los productos y servicios, pero hay otras informaciones que
repercuten principalmente en la imagen que el cliente se forme de la empresa,
como:
1. Información respecto a lo que es la organización.
2. Información referente a la contribución de la organización para el
desarrollo y bienestar de la comunidad (este punto se explica
ampliamente en las RPO con el gobierno)
3. Información sobre mejoras de la organización.
Medios de comunicación con los clientes
Para proporcionar las informaciones mencionadas los medios más efectivos son:
1. Publicidad institucional. (no de productos o servicios) Se presenta a
través de MMC. Abarca a todos los públicos de la organización.
2. Publicaciones privadas y folletos.
3. Visitas a la organización. (se trata en el tema de RP con la Comunidad)
4. Exposiciones.